طراحی پیوستار بلوغ مدیریت کیفیت و تعیین درجۀ تعلق مشخصه‌ها

مقدمه

در نتیجۀ گسترش روزافزون بازارهای رقابتی، کیفیت نه‌تنها عامل کلیدی بقاست، مدیریت کیفیت با تعقیب اهدافی همچون افزایش در سهم بازار یا تضمین فروش محصولات و سودآوری شرکت، درصدد است مزایای رقابتی پایداری را برای شرکت‌ها به ارمغان آورد (پلوا^[i]، 2016).

یک فرهنگ کیفیت قوی پیش‌نیازی مهم برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار است؛ مزیتی که ازطریق ارائۀ مستمر کالا و خدمات با کیفیت زیاد و کسب رضایت مستمر مشتریان و مصرف‌کنندگان نهایی حاصل می‌شود (پرماتاساری و همکاران^[ii]،2017).

حال اگر شرکت‌های تجاری قادر به شناسایی پیش‌نیازهای لازم برای استقرار نظام‌های مدیریت کیفیت نباشند، حرکت به‌سمت تعالی سازمانی دشوار و حتی غیرممکن خواهد بود. دستیابی به کیفیت امری تدریجی است که در اثر اجرا و نهادینه‌سازی مجموعه‌ای از ارزش‌ها، متدولوژی‌ها، استانداردها و ابزارهای مدیریت کیفیت حاصل خواهد شد. همچنین تطابق هرچه بیشتر محصول با استانداردهای مربوط به آن از سطح بالاتر بلوغ سیستم کیفیت در سازمان حکایت خواهد داشت (شاهین، 2015). در مدیریت کیفیت، سؤال اصلی این است که آیا سازمان‌ها از بلوغ کافی در برآورده‌سازی کیفیت مطلوب مشتریان یا حتی فراتر از آن را برخوردارند.

بدیهی است دستیابی به درجات بالاتر کیفیت، مستلزم افزایش میزان تطابق محصولات و خدمات با نیازهای متغیر و متفاوت مشتریان در طول زمان است؛ بنابراین بلوغ مدیریت کیفیت در سازمان، تدریجی و درقالب یک پیوستار تجسم‌شدنی است (ظاهری و ماهری، 2009)؛ بااین‌حال پویایی سیستم‌های مدیریت کیفیت، پیچیدگی و ابهام در اندازه‌گیری آن سبب شده است ارائۀ متدلوژی‌های علمی و اجرایی معتبر درزمینۀ سنجش بلوغ مدیریت کیفیت با محدودیت‌هایی در چارچوب نظری مواجه شود. این پیچیدگی، بیشتر از وابستگی بین مشخصه‌های مدیریت کیفیت و رعایت‌نکردن پیش‌نیازهای استقرار و به‌کارگیری هر قابلیت یا مشخصۀ مدیریت کیفیت ناشی می‌شود. چنین مشکلاتی تعیین میزان بلوغ و جایگاه دقیق هر سازمان در پیوستار آن را نادقیق می‌سازد. در این مطالعه برای پرکردن این خلأ تئوریک تلاش شده است با بررسی محتوای ادبیات مدیریت کیفیت اعم از سیر تحول نظام‌های مدیریت کیفیت و عوامل کلیدی موفقیت در استقرار آنها، زمینۀ طراحی الگویی برای سنجش و ارزیابی سطح بلوغ مدیریت کیفیت در شرکت‌های تجاری فراهم شود. این موضوع بر شناسایی و تعیین درجۀ عضویت هریک از مشخصه‌های مدیریت کیفیت به سطوح مختلف موجود در پیوستار بلوغ مبتنی است.

روش پژوهش

در این مطالعه تلفیقی از روش‌های کمی و کیفی پژوهش در یک جامعۀ آماری مرکب از افراد خبره درزمینۀ تئوری‌ها و نظام‌های مدیریت کیفیت (شامل ارزیابان جایزۀ ملی بهره‌وری و تعالی سازمانی، مهندسین و مدیران اجرایی کیفیت و نیز اساتید دانشگاهی) استفاده شده است. روش‌های استفاده‌شده در جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها نیز مبتنی‌بر موارد زیر است:

