تعداد نشریات | 43 |
تعداد شمارهها | 1,655 |
تعداد مقالات | 13,539 |
تعداد مشاهده مقاله | 31,052,772 |
تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 12,217,942 |
بررسی اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاینِ برند با رویکرد فراترکیب | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
تحقیقات بازاریابی نوین | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
مقاله 11، دوره 12، شماره 4 - شماره پیاپی 47، اسفند 1401، صفحه 195-226 اصل مقاله (1.82 M) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
نوع مقاله: مقاله پژوهشی | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
شناسه دیجیتال (DOI): 10.22108/nmrj.2023.135777.2801 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
نویسندگان | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
سید رسول حسینی1؛ تورج صادقی* 2؛ ساحل فرخیان2؛ مهدی غفوری فرد3 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تربت حیدریه، تربت حیدریه، ایران | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور، نیشابور، ایران | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکدۀ مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
چکیده | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
امروزه مشتری، بهعنوان مهمترین شریک برای فرآیند خلق ارزش در سازمانهاست. شرکتها و سازمانها نیز برای بهبود کارایی، بهرهوری هزینهها و کیفیت عملیات مشتری خود به استفاده از رسانههای اجتماعی و جوامع آنلاین روی آوردهاند. هدف از پژوهش حاضر شناسایی عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاینِ برند با تکنیک فراترکیب است. در پژوهش حاضر با بهکارگیری رویکرد مرور سیستماتیک و فراترکیب کیفی، یافتهها و نتایج مطالعات بین سالهای 2006 تا 2022 میلادی تحلیل شده است. همچنین، برای انجامدادن این کار از روش ساندروفسکی و باروسو استفاده شده است. در این پژوهش، پس از جستوجوی اولیه و یافتن پالایش منابع مرتبط با موضوع اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاینِ برند برای بررسی منابع مرتبط از روش ارزیابی حیاتی استفاده شد. همچنین، 76 منبع بهعنوان منابع نهایی انتخاب شد و سپس با روش کیفیِ تحلیلِ اسنادی و با استفاده از نرمافزار اطلس تی، 7 بُعد و 74 مؤلفه بهعنوان عوامل اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاین شناسایی شدند. ابعاد اصلی شناساییشده عبارت است از: عوامل فردی، عوامل اجتماعی، انگیزشی، تکنولوژیکی، عوامل ساختار روابط شبکۀ برند، عوامل مرتبط با برند و عوامل مرتبط با دانش. توجه به عوامل مذکور ازسوی مدیران شرکتها میتواند منجر به بهینهسازی محیطهای آنلاینِ تجاری، توسعۀ تعامل و بهره مندی از دانش مشتریان و افزایش مزیت رقابتی در جوامع آنلاین شود. از طرف دیگر، طراحان وب و شبکههای اجتماعی نیز میتوانند با تمرکز بیشتر به این عوامل، محیطهای آنلاین را متناسب با شرایط مشتریان طراحی کنند. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
کلیدواژهها | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
اشتراک دانش مشتری؛ جوامع آنلاین؛ جوامع آنلاینِ برند؛ مدیریت دانش؛ فراترکیب | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
اصل مقاله | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
مقدمه در عصر کنونی، چشمانداز رقابتی دنیای کسبوکار بهطور چشمگیری درحال رشد است (تقیزاده و همکاران[1]، 2018) و دانش مشتری برای رقابتپذیری شرکتها در محیط پویای امروزی بسیار مهم است (زند و همکاران[2]، 2018؛ ساری و همکاران[3]، 2019؛ خسروی و نیلاشی[4]، 2018). دانش مشتری یک دارایی ارزشمند است (گوان و همکاران[5]، 2018) که در خارج از مرزهای شرکت قرار دارد و به سازمانها کمک میکند تا ایدهها و نظرهای مشتریان را جمعآوری و درزمینۀ توسعه و نوآوری محصولات و خدمات استفاده کند (ساری و همکاران، 2019؛ تقیزاده و همکاران، 2018). از این رو سازمانهای موفق تلاش زیادی برای کسب دانش مشتری و توسعۀ سیستمهای اشتراک دانش مشتری انجام دادهاند (گوان و همکاران، 2018؛ دگبی و پلتو[6]، 2021). مسئلۀ به اشتراکگذاری دانش در جوامع آنلاین بهطور گستردهای درزمینههای مختلف آموزش، مدیریت منابع انسانی و بازاریابی اهمیت دارد. اشتراک دانش مشتری موجب، ایجاد محصول جدید، توسعۀ محصول موجود، تسهیل درک فرصتهای بازارِ درحال ظهور و بهبود روابط بلندمدت مشتری میشود (سلیم و همکاران[7]، 2021). امروزه، دانش مشتری بهعنوان یک منبع مهم و استراتژیک شناخته میشود؛ زیرا میتواند به پشتیبانی از توسعۀ محصول جدید، تسهیل درک فرصتهای بازارِ درحال ظهور و بهبود روابط بلندمدت مشتری کمک کند (لاک و رضایینور[8]، 2018؛ دگبی و پلتو، 2021). بنابراین بسیاری از شرکتها استراتژی کسبوکار خود را از یک استراتژی محصولمحور به یک استراتژی مشتریمحور تغییر دادهاند (ساری و همکاران، 2019) و درصدد ایجاد مکانیزمهایی برای توسعۀ فرآیند اشتراک دانش مشتری هستند. بهطور خاص، شرکتها متوجه شدهاند که استفاده از شبکههای اجتماعی بهترین راه برای استفاده از دانش مشتریان است (کیم و جانگ[9]، 2019؛ وانگ[10]، 2022). تعامل مصرفکنندگان در شبکههای اجتماعی بهطور چشمگیری درحال رشد است؛ زیرا موجب رشد فرصتهای تجاری بسیاری نیز شده است (لی و همکاران[11]، 2022). با گسترش سریع فناوری اطلاعاتی و ظهور شبکههای اجتماعی، مردم بیشتر در جوامع آنلاین شرکت میکنند و دانش خود را در این جوامع به اشتراک میگذارند. جوامع آنلاین بهطور گستردهای بهعنوان یک وسیلۀ مهم برای تسهیل اشتراک دانش، جستوجوی اطلاعات و همچنین، تسهیل فعالیتهای تجاری شناخته شدهاند (لیائو[12]، 2017؛ آریف و همکاران[13]، 2018؛ لی و همکاران، 2022)، اشتراک داوطلبانۀ دانش مشتری در جوامع آنلاین ارزش زیادی برای مشتریان و شرکت ها فراهم میکند (ژانگ و همکاران[14]، 2019). مشتریان از این روش بیشتر برای تبادل اطلاعات، دانش، تجربهها، حل مشکلات و پاسخ به سؤالهای خود استفاده میکنند (ژو[15]، 2008). توییتر، فیسبوک، اینستاگرام، اسنپچت، گوگلپلاس، تیکتاک، واتساپ برخی از نمونههایی هستند که کاربران را قادر میکند تا جوامع آنلاین را برای برقراری ارتباط با یکدیگر و به اشتراکگذاشتن دانش و تجربههای خود تشکیل دهند (لی و کاکس[16]، 2021؛ دوای و همکاران[17]، 2017). ایجاد همکاری با مشتریان به شرکتها کمک میکند تا به مزیت رقابت استراتژیک بازار دست یابند (گوان و همکاران، 2018؛ سلیم و همکاران، 2021). سازمانها میتوانند اقدامات لازم را برای تحریک آمادگی کاربر برای به اشتراکگذاری دانش در شبکههای اجتماعی انجام دهند؛ بهطوری که بیشتر کاربران تمایل داشته باشند دانش خود را در شبکههای اجتماعی به اشتراک بگذارند که این اشتراک دانش بهنفع مشتری و سازمانها خواهد بود (لین و هوانگ[18]، 2021). مسئلۀ به اشتراکگذاری دانش در جوامع آنلاین بهطور گستردهای درزمینههای مختلف آموزش، مدیریت منابع انسانی و بازاریابی اهمیت دارد (لی و همکاران، 2022). اشتراک دانش مشتری موجب ایجاد محصول جدید، توسعۀ محصول موجود، تسهیل درک فرصتهای بازارِ درحال ظهور و بهبود روابط بلندمدت مشتری میشود. بهعبارتی، اشتراک دانش مشتری برای سازمان و خود مشتریان اهمیت دارد؛ زیرا از این طریق شرکتها از تجارت مشتریان بهرهمند میشوند؛ درنتیجه موجبات توسعه و بهبود فعالیتهای شرکتها فراهم میشود. ازطرفی، مشتریان نیز خود را شرکای