توسعه مدلی برای سنجش کیفیت خدمات مشتریان فین‌تک‌ها با استفاده از رویکرد مرور نظام‌مند

مقدمه

صنعت خدمات مالی به‌دلیل نوآوری‌های متعدد فناورانه، شاهد تغییرات اساسی ساختاری است. فراگیربودن این نوآوری‌ها که با عنوان فناوری مالی (فین‌تک[1]) شناخته می‌شود، چالشی برای شرکت‌های سنتی بانکی و مالی به شمار می‌رود (مک‌واترز و همکاران[2]، 2015). بحران مالی جهانی^[3] (GFC) در سال 2008 اعتماد مشتری به خدمات مالی را به‌میزان زیادی کاهش داد و به رشد سرمایه‌گذاری بر روی فناوری‌های مالی یا فین‌تک کمک کرد (موزلک و همکاران[4]، 2015). فین‌تک وضعیت موجود جریان اصلی بانکی را به چالش می‌کشد (ژانگ و همکاران[5]، 2016) و از ارزهای رمز پایه گرفته (ناکاموتو[6]، 2008) تا اپلیکیشن‌های بلاکچین را شامل می‌شود که واسطه‌ها را در فرایند مالی حذف می‌کنند (نوفر و همکاران[7]، 2017).

فین‌تک یکی از بخش‌های درحال‌ظهور در انقلاب صنعتی چهارم است که پلتفرم مالی سنتی بانک‌ها و مؤسسات مالی را تغییر داده است. مورینده و همکاران[8] (2022) در پژوهشی بیان می‌کنند که چگونه فین‌تک زیرساخت‌های جهانی بانکداری را شکل خواهد داد. قلمرو فین‌تک بسیار گسترده است و تقریباً تمامی جنبه‌های سیستم مالی را پوشش می‌دهد (بهاندری[9]، 2020). این شرکت‌ها تلاش می‌کنند با کاربرد فناوری، خدمات مالی را کارآمدتر کنند (لی و شین[10]، 2018). فناوری‌های جدید امکانات مفیدی برای خدمات مالی فراهم آوردند که شامل رایانش ابری^[11]، فناوری بلاکچین، کلان‌داده، هوش تجاری و... است (گای و همکاران[12]، 2018).

ارنست‌ و ‌یانگ[13] (2017) نشان دادند تقریباً یک‌سوم مصرف‌کنندگان در 20 بازار بررسی‌شده، دستِ‌کم از دو خدمت فین‌تک استفاده می‌کنند و 84درصد از نظرسنجی‌ها از خدمات فین‌تک آگاهی داشتند. دنیای نوآوری درحال‌حاضر ظرفیت نوآوری مالی را به رسمیت شناخته است و تعداد، تنوع و دامنۀ استارت‌آپ‌های فین‌تک در دهۀ گذشته افزایش یافته است (کاپی‌ام‌جی[14]، 2018). سرمایه‌گذاری در این حوزه نیز در حال رشد است. در سال 2016، صنعت فین‌تک فقط 12.2 میلیارد دلار سرمایه‌گذاری جذب کرد (اکسنچر[15]، 2016)؛ اما در سال 2018، 250 شرکت برتر فین‌تک مجموعاً بیش از 31.85 میلیارد دلار سرمایه جمع کردند (سی‌بی‌آی‌اینسایت[16]، 2018).

از سال 2015، خدمات فین‌تک با افزایش آگاهی و همچنین پذیرش روبه‌رو شده است. پذیرش خدمات فین‌تک در سراسر جهان به 64درصد رسیده است و بیشتر این رشد را کشورهایی مانند چین و هند با 87درصد نرخ پذیرش انجام می‌دهند (ارنست‌ و ‌یانگ، 2019). تعداد کاربران فین‌تک در حال رشد است؛  بااین‌حال، ما شاهد پذیرش انتخابی خدمات فین‌تک هستیم. برای قراردادن موارد در این چشم‌انداز، اگرچه درحال‌حاضر خدمات فین‌تک بی‌شماری در دسترس است، فقط تعداد کمی از آنها موفق بوده‌اند. برای ‌مثال، خدمات انتقال پول و پرداخت باعث افزایش پذیرش خدمات فین‌تک در سطح جهانی با 50درصد از کاربران می‌شود (ارنست‌ و ‌یانگ، 2016).

با وجود اهمیت فین‌تک‌ها در ارائۀ خدمات به مشتریان، یکی از مواردی که پژوهش‌های کمی دربارۀ آن صورت پذیرفته است. ارائۀ مدل‌هایی برای سنجش و درنتیجه مدیریت کیفیت، خدمات فین‌تک‌ها است. نگ و همکاران[17] (2022) با بررسی منابع فین‌تک بیان می‌کند که علاوه‌بر کم‌بودن پژوهش‌ها در حوزۀ فین‌تک، محدودیت‌های مهمی در این حوزه وجود دارد. با بررسی پیشینۀ نظری حوزۀ کیفیت خدمات فین‌تک‌ها مشخص می‌شود که بیشتر پژوهش‌های این حوزه مربوط به مدل‌های پذیرش فناوری است (کیم و همکاران^[18]، 2015؛ چوانگ و همکاران^[19]، 2016؛ تان‌ـ‌پین و همکاران^[20]، 2019)؛ بااین‌حال، تمام این پژوهش‌ها فقط از یک مدل پذیرش فناوری TAM استفاده کرده‌اند که شامل 6 بُعد سهولت استفادۀ درک‌شده^[21]، سودمندی درک‌شده^[22]، تأثیرات اجتماعی^[23]، نوآوری‌های شخصی^[24]، نگرانی امنیتی^[25] و لذت درک‌شده^[26] است. جونگر و میتزنر^[27] (2020) نیز سطح اعتماد و شفافیت کلی را نیز به این متغیرها اضافه کرده‌اند؛ درصورتی‌که خدمات فین‌تک، صرفاً فناوری نیست و آمیخته‌ای از فناوری و خدمات مالی و بانکداری است. ازسوی‌دیگر، از معدود پژوهش‌ها در حوزۀ کیفیت خدمات فین‌تک، پژوهش بابر^[28] (2019) است که برای ارزیابی خدمات از مدل ای‌ـ‌سروکوال^[29] استفاده کرده است. این مدل، 6 بُعد سهولت در استفاده^[30]، پاسخ‌گویی مشورتی^[31]، زیبایی‌شناسی سایت^[32]، امنیت/اعتماد^[33]، خدمات کارآمد و قابل‌اعتماد^[34] و تحقق^[35] است که در این پژوهش به‌دلیل بررسی بانک‌های اسلامی، یک بُعد اطلاعات انطباق شرعی^[36] نیز اضافه شده است. بریدباخ و همکاران^[37] (2019) چهارچوبی را برای کشف سیستم‌های خدمات مالی ارائه کرده‌اند که شامل سه سطح کلان شامل صنایعی مانند بیمه، بانکداری، راه‌حل‌های پرداخت و...، سطح متوسط شامل بلاکچین، پلتفرم‌های ابری، هوش مصنوعی و... و سطح خرد شامل خدمات متنوع هر شرکت است؛ ازاین‌رو، خدمات فین‌تک گسترده‌تر از آن است که صرفاً با مدل‌های موجود ارزیابی خدمات یا پذیرش خدمات ارزیابی شود؛ بنابراین، خدمات فین‌تک الزاماً یک خدمت الکترونیکی صرف نیست و به‌دلیل ناشناخته‌بودن این حوزه لازم است که چهارچوب مناسبی برای ارزیابی کیفیت خدمات فین‌تک‌ها تدوین شود. خدمات فین‌تک‌ها بسیار جدید است و در سال‌های اخیر ظهور کرده است. ارزیابی کیفیت خدمات فین‌تک‌ها نیازمند طراحی مدلی برای توسعۀ صنعت فین‌تک است؛ ازاین‌رو، مسئلۀ اصلی این پژوهش طراحی یک مدل جامع برای سنجش کیفیت خدمات فین‌تک است تا به سازمان‌ها برای بهبود و توسعۀ بیشتر کمک کند.

ازسوی‌دیگر، در ایران روزبه‌روز بر تعداد شرکت‌ها و استارت‌آپ‌های فین‌تک افزوده می‌شود. استارت‌آپ‌های فین‌تک در ایران شامل حوزه‌های متنوعی ازجمله پرداخت (بیش از 70 استارت‌آپ در این حوزه وجود دارد و به‌سرعت در حال افزایش است)، مدیریت مالی، بانکداری، انتقال بین‌المللی پول، قرض‌دهی و تأمین مالی جمعی، پول (ارزهای رمزنگاری‌شده و...)، بیمه‌ها، امنیت و... می‌شود و در آینده‌ای نه‌چندان‌دور، هم تعداد این شرکت‌ها بیشتر می‌شود و هم در حوزه‌های جدیدی شرکت‌هایی ورود پیدا خواهند کرد؛ ازاین‌رو، رقابت در این صنعت روزبه‌روز سخت‌تر می‌شود؛ بنابراین، شرکت‌ها باید خود را نسبت به رقبایشان تقویت کنند. در شرکت‌های خدمات‌محور بُعد اصلی هر خدمتی کیفیت است؛ بنابراین، شرکت‌ها به بهبود کیفیت خدمات خود در این حوزه‌ها نیاز دارند و لازمۀ آن داشتن یک برنامه برای رسیدن به اهداف کیفی خود است که این ممکن نیست، مگر با شناخت وضعیت موجود کیفیت خدمات و ارزیابی آن؛ بنابراین، ضروری است که شرکت‌های فین‌تک درک درستی از ارزیابی کیفیت خدمات خود داشته باشند؛ اما پژوهش‌های پیشین توجه بسیار کمی به این حوزه داشته است و مدل و رویکرد مناسبی برای ارزیابی کیفیت خدمات وجود ندارد.