مدل‌های بلوغ به‌عنوان پاسخی برای نیاز به سنجش پیشرفت‌های حاصل از بهبود مستمر توسعه داده شده‌اند. یک مدل بلوغ، تلاش برای ارزیابی کمّی ویژگی‌های کیفی را به تصویر می‌کشد. بلوغ بیشتر به‌معنای بهبود سیستماتیک فرآیندهای تجاری سازمان است که آن را قادر می‌سازد عملکرد بهتری را در طول زمان نمایان سازد (مارودیا^[iii] و همکاران، 2019). مدل بلوغ، چارچوبی از ابزارها و تجربیاتی است که امکان ارزیابی جامع شایستگی‌های کلیدی سازمان در مدیریت و ارتقای عوامل کلیدی منتهی به تحقق اهداف وضع‌شده را میسر می‌کنند (کوزیرادکا^[iv]،2017). رویکردهای طراحی مدل بلوغ : هر مدل بلوغی باید نشان دهد کجا هستید؟ در آینده باید به کجا بروید؟ ارزش اجرای چنین تصمیمی چیست و چگونه باید به آنجا برسید (پرماتاساری و همکاران،2017). دو رویکرد متفاوت در طراحی مدل‌های بلوغ وجود دارد؛ رویکرد نخست براساس تعریف سطوح یا مراحل بلوغ قرار دارد و ابتدا سطوح مدنظر در پیوستار بلوغ تعریف شده است (در اغلب موارد 5 سطح) و چنین تلقی می‌شود که هر سازمان در یک سطح مشخص از بلوغ قرار داشته است یا غالباً در فرآیند حرکت از یک سطح به سطحی دیگر قرار دارد. این رویکرد همچنین فرض می‌کند در فرآیند بلوغ مجموعه‌ای از قابلیت‌های کم‌ و بیش مرتبط به‌تدریج حاصل می‌شوند؛ یا به‌عبارت‌دیگر باید مجموعه‌ای از قابلیت‌ها، قبل از مجموعه‌ای دیگر کسب ‌شده باشند.

رویکرد دوم معمولاً «بازنمایی مستمر» نامیده می‌شود. تأکید این رویکرد بر این واقعیت است که سازمان‌ها غالباً ترکیبی از قابلیت‌های مربوط به سطوح مختلف بلوغ را به نمایش می‌گذارند؛ برای مثال یک سازمان ممکن است برخی قابلیت‌های سطح دوم را به‌همراه قابلیت‌های دیگری از سطح 4 داشته باشد؛ بنابراین در این رویکرد از ایدۀ سطح‌بندی اجتناب شده است و بر قابلیت‌های خاص و متمایزی متمرکز است که سازمان را توصیف می‌کنند (هارمون^[v]، 2004)؛ البته شرایط واقعی بسیار پیچیده‌تر از مفروضات هریک از این رویکردها است؛ تاجائی‌که حتی واحدهای مختلف درون سازمانی ممکن است در سطوح مختلفی از بلوغ قرار داشته باشند یا برخی بخش‌ها و گروه‌های درون‌سازمانی ممکن است ترکیبی ناسازگار از مشخصه‌های دو یا چند سطح مختلف بلوغ را انعکاس دهند. به همین ترتیب هر سازمان بزرگی که سنجش می‌‌شود تناقضات و تضادهای بیشتری را در بین فعالیت‌های یک بخش با دیگر بخش‌ها نشان خواهد داد (افشارو همکاران، 2008).

بسیاری از مدل‌های نوین بلوغ البته نه در حوزۀ مدیریت کیفیت، در سال 2009 و 2010 معرفی شده‌اند (وندلر^[vi]،2012). بررسی‌های انجام‌شده نشان می‌دهد بهترین زمان برای تحلیل بلوغ مدیریت کیفیت، کمی قبل یا در طول فرآیند انتخاب سیستم‌های مدیریت کیفیت برای استقرار است. ارزیابی اساسی و کلی از سطوح و اقدامات فعلی مربوط به کیفیت به سازمان کمک می‌کند تا سیستم کیفیتی را انتخاب کند که بهترین تناسب را با فرهنگ، محصولات و استراتژی‌های کسب‌وکار آن دارد.

تدوین پیوستار و سطوح بلوغ مدیریت کیفیت: کیفیت مجموعه‌ای از خصیصه‌ها و مشخصه‌های یک محصول یا خدمت تعریف می‌شود که توانایی آن را در برآورده‌سازی نیازمندی‌های مشخص نشان می‌دهد (الکس و توماس^[vii]،2011). در حوزۀ خدمات نیز چگونگی برآورده‌سازی انتظارات مشتریان و سنجش رضایت آنها مجرای اصلی خلق ارزش است (پرماتاساری،2017). مدل‌ بلوغ مدیریت کیفیت نیز معمولاً ابزاری برای بیان حالات "‌موجود‌"^[viii] و فرآیندهای در حال پیشرفت^[ix] است؛ درحالی‌که هدف اصلی از کاربرد آن‌، دستیابی به حالتی "مطلوب"^[x] از فرآیندها در آینده است. انتقال در بین این حالات (موجود و مطلوب) با استفاده از سطوح بلوغ، توصیف می‌شود (بکر و همکاران^[xi]،2009). مدل‌های بلوغ عموماً سطوح مختلفی را به‌شرح جدول 1 متمایز می‌کنند (کالینوسکی^[xii]،2012).