کسبوکاری خواهند یافت که ایدهها، تجربهها و دانش آنان را به کار میگیرد (ساری و همکاران، 2019). بنابراین شناسایی عواملی که موجب تشویق و تسهیل دانش مشتری در جوامع آنلاین بهویژه جوامع آنلاینِ برند میشود، بسیار مهم و زمینهساز پیشرفت و تعالی شرکتهاست. امروزه مشتریان نهتنها به خرید و استفاده از محصولات میپردازند، بهطور فعال به شرکتها کمک میکنند تا به تقاضای بازار و بهبود محصولات، خدمات و فرآیندها پیببرند (ژانگ و همکاران[19]، 2017) و با ارائۀ پیشنهادها و ایدهها موجبات خود را با شرکتها و برندهایشان به اشتراک بگذارند (ساری و همکاران، 2019). فعالیت به اشتراکگذاری دانش مشتری یک عنصر جدید از ارتباطات بازاریابی است؛ بهطوری که مشتریان میتوانند بیشتر با فعالیت و حوزههای کاری شرکتها آشنا شوند که این آگاهی موجب افزایش مشارکت مشتری با شرکت خواهد شد (دوای و همکاران، 2017؛ بوگشان و عطار[20]، 2020). درواقع، اشتراک دانش مشتری نهتنها با ارتباطات چهرهبهچهره، با رسانههای به اشتراکگذاری آنلاین مانند رسانههای اجتماعی امکانپذیر است (آریف و همکاران، 2018؛ ژانگ و همکاران[21]، 2021). طبق آمار منتشرشده تعداد کاربران رسانههای اجتماعی به بیش از چهار و نیم میلیارد نفر درسال 2021 رسیده است که این آمار نشان از اهمیت و اثرگذاری رسانۀ اجتماعی در زندگی فردی دارد (جورج و همکاران[22]، 2022). به رسانههای اجتماعی بهعنوان پایگاههای اشتراک دانش برای سازمانها و برندها توجه شده است و شرکتها از این قابلیت برای ایجاد جوامع آنلاین استفاده کردهاند (لین و هوانگ، 2021). مشتریان بیشتر از این جوامع برای تبادل اطلاعات، دانش، تجربهها و ارتباط با محصولات، برندها و شرکتها استفاده میکنند (ژائو و همکاران[23]، 2018؛ دوای و همکاران، 2017؛ اسلام و همکاران[24]، 2018؛ ژانگ و همکاران، 2021). بسیاری از سازمانها، جوامع آنلاین را بهعنوان یک منبع اشتراک دانش درنظر میگیرند (یوان و همکاران[25]، 2016). بنابراین سازمانها توجه بیشتری به پیریزی و توسعۀ یک جامعۀ آنلاین برند میکنند (ژانگ و همکاران، 2019). شرکتها میتوانند با استفاده از جوامع آنلاین با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند تا اطلاعات بیشتری از نیازهای مشتری، تجربه، رضایت و شکایات مشتریان و همچنین، ایجاد راهکارهای مؤثر برای ارائۀ خدمات بهتر به مشتری فراهم کنند (سای و همکاران[26]، 2022؛ یوان و همکاران، 2016). اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاین تحت تأثیر عوامل مختلفی است که متفاوت از عوامل سازمانی است(سای و همکاران، 2022). یکی از مهمترین مسائل مدیریت دانش مشتری ایجاد یک مکانیزم کارآمد برای به اشتراکگذاری و تبادل دانش و تشویق افراد برای اشتراکگذاری دانش است که در دنیای تجاری امروز یک مسئلۀ مهم و حیاتی است؛ با این حال به اشتراکگذاری دانش میان اعضای جوامع آنلاین مطابق انتظار نیست؛ زیرا به محرکههایی که مشتریان را تحتتأثیر قرار میدهند تا دانش خود را با شرکتها و سایر مشتریان به اشتراک بگذارند، بهاندازۀ کافی توجه نشده است (ژانگ و همکاران، 2019؛ ساری و همکاران، 2019). بنابراین در پژوهش حاضر سعی بر آن است که عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاینِ برند شناسایی و دستهبندی شود.
1-2. مدیریت دانش مشتری دانش به معنی شایستگیهای کلیدی لازم شرکتها و کارکنان آن برای رویارویی با چالشهای کسبوکار است. هدف نهایی مدیریت دانش بهدستآوردن بیشترین ارزش از دانش موجود در یک سازمان است (حافظ و همکاران[27]، 2017؛ هوانگ[28]، 2020). یک تعریف اساسی از مدیریت دانش اینگونه بیان میشود که مدیریت دانش یک راه مؤثر برای انتقال اطلاعات و دانش به افراد خاص در بهترین و مناسبترین زمان و با بیشترین بهینهسازی هزینه است (لی و همکاران، 2022). امروزه شرکتها در محیط رقابتی پیچیدهای درحال فعالیت هستند؛ بهطوری که درسالهای اخیر، مشتری به مهمترین منبع دانش برای شرکتها تبدیل شده است که این امر سبب شده است تا مدیریت دانش به دستۀ دیگری موسوم به مدیریت دانش مشتری تقسیمبندی شود (یاسمن و همکاران[29]، 2019). به نظر میرسد که مهمترین نوع دانش، دانش مشتری باشد (سانتورو و همکاران[30]، 2017). مدیریت دانش مشتری به استراتژیهای دانش مشتری اشاره دارد (چن و همکاران[31]، 2019) و بر تجربه، خلاقیت و رضایت مشتری از محصولات یا خدمات تأکید دارد؛ زیرا با مدیریت دانش سازمانی با تعامل مشتری و شرکت سروکار دارد. مدیریت دانش مشتری درپی ادغام مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش است. بسیاری از مطالعات به اهمیت اعمال تأثیرات مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در سازمانها اشاره کردهاند؛ اما به مزیت مدیریت دانش مشتری چندان توجه نشده است (زند و همکاران، 2018). درحقیقت، مدیریت دانش مشتری بهعنوان یک فرآیند یادگیری درنظر گرفته میشود که در آن تجربه و دانش را میتوان بین مشتریان و شرکتها به اشتراک گذاشت (آقامیران و همکاران[32]، 2015). فرآیندهای مدیریت دانش مشتری منجر به موفقیت سازمانها میشود (یاسمن و همکاران، 2019). بزرگترین چالشها برای پیادهسازی مدیریت دانش مشتری بهعنوان یک استراتژی کسبوکار کارآمد، مجزاکردن و درک هریک از اجزای تشکیلدهندۀ آن است. استفادۀ مؤثر از دانش مشتری میتواند نوآوری را بهبود بخشد. همچنین، به شناسایی فرصتهای بازار و حمایت از مدیریت روابط پایدار مشتری و در نوع روابطی که در جمعآوری اطلاعات با کیفیت بالا دربارۀ محصول یا خدمات اهمیت دارد، کمک کند (زند و همکاران، 2018). مدیریت دانش مشتری بهعنوان یک فرآیند استراتژیک است که ازسوی آن شرکتها مشتریان خود را از صرف گیرندۀ منفعل محصولات و خدمات رها میکنند و آنها را به شرکای توانمند دانش مبدل میکنند (حافظ و همکاران، 2017). مدیریت دانش مشتری بهعنوان بخشی از فرآیندهای کسبوکار شناخته میشود که با استفاده از دانش مشتری مسیر دستیابی به هدفهای سازمانی را تسهیل میکند (آقامیران و همکاران، 2015). در یک تعریف جامع، فرآیند مدیریت دانش مشتری شامل کسب دانش، ایجاد، تسهیم، ذخیرهسازی و بهرهبرداری است (چن و همکاران[33]، 2017).
2-2. اشتراک دانش مشتری اشتراک دانش، بخش اصلی مدیریت دانش و یک نقطۀ پیوند مهم در فعالیتهای مدیریت دانش است (ژانگ و همکاران، 2019). به اشتراکگذاری دانش، محتوای اصلی مدیریت دانش و منبع نوآوری است. مشتری بهعنوان یک منبع مهم شرکت، نقش مهمی در روند اشتراک دانش دارد (وانگ، 2022). بنابراین پژوهش درزمینۀ مکانیزم مشارکت مشتریان در به اشتراکگذاری دانش بسیار مهم است (وانگ و همکاران[34]، 2019). اصطلاح به اشتراکگذاری دانش در ادبیات بهعنوان «فعالیت انتشار یا انتقال دانش درمیان افراد، گروهها یا سازمانها» تعریف شده است. بهعبارتی، جایی که افراد «دانش صریح و ضمنی خود را مبادله میکنند و دانش جدیدی را تولید میکنند»، بهعنوان اشتراک دانش مطرح میشود (ساری و همکاران، 2019). درادامه، خلاصهای از تعریفهای مرتبط با اشتراک دانش در جدول 1 ذکر شده است. جدول1: تعریف اشتراک دانش Table 1: Definition of Knowledge Sharing
منبع: یافتههای پژوهشگر در یک تعریف جامع و خلاصه میتوان اشتراک دانش مشتری را بهعنوان «اعمال داوطلبانۀ کمکها با ارائۀ اطلاعات و یا به اشتراکگذاری تجربهها» تعریف کرد. اشتراک دانش یک فرآیند حیاتی است و یک روش مؤثر برای حمایت از آن، پیوستن افراد به این فرآیند است (لیائو، 2017). از این رو درک ارزش ایجادشدۀ کاربر در فعالیت جوامع آنلاین بسیار مهم است (چن و همکاران، 2017).