باتوجه‌به مطالب ذکرشده، وجود یک مدل و رویکرد مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات فین‌تک‌ها لازمۀ این صنعت چه در حوزۀ کاربردی و چه در حوزۀ علمی و نظری است؛ درنتیجه، این پژوهش با هدف ارائۀ یک چهارچوب مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده است.

 

2- مبانی نظری و پیشینۀ تجربی

‌ازآنجاکه فین‏تک آمیخته‏ای از فناوری و خدمات مالی است، درادامه به برخی از مطالعاتی اشاره خواهد شد که دربارۀ کیفیت خدمات الکترونیک و کیفیت خدمات مالی صورت پذیرفته است.

زیتمال و همکاران^[38] (2002) یک آیتم هفت‌بُعدی به‌نام ای‌ـ‌سروکوال برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات الکترونیکی ایجاد کردند. این موارد شامل کارایی، قابلیت اطمینان، تحقق، حفظ حریم خصوصی، پاسخ‌گویی، جبران خسارت و تماس است. چهار مورد اول، هستۀ اصلی اندازه‌گیری کیفیت خدمات را تشکیل می‌دهند؛ درحالی‌که از سه مورد آخر با عنوان کیفیت خدمات بازیابی الکترونیکی یاد می‌شود. پاراسورامان و همکاران (2005) دردسترس‌بودن اطلاعات و محتوا را ذکر کردند. سهولت استفاده یا قابلیت استفاده، حریم خصوصی یا امنیت، سبک گرافیکی و قابلیت اطمینان یا تحقق پنج مجموعه از معیارهای مربوط به کیفیت خدمات است. مطالعۀ یانگ، چای و ژو^[39] (2005) ابزاری را برای سنجش کیفیت خدمات درزمینۀ خدمات اطلاعاتی در اینترنت ایجاد کردند که پنج عامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی را نشان داد که شامل قابلیت استفاده، مفیدبودن محتوا، کفایت اطلاعات، دسترسی و تعامل است. ازسوی‌دیگر، التراونه^[40] (2012) از مقیاس شش‌بُعدی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات الکترونیکی خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان استفاده کرد. نتیجه نشان داد که شش بُعد قابلیت اطمینان، پاسخ‌گویی، سهولت استفاده، شخصی‌سازی، امنیت و طراحی وب‌سایت بر درک کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر مثبت می‌گذارد. کاکس و دیل^[41] (2001) از شش بُعد متشکل از ظاهر، ارتباطات، قابلیت دسترسی، اعتبار، درک و دردسترس‌بودن برای بررسی درک کاربران از کیفیت خدمات خرده‌فروشی آنلاین استفاده کردند. کیم و همکاران^[42] (2006) از 9 مورد کیفیت خدمات الکترونیکی استفاده کرد: کارایی، تحقق، دردسترس‌بودن سیستم، حریم خصوصی، پاسخ‌گویی، جبران خسارت، تماس، اطلاعات و سبک گرافیکی در خرده‌فروشی آنلاین. به‌گفتۀ یانگ و همکاران^[43] (2005)، پنج عامل بر ارزیابی کلی کیفیت خدمات کاربران تأثیر زیادی می‌گذارند که به‌سهمِ‌خود رضایت آنها را تحت‌تأثیر قرار می‌دهند. برخی از پژوهشگران ابعاد جدیدی را برای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک اضافه کرده‌اند که شامل سهولت استفاده، قابلیت دسترسی و امنیت است (گانگولی و روی[44]، 2011؛ رومسئوک‌ـ‌مونهورن و نیادوو[45]، 2011).

مطالعات بسیاری در حوزۀ کیفیت خدمات، به‌ویژه خدمات الکترونیکی انجام شده است. در جدول 1 مطالعات در حوزۀ ارزیابی کیفیت خدمات به‌همراه صنعت و کشوری که انجام گرفته و ابعاد مدل استفاده‌شده به‌صورت خلاصه ارائه شده است.

 

جدول 1: مطالعات ارزیابی کیفیت خدمات

پژوهشگر	صنعت- کشور		ابعاد
فراست و کومر[46]، 2000	خطوط هوایی- استرالیا		قابلیت اطمینان، ملموس، اطمینان، پاسخ‌گویی، همدلی
یو و دانتهو[47]، 2001	وب‌سایت فروشگاه آنلاین- آمریکا		سهولت استفاده، طراحی زیبایی، سرعت پردازش، امنیت
بارنز و ویدگن[48]، 2002	فروشگاه کتاب- انگلستان		قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات، کیفیت تعامل خدمات
زیتمال و همکاران[49]، 2002	وب‌سایت فروشگاه آنلاین- آمریکا		کارایی، قابلیت اطمینان، تحقق، حفظ حریم خصوصی، پاسخ‌گویی، جبران خسارت، تماس با ما
آلدلاین و باتل[50]، 2002	بانکداری- انگلستان		کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، دقت معاملۀ خدمات، کیفیت خدمات ماشین
چانگ و چلادهوری[51]، 2003	خدمات فیتنس- آمریکا		جوّ خدمات، تعهد مدیریت، برنامه‌ها، تعاملات بین‌فردی، تعاملات وظیفه، محیط فیزیکی، سایر مشتریان، خرابی و بازیابی خدمات، کیفیت خدمات ادراک‌شده
والفینبرگر و گیلی[52]، 2003	کتاب، سی‌دی و فیلم- ایالات ‌متحدۀ آمریکا		طراحی وب‌سایت، تحقق، حریم خصوصی، خدمات به مشتری
سانتوس[53]، 2003	وب‌سایت فروشگاه آنلاین- انگلستان		سهولت استفاده، شکل ظاهری، پیوند، طرح‌بندی، محتوا، قابلیت اطمینان، کارایی، پشتیبانی، انگیزه، ارتباطات، امنیت
کاراتپ و همکاران[54]، 2005	بانکداری- قبرس شمالی		محیط خدمات، کیفیت تعامل، همدلی، قابلیت اطمینان
پارسورمان و همکاران، 2005	پوشاک، کتاب، سی‌دی، نرم‌افزار و سخت‌افزار کامپیوتر، دارو، لوازم الکترونیکی، گل، مواد غذایی، اسباب بازی- ایالات‌ متحدۀ آمریکا		کارایی، تحقق، دردسترس‌بودن سیستم، حریم خصوصی
پارک و همکاران[55]، 2007	آژانس‌های مسافرتی آنلاین (OTA)- ایالات‌ متحدۀ آمریکا		سهولت استفاده، اطلاعات، امنیت، پاسخ‌گویی، تحقق
عبدالله و همکاران[56]، 2011	بانکداری- مالزی		سیستم‌سازی، ارتباطات قابل‌اطمینان، پاسخ‌گوی
بهاتاچاریا و همکاران[57]، 2012	پرتال دولت الکترونیک- هند		شهروندمحوری، شفافیت معاملات، کفایت فنی، قابلیت استفاده، اطلاعات کامل، حفظ حریم خصوصی و امنیت، مفیدبودن اطلاعات.
سانگیتها[58]، 2012	بانکداری- عمان		خودپرداز، بانکداری تلفنی، بانکداری اینترنتی، خدمات مرکز تماس، سیستم‌های صف، قیمت، محصول اصلی
حسینی و همکاران، 2013، ام‌اس‌کوال[59]	تلکامینیشن موبایل- ایران		کیفیت شبکه، خدمات با ارزش افزوده، برنامه‌های قیمت‌گذاری، شایستگی کارکنان، صورت‌حساب، خدمات مشتری، راحتی خدمات
لی و همکاران[60]، 2014	رویدادهای بزرگ		غذا و نوشیدنی، برنامۀ سرگرمی، خدمات پرسنل، تجربۀ پذیرش، خدمات اطلاعاتی، برنامۀ نمایشگاه، محیط سایت، کفایت امکانات، امکانات اضافی، جذابیت بصری
ورما و دوگال[61]، 2015	خرده‌فروشی‌های کوچک و بزرگ- هند	چیدمان و فضای فروشگاه، رفتار و نگرش کارکنان خط مقدم، مجموعۀ کالاها و روند مد آن، سهولت خرید و راحتی، مدیریت جمعیت، ارزش، مراقبت از مشتری
رامسور و همکاران[62]، 2015	مراقبت‌های بهداشتی- موریس	ملموس‌بودن، قابلیت اطمینان، پاسخ‌گویی، زمان چرخش، فناوری، گزارش آزمایش، ارتباطات، نگرش کارکنان آزمایشگاه، رفتار
بروچادو و همکاران[63]، 2015	بیمارستان- لیسبون، پرتغال	جوّ اجتماعی، موقعیت مکانی و ارتباطات شهری، کارکنان، نظافت، امنیت، امکانات
روی و بلاجی[64]، 2015	خدمات مالی آنلاین- هند	کیفیت راحتی، عملکرد، کیفیت تعامل، کیفیت اطلاعات، کیفیت تصویر
باکتی و سومائدی[65]، 2015	فرودگاه- اندونزی	راحتی، ملموس، پرسنل، قابلیت اطمینان
یوئن و تای[66]، 2015	حمل‌ونقل- سنگاپور	قابلیت اطمینان، سرعت، پاسخ‌گویی، ارزش
زارعی، 2015	مراقبت‌های بهداشتی (بیمارستان)- ایران	فرایندهای دسترسی، سازمان‌دهی و ارائۀ خدمات، محیط فیزیکی، هزینه‌های قابل‌درک، خدمات پزشک
تیروونگدوم و همکاران[67]، 2016	آموزش- موریس	کیفیت اداری، کیفیت محیط فیزیکی، کیفیت اصلی آموزشی، کیفیت امکانات پشتیبانی، کیفیت تحول‌پذیر
جان و پالاسیوس[68]، 2016	بانکداری (بانکداری موبایلی)- آمریکا	محتوا، دقت، سهولت استفاده، سرعت، زیبایی‌شناسی، امنیت، ویژگی‌های متنوع خدمات برنامۀ تلفن همراه، راحتی موبایل، قابلیت اطمینان، پاسخ‌گویی، صلاحیت، حسن‌نیت، اعتبار، دسترسی، ارتباط، درک مشتری، بهبود مستمر
لین و همکاران[69]، 2016	تجارت الکترونیک- چین	کیفیت خدمات الکترونیکی (ESQ): سهولت استفاده، طراحی وب‌سایت، شخصی‌سازی، پاسخ‌گویی، اطمینان کیفیت خدمات لجستیک (LSQ): کیفیت تماس پرسنل، مقدار انتشار سفارش، کیفیت اطلاعات، مراحل سفارش، دقت سفارش، شرایط سفارش، کیفیت سفارش، رسیدگی به اختلافات سفارش، به‌موقع‌بودن
آرکند و همکاران[70]، 2017	بانکداری موبایلی- آمریکا	امنیت/حریم خصوصی، عملی، طراحی/زیبایی‌شناسی، اجتماعی‌بودن، لذت‌بردن
کثیری و همکاران، 2017	مراقبت‌های بهداشتی، بیمارستان، آموزش-	کیفیت فنی، کیفیت عملکردی
پالیز و یوسای[71]، 2018	وب‌سایت مرچندایز- آمریکا	قابلیت اطمینان، پاسخ‌گویی، ملموس، اطمینان، همدلی
پاکورار و همکاران[72]، 2019	بانکداری- اردن	قابلیت اطمینان، تضمین، مسئولیت‌پذیری، ملموس‌بودن، همدلی، دسترسی به خدمت، جنبۀ مالی، شایستگی کارکنان
فام و همکاران[73]، 2019	یادگیری الکترونیک- ویتنام	قابلیت اطمینان، دسترسی، سهولت استفاده، شخصی‌سازی، امنیت و اعتبار
ترکزاد و بهشتی‌نیا، 2019	بیمارستان- ایران	کیفیت محیط، پاسخ‌گویی، تجهیزات و امکانات، توانایی حرفه‌ای
ریتا و همکاران[74]، 2019	خرده‌فروشی آنلاین- اندونزی	طراحی وب‌سایت، خدمات مشتری، امنیت/حریم خصوصی، تحقق
لی و شانگ[75]، 2020	دولت الکترونیک- چین	کیفیت سیستم، قابلیت اطمینان، امنیت، قابلیت دسترسی، اطلاعات، کیفیت، قابلیت خدمات، تعامل، پاسخ‌گویی
نونکو و همکاران[76]، 2020	هتل‌داری- آفریقا جنوبی		زیرساخت‌های اسکان، کیفیت اتاق، میز پیشخوان، غذا و نوشیدنی، جامعه‌پذیری، ایمنی و امنیت
پاموکار و همکاران[77]، 2021	فرودگاه- اسپانیا		سهولت، راحتی، حسن‌نیت کارکنان، دید اطلاعاتی، قیمت‌ها، امنیت و امکانات حمل‌ونقل