جدول 1- تفکیک و تعریف سطوح مختلف بلوغ مدیریت کیفیت

بررسی چارچوب نظری نشان می‌دهد مدل‌های ارائه‌شده درزمینۀ بلوغ، بیشتر بر یکپارچگی سیستم‌های مختلف مدیریتی تمرکز دارند و سنجش شاخص‌های عملکرد سازمان در ابعاد مختلف مبنای تعیین سطح بلوغ است (میرودیا و همکاران ،2019)؛ بااین‌حال پویایی و پراکندگی سیستم‌های مدیریت کیفیت، پیچیدگی و ابهام در اندازه‌گیری عملکرد آن سبب شده است ارائۀ متدلوژی‌های علمی و اجرایی معتبر درزمینۀ طراحی پیوستار و سنجش بلوغ آن با محدودیت‌هایی در چارچوب نظری مواجه باشند. این پیچیدگی بیشتر از وابستگی بین مشخصه‌های مدیریت کیفیت و رعایت‌نکردن پیش‌نیازهای استقرار و به‌کارگیری هر قابلیت یا مشخصۀ آن به‌وسیلۀ سازمان‌ها ناشی می‌شود. چنین مشکلاتی تعیین میزان بلوغ و جایگاه دقیق هر سازمان در پیوستار آن را با بی‌دقتی همراه می‌کند. برای پرکردن این خلأ تئوریک، تغییر رویکرد تمرکز بر شاخص‌های بهبود ایده‌ای است که در این مطالعه بررسی شده است. به عبارت دیگر تلاش شده است برای تعییین میزان بلوغ سازمان در حوزۀ مدیریت کیفیت بر به‌کارگیری و استقرار مشخصه‌های مدیریت کیفیت (ارزش‌ها، تکنیک‌ها و ابزارها) تمرکز شود و الگویی منعطف ارائه شود که ضمن تعیین ماهیت و میزان تعلق هر مشخصۀ مفروض به سطوح مختلف پیوستار بلوغ، مبنای طراحی متدولوژی‌های علمی بعدی درزمینۀ سنجش دقیق میزان بلوغ در حوزۀ مدیریت کیفیت باشد. برای این منظور بررسی الگوهای فعلی سنجش بلوغ مدیریت کیفیت به ‌موازات توجه به سیر تکاملی نظام‌های مدیریت کیفیت (تئوری آقای دیل) و اقتباس از پیوستار موجود در شبکه بلوغ مدیریت کیفیت (کرازبی)، پژوهشگر را قادر ساخت تا پیوستار مدنظر در ترسیم بلوغ مدیریت کیفیت را در چهار سطح مختلف به‌شرح نمودار 1 نام‌گذاری و سپس تعریف کند.

ابعاد عملکردی یک سازمان نوعی در سطح نخست (نوباوگی^[xiii]): به‌طورکلی برای سازمانی که در این سطح از بلوغ مدیریت کیفیت قرار دارد، برخلاف اینکه مدیریت کیفیت با ارزش تلقی می‌شود تمایلی به‌صرف هزینه برای آن وجود ندارد و همچنان تأکید اصلی بر ارزشیابی عملکرد مواد و محصولات و تسریع در انتقال آنها است. در این سطح از بلوغ، درراستای تأمین احتیاجات و الزامات اصلی کیفیت محصول، اقداماتی نظیر شناسایی اقلام نامنطبق، طبقه‌بندی، درجه‌بندی، اقدامات اصلاحی محصولات نامنطبق و ... مشاهده می‌شود. اگرچه هزینه‌های بهبود کیفیت حداکثر حدود 3% گزارش می‌شوند، درعمل به‌طور متوسط 18% از کل هزینه‌ها، برطرف‌سازی عیوب اقلام نامنطبق است. همچنین برحسب ضرورتِ انجام اقدامات اصلاحی، فعالیت‌های انگیزشی مقطعی و کوتاه‌مدتی در رابطه با کارکنان کلیدی اجرا می‌شود.

شکل 1- سطح‌بندی و نام‌گذاری پیوستار بلوغ مدیریت کیفیت (منبع: پژوهشگر)

تبیین ویژگی‌‌های سطح دوم ( نورستگی^[xiv]): در این سطح، سازمان همچنان که در مسیر برنامه‌های بهبود کیفیت حرکت می‌کند، دربارۀ کیفیت نیز بیشتر می‌آموزد و نگرش مدیریت سازمان نسبتاً حمایتی است. همچنین تعاملاتی برای انجام اقدامات اصلاحی و تأکید زیادی بر ارائۀ بازخور به منابع ایجاد عدم‌انطباق انجام می‌شود. بدین ترتیب تلاش می‌شود مسائل کیفی در مسیری منظم پاسخ داده شوند؛ بااین‌حال دلایل ریشه‌ای مربوط به عدم انطباق‌ها کمتر به‌طور دقیق شناسایی و حذف می‌‌شوند. هزینۀ کیفیت حدود 12% است. مشخصه‌های متداول این سطح می‌تواند شامل تدوین دستورالعمل‌ها و نظامنامه‌های کیفیت، استفادۀ آماری از داده‌های عملکرد فرآیندها، خودکنترلی، آزمون محصول، برنامه‌ریزی و طرح‌ریزی اولیۀ کیفیت، استفاده از آزمون‌های آماری مقدماتی و گزارش‌های کنترلی باشد.