3-2. جوامع آنلاینِ برند جوامع برند بهعنوان یک ساختار کلیدی برای بهبود روابط بین برندها و افراد ظهور کرده است و درنتیجه، روابط ارزشمندی را ایجاد میکند (سانز-بلاس و همکاران[39]، 2019). تشکیل یک جامعۀ برند آنلاین براساس، جامعۀ آنلاین و جامعۀ برند مبتنی است؛ زیرا ارزش آن در جذب مشتریان به مشارکت و حفظ روابط مشتری است (ژائو و همکاران[40]، 2019). جامعۀ آنلاینِ برند، بهعنوان یک جامعۀ متخصص و غیرجغرافیاییِ مبتنی بر مجموعهای از ساختار روابط اجتماعی بین طرفداران یک برند تعریف میشود (ژائو و همکاران، 2018؛ کومار و نایاک[41]، 2019). جامعۀ برند بهعنوان نهادهای اجتماعی تعریف میشود که ازطرفی، بازتابی از برندهای موجود را در زندگی روزمرۀ مصرفکنندگان نشان میدهد و از طرف دیگر، راههایی را نشان میدهد که در آن برندها، بدون هیچگونه محدودیت جغرافیایی و زمانی، مشتری را به برند و مصرفکنندگان دیگر متصل میکنند (لی و همکاران[42]، 2019). اعضای جامعۀ برند بیشتر در محیط شبکه هستند و یک رابطۀ اجتماعی خاص را ایجاد میکنند (اولیویرا و همکاران[43]، 2022). آنها با فرومهای آنلاین، صفحات وبشخصی، وبلاگها، صفحات اجتماعی و ... به تبادل نظر و تجربۀ استفاده از برند میپردازند. این نوع روابط اجتماعی ازسوی گروههایی شکل میگیرد که دیدگاههای خود را دربارۀ برند با تبادلات بلندمدت در انجمن برند بررسی میکنند که بهنوبۀ خود منجر به تعاملات عمیقتر و تعهد جامعه میشود (لی و همکاران، 2022). جوامع برند بهعنوان راهحلی برای ایجاد و حفظ روابط یک مشتری عمل میکنند و همچنین، به شرکتها در دستیابی به مشتریان جدید کمک میکنند. جوامع برند بهطور فزایندهای ازسوی شرکتها بهعنوان یک پلتفرم قوی برای تعامل مشتری استفاده میشوند (کومار و نایاک، 2019). سه ویژگی اصلی جامعۀ برند شامل: آگاهی مشترک، آداب و رسوم و مسئولیت اخلاقی است (لی و همکاران، 2019). امروزه ظهور فناوری تلفن همراه، ایجاد یک جامعۀ آنلاینِ برند و تعامل با آن را بسیار آسان کرده است. هزینۀ پایین ایجاد جوامع آنلاینِ برند و نفوذ آن درمیان تودهها یک فرصت استراتژیک را برای فعالان هر کسبوکار فراهم میکند تا آنها برند خود را با توسعۀ یک جامعۀ برند فراهم کنند. این جامعۀ برند، محور گسترش هویت برند است که درمیان تودهها وجود دارد (تیرووا و همکاران[44]، 2018).
دوای و همکاران (2017) در پژوهشی با عنوان تحلیل عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاین و تأثیر آن در مشارکت محصولات مصرفی، دانش محصول و هدف خرید به این نتیجه رسیدند که عوامل کلیدی مؤثر بر قصد به اشتراکگذاری دانش مصرفکنندگان در جوامع آنلاین عبارت است از: نوآوری، پیوندهای اجتماعی، هدفهای مشترک و سهولت استفادۀ ادراک شده. همچنین، این پژوهش نشان داد که بین اشتراک دانش مشتری بر دانش محصول، درگیری محصول و قصد خرید ارتباط معناداری وجود دارد. آریف و همکاران (2018)، پژوهشی با عنوان عوامل کلیدی موفقیت اشتراکگذاری دانش در جوامع آنلاین انجام دادند. آنها مقالات موجود در این زمینه را بررسی کردند. یافتهها نشان میدهد موفقیت به اشتراکگذاری دانش در جامعۀ آنلاین تحتتأثیر عوامل فردی (خودکارآمدی، دانش ذهنی، دلپذیربودن، روان رنجوری، خشنودی لازم، دسترسی به زمان)؛ عوامل اجتماعی (درک متقابل، لذت درکشده، روابط اجتماعی، نوع دوستی، هدفهای مشترک)؛ عوامل مرتبط با جوامع (پاسخ اجتماعی، کیفیت محتوا، قوانین جامعه) و عوامل مرتبط با فناوری اطلاعات (سودمندی درکشده، سهولت استفادۀ درکشده، کیفیت اطلاعات و مسئلۀ امنیت اطلاعات) است که متشکل از 18 عامل کلیدی است. ساری و همکاران (2019) در پژوهشی با عنوان عوامل مؤثر در به اشتراکگذاری دانش مشتری: یک بررسی مروریمقالات را انجام دادند. یافتههای پژوهش نشان میدهد که عوامل تعیینکنندۀ رفتار اشتراک دانش مشتری را میتوان به سه دستۀ اصلی تقسیم کرد: شخصی، اجتماعی و تکنولوژیکی. درمیان عوامل تعیینکننده، عواملی چون نظیر منافع، لذتبردن از کمک به دیگران، حس تعلق به هدف مشترک / زبان و اعتماد بینفردی، سودمندی درکشده و سهولت استفادۀ درک شده، بیشترین عوامل تعیینکننده در رفتار اشتراک دانش مشتری هستند. وانگ و همکاران (2019) پژوهشی با عنوان درک تأثیر عاطفی و اطلاعاتی روی مشارکت دانش مشتری ازطریق تجزیهوتحلیل محتوای کمی انجام دادند. مشارکتکنندگان در جامعۀ آنلاین شیائومی را بررسی کردند. یافتههای پژوهش نشان میدهد که حمایت اطلاعاتی (تشخیص اطلاعات و اعتبار منابع) و حمایت عاطفی (ثبات عاطفی و تفاوت عاطفی) بهطور چشمگیری بر مشارکت دانش مشتری اثر میگذارد. بوگشان و عطار (2020) پژوهشی با عنوان به اشتراکگذاری اطلاعات تجارت اجتماعی و تأثیر آن بر مصرف کنندگان انجام دادند. در این مطالعه با استفاده از یک مدل مفهومی که ارتباط بین این سازهها را منعکس میکند، تأثیر اعتماد در اشتراکگذاری تجارت، اشتراکگذاری اطلاعات تجارت اجتماعی و خطر حفظ حریمخصوصی درکشده بر قصد خرید بررسی شده است. نتایج نشان داد که فعالیتهای اشتراکگذاری اطلاعات تجارت اجتماعی ازطرفی، اعتماد به اشتراکگذاری پلتفرمهای تجاری را افزایش و از طرف دیگر، خطر حفظ حریمخصوصی درکشده را کاهش میدهد که میتواند بهطور چشمگیری فرآیند تصمیمگیری و قصد خرید را بهبود بخشد. این مطالعه ارتباط بین اشتراکگذاری اطلاعات تجارت اجتماعی، اعتماد، خطر حریمخصوصی درکشده و قصد خرید را نشان میدهد و نیاز به درنظرگرفتن این ساختارها را در پژوهشهای تجارت اجتماعی در بازارهای نوظهور برجسته میکند. سلیم و همکاران (2021) پژوهشی با عنوان تفاوتهای متقابل ملی در تداوم به اشتراکگذاری دانش مسافران در جوامع سفر آنلاین انجام دادند. در این پژوهش 6803 مسافر از چهار کشور بهعنوان نمونه انتخاب شد. همچنین، برای تجزیهوتحلیل دادهها از مدلسازی معادلههای ساختاری بهره گرفته شد. یافتهها نشان داد که زبان مشترک و افزایش شهرت بهطور مثبت با نگرش به رفتار کاربران (برای ادامۀ اشتراکگذاری دانش برای پاسخدهندگان) و مصاحبهگر مرتبط است. تقاضای دانش فقط برای کمینکنندگان ارتباط مثبتی با نگرش دارد. علاوه بر این، مسافران درمقایسه با بازارهای توسعهیافته، بدون توجه به مقاصد اصلی خود در اقتصادهای نوظهور، بیشترین استعداد را دارند تا به اشتراک دانش ادامه دهند. جورج و همکاران (2022)، پژوهشی با عنوان جنبههای تأثیرگذار اشتراکگذاری دانش درزمینۀ یک پلتفرم بازار درطول همهگیری COVID-19: یک مطالعۀ موردی برزیلی انجام دادند. این پژوهش از نوع کیفی و اکتشافی بوده که از روش مطالعۀ موردی استفاده شده است. از پرسشنامهها برای بهدستآوردن دادهها از 19 فرد درگیر در عملیات "Marília.Dakki" و همچنین، مصاحبه با مدیر فناوری اطلاعات و نوآوری استفاده شد؛ بنابراین افراد، فرآیندها و فرهنگ بهعنوان عوامل تأثیرگذار اشتراک دانش شناسایی شدند. این جنبهها، زمانی که با یکدیگر مرتبط بودند، 9 جنبۀ تأثیرگذار اشتراک دانش دیگر را ایجاد کردند. محققان به این نتیجه رسیدند که عوامل تأثیرگذار اشتراک دانش یافتشده در این پژوهش، علاوهبر حفظ آن بهعنوان یک محیط مشارکتی بر پذیرش بازار نیز اثر میگذارد و برای بقا و توسعۀ شرکتها درطول همهگیری و پس از آن، اهمیت زیادی دارد. همانطور که مشاهده میشود، بررسی پیشینۀ مطالعات مربوط به اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاین نشان میدهد که باتوجه به نوپابودن این موضوع، انسجام و یکپارچگی کافی در نتایج حاصل از مطالعات مربوط به عوامل مؤثر بر آن وجود ندارد و همچنین، طبقهبندیهای ارائهشده دربارۀ علل تعیینکنندۀ رفتار اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاین خیلی کلی است؛ بنابراین در پژوهش حاضر تصمیم بر آن شد برای اولینبار تمامی مطالعات کیفی که درزمینۀ عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاین منتشر شده است با استفاده از روش فراترکیب شناسایی، تحلیل و دستهبندی شود که درادامه، توضیح داده خواهد شد.
پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی است و براساس شیوۀ گردآوری دادهها در دستۀ مطالعات اسنادی–کتابخانهای قرار میگیرد. جامعۀ آماری پژوهش کلیۀ پژوهشهای علمی مرتبط با موضوع پژوهش است که مرتبطترین آنها با استفاده از رویکرد فراترکیب که نوعی مرور سیستماتیک است، انتخاب شد. همانطور که در انتهای بخش پیشینۀ پژوهش توضیح داده شد، در این پژوهش برای رسیدن به انسجام و یکپارچهسازی نتایج حاصل از مطالعات مرتبط با عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاین از روش فراترکیب براساس الگوی هفت مرحلهای سندلوسکی و باروسو[45] (یکی از بهترین و پرکاربردترین روشهای مرور سیستماتک) که به شرح ذیل است، استفاده شد. در مرحلۀ اول فراترکیب برای ایجاد چارچوب کلی پژوهش، سؤالهای سنتزپژوهی مشخص میشود. این یکی از نقاط قوت تحلیل فراترکیب است؛ چون ضمن ایجاد دید جامع به پژوهشگر کمک میکند که از چارچوب پژوهش خارج نشود و براساس هدفهای تعیینشده پژوهش را پیش ببرد. بر این اساس، سؤالهای مربوط به پژوهش حاضر عبارت است از:
برمبنای سؤالهای فوق معیارهای پذیرش و عدم پذیرش مقالات جدول 2 مشخص شد. علت اینکه تاریخ شروع جستوجو سال 2006 انتخاب شد، این بود که لی و همکاران[46] در سال 2006 برای اولین بار به موضوع عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاین پرداختهاند. در مرحلۀ دوم فراترکیب، مرور نظاممند پیشینه آغاز میشود. در پژوهش حاضر باتوجه به موضوع پژوهش (اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاین) 7 پایگاه الکترونیکی معتبر بینالمللی (شامل Scince Direct, Emerald, Springer, IEEE, Taylor & Francis, Wiley, Sage) برای جستوجوی مطالعات با استفاده از کلیدواژههای تعیینشده انتخاب شد. در پژوهش حاضر بههنگام جستوجو در هریک از پایگاههای دادۀ مذکور از واژههای کلیدی (جدول 3) برای اعمال شرایط جستوجو استفاده شد. شرط اصلی جستوجوها، وجود کلمات کلیدی در عنوان و چکیده بود. همچنین، کلمات کلیدی مقالات براساس استراتژی خاص هر پایگاه دادهب استفاده از قوانین بولین[47] بود. در جدول 2 کلمات کلیدی جستوجوشده و نمونۀ استراتژی استفادهشده آمده است. تمامی نتایج حاصل از جستوجوی سیستماتیک مقالات که تعداد 324 مورد بود برای مدیریت مطالعات و انجامدادن فرآیند فراترکیب وارد نرمافزار Mendeley شد.
جدول 2: معیارهای پذیرش و عدم پذیرش مطالعات Table 2: Acceptance and Non-Acceptance Criteria of Studies
منبع: یافتههای پژوهشگر
جدول 3: واژه های جستوجو (کلمات کلیدی) Table 3: Search Terms (keywords)
منبع: یافتههای پژوهشگر
مرحلۀ سوم فراترکیب به غربالگری و انتخاب متون مناسب اختصاص دارد. در این مرحله برای انتخاب متون مدنظر در پایگاههای دادهها، مقالاتی که معیارهای شمول را داشتند، وارد فرایند فراترکیب شدند و در چهار گام ازنظر عنوان پژوهش، چکیدۀ پژوهش، محتوای پژوهش و کیفیت روش شناختی پژوهش با استفاده از برنامۀ مهارتهای ارزیابیِ انتقادی[48] بررسی شدند که درنهایت، 76 مقاله انتخاب شد. نتایج حاصل از غربالگری درقالب نمودار پریزما[49] در شکل 1 نشان داده شده است. مقایسۀ مقالات منتخب نهایی برحسب سال انتشار نیز در نمودار شکل 2 ارائه شده است. در مرحلۀ چهارم فراترکیب که استخراج اطلاعات از متون است، بهطور پیوسته مقالات انتخابشده مطالعه شدند. در این راستا کلیۀ مفاهیمی که منعکسکنندۀ عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاین هستند، استخراج و در جدولی برای تجزیهوتحلیل در مرحله بعد یادداشت شدند. درمجموع، با بررسی محتوای کامل 76 مقالۀ انتخابشده، 403 کد یا مفهوم پایه شناسایی شد. مقالات و کدهای استخراجشده در جدول 4 ارائه شده است.
شکل1: نمودار پریزما: روند نمای جستوجو و انتخاب مقالات (منبع: یافتههای پژوهشگر) Figure 1: Prism Diagram: the Process of Searching and Selecting Articles
شکل 2: نمودار مقایسۀ مقالات منتخب نهایی برحسب سال انتشار (منبع: یافتههای پژوشگر) Figure 2: The Comparison Chart of the Final Selected Articles According to the Year of Publication جدول4: عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاینِ برند استخراجشده از منابع منتخب Table 4: Factors Affecting Customer Knowledge Sharing in Online Brand Communities Extracted from Selected Sources
منبع: یافتههای پژوهشگر
مرحلۀ پنجم فراترکیب به تجزیهوتحلیل و ترکیب یافتههای کیفی اختصاص دارد. در پژوهش حاضر برای تجزیهوتحلیل یافتهها از تحلیل محتوای کیفی استفاده شده است. ابزار استفادهشده در تحلیل محتوا، کدگذاری است و یکی از بهترین و پرکاربردترین انواع کد گذاری، کدگذاری باز است که در این مرحله از پژوهش از این ابزار برای کدگذاری یافتهها استفاده شده است. این نوع کدگذاری بهطور دقیق، با مرحلۀ اول کدگذاری دادهها در پژوهشهایی مشابه است که از روش نظریۀ دادهبنیاد (گراندد تئوری) استفاده میکنند. در این شیوه، کدها از متن مقالات استخراج میشود (کدگذاری مرتبۀ اول) و سپس برروی این کدها کدگذاری دیگری صورت میپذیرد که مؤلفهها را شکل میدهد (کدگذاری مرتبۀ دوم) و درنهایت، برروی مؤلفهها نیز کدگذاری مجددی صورت میگیرد تا مقولهها حاصل شود. این فرآیند مشابه فرآیندی است که سندلوسکی و باروسو & Barroso) (Sandelowski (2006) برای تجزیهوتحلیل دادههای موجود در فراترکیب (متاسنتز) ارائه دادهاند (سندلوسکی و باروسو، 2006). در این شیوه، محقق تمها یا موضوعاتی را مشخص میکند. به محض اینکه موضوعات مشخص شد، بررسیکننده یک طبقهبندی را شکل میدهد و طبقهبندیهای مشابه و مربوط را در موضوعی قرار میدهد که آن را به بهتریننحو توصیف میکند. تمها اساس و پایهای را برای ایجاد مدلها، نظریهها یا فرضیههای کاری ارائه میکنند (سندلوسکی و باروسو، 2006). نتایج این مرحله در جدول 5 ارائه شده است.