 

3- روش‌شناسی پژوهش

این پژوهش به‌روش مرور نظام‌مند انجام شده و مطالعات منتشرشده در سال‌های 2000 تا 2021 بررسی شده است. بررسی نظام‌مند، پژوهشی علمی است که از نشریات پژوهشی اصلی استفاده می‌کند. با استفاده از مرور نظام‌مند می‌توان به‌صراحت ازطریق فرایند نظام‌مند برای به‌حداقل‌رساندن اشتباهات و خطای تصادفی، به سؤالات پژوهشی پاسخ داد.  با بررسی نظریه‌های پژوهشگران پیشین می‌توان به این نتیجه رسید که مراحل مختلفی برای روش مرور نظام‌مند وجود دارد. در این پژوهش از روش هفت‌مرحله‌ای کتابچۀ کوکران (Cochrane Handbook) (2008) استفاده شده است که شامل 1- تنظیم سؤال پژوهش؛ 2- تعیین معیارهای ورود؛ 3- یافتن مطالعات؛ 4- انتخاب مطالعات؛ 5- ارزیابی کیفیت مطالعات؛ 6- استخراج داده‌ها؛ 7- تحلیل و ارائۀ نتایج است.

 

 

نمودار 1: فرایند مرور نظام‌مند

 

 

4- یافته‌های پژوهش

همان‌گونه که بیان شد، در این پژوهش از روش مرور نظام‌مند به‌منظور شناسایی کیفیت خدمات فین‌تک استفاده شده است که در این بخش، مراحل انجام‌شدۀ این روش ارائه شده است. درادامه، به هریک از این مراحل پرداخته شده است.

 

4-1- مراحل مرور نظام‌مند برای دست‌یابی به ابعاد کیفیت خدمات فین‌تک

مرحلۀ اول- تنظیم سؤال پژوهش: تنظیم سؤال پژوهش بسیار اهمیت دارد و درواقع، بنیان و هستۀ اصلی مرور نظام‌مند را تشکیل می‌دهد. سؤالی که در این پژوهش باید ازطریق مرور نظام‌مند به آن پاسخ داد، این است که ابعاد کیفیت خدمات فین‌تک کدام است.

مرحلۀ دوم- تعیین معیارهای ورود: یکی از موارد مهمی که باید تعیین شود، معیار ورود به مرور نظام‌مند است که بسته به موضوع و نوع مطالعات موردبررسی تعیین می‌شود. منابعی که باید جست‌وجو شود، تنها مقالات مرتبط با کیفیت خدمات فین‌تک و بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات الکترونیک است. همچنین، تنها مقالات موجود به‌زبان لاتین و فارسی جمع‌آوری شد که ابعاد کیفیت خدمات را بیان کرده و به‌لحاظ تجربی آن را آزموده باشد که ممکن است پاسخ‌گوی سؤال پژوهش باشد. ازطرفی، مجلاتی انتخاب شد که دارای نمایه‌های معتبر داخلی و خارجی باشد. در مقالات خارجی فقط مقالاتی استفاده شد که مجلات آنها دارای رتبه‌بندی Q1 و Q2 باشد و یا ضریب تأثیر بالای 0.5 داشته باشد و برای مقالات فارسی، فقط مجلاتِ دارای نمایۀ علمی‌ـ‌پژوهشی استفاده شد.

مرحلۀ سوم- یافتن مطالعات: پس از تعیین معیارهای ورود، گام بعدی شامل جست‌وجو و تعیین مطالعات مرتبط در متون موجود و منطبق با معیارها تعیین‌شده است. در این مرحله، پژوهشگر جست‌وجوی خود را بر مقالات منتشرشده در مجله‌های مختلف متمرکز می‌کند و کلمات کلیدی مرتبط را انتخاب می‌کند. کلیدواژه‌های جست‌وجوشده در پایگاه‌های فارسی شامل کیفیت خدمات فین‌تک، کیفیت خدمات الکترونیک، کیفیت خدمات پرداخت و کیفیت خدمات بانکداری و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک است. همچنین، کلیدواژه‌های جست‌وجوشده در پایگاه‌های لاتین شامل Fintech and service quality، e-service quality، pay service quality، banking and service quality و e-banking and service quality است. در جدول 2 پایگاه‌های اطلاعاتی استفاده‌شده برای جست‌وجوی منابع بیان شده است.

 

جدول 2: پایگاه‌های اطلاعاتی جست‌وجو

پایگاه‌های اطلاعاتی فارسی	تعداد مقالات	پایگاه‌های اطلاعاتی لاتین	تعداد مقالات
نورمگز	12	Science direct	153
اس‌آی‌دی	9	Springer	48
پورتال جامع علوم انسانی	5	Wiley	16
مگ‌ایران	9	ProQuest	11
		Sage	5
		EBSCO	15
		Emerald	130
کل	35	کل	378

 

 

درکل، پس از جست‌وجوی کلیدواژه‌های ذکرشده و دریافت کل مقالات از پایگاه‌های اطلاعاتی مربوطه، 378 مقالۀ لاتین و 35 مقالۀ فارسی یافت شد.