ابعاد عملکردی یک سازمان نوعی در سطح سوم ( برنایی^[xv]): در این سطح، مدیریت سازمان ضمن مشارکت و درک کامل مسائل کیفیت، به نقش شخصی خود در تأکید مستمر بر بهبود کیفیت واقف است. مسائل به‌سرعت شناسایی شده‌اند و تمام بخش‌ها و کارکردهای درونی، آمادۀ بهبود و پذیرش پیشنهاد‌ها هستند. هزینۀ کیفیت 6% گزارش می‌شود؛ ولی در عمل حدود 8% است و سازمان، بهبود مستمر را شروع کرده است. برنامه‌های چندمرحله‌ای کیفیت همچنان ادامه داشته و اقدامات مبتکرانه و پیش‌گیرانه‌ای برای تضمین کیفیت محصولات و خدمات در حال انجام است. برخی از مشخصه‌های این سطح شامل توسعۀ سیستم‌های کیفی، برنامه‌ریزی پیشرفته، تدوین نظام‌نامۀ جامع کیفیت، هزینه‌یابی کیفیت، بررسی تأثیر عوامل غیرتولیدی بر کیفیت، تحلیل آثار و حالات خرابی و دریافت گواهینامه‌های کیفی است. به‌طورکلی پیش‌گیری از بروز نقص از اقدامات روتین سازمان در این سطح از بلوغ بوده است و سازمان دغدغۀ توانمندسازی هرچه بیشتر کارکنان و جلب مشارکت آنها را دارد.

ابعاد عملکردی یک سازمان نوعی در سطح چهارم (رشادت^[xvi]): در این سطح، مدیریت کیفیت بخشی اساسی از سیستم شرکت تلقی می‌شود. همچنین پیشگیری نگرانی اصلی است و کیفیت به‌عنوان یک رهبر فکری و عامل فرهنگ‌ساز عمل می‌کند. سازمان نیز فرآیندمحور است؛ به‌غیر از موارد استثنائی مسائل و مشکلات پیشگیری‌ شده و بهبودِ مستمر، نگرشی همیشگی و عادی است. همچنین نتایج متعالی عملکرد در شرکت به پایداری رسیده است. هزینۀ کیفیت 2.5% گزارش ‌شده و در عمل 2.5% است. برخی ویژگی‌های اصلی این سطح دربرگیرندۀ خط‌مشی‌گذاری کیفیت، جلب مشارکت (تأمین‌کنندگان، مشتریان و کلیۀ کارکنان)، بهبود مستمر فرآیندها و عملیات، مدیریت فرآیندها، اندازه‌گیری عملکرد، کار تیمی و کارکنان توانمند است. به‌طورکلی سازمان می‌داند چرا درزمینۀ کیفیت مشکلی ندارد و چرا الگوی صنعت خود است؟

خصوصیات کلی ارائه‌شده با سیر تحول سیستم‌های مدیریت کیفیت از بازرسی فنی تا مدیریت کیفیت جامع در انطباق است و می‌توان آنها را مبنایی برای استخراج سطوح چهارگانه بلوغ مدیریت کیفیت تلقی کرد ( نمودار2). نکتۀ مهم بعدی، شناسایی قابلیت‌ها یا شایستگی‌هایی است که وجود آنها انعکاس‌دهندۀ سطوح مختلف بلوغ سازمان در حوزۀ مدیریت کیفیت باشد. پیچیدگی و پویایی مدیریت کیفیت در پرتو اهداف رقابتی و استراتژی‌های عملیاتی مختلف سبب می‌شود اولاً سبد ثابتی از این شایستگی‌ها وجود نداشته و ثانیاً درجۀ تعلق هر قابلیت به سطوح مختلف بلوغ نیز نسبی باشد؛ برای مثال ممکن است قابلیتی همچون طراحی پیشرفتۀ محصول در دو سازمان مختلف فعال در دو فضای رقابتی متفاوت، در سطوح مختلفی از برنایی تا رشادت به کار گرفته شود و درعین‌حال، سازمانی احراز این قابلیت را انگیزشی و دیگری آن را اساسی و ضروری بداند؛ بر این اساس علاوه بر نادقیق‌بودن قابلیت‌ها، نامشخص‌بودن درجات تعلق نسبی آنها به سطوح چهارگانۀ بلوغ مدیریت کیفیت نیز چالش بعدی است. می‌توان اجزای مدیریت کیفیت جامع یعنی ترکیبی از ارزش‌ها، تکنیک‌ها و ابزارها را با یک عنوان کلی «مشخصه‌های مدیریت کیفیت» برای کاربرد در پیوستار بلوغ در نظر گرفت.

شکل 2- پیوستار و روند بلوغ مدیریت کیفیت

مدل‌های بلوغ برحسب مشخصه‌ها، عوامل و ساختاری که برای نیل به نتایج مطلوب در اختیار دارند، با یکدیگر متفاوت‌اند (پرماتاساری و همکاران،2017). آنچه سطوح مختلف بلوغ را از یکدیگر متمایز کرده است و امکان مقایسۀ آن‌ها را فراهم می‌کند، مشخصه‌های مختلف بلوغ است.