جدول5: مفاهیم و منابع اطلاعانی Table 5: Concepts and Information Sources
منبع: یافتههای پژوهشگر
ششمین مرحلۀ فرآیند فراترکیب، کنترل کیفیت اطلاعات است. در روش فراترکیب، محقق از روشهای مختلفی برای حفظ کیفیت در مطالعۀ خود استفاده میکند. در این پژوهش پژوهشگر نیز برای کنترل کیفیت به اقدامات ذیل توجه کرده است.
علاوهبر موارد فوق در پژوهش حاضر برای کنترل کیفیت و اطمینان از پایایی مفاهیم استخراجشده از پژوهشهای منتخب و دستهبندی آنها و همچنین، از مقایسۀ نظر پژوهشگر با خبرگان استفاده شد. برای این منظور فهرست کدهای استخراجی در اختیار یکی از اعضای هیئتعلمی دانشگاه (خبره) قرار گرفت تا به دستهبندی این کدها درقالب مؤلفهها و مقولههای محوری اقدام کند. سپس ضریب توافق کاپای مؤلفهها و مقولههای محوری ارائهشده ازسوی پژوهشگر و خبره با استفاده از نرمافزار SPSS نسخۀ 26 درسطح معناداری 000/0 محاسبه شد. بر این اساس، ضریب توافق کاپای مؤلفهها 851/0 و ضریب توافق کاپای مقولههای محوری 889/0 به دست آمد که نشاندهندۀ سطح توافق خوب و پایایی نتایج است.
در آخرین و هفتمین مرحلۀ فراترکیب، یافتههای حاصل از مراحل قبل ارائه میشود. براساس یافتهها، 74 مؤلفه از سنتز 76 مقاله به روش نظاممند، شناسایی شد. این 74 مؤلفه نیز به 7 مقوله (عامل محوری) دستهبندی شد که در جدول 6 ارائه شده است. درانتها پس از انجامدادن مراحل فراترکیب، دادههای کدگذاریشده مندرج در جدول فوق، برای تجزیهوتحلیل و دستهبندی به نرمافزار ATLAS.ti منتقل و مدل مفهومی عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاینِ برند حاصل شد. چارچوب بهدستآمده در شکل 2 مشاهدهکردنی است.
جدول6: شناسایی دستهبندی عوامل و مفاهیم شناساییشده Table 6: Identifying the Categories of Factors and Those Identified
منبع: یافتههای پژوهشگر
شکل2: مدل عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاینِ برند (منبع: یافتههای پژوهشگر) Figure 2: Model of Factors Affecting Customer Knowledge Sharing in Online Brand Communities
تلاشهای صورتگرفته در پژوهش حاضر برای پاسخ به این سؤال بود: «عوامل تأثیرگذار بر اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاینِ برند کدام است؟» برای این منظور از روش فراترکیب (روشی مناسب برای بهدستآوردن ترکیب جامعی از این موضوع برپایۀ مطالعات انجامشده) استفاده شده است. در این پژوهش در فرآیند اجرای نظاممند و فراترکیب که روند یکسان و مشخصی دارد، مطالعات و مقالات با مشخصکردن بازۀ زمانی و مطالعات در آن انتخاب شده است. برای جستوجوی نظاممند بر مقالات منتشرشده در نشریهها، ژورنالها و پایگاههای اطلاعاتی مختلف، واژگان کلیدی بررسی شد. در این پژوهش 7 پایگاه دادۀ معتبر بینالمللی (بین سالهای 2006 تا 2022) جستوجو شد. برای تعیین دقت، اعتبار، اهمیت و همچنین، برای ارزیابی و گزینش دقیقتر پژوهشهای بررسیشده از ملاکهای ورود و خروج و ابزار CASP استفاده شد. در این مرحله پس از 4 مرحله پالایش از میان 324 مطالعه، 248 مطالعه حذف و 76 پژوهش برای تجزیهوتحلیل اطلاعات انتخاب شد. همچنین، برای تجزیهوتحلیل یافتههای کیفی از روش کدگذاری باز استفاده شد. بدین منظور، ابتدا تمام عوامل استخراجشده از مطالعات، کدِ باز درنظر گرفته شد. سپس با درنظرگرفتن معنای هریک از کدهای مذکور در یک مفهوم مشابه، دسته بندی شد. به این ترتیب مفاهیم پژوهش شکل گرفته است. همچنین، سعی بر آن شد تا از منابع معتبر علمی استفاده شود. به همین خاطر، منابعی که باتوجه به ملاکهای ورود و خروجی ارائهشده اعتبار علمی ناکافی داشتند، در فرآیند فراترکیب از چرخۀ مطالعه خارج شدند. در این مرحله برای اعتباردهی فرآیند کدگذاری و کنترل کیفیت از شاخص کاپای کوهن استفاده شد. مقدار شاخص کاپا برابر با 889/0 محاسبهشده که این مقدار درسطح توافق عالی قرار گرفته است. پس از انجامدادن مراحل فراترکیب، مدل مفهومی عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتری در جوامع آنلاینِ برند (مشتمل بر 7 عامل و 74 مفهوم) حاصل شد. همانطور که در جدول 6 ملاحظه میشود یکی از مهمترین عوامل شناساییشده، عوامل فردی است؛ زیرا درمقایسه با عوامل دیگر بیشترین فراوانی (حدود 25 درصد) را دارد. در این دسته از عوامل به جنبههای شخصیتی مشتریان بیشتر توجه شده است. همچنین، در مطالعات فراوانی نیز به آنها توجه شده است؛ برای مثال، طبق مطالعات چانگ و همکاران (2013) افراد برونگرا تمایل بیشتری برای اشتراک دانش در جوامع آنلاین دارند و همچنین، تمایل افراد به کمک به دیگران و نوعدوستی نیز در مطالعات متعدّدی بهعنوان عوامل فردی مؤثر بر اشتراک دانش مطرح شده است. بر این اساس، شرکتهای مختلف برای کسب مزیت رقابتی به عوامل اجتماعی که به یکی از مهمترین نیازهای بشر است، میپردازند. در این پژوهش پس از عوامل فردی، عوامل اجتماعی در رتبۀ دوم با بیشترین فراوانی (23 درصد) قرار گرفته است و به شاخصههایی میپردازد که براساس آنها مشتری تمایل دارد با اشتراک دانش در جوامع آنلاین، نیازهای اجتماعی خود را برطرف و تعامل خود با جامعه را حفظ کند؛ برای مثال، شاخصهایی نظیر احساس تعلق به جامعه، بهدنبال حمایت اجتماعیبودن در مطالعات مختلفی نظیر ساری و همکاران (2019) و دگبی و پلتو (2021) تأیید شده است. عوامل انگیزشی با 15 درصد در رتبۀ سوم قرار دارد. از آنجایی که انگیزش محرک رفتار افراد است، این عامل نقش مهمی در مشارکت مشتریان برای اشتراک دانش دارد. در بین زیرشاخصههای این دسته از عوامل، منافع لذتجویی، عاطفی و اجتماعی و مکانیسم های تشویقی قرار دارد که در مطالعاتی نظیر مانجال و همکاران (2019) بیش از سایر موارد اشاره شده است. این موضوع نشان میدهد که زمانی مشتریان حاضر به اشتراک دانش در جوامع آنلاین هستند که منافع آنها تأمین شود و فرآیندهای دقیقی برای تشویق مشارکت آنها وجود داشته باشد. چهارمین دسته از عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتریان، عوامل تکنولوژیکی است؛ زیرا بیشتر به جنبههای فنی و پلتفرمهایی اشاره دارد که دسترسی به فضای آنلاین شرکت را برای مشتری فراهم میکند. در این دسته عواملی نظیر حریمخصوصی (آریف و همکاران، 2018)، سهولت استفاده (بایما و همکاران، 2022) و طراحی پلتفرم (لی و کاکس، 2021) به چشم میخورد که نشاندهندۀ اهمیت انتخاب پلتفرم و طراحی آن برای شرکتهاست. عوامل مرتبط با برند پنجمین دسته از عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتریان در جوامع آنلاین است. این عوامل بهطور مستقیم، به ویژگیها و مختصات برند مرتبط میشود. به عبارت دیگر، چنانچه یک شرکت بتواند در مسیر برندسازی موفق عمل کند و ویژگیهایی نظیر اعتماد به برند (دیسارت و همکاران[107]، 2015)، رضایت از برند (سلیم و همکاران، 2021) و وفاداری به برند (لی و همکاران، 2022) را کسب کند، میتواند به موفقیت در اشتراک دانش مشتریان در جوامع آنلاین امیدوار باشد. عوامل ساختار روابط شبکۀ برند ششمین دسته از عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتریان است؛ زیرا در این عوامل به عوامل ارتباطی تأکید شده است. بهطور کلی، در جوامع آنلاین چگونگی شکلگیری روابط، نوع و ماهیت اطلاعاتی که تبادل میشود بر تصمیمگیری مشتریان بر اشتراک دانش اثرگذار است؛ بنابراین عواملی همچون زبان و علائم مشترک و کمیت و کیفیت اطلاعات تبادلی که بهترتیب در مطالعات سلیم و همکاران (2021) و الشهرنوبی و همکاران (2021) مطرح شده است، میتوانند نقش مؤثری داشته باشند. آخرین و هفتمین گروه از عوامل مؤثر بر اشتراک دانش مشتریان در جوامع آنلاین، عوامل مرتبط با دانش است؛ زیرا بیشتر بر جنبۀ محتوایی اثرگذار است. تقاضای