مرحلۀ چهارم- انتخاب مطالعات: در این مرحله براساس یک فرایند چندمرحله‌ای، مطالعات نهایی انتخاب می‌شود. در مرحلۀ اول، مطالعات بررسی و موارد تکراری حذف می‌شود. در مرحلۀ دوم عنوان مطالعات بررسی می‌شود و مطالعات نامرتبط حذف می‌شود و پس از آن، چکیدۀ مطالعاتِ باقی‌مانده بررسی و مطالعات نامرتبط حذف می‌شود. منظور از مطالعات نامرتبط در این مرحله، مطالعاتی است که به کیفیت خدمات در صنعتی غیرمرتبط با این پژوهش پرداخته شده باشد که در این دو مرحله تعدادی از مقالات به‌دلیل مربوط‌بودن به حوزه‌هایی مانند گردشگری پزشکی، اعتماد سازمانی، اعتماد اینترنتی و سایر رسانه‌های الکترونیکی کنار گذاشته شد. در مرحلۀ بعد، متن کامل مطالعات باقی‌مانده بررسی و مطالعاتی که درجهت پاسخ به سؤال و هدف این پژوهش نبود، حذف شد. در نمودار 3 تعداد مقالات حذف‌شده در هر مرحله ارائه شده است.

 

 

نمودار 2: مقالات حذف‌شده و پذیرش‌شده در هر مرحله

 

 

مرحلۀ پنجم- ارزیابی کیفیت اطلاعات: به‌منظور بررسی کیفیت روش‌شناختی مطالعات براساس برنامۀ مهارت‌های ارزیابی حیاتی(CASP)، برای هر مقاله براساس ده معیار ذکرشده (جدول 3) امتیازی در نظر گرفته شده است و هر مقاله به‌لحاظ کیفی ارزیابی شد.

 

جدول 3: مشخصات سؤالات روش ارزیابی CASP

ردیف	معیار	توضیح معیار
1	اهداف پژوهش	آیا مطالعۀ انتخابی هم‌سو با پژوهش (پژوهش موردنظر شما) هست؟
2	به‌روزبودن	آیا اطلاعات داخلی مقاله به‌روز است؟
3	طرح پژوهش	پژوهشی که در مقاله طرح‌ریزی شده است، از نظر شما چگونه است؟
4	روش نمونه‌برداری	جامعۀ آماری موردبررسی و نمونه‌های انتخابی در این مقاله را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
5	جمع‌آوری داده‌ها	امتیاز شما به نحوۀ جمع‌آوری داده‌ها در این مقاله چیست؟
6	انعکاس‌پذیری	آیا نکات مندرج در این مقاله را می‌توان به موارد دیگر بسط داد و از آنها در جاهای دیگر استفاده کرد؟
7	ملاحظات اخلاقی	آیا اصول اخلاقی نگارش مقاله مثل رعایت درج رفرنس در این مقاله رعایت شده است؟
8	دقت تجزیه‌وتحلیل داده‌ها	دقت در تجزیه‌وتحلیل داده‌ها به چه میزان است؟
9	بیان واضح و روشن یافته‌ها	زبان نوشتار و نیز رسایی مقاله به چه میزان است؟
10	ارزش پژوهش	ارزش کلی این مقاله به چه میزان است؟

 

 

 جدول 4 نتایج حاصل از ارزیابی کیفی مقالات منتخب و امتیاز هرکدام به‌ترتیب بالاترین امتیاز را نشان می‌دهد.

 

جدول 4: نتایج ارزیابی کیفیت اطلاعات

نویسنده	اهداف پژوهش	منطق پژوهش	طرح پژوهش	نمونه‌برداری	جمع‌آوری داده‌ها	انعکاس‌پذیری	ملاحظات اخلاقی	دقت تجزیه‌وتحلیل	بیان روشن یافته‌ها	ارزش پژوهش	جمع
رادومیر و نیستر[78]، 2012	3	4	3	5	4	3	5	4	4	3	38
تئودوزیو و همکاران[79]، 2019	3	4	4	5	5	3	5	4	4	3	40
شانکر و جبارجاکیرتی[80]، 2019	3	4	4	4	4	4	5	4	4	3	39
حق و آوان[81]، 2020	3	4	3	4	4	3	5	4	4	3	37
مندوزا، سانتوس و ماگداراج[82]، 2020	2	3	3	3	3	2	3	3	2	2	26
مقنی، ناصحی فر و ناطق، 2020	3	3	2	2	2	2	3	2	2	2	23
کالیا و پائول[83]، 2021	2	2	1	2	1	2	2	2	2	2	18
کپدا-کاریون و همکاران[84]، 2015	1	2	3	2	3	2	2	3	3	3	24
سقیب و زاپان[85]، 2014	4	3	3	3	3	2	3	3	3	3	30
پراماسواری، ناسوشن و ناسوشن[86]، 2021	4	2	1	1	1	1	3	1	1	1	16
حدید، سون و آمریجاه[87]، 2020	4	4	3	3	3	3	4	3	3	3	33
آلوی و همکاران[88]، 2019	4	3	3	2	2	3	3	3	3	2	28
آکینسی، آتیلگان-اینان و آکسوی[89]، 2010	4	4	4	5	4	4	5	5	4	4	43
آلدلایگان و باتل[90]، 2002	3	4	4	4	5	4	5	4	4	4	41
آل-فاوزن[91]، 2005	3	3	4	3	3	3	3	3	3	2	30
امین، 2016	4	3	4	3	4	3	4	4	4	3	36
آرکند و همکاران، 2017	5	4	4	4	4	4	5	4	4	4	42
آریف و همکاران[92]، 2012	4	3	3	3	3	2	3	3	3	2	29
آریف و همکاران، 2013	3	2	2	2	2	1	2	2	1	1	18
نصری نصرآبادی و همکاران (1393)	3	3	4	3	3	3	3	3	3	3	31
اونی، آدوویی و اوئویا[93]، 2016	4	3	3	4	4	3	4	4	3	3	35
باهیا و نانتل[94]، 2000	2	2	1	2	1	1	2	1	2	1	15
باروتیا و گیلسانز[95]، 2009	2	3	2	3	2	1	2	2	3	1	21
بائور، فالک . هامرسمیت[96]، 2006	3	4	3	3	3	4	3	4	4	3	34
بناروچ و آپاری[97]، 2011	4	4	4	4	4	3	4	3	3	3	36
بلوت و همکاران[98]، 2015	4	4	4	4	4	4	4	4	4	4	40
بلوت، 2016	3	4	4	4	4	3	4	4	4	3	37
برسولس، دوریئو و سنکال[99]، 2014	3	3	4	4	4	3	4	3	3	3	34
برودریک و واچیراپورنپوک[100]، 2002	1	2	3	3	3	2	3	3	3	1	24
دینگ، هو و شنگ[101]، 2011	3	3	4	4	4	3	4	3	3	3	34
گلاولی و همکاران[102]، 2006	2	2	3	3	3	2	3	2	2	1	23
هیم و فیلد[103]، 2007	3	3	3	3	3	3	4	4	3	3	32
هرینگتون و ویون[104]، 2009	3	3	4	4	3	3	3	3	3	3	32
هو و لین[105]، 2010	4	4	4	4	4	3	4	3	3	3	36
سو، هانگ و تانگ[106]، 2012	3	4	4	4	4	3	3	3	3	3	34
هوانگ، لیم و فان[107]، 2015	4	4	4	4	4	4	5	4	4	4	41
جرنی و شارما[108]، 2020	5	4	4	4	4	4	4	4	4	3	40
جانستون[109]، 1997	3	1	1	1	1	1	3	2	2	1	16
جوزف، مک‌کلور و جوزف[110]، 1999	2	2	2	2	3	2	3	2	2	1	21
جان و کای[111]، 2001	4	3	3	3	3	2	3	3	3	3	30
کاراتپه، یاواس و باباکوس[112]، 2005	1	2	2	3	3	2	3	3	3	3	25
کومار، کی و چارلس[113]، 2010	3	3	3	4	3	3	4	3	3	3	32
لادهاری، 2010	3	4	4	4	4	3	4	3	3	3	35
لادهاری، لادهاری و مورالس، 2011	3	3	4	4	4	3	4	3	3	3	34
لی و همکاران، 2011	3	3	4	4	4	3	4	3	3	2	33
لیم و همکاران[114]، 2019	4	4	4	4	4	3	4	4	4	3	38
لونام و الوقلین[115]، 2008	5	4	5	4	4	4	5	4	4	4	43
الجزازی و سلطان[116]، 2014	3	2	2	2	2	2	3	2	2	1	21
مسواده[117]، 2015	4	3	3	3	2	3	4	3	3	3	31
مصطفی، 2020	4	3	3	4	4	3	3	3	3	3	33
نیومن و کولینگ[118]، 1996	4	3	3	3	3	3	4	3	3	3	32
رود و همکاران[119]، 2009	3	3	3	3	3	3	3	3	3	2	29
رولند و فریمن[120]، 2010	4	3	4	4	4	3	4	3	3	3	35
رستمی، خانی و سلطانی، 2016	4	3	2	3	3	2	3	2	2	2	26
سانتوس، 2003	3	2	3	3	3	3	3	3	3	3	29
شارما و شارما، 2019	3	3	4	4	4	3	3	3	3	2	32
استامنکو و دیکا[121]، 2015	1	3	3	3	3	2	3	3	3	1	25
فراگوسو و اسپیونزا[122]، 2017	3	3	4	3	3	3	4	3	3	3	32
ورا و تروجیلو[123]، 2013	4	3	3	3	3	3	4	3	3	3	32
وولانداری و ساباگیو[124]، 2015	2	1	1	1	1	1	3	2	1	1	14
زواره[125]، 2012	3	2	2	2	2	1	3	2	2	1	20
ژو و همکاران[126]، 2021	4	3	4	4	4	3	4	3	3	3	35

 

 

براساس امتیازات، مقالات بالای 25 امتیاز 48 مقاله بوده است که بررسی نهایی شدند و سایر مقالات یا امتیاز موردنیاز را کسب نکرده‌اند یا اینکه معیارهای پذیرش را نداشته‌اند و حذف شدند.