ماهیت پویای مدیریت کیفیت در تعامل با پیچیدگی‌های مربوط به سیستم‌های رقابت سازمان، سبب شده است در پیشینۀ مدیریت کیفیت صرف‌نظر از اندک تعاریف کلی مربوط به سطوح بلوغ، توافقی درخصوص مشخصه‌های اصلی هر سطح وجود نداشته باشد و به‌عبارت‌دیگر شناسایی و تعیین تعلق مشخصه‌های مختلف، نسبی و تابعی از سطح رقابت‌پذیری سازمان باشد. با‌این‌حال می‌توان مجموعه‌ای از رویکردها، متدولوژی‌ها و ابزارهای شناخته‌شده مدیریت کیفیت را سبدی از مشخصه‌های سطوح بلوغ آن در نظر گرفت. موفقیت یا ناکامی برخی از الگوهای استفاده‌شده در استقرار نظام مدیریت کیفیت در سازمان‌ها ریشه در میزان اگاهی و بلوغ سازمان در پذیرش، استقرار و نهادینه‌سازی این الگوها دارد. جدول 2 مجموعه‌ای از این مشخصه‌ها را نشان می‌دهد که در بررسی موردی مطالعۀ حاضر استفاده شده است. همچنان که مشاهده می‌شود این مشخصه‌ها از ساده‌ترین ابزارها تا پیشرفته‌ترین متدولوژی‌های مدیریت کیفیت را در بر می‌گیرد؛ بنابراین دارای سلسله‌مراتب مختلف و متفاوتی‌اند که تعلق آنها را به سطوح مختلف بلوغ، تحت‌الشعاع قرار می‌دهد.

جدول 2- متداول‌ترین مشخصه‌های مدیریت کیفیت (ارزش، تکنیک و ابزار)

بدیهی است در عمل هریک از این مشخصه‌ها ممکن است با اهداف و انگیزه‌های متفاوتی به‌وسیلۀ سازمان‌هایی در موقعیت رقابتی مختلف به اجرا گذاشته ‌شده یا تعقیب شوند؛ بنابراین تعیین درجۀ تعلق این مشخصه‌ها به سطوح مختلف کاملاً نسبی و تا حد زیادی مبهم خواهد بود. باید به این نکته توجه داشت که ممکن است بهره‌برداری از مشخصه‌ای برای سازمانی که در ابتدای راه مدیریت کیفیت است مهیج باشد؛ درحالی‌که سازمانی بالغ‌تر ممکن است نسبت به این مشخصه به مرحلۀ بی‌تفاوتی نائل شده باشد. این تفاوت دیدگاه در موضع شرکت‌هایی که استانداردهای تخصصی و سخت‌گیرانۀ صنعت خود را دریافت کرده‌اند نسبت به آنهایی درک می‌شود که درصدد دریافت گواهینامه‌های ابتدایی همچون ISO 9000 هستند. به‌ عبارت‌ دیگر میزان نیاز به یک مشخصه به‌وسیلۀ سازمان دارای ابعاد مختلفی است و این ابعاد با دسته‌بندی نیازهای مشتری مطابقت دارد و با مدل کانو معرفی شده است (نیازهای اساسی، عملکردی، انگیزشی، بی‌تفاوت و معکوس).

مدل کانو و پرسش‌نامۀ سنتی تحلیل نیاز:کانو^[xvii] و همکارانش در سال 1984 مدلی را برای طبقه‌بندی ویژگی‌های محصولات و خدمات ارائه داده‌اند. این مدل برحسب میزان تأثیر این ویژگی‌ها بر رضایت مشتریان است. ریشه‌های فکری این مدل از تئوری نیازهای انگیزشی و بهداشتی هرزبرگ^[xviii] و علوم رفتاری گرفته‌ شده است (ویتل و لافگرن^[xix]،2007). همچنین این مدل چگونگی ارتباط بین رضایت مشتریان و عملکرد ویژگی‌های کیفیت را نشان می‌دهد (رضایی و همکاران، 2006). طبق این الگو، بین میزان ارائۀ ویژگی‌های کیفی و رضایت یا نارضایتی مشتریان علاوه بر رابطۀ خطی، رابطۀ غیرخطی وجود دارد (شاهین، 2015). بر این اساس خصوصیت‌های کیفی محصولات به پنج دسته تقسیم ‌شده است و کانو پرسش‌نامه‌ای برای تعیین نیازها یا عوامل اساسی، عملکردی و انگیزشی، بی‌تفاوت و سؤال‌برانگیز مشتریان طراحی کرده است. وی همچنین برای هریک از ویژگی‌ها دو سؤال مثبت و منفی با پنج گزینه‌ایِ مشخص تعیین کرد که از مشتریان پرسیده می‌شود. نخستین سؤال واکنش مشتریان را هنگامی اندازه‌گیری می‌کند ‌که ویژگی مدنظرشان برآورده شده است و دومین پرسش، واکنش آنها را هنگامی‌ اندازه‌گیری می‌کند که ویژگی‌های کیفیت برآورده نشده است. براساس پاسخی که مشتریان به این دو سؤال می‌دهند، ویژگی‌های محصول در شش طبقۀ A (ویژگی جذاب)، M (ویژگی باید)، O (ویژگی تک‌بعدی)، I (ویژگی بی‌تفاوتی)، R (ویژگی معکوس) و Q (ویژگی سؤال‌برانگیز) طبقه‌بندی می‌شوند. پاسخ‌های داده‌شده به هر دو سؤال نیز به‌کمک جدول ارزیابی کانو نوع ویژگی را مشخص می‌کند. برای تحلیل کلی نتایج پرسش‌نامه‌ها پس ‌از اینکه تعداد فراوانی‌های هر طبقه مشخص شد، یک ستون به جدول نتایج اضافه می‌شود که در آن ستون از بین پاسخ‌های مربوط به هر سؤال آنکه بیشترین فراوانی را داشته باشد به‌عنوان طبقۀ مربوط به ویژگی مدنظر برگزیده می‌شود (صادقی مقدم و همکاران،2012).