دانش و زیرساخت اشتراک دانش از عواملی هستند که طبق مطالعات صورتگرفته و نتایج پژوهش حاضر در این دسته قرار میگیرند؛ به این معنا که چنانچه شرکت بستری را برای دریافت دانش مشتریان فراهم نکند و یا زیرساختهای لازم وجود نداشته باشد، این مهم صورت نخواهد پذیرفت. بهطور کلی، کاربردهای عملی این پژوهش را در سه محور میتوان مطرح کرد: 1- شرکتها میتوانند مبتنی بر عوامل استخراجشده، شرایط لازم را برای اشتراک دانش مشتریان در جوامع آنلاین فراهم سازند؛ 2- طراحان شبکههای اجتماعی و فضاهای مجازی میتوانند محیطهای آنلاین را برای مشارکت بیشتر مشتریان مناسبسازی کنند؛ 3- توجه به عوامل استخراجشده در این پژوهش، منجر به افزایش مشارکت و تعامل مشتریان شده است که نهتنها منجر به توسعه و بهبود فعالیتهای شرکت میشود، منجر به افزایش قدرت رقابتی شرکت بهویژه در محیطهای آنلاین خواهد شد. در انجامدادن همۀ پژوهشها ازجمله پژوهش حاضر محدودیتهایی وجود دارد که بر روند انجامدادن پژوهش اثرگذار است. ازجمله مهمترین محدودیتهای این پژوهش میتوان به دو مورد اشاره کرد: 1- دسترسینداشتن به فایل کامل برخی از مقالات که برای حل این مشکل برای نویسندگان آنها ایمیل ارسال و از این طریق تعدادی از مقالات دریافت شد؛ 2- عوامل استخراجشده در این پژوهش ممکن است در زمانهای مختلف باتوجه به پیچیدگیهای محیطی و شدت تغییرات متحول شوند. در خاتمۀ بحث باید گفت پژوهش حاضر مطالعۀ نوآورانهای است که برای اولین بار بهطور جامع، دربارۀ محرکهای رفتار اشتراک دانش مشتریان در جوامع آنلاینِ برند بهشیوۀ فراترکیب انجام گرفته است؛ بنابراین پژوهشگران در پژوهشهای بعدی میتوانند بر دو حوزۀ موضوعی مرتبط متمرکز شوند: 1- رصد دقیق پیامدهای اشتراک دانش مشتریان در جوامع آنلاین؛ 2- چگونگی مدیریت دانش به اشتراک گذاشتهشده ازسوی مشتریان در جوامع آنلاین.
[1]. Taghizadeh et al. [2]. Zand et al. [3]. Sari et al. [4]. Khosravi & Nilashi [5]. Guan et al. [6]. Degbey & Pelto [7]. Selim et al. [8]. Lak & Rezaeenour [9]. Kim & Jang [10]. Wang [11]. Li et al. [12]. Liao [13]. Arief et al. [14]. Zhang et al. [15]. Zhou [16]. Li & Cox [17]. Dewi et al. [18]. Lin & Hwang [19]. Zhang et al. [20]. Bugshan & Attar [21]. Zhang et al. [22]. Jorge et al. [23]. Zhao et al. [24]. Islam et al. [25]. Yuan et al. [26]. Cai et al. [27]. Hafeez et al. [28]. Huang [29]. Yasmeen et al. [30]. Santoro et al. [31]. Chen et al. [32]. Aghamirian et al. [33]. Chen et al. [34]. Wang et al [35]. Hashim & Tan [36]. Bilgihan et al. [37]. Eid & Al-Jabri [38]. Ahmed et al [39]. Sanz-Blas et al. [40]. Zhao et al. [41]. Kumar & Nayak [42]. Li et al. [43]. Oliveira et al. [44]. Tiruwa et al. [45] . Sandelowski and Barroso [46] . lee et al. [47]. Boolean [48]. CASP [49]. PRISMA [50]. Lee et al. [51]. Cheung & lee [52]. Shek & Sia [53]. Zhou [54]. Lin et al. [55]. Li & Li [56]. Sung et al. [57]. Zhou [58]. Lee et al. [59]. Akrimi & Khemakhem [60]. Cheung & Lee [61]. Chang et al. [62]. lin & huang [63]. Liu et al. [64]. Pi et al. [65]. Wirtz et al. [66]. Liu et al. [67]. Kim et al. [68]. Hsu [69]. Dessart et al. [70]. Teichmann et al. [71]. Sukhu et al. [72]. Elwalda et al. [73]. Hau & kang [74]. Bilgihan et al. [75]. Yuan et al. [76]. Yang & Li [77]. Yan et al. [78]. Toufaily et al. [79]. Song et al. [80]. Islam et al. [81]. Kamboj & Rahman [82]. Mirkovski et al. [83]. Kumi & Sabherwal [84]. Lau [85]. Simon & Tossan [86]. Shen et al. [87]. Meek et al. [88]. Li et al. [89]. Zhao et al. [90]. Kaur et al. [91]. Han et al. [92]. Cheng et al. [93]. Wang et al. [94]. Kim & Jang [95]. Wang et al. [96]. Zhang et al. [97]. Gaber et al. [98]. Liu et al [99]. Munjal et al. [100]. Jiang et al. [101]. Le et al. [102]. Lin et al. [103]. Elsharnouby et al. [104]. Baima et al. [105]. Wang [106]. Lee & Yew [107]. Dessart et al. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
مراجع | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Aghamirian, B., Dorri, B., & Aghamirian, B. (2015). Customer knowledge management application in gaining organization’s competitive advantage in electronic commerce. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 10(1), 63-78.
Ahmed, Y. A., Ahmad, M. N., Ahmad, N., & Zakaria, N. H. (2018). Social media for knowledge-sharing: a systematic literature review. Journal of Telematics and Informatics, 37, 72-112.
Akrimi, Y., & Khemakhem, R. (2012). What drive consumers to spread the word in social media? Journal of Marketing Research & Case Studies, 2012, 1-14. http://www.ibimapublishing.com/journals/JMRCS/jmrcs.html.
Arief, A., Wahyuni, R., & Sensuse, D. I. (2018). Critical success factor of knowledge sharing in online community. PACIS 2018 Proceedings, 76, 1-12.
Baima, G., Santoro, G., Pellicelli, A. C., & Mitręga, M. (2022). Testing the antecedents of customer knowledge sharing on social media: A quantitative analysis on Italian consumers. International Marketing Review, 39(3), 682-705.
Bilgihan, A., Barreda, A., Okumus, F., & Nusair, K. (2016). Consumer perception of knowledge-sharing in travel-related online social networks. Journal of Tourism Management, 52, 287-296.
Bugshan, H., & Attar, R. (2020). Social commerce information sharing and their impact on consumers. Journal of Technological Forecasting and Social Change, 153, 119875. 10.1016/j.techfore.2019.119875.
Cai, Y., Yang, Y., & Wendian, Sh. (2022). A predictive model of the knowledge-sharing intentions of social Q & A community members: a regression tree approach. International Journal of Human–Computer Interaction, 38(4), 324-338,
Chang, A., Hsieh, S. H., & Lin, F. (2013). Personality traits that lead members of online brand communities to participate in information sending and receiving. International Journal of Electronic Commerce, 17(3), 37-62.
Chen, M. H., Tsai, K. M., & Ke, Y. A. (2019). Enhancing consumers' stickiness to online brand communities as an innovative relationship marketing strategy. International Journal on Semantic Web and Information Systems (IJSWIS), 15(3), 16-34.
Chen, C., Du, R., Li, J., & Fan, W. (2017). The impacts of knowledge sharing-based value co-creation on user continuance in online communities. Journal of Information Discovery and Delivery, 45(4), 227-239.
Cheng, F. F., Wu, C. S., & Chen, Y. C. (2018). Creating customer loyalty in online brand communities. Journal of Computers in Human Behavior, 107(3), 42-61.
Cheung, C. M. K., & Lee, M. K. O. (2007). What drives members to continue sharing knowledge in a virtual professional community? The role of knowledge self-efficacy and satisfaction. In: Zhang, Z., Siekmann, J. (eds) Knowledge Science, Engineering and Management. KSEM 2007. Lecture Notes in Computer Science, vol 4798. Springer, Berlin, Heidelberg.