مرحلۀ ششم- استخراج داده‌ها: در این مرحله از تک‌تک مطالعات، داده‌های موردنظر استخراج می‌شود. به‌همین‌منظور، از مقالات انتخاب‌شده ابعاد کیفیت خدمات فین‌تک‌ها استخراج شده است. نتایج حاصل از این مرحله در جدول 5 ارائه شده است.

 

جدول 5: مطالعات مشمول در پژوهش

ردیف	ابعاد کیفیت خدمات فین‌تک	تعداد منابع	منبع
1	عملکرد[127]	2	رادومیر و نیستر، 2012؛ بناروچ و آپاری، 2011
2	لذت‌بردن[128]	4	رادومیر و نیستر، 2012؛ آرکند و همکاران، 2017؛ سو، هانگ و تانگ، 2012؛ مصطفی، 2020
3	امنیت/حریم شخصی[129]	30	رادومیر و نیستر، 2012؛ تئودوزیو و همکاران، 2019؛ شانکر و جبارجاکیرتی، 2019؛ حق و آوان، 2020؛ مندوزا، سانتوس و ماگداراج، 2020؛ سقیب و زاپان، 2014؛ آلوی و همکاران، 2019؛ آکینسی، آتیلگان‌ـ‌اینان و آکسوی، 2010؛ آرکند و همکاران، 2017؛ آریف و همکاران، 2012؛ اونی، آدوویی و اوئویا، 2016؛ بناروچ و آپاری، 2011؛ بلوت و همکاران، 2015؛ بلوت، 2016؛ برسولس، دوریئو و سنکال، 2014؛ هیم و فیلد، 2007؛ سو، هانگ و تانگ، 2012؛ هوانگ، لین و فان، 2015؛ جرینی و شارما، 2020؛ جان و کای، 2001؛ لادهاری، 2010؛ لیم و همکاران، 2019؛ لیونلو، اسلونگو و دماتوس، 2020؛ لونام و الوقلین، 2008؛ مصطفی، 2020؛ رولند و فریمن، 2010؛ رستمی، خانی و سلطانی، 2016؛ فراگوسو و اسپیونزا، 2017؛ ین و لو، 2008؛ نصری نصرآبادی و همکاران، 1393
4	تضمین[130]	11	رادومیر و نیستر، 2012؛ سقیب و زاپان، 2014؛ حدید، سون و آمرگاه، 2020؛ آل-فاوزن، 2005؛ آریف و همکاران، 2012؛ کومار، کی و چارلس، 2010؛ لادهوری، لادهوری و مورالس، 2011؛ مسواده، 2015؛ ورا و تروجیلو، 2013؛ ژو و همکاران، 2021
5	طراحی/زیبایی‌شناختی[131]	14	رادومیر و نیستر، 2012؛ تئودوزیو و همکاران، 2019؛ شانکر و جبارجاکیرتی، 2019؛ حق و آوان، 2020؛ آرکند و همکاران، 2017؛ آریف و همکاران، 2012؛ بلوت و همکاران، 2015؛ بلوت، 2016؛ برسولس، دوریئو و سنکال، 2014؛ هو و لین، 2010؛ سو، هانگ و تانگ، 2012؛ جان و کای، 2001؛ لادهاری، 2010؛ نصری نصرآبادی و همکاران، 1393
6	راحتی[132]	7	سقیب و زاپان، 2014؛ آلوی و همکاران، 2019؛ دینگ، هو و شانگ، 2011؛ کومار، کی و چارلس، 2010؛ رادومیر و نیستر، 2012؛ جان و کای، 2001؛ نصری نصرآبادی و همکاران، 1393
7	سفارشی‌سازی[133]	2	رادومیر و نیستر، 2012؛ تئودوزیو و همکاران، 2019
8	تحقق[134]	16	تئودوزیو و همکاران، 2019؛ شانکر و جبارجاکیرتی، 2019؛ حق و آوان، 2020؛ مندوزا، سانتوس و ماگداراج، 2020؛ سقیب و زاپان، 2014؛ حدید، سون و آمرگاه، 2020؛ آکینسی، آتیلگان-اینان و آکسوی، 2010؛ بلوت و همکاران، 2015؛ بلوت، 2016؛ دینگ، هو و شانگ، 2011؛ هیم و فیلد، 2007؛ هوانگ، لین و فان، 2015؛ جرینی و شارما، 2020؛ لادهاری، 2010؛ لیونلو، اسلونگو و دماتوس، 2020؛ ین و لو، 2008
9	قابلیت اطمینان[135]	17	آل-فاوزن، 2005؛ تئودوزیو و همکاران، 2019؛ شانکر و جبارجاکیرتی، 2019؛ حق و آوان، 2020؛ مندوزا، سانتوس و ماگداراج، 2020؛ اونی، آدوویی و اوئویا، 2016؛ هیم و فیلد، 2007؛ جان و کای، 2001؛ لادهاری، 2010؛ لادهوری، لادهوری و مورالس، 2011؛ لی و همکاران، 2011؛ لونام و الوقلین، 2008؛ رضا و همکاران، 2020؛ رولند و فریمن، 2010؛ فراگوسو و اسپیونزا، 2017؛ ژو و همکاران، 2021
10	خدمات مشتریان و پشتیبانی[136]	11	تئودوزیو و همکاران، 2019؛ شانکر و جبارجاکیرتی، 2019؛ حق و آوان، 2020؛ بلوت و همکاران، 2015؛ بلوت، 2016؛ دینگ، هو و شانگ، 2011؛ هیم و فیلد، 2007؛ هو و لین، 2010؛ لیونلو، اسلونگو و دماتوس، 2020؛ رود و همکاران، 2009؛ رولند و فریمن، 2010
11	اطلاع‌رسانی/کیفیت اطلاعات[137]	12	تئودوزیو و همکاران، 2019؛ آلوی و همکاران، 2019؛ بناروچ و آپاری، 2011؛ برسولس، دوریئو و سنکال، 2014؛ هو و لین، 2010؛ لادهاری، 2010؛ لیونلو، اسلونگو و دماتوس، 2020؛ لونام و الوقلین، 2008؛ رود و همکاران، 2009؛ رولند و فریمن، 2010؛ شارما و شارما، 2019؛ نصری نصرآبادی و همکاران، 1393
12	بازدهی[138]	9	مندوزا، سانتوس و ماگداراج، 2020؛ سقیب و زاپان، 2014؛ آکینسی، آتیلگان-اینان و آکسوی، 2010؛ امین، 2016؛ آریف و همکاران، 2012؛ هرینگتون و ویون، 2009؛ هوانگ، لین و فان، 2015؛ جرینی و شارما، 2020؛ ین و لو، 2008
13	دردسترس‌بودن[139]	7	مندوزا، سانتوس و ماگداراج، 2020؛ آکینسی، آتیلگان-اینان و آکسوی، 2010؛ آریف و همکاران، 2012؛ اونی، آدوویی و اوئویا، 2016؛ بناروچ و آپاری، 2011؛ هوانگ، لین و فان، 2015؛ جرینی و شارما، 2020؛ آل-فاوزن، 2005؛ لونام و الوقلین، 2008؛ رستمی، خانی و سلطانی، 2016؛ ین و لو، 2008؛ نصری نصرآبادی و همکاران، 1393
14	پاسخ‌گوبودن[140]	22	سقیب و زاپان، 2014؛ حدید، سون و آمرگاه، 2020؛ آکینسی، آتیلگان-اینان و آکسوی، 2010؛ آل-فاوزن، 2005؛ آریف و همکاران، 2012؛ اونی، آدوویی و اوئویا، 2016؛ هوانگ، لین و فان، 2015؛ جرینی و شارما، 2020؛ جان و کای، 2001؛ کومار، کی و چارلس، 2010؛ لادهاری، 2010؛ لادهوری، لادهوری و مورالس، 2011؛ لی و همکاران، 2011؛ لونام و الوقلین، 2008؛ مسواده، 2015؛ رضا و همکاران، 2020؛رستمی، خانی و سلطانی، 2016؛ فراگوسو و اسپیونزا، 2017؛ ین و لو، 2008؛ ژو و همکاران، 2021؛  نصری نصرآبادی و همکاران، 1393
15	ملموس‌بودن[141]	6	حدید، سون و آمرگاه، 2020؛ کومار، کی و چارلس، 2010؛ لادهوری، لادهوری و مورالس، 2011؛ مسواده، 2015؛ ؛ فراگوسو و اسپیونزا، 2017
16	یکدلی[142]	9	حدید، سون و آمرگاه، 2020؛ آل-فاوزن، 2005؛ کومار، کی و چارلس، 2010؛ لادهوری، لادهوری و مورالس، 2011؛ مسواده، 2015؛ فراگوسو و اسپیونزا، 2017؛ ورا و تروجیلو، 2013؛ ژو و همکاران، 2021
17	راحنی در استفاده[143]	11	آلوی و همکاران، 2019؛ سقیب و زاپان، 2014؛ بناروچ و آپاری، 2011؛ برسولس، دوریئو و سنکال، 2014؛ جان و کای، 2001؛ لادهاری، 2010؛ لیونلو، اسلونگو و دماتوس، 2020؛ مصطفی، 2020؛ رولند و فریمن، 2010؛ سانتوس، 2003؛ نصری نصرآبادی و همکاران، 1393
18	جبران خسارت[144]	6	آکینسی، آتیلگان-اینان و آکسوی، 2010؛ اونی، آدوویی و اوئویا، 2016؛ هوانگ، لین و فان، 2015؛ جرینی و شارما، 2020؛ جان و کای، 2001؛ مسواده، 2015
19	تماس[145]	9	آکینسی، آتیلگان-اینان و آکسوی، 2010؛ آریف و همکاران، 2012؛ سو، هانگ و تانگ، 2012؛ هوانگ، لین و فان، 2015؛ جرینی و شارما، 2020؛ جان و کای، 2001؛ رستمی، خانی و سلطانی، 2016؛ ین و لو، 2008؛ نصری نصرآبادی و همکاران، 1393
20	کاربرپسندبودن[146]	4	امین، 2016؛ هرینگتون و ویون، 2009؛ لونام و الوقلین، 2008؛ رضا و همکاران، 2020
21	سبد خدمات[147]	1	اونی، آدوویی و اوئویا، 2016
22	نیازهای شخصی[148]	2	هرینگتون و ویون، 2009؛ رضا و همکاران، 2020
23	ساختار سیستم[149]	2	هرینگتون و ویون، 2009؛ رضا و همکاران، 2020
24	محتوا[150]	3	هوانگ، لین و فان، 2015؛ جان و کای، 2001؛ سانتوس، 2003
25	صحت[151]	1	جان و کای، 2001
26	سرعت[152]	1	جان و کای، 2001
27	حسن‌نیت[153]	1	جان و کای، 2001
28	تصدیق[154]	1	لیم و همکاران، 2019
29	مفیدبودن[155]	2	لیم و همکاران، 2019؛ مصطفی، 2020
30	کیفیت فنی[156]	1	لیونلو، اسلونگو و دماتوس، 2020
31	شخصی‌سازی[157]	2	لیونلو، اسلونگو و دماتوس، 2020؛ لونام و الوقلین، 2008
32	بازیابی[158]	1	لونام و الوقلین، 2008
33	انعطاف‌پذیری[159]	1	لونام و الوقلین، 2008
34	اعتماد[160]	2	لونام و الوقلین، 2008؛ شارما و شارما، 2019
35	جنبۀ بصری[161]	1	ورا و تروجیلو، 2013