رویکرد فازی الگوی کانو: منسکی^[xx] (1990) معتقد بود فرایند تفکر انسانی با عدم اطمینان همراه است و داده‌های برگرفته از پرسشنامۀ سنتی کانو نمی‌تواند بازتابندۀ درستی از خواسته‌های مشتریان باشد. پژوهشگران دیگری مانند هوانگ و یو ^[xxi](1992) این مطلب را تأیید کردند (صادقی مقدم و همکاران، 2012). لی (2009) در پژوهش خود نشان داد مصاحبه‌شوندگان در پاسخ‌گویی به پرسش‌نامۀ کانو احساسات چندگانه دارند که در مقابل مجبورند تنها به یک گزینه جواب دهند؛ این امر احساسات جزئی پاسخ‌دهندگان را به گزینه‌های دیگر نادیده می‌گیرد؛ بنابراین رویکرد فازی پرسش‌نامۀ مدل کانو درراستای مقابله با مسئلۀ عدم‌اطمینان مشتریان در پاسخگویی به سؤال‌های پرسش‌نامه ارائه شد. پرسش‌نامۀ فازی کانو، افزون بر اینکه قادر است خواسته‌های پاسخ‌دهندگان را کامل دریافت کند با مدل‌های تفکر انسانی هم ‌سازگاری بیشتری دارد.

همان‌گونه‌که در جدول 2 نشان داده شد، در رویکرد فازی پاسخ‌‌دهندگان ‌باید به‌صورت درصدی به گزینه‌ها پاسخ دهند. براساس رویکرد فازی که لی در سال 2009 ارائه کرد، چنانچه امتیاز داده‌شده به سؤال مثبت را با ماتریس ستونی P_5*1 و امتیازهای داده‌شده به سؤال منفی را با ماتریس سطری N_1*5 نشان دهیم، آنگاه ماتریس S از حاصل‌ضرب دو ماتریس قبلی به‌صورت رابطۀ شماره 1 به دست می‌آید. این ماتریس (S) به‌همراه درایه‌های آن به‌طور دقیق همان جدول ارزیابی کانو است که در بخش قبل به آن اشاره شد.

جدول 2- مثالی از جدول کانو فازی

برای مثال اگر داده‌های جدول 2 در نظر گرفته شود، مقدار ماتریس S به‌صورت زیر محاسبه می‌شود.

درادامه براساس جدول ارزیابی کانو، میزان درصد هرکدام از طبقه‌های مدل کانو به‌صورت روابط زیر محاسبه می‌شوند.

 اساسی= a₂₁+a₃₁₊ a₄₁=0/15

 عملکردی= a₁₁ =0/35

 معکوس= a₅₂+a₅₃₊ a₅₄ +a₅₅₊ a₄₅ +a₃₅₊ a₂₅=0

 انگیزشی= a₁₂+a₁₃₊ a₁₄=0/35

 بی‌تفاوت= a₂₂+a₂₃₊ a₂₄ +a₃₂₊ a₃₃ +a₃₄₊ a₄₂ +a₄₃₊ a₄₄ =0/15

 سؤال‌برانگیز= a₁₅+a₅₁ =0

بحث

برای تکمیل پرسش‌نامۀ فازی کانو و تعیین درجۀ تعلق مشخصه‌های مدنظر به سطوح موجود در پیوستار بلوغ مدیریت کیفیت، جامعۀ آماری پژوهش شامل گروهی از ارزیابان ارشد جایزۀ ملی بهره‌وری و تعالی سازمانی و نیز اساتید دانشگاهی بودند که در ابتدا به روش دلفی، پرسش‌نامه‌های اولیۀ مربوط به بررسی 28 مشخصه اشاره‌شده در جدول 1 را بازبینی و تکمیل کردند. درنهایت به‌روش اجماع و تحلیل محتوا در یک گروه کانونی، بر داده‌های نهایی حاصل از تحلیل پرسش‌نامه‌ها صحه گذاشته‌اند. داده‌های نهایی پژوهش به‌صورت کمی تحلیل شدند و درنهایت درجۀ تعلق (عضویت) مشخصه‌های مدیریت کیفیت به سطوح چهارگانه بلوغ مدیریت کیفیت تعیین شد. همچنین فرض شد همانند دسته‌بندی کانو از نیازهای مشتریان، مشخصه‌های مدیریت کیفیت دارای ابعاد اساسی، عملکردی، انگیزشی، بی‌تفاوت و سؤال‌برانگیز خواهند بود. برای نمونه‌ای از محاسبات انجام‌شده، نحوۀ محاسبۀ درجه عضویت اولین مشخصه (نهادینه‌سازی تعهد و پشتیبانی مدیریت ارشد از بهبود کیفیت محصولات و خدمات) به سطح اول پیوستار بلوغ (نوباوگی) به‌صورت زیر تشریح می‌شود:

S_5×5 ماتریسی است که از حاصل‌ضرب دو ماتریس P_5×1 و N_1×5به دست می‌آید (رابطه 2). همان‌گونه‌که قبلاً بیان شد P ماتریس حاصل از پاسخ‌گویی به فرم مثبت پرسش‌ها و N ماتریس حاصل از پاسخ‌گویی به فرم منفی سؤالات از پرسش‌نامۀ کانو است.