Cheung, C. M., & Lee, M. K. (2007). Understanding user intention to continue sharing knowledge in virtual communities. ECIS 2007 Proceedings, 6, 635-646.
Cheung, C. M., & Lee, M. K. (2012). What drives consumers to spread electronic word of mouth in online consumer-opinion platforms? Journal of Decision Support Systems, 53(1), 218-225.
Degbey & Pelto, Elina. (2021). Customer knowledge sharing in cross-border mergers and acquisitions: The role of customer motivation and promise management. Journal of International Management 27(2021), 1-22, 100858.
Dessart, L., Veloutsou, C., & Morgan-Thomas, A. (2015). Consumer engagement in online brand communities: A social media perspective. Journal of Product & Brand Management, 24(1), 28-42.
Dewi, M. A., Annisa, N. N., Kareen, P., Edwita, A., & Sensuse, D. I. (2017). Analysing the critical factors influencing consumers' knowledge sharing intention in online communities and its impact on consumer product involvement, product knowledge and purchase intention. 2017 International Conference on Advanced Computer Science and Information Systems (ICACSIS), Bali, Indonesia, 2017, 149-158.
Eid, M., & Al-Jabri, I. (2016). Social networking, knowledge sharing, and student learning: The case of university students. Journal of Computers & Education, 99, 14-27.
Elsharnouby, M. H., Mohsen, J., Saeed, O. T., & Mahrous, A. A. (2021). Enhancing resilience to negative information in consumer-brand interaction: The mediating role of brand knowledge and involvement. Journal of Research in Interactive Marketing, 15(4), 571-591.
Elwalda, A., Lü, K., & Ali, M. (2016). Perceived derived attributes of online customer reviews. Journal of Computers in Human Behavior, 56, 306-319.
Finfgeld-Connett, D. (2018). A guide to qualitative meta-synthesis. New York: Routledge.
Fisher, G. (2019). Online communities and firm advantages. Academy of Management Review, 44(2), 279-298.
Gaber, H., Elsamadicy, A. M., & Wright, L. T. (2019). Why do consumers use Facebook brand pages? A case study of a leading fast-food brand fan page in Egypt. Journal of Global Scholars of Marketing Science, 29(3), 293-310.
Guan, T., Wang, L., Jin, J., & Song, X. (2018). Knowledge contribution behavior in online Q&A communities: An empirical investigation. Journal of Computers in Human Behavior, 81, 137-147.
Hafeez, S., Hong, L. L., Saeed, B. B., & Afsar, B. (2017). Customer knowledge management as a success driver for business in mobile sector of Pakistan. International Review of Management and Marketing, 7(1), 1-14.
Han, M., Wu, J., Wang, Y., & Hong, M. (2018). A model and empirical study on the user’s continuance intention in online China brand communities based on customer-perceived benefits. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 4(4), 46.
Hashim, K. F., & Tan, F. B. (2015). The mediating role of trust and commitment on members’ continuous knowledge sharing intention: A commitment-trust theory perspective. International Journal of Information Management, 35(2), 145-151.
Hau, Y. S., & Kang, M. (2016). Extending lead user theory to users’ innovation-related knowledge sharing in the online user community: The mediating roles of social capital and perceived behavioral control. International Journal of Information Management, 36(4), 520-530.
Hoon, C. (2013). Meta-synthesis of qualitative case studies: An approach to theory building. Organizational Research Methods, 16(4), 522-556.
Hsu, C. P. (2015). Effects of social capital on online knowledge sharing: Positive and negative perspectives. Journal of Online Information Review, 39(4), 466-484.
Huang, L. (2020). The formation of florists’ social media–based brand communities and its causal relationship with users’ knowledge, personal experience, and florists’ brand equity. HortScience Horts, 55(7), 1061-1068.
Islam, J. U., Rahman, Z., & Hollebeek, L. D. (2018). Consumer engagement in online brand communities: A solicitation of congruity theory. Internet Research, 28(1), 23-45.
Jiang, Y., Liao, J., Chen, J., Hu, Y., & Du, P. (2022). Motivation for users' knowledge-sharing behavior in virtual brand communities: A psychological ownership perspective. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 34(10), 2165-2183.
Jorge, C. F. B., de Camargo Ferraz Machado, J. G., Menegassi, C. H. M., da Silva Stecca, R., & Sutton, M. J. (2022). Influential aspects of knowledge sharing in the context of a marketplace platform during the COVID-19 Pandemic: A Brazilian Case Study. International Journal of Innovation and Technology Management, 19(07), 2250022.
Kamboj, S., & Rahman, Z. (2017). Understanding customer participation in online brand communities: Literature review and future research agenda. Qualitative Market Research: An International Journal, 20(3), 306-334.
Kaur, P., Dhir, A., Rajala, R., & Dwivedi, Y. (2018). Why people use online social media brand communities: A consumption value theory perspective. Online Information Review, 42(2), 205-221.
Khosravi, A., & Nilashi, M. (2018). Toward software quality enhancement by Customer Knowledge Management in software companies. Journal of Telematics and Informatics, 35(1), 18-37.
Kim, J., Lee, C., & Elias, T. (2015). Factors affecting information sharing in social networking sites amongst university students: Application of the knowledge-sharing model to social networking sites. Online Information Review, 39(3), 290-309.
Kim, D., & Jang, S. S. (2019). The psychological and motivational aspects of restaurant experience sharing behavior on social networking sites. Service Business, 13(1), 25-49.
Kumar, J., & Nayak, J. K. (2019). Understanding the participation of passive members in online brand communities through the lens of psychological ownership theory. Journal of Electronic Commerce Research and Applications, 36, 100859.
Kumar, J., & Nayak, J. K. (2019). Brand engagement without brand ownership: A case of non-brand owner community members. Journal of Product & Brand Management, 28(2), 216-230.
Kumi, R., & Sabherwal, R. (2018). Knowledge sharing behavior in online discussion communities: Examining behavior motivation from social and individual perspectives. Journal of Knowledge and Process Management, 26(2), 110-122. 10.1002/kpm.1574.
Lak, B., & Rezaeenour, J. (2018). Maturity assessment of social customer knowledge management (SCKM) using fuzzy expert system. Journal of Business Economics and Management, 19(1), 192-212.
Lau, E. K. W. (2018). Knowledge sharing in a virtual community: Business case in China. International Conference on Knowledge Management in Organizations, 877(2), 117-127.
Le, Ch., Li, P., & Zeng, Y. (2021). Evolutionary game of user knowledge sharing behaviors in enterprise brand virtual community: influence of multiple Level Factors. Journal of Human Resource and Sustainability Studies, 9(1), 1-19.
Lee, H. J., Lee, D. H., Taylor, C. R., & Lee, J. H. (2011). Do online brand communities help build and maintain relationships with consumers? A network theory approach. Journal of Brand Management, 19(3), 213-227.
Lee, M. K., Cheung, C. M., Lim, K. H., & Ling Sia, C. (2006). Understanding customer knowledge sharing in web-based discussion boards: An exploratory study. Internet Research, 16(3), 289-303.
Lee, C. S., & Yew, L. Y. (2022). Enhancing customer satisfaction through open innovation communities: A comparison of knowledge management approaches. Journal of Knowledge Management & E-Learning, 14(1), 81–102.
Li, X. & Cox, A. (2021). A distinct type of online group for customer knowledge innovation: The virtual product user community. Libri, 71(2), 203-218.
Li, G. X., & Li, Y. J. (2010). Knowledge sharing behavior in learning online communities: A social capital perspective. 2010 IEEE International Conference on Management of Innovation & Technology, 34(3), 910-915.
Li, S., Modi, P., Wu, M. S. S., Chen, C. H. S., & Nguyen, B. (2018). Conceptualising and validating the social capital construct in consumer-initiated online brand communities (COBCs). Journal of Technological Forecasting and Social Change, 139, 303-310.
Li, Y., Li, Y., Ma, K., & Zhou, X. (2022). Consumer online knowledge-sharing: motivations and outcome. Journal of Frontiers in Psychology, 13, 871518.
Liao, T. H. (2017). Developing an antecedent model of knowledge sharing intention in virtual communities. Journal of Universal Access in the Information Society, 16(1), 215-224.
Lin, M. J. J., Hung, S. W., & Chen, C. J. (2009). Fostering the determinants of knowledge sharing in professional virtual communities. Journal of Computers in Human Behavior, 25(4), 929-939.
Lin, F. R., & Huang, H. Y. (2013). Why people share knowledge in virtual communities? The use of Yahoo! Kimo Knowledge+ as an example. Internet Research, 23(2), 133-159.
Lin, H., & Hwang, Y. (2021). The effects of personal information management capabilities and social-psychological factors on accounting professionals’ knowledge-sharing intentions: Pre and post COVID-19. International Journal of Accounting Information Systems, 42, 100522.