 

 

همان‌طور که در جدول 4 ارائه شده است، 35 بُعد از مرور نظام‌مند استخراج شد. اهمیت این ابعاد براساس تعداد تکرار و فراوانی در مطالعات تعیین شده است.

مرحلۀ هفتم- تحلیل و ارائۀ نتایج: در مرحلۀ آخر باید یافته‌های حاصل از مراحل قبل، تحلیل و نتایج ارائه شود. باتوجه‌به اینکه بعضی ابعاد هم‌پوشانی دارند و می‌توان آنها را در یک طبقه دسته‌بندی کرد، در جدول 6 این ابعاد به‌صورت طبقه‌بندی‌شده ارائه می‌شود.

 

جدول6: طبقه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات

ردیف	تم اصلی	ابعاد
1	کیفیت عملکردی	بازدهی
		مفیدبودن
		سرعت
2	کیفیت کاربردی	راحتی
		دسترس‌پذیری
		ملموس‌بودن
		همدلی
		کاربرپسندبودن
		سهولت کاربری
3	کیفیت ظاهری	طراحی
		جذاب‌بودن بصری/زیبایی‌شناختی
		ساختار پلتفرم
4	کیفیت ایمنی	حریم خصوصی
		تضمین
		تحقق
		قابلیت اطمینان
		حسن‌نیت/خوشنام‌بودن
		تصدیق
		اعتماد
5	کیفیت پشتیبانی	پشتیبانی به‌موقع
		پشتیبانی سریع
		پاسخ‌گوبودن
		جبران خسارت/بازیابی
6	کیفیت تجربۀ مشتری	سفارشی‌سازی
		تناسب خدمات با نیاز مشتری
		تنوع سبد خدمات
		شخصی‌سازی
7	کیفیت اطلاعاتی	گزارش‌دهی
		اطلاع‌رسانی
		کیفیت محتوا

 

 

مدل نهایی سنجش کیفیت خدمات مشتریان فین‌تک‌ها به صورت شکل 1 می‌باشد.

 

شکل1: مدل سنجش کیفیت خدمات مشتریان فین‌تک

 

 

در تجزیه‌وتحلیل کیفی، بررسی ضریب توافق یا ضریب کاپا بین کدگذاران عمدتاً برای بررسی اعتبار مدل استفاده می‌شود. چنانچه مقدار این ضریب بیشتر از 0.60 باشد، مدل از اعتبار مناسبی برخوردار است؛ بنابراین، باتوجه‌به اینکه ضریب کاپا برابر 0.77 است، مدل استخراجی پژوهش از اعتبار مناسبی برخوردار است.

بحث و نتیجه‌گیری

همان‌طور که در بخش یافته‌های پژوهش ذکر شد، با استفاده از مرور نظام‌مند شاخص‌های استخراج‌شده برای ارزیابی کیفیت خدمات فین‌تک در 7 بُعد اصلی کیفیت عملکردی، کیفیت کاربردی، کیفیت ظاهری، کیفیت ایمنی، کیفیت پشتیبانی، کیفیت تجربۀ مشتری و درنهایت، کیفیت اطلاعاتی طبقه‌بندی شدند. درادامه، هرکدام از این مفاهیم کیفیت خدمات فین‌تک به‌همراه ابعاد جزئی آن تشریح شده است و پیشنهادهایی را برای کسب‌وکارها ارائه کرده است.

کیفیت ایمنی: قطعاً همیشه یکی مهم‌ترین مباحث هم در خدمات مالی و هم خدمات مبتنی بر تکنولوژی، امنیت و ایمنی بوده است. بیشترین نوع کیفیتی که در منابع مختلف به آن اشاره شده بود، کیفیت ایمنی یا به‌صورت جزئی‌تر بُعد امنیت و حریم شخصی بود. براساس مدل مستخرج این معیار شامل هفت بُعد است: 1) حریم خصوصی؛ یعنی اینکه مشتری در زمان استفاده از خدمات و ارائۀ اطلاعات خصوصی و شخصی مطمئن باشد که این اطلاعات در اختیار دیگران قرار نمی‌گیرد؛ 2) قابلیت اطمینان[162]؛ یعنی اینکه مشتری به ارائه‌دهندۀ خدمات اطمینان داشته باشد؛  3) اعتماد؛ این شاخص به‌خصوص در بحث‌های مالی خیلی اهمیت دارد و مشتری به هر ارائه‌دهندۀ خدماتی اعتماد بیشتری داشته باشد، راحت‌تر از آن خدمات دریافت می‌کند؛ 4) خوشنام‌بودن/حسن‌نیت؛ منظور از این معیار نگرشی است که مشتری به ارائه‌دهندۀ خدمات دارد و رفتاری است که ارائه‌دهندۀ خدمات انجام داده است؛ 5) تضمین؛ این معیار درواقع زمانی مطرح می‌شود که در بین ارائه‌دهنده‌های خدمات، آن که بتواند خدمت و کیفیت خدمت را تضمین کند، انتخاب مشتری خواهد بود؛ 6) تحقق؛ این معیار به‌این‌معنا است که خدمات تا چه حد درست انجام می‌شود و خدمات به‌صورت ناقص ارائه نمی‌شود و 7) تصدیق؛ تصدیق به‌معنای تأیید خواسته‌ها و انتظارات از خدمات یک شرکت است. به‌طورکلی، برای همۀ افراد در بحث مالی، امنیت و حریم شخصی مهم‌ترین عامل استفاده از آن خدمات است و در بحث فین‌تک‌ها نیز باتوجه‌به حضور فناوری در این صنعت و افزایش حملات سایبری و هکرها، روزبه‌روز بر اهمیت آن افزوده می‌شود. اگر شرکت فین‌تکی بتواند خدمات با بیشترین امنیت و حفظ حریم شخصی را نسبت به سایر رقبا به مشتریان ارائه کند، قطعاً می‌تواند موفق‌تر باشد. در این نوع کیفیت اطمینان، اعتماد، حسن‌نیت و حسن‌شهرت می‌تواند در جذب بیشتر مشتری و رضایت مشتری تأثیرگذار باشد. باتوجه‌به نوع خدمات فین‌تک که عمدتاً خدمات دیجیتال و مبتنی بر فناوری و اینترنت هستند، شاخص کیفیت ایمنی و امنیت، مهم‌ترین شاخص در ارزیابی کیفیت خدمات فین‌تک‌ها است.