درجۀ تعلق مشخصۀ نخست به احتیاجات عملکردی سطح یک:

a₁₁= 0/07

درجۀ تعلق مشخصۀ نخست به احتیاجات اساسی سطح یک:

 a₂₁₊a₃₁+ a₄₁₌ 0.02+0.01+0=0/03

درجۀ تعلق مشخصۀ نخست به احتیاجات انگیزشی سطح یک:

a₁₂₊a₁₃+ a₁₄₌ 0.21+0.42+0 = 0/63

درجۀ تعلق مشخصۀ نخست به احتیاجات بی‌تفاوت سطح یک:

a₂₂₊a₂₃+ a₂₄+a₃₂+a₃₃₊ a₃₄₊a₄₂+ a₄₃+a₄₄ =0+0.12+0.06+0.03+0+0+0+0=0/27

درجۀ تعلق مشخصۀ نخست به احتیاجات سؤال ‌برانگیز سطح یک:

A₁₅+ a₅₁=0+0=0

به همین ترتیب درجۀ عضویت مشخصۀ اول به سطوح دوم تا چهارم از پیوستار بلوغ نیز محاسبه می‌شود. نتایج نهایی حاصل از تحلیل فازی پرسش‌نامۀ کانو پس از محاسبه در جداول 4 تا 7 نمایش یافته است. همان‌طور‌که در این جداول ‌مشاهده می‌شود درجات تعلق مشخصه‌ها به سطوح چهارگانۀ بلوغ مدیریت کیفیت با روند ویژه‌ای درحال تغییر است؛ برای مثال برای بررسی روند تغییرات درجۀ تعلق مشخصۀ اول به سطوح چهارگانۀ بلوغ، می‌توان جدول 3 را مدنظر قرارداد.

جدول 3- درجۀ تعلق مشخصه به پیوستار بلوغ مدیریت کیفیت (منبع: یافته‌های پژوهشگر)

همچنان که ملاحظه می‌شود این مشخصه در سطح بلوغ نوباوگی دارای ابعاد انگیزشی قوی (63/0) و جنبۀ اساسی ضعیف (03/0) است و در سطح متعالی رشادت نیز این مشخصه دارای ابعاد اساسی بسیار قوی (9025/0) و ابعاد انگیزشی بسیار ضعیف ( 0025/0 ) است. به ‌عبارت‌ دیگر با حرکت در پیوستار بلوغ از سطح نوباوگی تا سطح رشادت این مشخصۀ کیفیت برای برخی سازمان‌های نابالغ حالت انگیزشی و آرمانی دارد و برای سازمان‌های سرآمد (درزمینۀ مدیریت کیفیت)، تا حد زیادی اساسی محسوب می‌شود. این تغییرات در نمودار4 مشاهده می‌شود.

شکل 4- روند تغییر ابعاد مشخصۀ اول در طول پیوستار بلوغ مدیریت کیفیت

روند اشاره‌شده برای سایر مشخصه‌ها، درخور بررسی و ترسیم است. تحلیل روندهای مشابه حاکی از آن است که مشخصه‌های مدیریت کیفیت برای سازمان‌های مختلف برحسب اینکه در چه سطحی از بلوغ مدیریت کیفیت قرار گرفته‌اند از جنبه‌های مختلفی دارای اهمیت هستند؛ بنابراین کاربرد آنها و تحصیل نتایج پیش‌بینی‌شده و پایدار تابعی از تناسب و آمادگی سیستم‌های عملیاتی و مدیریتی موجود در سازمان است. به‌عبارت‌دیگر تلاش سازمان‌های نابالغ برای به‌کارگیری ابزارها و متدولوژی‌هایی که به سطوح بالاتر بلوغ تعلقی از نوع عملکردی یا اساسی دارند، اغلب به‌وسیلۀ سیستم‌های موجود در سازمان پشتیبانی نمی‌شود و نتایج حتی می‌توانند به بهای از دست رفتن هزینه‌های اجرای آن متدولوژی و بروکراسی کیفیت تمام شود. در چنین حالاتی مشخصۀ اشاره‌شده باید دارای ابعاد و جنبه‌های معکوسی در سیستم درجه‌بندی پیوستار بلوغ باشد؛ برای نمونه می‌توان به مشخصه‌هایی همچون استقرار استانداردهای ایزو 9004 و نیز استانداردهای تخصصی صنعت، مهندسی مجدد فرآیندها، استفادۀ مکرر از تکنیک "شش سیگما"، استقرار نظام ارزیابی و رتبه‌بندی تأمین‌کنندگان و طراحی پیشرفتۀ محصول اشاره کرد که در مصادیقی از واکنش افراد خبره در ارزیابی نتایج حاصل از به‌کارگیری این مشخصه‌ها در سازمان‌های نابالغ ابرازشده است.