Lin, X., Xu, X., & Wang, X. (2021). Users’ knowledge sharing on social networking sites. Journal of Computer Information Systems, 62(1), 118-127.
Liu, I. L., Cheung, C. M., & Lee, M. K. (2013). Customer knowledge contribution behavior in social shopping communities. 2013 46th Hawaii International Conference on System Sciences, Wailea, HI, USA, 2013, 3604-3613,
Liu, H., Zhang, J., Liu, R., & Li, G. (2014). A model for consumer knowledge contribution behavior: the roles of host firm management practices, technology effectiveness, and social capital. Journal of Information Technology and Management, 15(4), 255-270.
Liu, L., Liu, R., Lee, M., & Chen, J. (2019). When will consumers be ready? A psychological perspective on consumer engagement in social media brand communities. Internet Research, 29(4), 704-724.
Meek, S., Lambert, C., Ryan, M. M., & Ogilvie, M. (2018). Social capital: An influence on critical to success factors in online brand communities. International Journal of Web Based Communities, 14(3), 268-288.
Mirkovski, K., Yin, C., Liu, L., & Yang, J. (2017). Exploring the contingent effect of community equity on users’ intention to share information. Journal of Information Systems Frontiers, 21(3), 1-16.
Munjal, P., Mishra, M. S., & Shanker, R. (2019). The drivers and outcomes of customer engagement in brand communities: Review and future research. Journal of Management Research, 19(1), 56-76.
Oliveira, J. S., Ifie, K., Sykora, M., Tsougkou, E., Castro, V., & Elayan, S. (2022). The effect of emotional positivity of brand-generated social media messages on consumer attention and information sharing. Journal of Business Research, 140, 49-61.
Pi, S. M., Chou, C. H., & Liao, H. L. (2013). A study of Facebook Groups members’ knowledge sharing. Journal of Computers in Human Behavior, 29(5), 1971-1979.
Sandelowski, M., & Barroso, J. (2006). Handbook for synthesizing qualitative research. New York: Springer Publishing Company.
Sandelowski, M., (1995). Focus on qualitative methods sample size in qualitative research. Journal of Research in Nursing & Health, 18, 179-183.
Santoro, G., Vrontis, D., Thrassou, A., & Dezi, L. (2017). The internet of things: Building a knowledge management system for open innovation and knowledge management capacity. Journal of Technological Forecasting and Social Change, 136, 347-354. 10.1016/j.techfore.2017.02.034.
Sanz-Blas, S., Bigné, E., & Buzova, D. (2019). Facebook brand community bonding: The direct and moderating effect of value creation behaviour. Electronic Commerce Research and Applications, 35, 100850.
Sari, H., Othman, M., & Al-Ghaili, A. M. (2019). The Determinants of Customer Knowledge Sharing Behavior: A Review Study. Springer.
Selim, H., Eid, R., Agag, G., & Shehawy, Y. (2021). Cross-national differences in travelers’ continuance of knowledge sharing in online travel communities. Journal of Retailing and Consumer Services, 65(4), 1-17.
Shek, S., & Sia, Ch. (2008). Understanding the motivations of consumer knowledge sharing in online community. 14th Americas Conference on Information Systems, AMCIS 2008, 145, 246-255.
Shen, X. L., Li, Y. J., Sun, Y., & Zhou, Y. (2018). Person-environment fit, commitment, and customer contribution in online brand community: a nonlinear model. Journal of Business Research, 85, 117-126.
Simon, F., & Tossan, V. (2018). Does brand-consumer social sharing matter? A relational framework of customer engagement to brand-hosted social media. Journal of Business Research, 85, 175-184.
Song, M., Wang, N., Zhang, X., & Qiao, L. (2017). Factors motivating customers’ sns brand page behaviors: A comparison between China and Korea. Pacific Asia Journal of the Association for Information Systems, 9(4), 25-50.
Sukhu, A., Zhang, T., & Bilgihan, A. (2015). Factors influencing information-sharing behaviors in social networking sites. Services Marketing Quarterly, 36(4), 317-334.
Sung, Y., Kim, Y., Kwon, O., & Moon, J. (2010). An explorative study of Korean consumer participation in virtual brand communities in social network sites. Journal of Global Marketing, 23(5), 430-445.
Taghizadeh, S. K., Rahman, S. A., & Hossain, M. M. (2018). Knowledge from customer, for customer or about customer: Which triggers innovation capability the most? Journal of Knowledge Management, 22(1), 162-182.
Taylor, R. M., Pearce, S., Gibson, F., Fern, L., & Whelan, J. (2013). Developing a conceptual model of teenage and young adult experiences of cancer through meta-synthesis. International Journal of Nursing Studies, 50(6), 832-846.
Teichmann, K., Stokburger‐Sauer, N. E., Plank, A., & Strobl, A. (2015). Motivational drivers of content contribution to company‐versus consumer‐hosted online communities. Journal of Psychology & Marketing, 32(3), 341-355.
Tiruwa, A., Yadav, R., & Suri, P. K. (2018). Moderating effects of age, income and internet usage on Online Brand Community (OBC)-induced purchase intention. Journal of Advances in Management Research, 15(3), 367-392.
Toufaily, E., Arcand, M., Legault, J., & Ricard, L. (2016). The role of website characteristics and social network communities in developing customer e-loyalty in the online travel industry. Journal of Tourism & Hospitality, 5(3), 1-11.
Walsh, D., & Downe, S. (2005). Meta‐synthesis method for qualitative research: A literature review. Journal of advanced nursing, 50(2), 204-211.
Wang, Jianhua. (2022). Research on the impact of customer participation in virtual community on service innovation performance, the role of knowledge transfer. Journal of Frontiers in Psychology, 13, 847713.
Wang, X., Ow, T. T., Feng, Y., & Liu, L. (2019). Understanding the emotional and informational influence on customer knowledge contribution through quantitative content analysis. Proceedings Management Faculty Research and Publications, 58(2), 1124-1139.
Wirtz, J., Den Ambtman, A., Bloemer, J., Horváth, C., Ramaseshan, B., Van De Klundert, J., & Kandampully, J. (2013). Managing brands and customer engagement in online brand communities. Journal of Service Management, 24(3), 223-244.
Yasmeen, H., Wang, Y., Zameer, H., & Waheed, A. (2019). Service-innovation capability founded on knowledge from customers. Journal of Human Systems Management, 38(1), 29-41.
Yan, Z., Wang, T., Chen, Y., & Zhang, H. (2016). Knowledge sharing in online health communities: A social exchange theory perspective. Journal of Information & Management, 53(5), 643-653.
Yang, X., & Li, G. (2016). Factors influencing the popularity of customer-generated content in a company-hosted online co-creation community: A social capital perspective. Journal of Computers in Human Behavior, 64, 760-768.
Yuan, D., Lin, Z., & Zhuo, R. (2016). What drives consumer knowledge sharing in online travel communities? Personal attributes or e-service factors? Computers in Human Behavior, 63, 68-74.
Zand, J. D., Keramati, A., Shakouri, F., & Noori, H. (2018). Assessing the impact of customer knowledge management on organizational performance. Journal of Knowledge and Process Management, 25(4), 268-278.
Zhang, D., Zhang, F., Lin, M., & Du, H. S. (2017). Knowledge sharing among innovative customers in a virtual innovation community: The roles of psychological capital, material reward and reciprocal relationship. Online Information Review, 41(5), 691-709.
Zhang, J., Zhu, Q., & Wang, Y. (2019). Social capital on consumer knowledge-sharing in virtual brand communities: the mediating effect of pan-family consciousness. Sustainability, 11(2), 339.
Zhang, Y., Zhang, M., Luo, N., Wang, Y., & Niu, T. (2019). Understanding the formation mechanism of high-quality knowledge in social question and answer communities: A knowledge co-creation perspective. International Journal of Information Management, 48, 72-84.
Zhang, J., Qi, S., & Lyu, B. (2021). A Receiver perspective on knowledge sharing impact on consumer-brand relationship in virtual communities. Journal of Frontiers in Psychology, 12, 685959, 1-16.
Zhao, J., Zhu, C., Peng, Z., Xu, X., & Liu, Y. (2018). User willingness toward knowledge sharing in social networks. Sustainability, 10(12), 4680.
Zhao, Y., Chen, Y., Zhou, R., & Ci, Y. (2019). Factors influencing customers’ willingness to participate in virtual brand community’s value co-creation: The moderating effect of customer involvement. Online Information Review, 43(3), 440-461.
Zhou, T. (2008). Explaining virtual community user knowledge sharing based on social cognitive theory. 4th International Conference on Wireless Communications, Networking and Mobile Computing. Dalian, China, 2008 IEEE.
Zhou, T. (2011). Understanding online community user participation: A social influence perspective. Internet Research, 21(1), 67-81.
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,452 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 481 |