کیفیت پشتیبانی: با اینکه بُعد امنیت در ارائۀ خدمات فین‌تک بسیار مهم است، امروزه عمدتاً سطح امنیت و حریم شخصی فین‌تک‌های رقیب به‌واسطۀ دسترسی همگانی به فناوری عمدتاً تفاوت‌ها در این حوزه بسیار کم است یا گاه تفاوتی وجود ندارد و همان‌طور که در پیشینه نیز تأکید شده، کیفیت پشتیبانی و خدمات مشتریان بیشترین تأثیر را در جلب رضایت و جذب مشتریان آتی خواهد داشت. همان‌طور که از نام‌گذاری این بُعد پیدا است، این معیار مربوط به پشتیبانی خدمات می‌شود که شامل پاسخ‌گویی، پشتیبانی سریع، پشتیبانی به‌موقع و بازیابی/جبران خسارت است. در پیشینه منظور از پاسخ‌گویی، پاسخ‌گوبودن شرکت در کل فرایند ارائۀ خدمات از زمان معرفی خدمات و تا پس از دریافت خدمات توسط مشتری می‌شود. منظور از پشتیبانی سریع، این است که مشتری بتواند به‌سرعت پاسخ سؤالات و مشکلات خود درزمینۀ ارائۀ خدمات را دریافت کند و منظور از پشتیبانی به‌موقع، این است که در موقع مناسب خدمات پشتیبانی را دریافت کند و درنهایت، یکی از مهم‌ترین مباحث در بازاریابی خدمات، بازیابی خدمات و جبران خسارت در زمان‌هایی است که مشتری با شکست خدمات مواجه می‌شود و ارائه‌دهندۀ خدمات باید بتواند با بهترین راهبرد و در بهترین زمان ممکن، عملیات بازیابی را انجام دهد.

باتوجه‌به خدمات فین‌تک‌ها، این نوع کیفیت را می‌توان مهم‌ترین ویژگی خدمات فین‌تک دانست؛ چراکه عمدتاً به‌واسطۀ فناوری، مشتریان به‌صورت مستقیم با شرکت ارتباط ندارند و احساس و رفتار مشتریان به‌راحتی قابل‌تشخیص نیست و بنابراین، تعیین نوع رفتار با مشتری نیز سخت‌تر خواهد بود؛ بنابراین، پاسخ‌گویی سریع و امکان ایجاد سهولت در ارتباطات، کمک شایانی به شرکت خواهد کرد. فین‌تک‌ها و عمدتاً سایر خدماتی که مبتنی بر فناوری است، امکان رخ‌دادن شکست در خدمات بیشتر خواهد بود؛ زیرا عوامل مختلفی درونی و بیرونی بر ارتباط بین مشتری و شرکت تأثیرگذار است؛ ازاین‌رو، بازیابی فوری و صحیح خدمات و جبران خسارت و شکست برای فین‌تک‌ها ضروری است. نکتۀ مهم دیگری که در این نوع کیفیت مدنظر است، دسترس‌پذیری مشتریان به خدمات و پشتیبانی است که باید فین‌تک‌ها شرایطی را فراهم آورند که در هر زمان و مکانی مشتری امکان دسترسی به خدمات و پشتیبانی را داشته باشد.

کیفیت تجربۀ مشتری: علاوه‌بر کیفیت پشتیبانی که شرکت‌ها می‌توانند با به‌کارگیری افراد بیشتر و هزینۀ بیشتر در سطح قابل‌قبولی قرار گیرند، کیفیتی که می‌تواند در حوزۀ مالی، به‌خصوص فین‌تک‌ها مزیت رقابتی ایجاد کند، ایجاد تجربۀ مثبت در مشتری است. این معیار شامل کل فرایند دریافت خدمت است و شامل چهار بُعد می‌شود: 1) سفارشی‌سازی؛ قابلیت سفارشی‌‌سازی یعنی اینکه مشتری بتواند متناسب با شرایط خودش دریافت خدمات را سفارشی کند؛ 2) تناسب خدمات با نیاز؛ منظور از این بُعد این است که خدمات متناسب با نیاز مشتری طراحی شده باشد؛ 3) تنوع سبد خدمات؛ منظور از این بُعد این است که مشتری بتواند همۀ خدمات موردنیازش را در یک پلتفرم دریافت کند؛ 4) شخصی‌سازی؛ یعنی اینکه شرکت متناسب با هر مشتری خدماتش را طراحی و ارائه کند.

امروزه تنوع نیازهای مشتریان بسیار رو به‌ رشد است و روزبه‌روز بر آن افزوده می‌شود و ازطرفی، توقع مشتریان نیز رو به افزایش است. فناوری به این امر کمک کرده است و می‌توان به‌گونه‌ای خدمات را طراحی کرد که هر فرد بتواند متناسب با نیازهای خود آن خدمت را تنظیم و استفاده کند؛ اما این امر نیازمند شناخت صحیح نیازهای مشتریان است. در حوزۀ فین‌تک‌ها برخلاف خدمات الکترونیکی بانک‌ها، بیمه‌ها و دیگر خدمات مالی، تنوع خدمات و داشتن خدمات متنوع در یک پلتفرم واحد، گزینۀ جذابی برای مشتریان است.

کیفیت اطلاعات: این معیار، به‌خصوص درزمینۀ خدمات مالی، برای مشتریان اهمیت زیادی دارد. این معیار شامل سه بُعد است: 1) اطلاع‌رسانی؛ منظور از اطلاع‌رسانی، عملکرد پلتفرم ارائه‌دهندۀ خدمات در آگاهی‌بخشی دربارۀ اطلاعات مهم و ضروری و تاریخ‌های ضروری مثل موعد سررسید وام است؛ 2)گزارش‌دهی؛ منظور از این بُعد امکان دریافت گزارش خاصی از فعالیت‌های مشتری و خدمات دریافتی‌اش است؛ 3) کیفیت محتوا؛ منظور از این بُعد کیفیت و کاربرد اطلاعاتی است که فین‌تک‌ها آنها را در اختیار مشتریانشان قرار می‌دهند. باتوجه‌به میزان زیادِ داده و اطلاعات درحال‌حاضر و همچنین، ماهیت فین‌تک‌ها که اطلاعات و داده‌های زیادی را در بر خواهد داشت، نحوۀ ارائۀ اطلاعات و کیفیت اطلاعاتی که به کاربر و مشتری ارائه می‌شود، بسیار مهم است. مثلاً در ارائۀ صورت‌حساب‌های مالی، ارائۀ آن به‌صورت قابل‌فهم مثلاً در قالب نمودار یا شکل و ارائۀ فقط اطلاعات مفید، نه همۀ اطلاعات، کمک فراوانی خواهد کرد. عمدتاً مشتریان خدمات مالی از فین‌تک‌ها انتظار دارند بتوانند گزارش‌های کاملی از فعالیت‌های خود به‌صورت شفاف و صریح ببینند که بهبود این بُعد از کیفیت خدمات فین‌تک‌ها، به آنها کمک می‌کند تا مشتریان راضی و وفاداری را داشته باشند.

کیفیت ظاهری: در عصر تکنولوژی، یکی از مهم‌ترین مباحث، به‌خصوص در حوزه‌های مبتنی بر تکنولوژی ویژگی‌های ظاهری محیط است. این معیار کیفیت خدمات فین‌تک شامل 3 بُعد است: 1) زیبایی‌شناختی؛ این بُعد به ویژگی‌های ظاهری پلتفرم می‌پردازد؛ ۲) طراحی؛ شاید بتوان سایر ابعاد کیفیت ظاهری را وابسته به این بُعد دانست. منظور از طراحی این است که نگرش مشتری به ویژگی‌های ظاهری پلتفرم ارائه‌دهندۀ خدمت چگونه است؛ 3) ساختار پلتفرم؛ منظور از ساختار پلتفرم، تمام ویژگی‌های مربوط به طبقه‌بندی موضوعات تا فرایند ارائۀ خدمات است.

کیفیت کاربردی: هر فین‌تک در کنار توجه به طراحی، ویژگی‌های زیبایی‌شناختی و ساختار سیستم‌های خود، باید راحتی، انعطاف‌پذیری، کاربرپسندی و موارد این‌چنینی را نیز به دنبال داشته باشد. این معیار که بیشتر بر بحث کاربردی‌بودن و تسهیل در استفاده از پلتفرم‌های فین‌تک است، شامل 6 بُعد می‌شود: 1) راحتی؛ این بُعد به‌این‌معنا است که دریافت خدمات از پلتفرم فین‌تک و استفاده از آن راحت باشد؛ 2) دسترس‌پذیری؛ منظور از دسترس‌پذیری، دردسترس‌بودن هر زمان و هر مکان به خدمات فین‌تک است؛ 3) سهولت کاربردی؛ منظور از این بُعد، سهولت استفاده از پلتفرم فین‌تک برای دریافت خدمات است؛ 4) کاربرپسندبودن؛ کاربرپسند به‌معنی یادگیری، استفاده و درک آسان پلتفرم فین‌تک است؛ 5) همدلی؛ این بُعد به‌این‌معنا است که فین‌تک تا چه حد مشتری را درک می‌کند و نیاز او را تشخیص می‌دهد و خدمات متناسب برای آن ارائه می‌کند؛ 6) ملموس‌بودن؛ منظور از ملموس‌بودن این است که تا چه حد خدمات فین‌تک قابل‌درک و لمس است.

درعین‌حال که طراحی و ظاهر زیبا می‌تواند حس خوبی را به مخاطب بدهد، لذت‌بردن و استفادۀ راحت لازمۀ داشتن یک خدمت و سیستم باکیفیت است؛ به‌خصوص برای افرادی که توانایی کمتری در استفاده از فناوری‌ها دارند. در عصر حاضر، خدمات مالی فین‌تک‌ها روزبه‌روز در حال رشد هستند و ازطرفی، کاربران علاقه دارند از پلتفرم‌ها و خدماتی استفاده کنند که هم لذت ببرند و هم به‌راحتی و سهولت بتوانند با آن کار کنند.

کیفیت عملکردی: همان‌طور که از نام‌گذاری این معیار پیدا است، منظور از آن عملکرد پلتفرم ارائۀ خدمات است. این بُعد شامل شش بُعد است: 1) خدمات نوآورانه؛ منظور از این بُعد، وجود نوآوری و خلاقیت در خدمات فین‌تک است؛ 2) شکست خدمات؛ منظور از این بُعد خطا و شکست در کل فرایند ارائۀ خدمات به مشتریان است؛ 3) سرعت؛ منظور از این بُعد، سرعت ارائۀ خدمات به مشتریان است؛ 4) به‌صرفه‌بودن خدمت؛ منظور از این بُعد، هزینۀ مناسب ارائۀ خدمات به مشتریان است؛ 5) بازدهی؛ منظور از این بُعد، میزان بازدهی و اثربخشی فعالیت‌های ارائه‌دهندۀ خدمات فین‌تک است و 6) مفیدبودن؛ منظور از مفیدبودن این است که خدمات فین‌تک برای مشتریان کاربردی و مفید باشد.

به‌صورت خلاصه، یافته‌های این پژوهش، کیفیت خدمات فین‌تک‌ها را در 7 طبقه تقسیم‌بندی کرده است. باوجودِاین، بهتر است که این مدل با استفاده از روش‌های کمّی و پرسشنامه ارزیابی شود و مشخص شود که کدام ابعاد اهمیت بیشتری از نگاه مشتریان دارند و کدام ابعاد اهمیت کمتری دارند؛ ازاین‌رو، پیشنهاد می‌شود برای پژوهش‌های آتی این ابعاد را برای ارزیابی مشتریان به‌صورت کمّی بررسی شود. ازطرفی، باتوجه‌به جدیدبودن این صنعت، ممکن است ابعاد دیگری وجود داشته باشد که در پیشینه وجود ندارد و بهتر است با استفاده از روش‌های کیفی و مصاحبه این ابعاد استخراج و ارزیابی شوند.

در حوزۀ کیفیت خدمات فین‌تک‌ها، پژوهش‌های کمی صورت گرفته است و ممکن است برخی ابعادی که از روش مرور نظام‌مند استخراج شده، ارتباط کمتری با خدمات فین‌تک‌ها داشته باشد؛ ازاین‌رو، برای پژوهش‌های آتی پیشنهاد می‌شود با سایر روش‌های کیفی مبتنی بر نظر خبرگان، ابعاد کیفیت خدمات فین‌تک‌ها استخراج و با این ابعاد مستخرج از پیشینه مقایسه شود. همچنین، هر مدل و شاخص استخراج‌شده از روش‌های کیفی لازم است ارزیابی و تأیید شود که پیشنهاد می‌شود مدل استخراج‌شده با روش‌های کمّی و نظرسنجی مشتریان ارزیابی شود. فین‌تک‌ها در حوزه‌های مختلفی خدمات ارائه می‌دهند؛ اما در این پژوهش، به‌صورت کلی بررسی و تحلیل شده است؛ ازاین‌رو، برای پژوهش‌های آتی پیشنهاد می‌شود، برای انواع فین‌تک‌ها استخراج شود.

 

 

[1]. Fintech

[2]. McWaters et al.

[3]. The Global Financial Crisis

[4]. Muzellec et al.

[5]. Zhang et al.

[6]. Nakamoto

[7]. Nofer et al.

[8]. Murinde et al.

[9]. Bhandari

[10]. Lee & Shin

[11]. Cloud Computing

[12]. Gai et al.

[13]. EY

[14]. KPMG

[15]. Accenture

[16], CBInsights

[17]. Ng et al.

[18]. Kim et al.

[19]. Chuang et al.

[20]. Tun-Pin et al.

[21]. perceived ease of use

[22]. perceived usefulness

[23]. social influence

[24]. personal innovativeness

[25]. security concern

[26]. perceived enjoyment

[27]. Jünger & Mietzner

[28]. Baber

[29]. e-SERVQUAL

[30]. ease of use

[31]. advisory responsiveness

[32]. site aesthetic

[33]. security/trust

[34]. efficient and reliable services

[35]. fulfilment

[36]. shariah compliance information

[37]. Breidbach et al.

[38]. Zeithaml et al.

[39]. Yang, Chai and Zhou

[40]. Al-Tarawneh

[41]. Cox and Dale

[42]. Kim et al.

[43]. Yang et al.

[44]. Ganguli and Roy

[45]. Ramseook-Munhurrun and Naidoo

[46]. Frost and Kumar

[47]. Yoo and Donthu

[48]. Barnes and Vidgen

[49]. Zeithaml et al.

[50]. Aldlaigan and Buttle

[51]. Chang and Chelladurai

[52]. Wolfinbarger and Gilly

[53]. Santos

[54]. Karatepe et al.

[55]. Park et al.

[56]. Abdullah et al.

[57]. Bhattacharya et al., 2012

[58]. Sangeetha

[59]. MS-QUAL

[60]. Lee et al.,

[61]. Verma & Duggal

[62]. Ramessur et al.

[63]. Brochado et al.

[64]. Roy & Balaji

[65]. Bakti & Sumaedi

[66]. Yuen & Thai

[67]. Teeroovengadumet al.

[68]. Jun & Palacios

[69]. Lin et al.

[70]. Arcand et al.

[71]. Palese & Usai

[72]. Pakurár et al.

[73]. Pham et al.

[74]. Rita et al.

[75]. Li & Shang

[76]. Nunkoo et al.

[77]. Pamucar

[78]. Radomir & Nistor

[79].Theodosiou et al.

[80]. Shankar & Jebarajakirthy

[81]. Haq & Awan,

[82]. Mendoza, Santos  & Magdaraog

[83]. Kalia & Paul

[84]. Cepeda-Carrión et al.

[85]. Sagib & Zapan

[86]. Pramaswari, Nasution & Nasution

[87]. Hadid, Soon & Amreeghah

[88]. Alwi et al.

[89]. Akinci, Atilgan-Inan & Aksoy

[90]. Aldlaigan & Buttle

[91]. Al-Fawzan

[92]. Ariff et al.

[93]. Oni, Adewoye & Eweoya

[94]. Bahia & Nantel

[95]. Barrutia & Gilsanz

[96]. Bauer, Falk & Hammerschmidt

[97]. Benaroch  & Appari

[98]. Blut et al.

[99]. Bressolles, Durrieu & Senecal

[100]. Broderick & Vachirapornpuk

[101]. Ding, Hu & Sheng

[102]. Glaveli et al.

[103]. Heim & Field

[104]. Herington & Weaven

[105]. Ho & Lin

[106]. Hsu, Hung  & Tang

[107]. Huang, Lin & Fan

[108]. Jerene & Sharma

[109]. Johnston

[110]. Joseph, McClure  & Joseph

[111]. Jun & Cai

[112]. Karatepe, Yavas & Babakus

[113]. Kumar, Kee & Charles

[114]. Lim et al.

[115]. Loonam & O'loughlin

[116]. Al-Jazzazi & Sultan

[117]. Maswadeh

[118]. Newman & Cowling

[119]. Rod et al.

[120]. Rolland & Freeman

[121]. Stamenkov  & Dika

[122]. Fragoso & Espinoza

[123]. Vera & Trujillo

[124]. Wulandari & Subagio

[125]. Zavareh

[126]. Zhou et al.

[127]. functionality

[128]. enjoyment

[129]. security/privacy

[130]. assurance

[131]. design/aesthetics

[132]. convenience

[133]. customization

[134]. fulfillment

[135]. reliability

[136]. customer service & support

[137]. informativeness /  information quality

[138]. efficiency

[139]. availability

[140]. responsiveness

[141]. tangibility

[142]. empathy

[143]. ease of use

[144]. compensation

[145]. contact

[146]. user friendliness

[147]. service portfolio

[148]. personal needs

[149]. site organization

[150]. content

[151]. accuracy

[152]. speed

[153]. courtesy

[154]. confirmation

[155]. usefulness

[156]. technical quality

[157]. personalisation

[158]. recovery

[159]. flexibility

[160]. trust

[161] visual aspect

[162]. assurance

تعداد مشاهده مقاله: 630

تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 201