جدول 4- درجۀ تعلق مشخصه‌های مدیریت کیفیت به سطح اول پیوستار بلوغ (نوباوگی)

جدول 5- درصد تعلق مشخصه‌های مدیریت کیفیت به سطح دوم پیوستار بلوغ (نورستگی)

جدول 6- درصد تعلق مشخصه‌های مدیریت کیفیت به سطح سوم پیوستار بلوغ (برنایی)

جدول 7- درصد تعلق مشخصه‌های مدیریت کیفیت به سطح چهارم پیوستار بلوغ (رشادت)

نتیجه‌گیری

پویایی و پراکندگی سیستم‌های مدیریت کیفیت، همچنین پیچیدگی و ابهام در اندازه‌گیری عملکرد آن سبب شده است ارائۀ متدلوژی‌های علمی و اجرایی معتبر درزمینۀ طراحی پیوستار و سنجش بلوغ آن نیز با محدودیت‌هایی در چارچوب نظری مواجه باشند. این پیچیدگی بیشتر از وابستگی بین مشخصه‌های مدیریت کیفیت و رعایت‌نکردن یش‌نیازهای استقرار و به‌کارگیری هر قابلیت یا مشخصه آن به‌وسیلۀ سازمان‌ها ناشی می‌شود. چنین مشکلاتی تعیین میزان بلوغ و جایگاه دقیق هر سازمان در پیوستار آن را با بی‌دقتی همراه می‌کند. برای پرکردن این خلأ تئوریک، تغییر رویکرد تمرکز بر شاخص‌های بهبود ایده‌ای است که در مطالعۀ حاضر دنبال شد. به عبارت دیگر تلاش شد برای تعییین میزان بلوغ سازمان در حوزۀ مدیریت کیفیت بر به‌کارگیری و استقرار مشخصه‌های مدیریت کیفیت (ارزش‌ها، تکنیک‌ها و ابزارها) تمرکز شود. همچنین الگویی پویا و اجرایی برای طراحی پیوستار بلوغ مدیریت کیفیت و اندازه‌گیری و تعیین درجۀ تعلق هریک از مشخصه‌های مدیریت کیفیت در ابعاد اساسی، عملکردی، انگیزشی، بی‌تفاوت و سؤال‌ برانگیزبه سطوح مختلف این پیوستار تدوین شود. در بررسی موردی مطالعه نیز از 28 مشخصۀ مرسوم مدیریت کیفیت در فضای رقابت تجاری کشور بهره‌برداری شد. بدیهی است الگوی پیشنهادی قابلیت به‌کارگیری مشخصه‌های متفاوتی را متناسب با سطوح رقابت‌پذیری بیشتر خواهد داشت. عطف به خصوصیات اقلیم‌‌شناسی سیستم‌های مدیریت کیفیت در سطح ملی برای دسته‌بندی سطوح موجود در پیوستار بلوغ نیز از عبارات نوباوگی، نورستگی، برنایی و رشادت استفاده شد. تحلیل نتایج کمی حاصل از اجماع گروه خبره بر تفاوت نسبی درجۀ تعلق ویژگی‌ها و مشخصه‌های مدیریت کیفیت به سطوح مختلف پیوستار بلوغ دلالت داشته و این تفاوت متناسب با جایگاه رقابتی سازمان در مدیریت کیفیت، از جنبۀ انگیزشی تا بُعد سؤال‌برانگیز متغیر است. آنچه مسلم است برای سازمان‌هایی که در سطوح بالاتر بلوغ مدیریت کیفیت قرار دارند ابزارها یا متدولوژی‌هایی جنبۀ اساسی یا عملکردی دارند که در سطوح پایین‌تر بلوغ انگیزشی و جذاب محسوب می‌شدند. به‌همین ترتیب به‌کارگیری آن دسته از متدولوژی‌ها و ابزارهای پیشرفتۀ مدیریت کیفیت که درجۀ تعلق بیشتری به سطوح بالاتر بلوغ دارند، برای سازمان‌های موجود در سطوح نوباوگی تا نورستگی سؤال‌برانگیز تشخیص داده ‌شده است. برای سازمان در سطح بلوغ نوباوگی، به دلایل مختلف ازجمله فقدان زیرساخت‌های لازم، فرهنگ ‌سازمانی نامناسب و ... صرف هزینه برای ایجاد، بسترسازی یا استقرار مشخصه‌های پیشرفتۀ مدیریت کیفیت، سازمان را در بروکراسی مدیریت کیفیت گرفتار می‌کند و نه‌تنها به رشد کیفی سازمان کمکی نخواهد کرد، هزینه‌ای اضافه و بدون بازگشت تلقی می‌شود. ازآنجاکه استقرار هریک از مشخصه‌ها و پرورش قابلیت‌های مرتبط با آن یک پروژۀ بهبود محسوب می‌شود، نتایج حاصل از مطالعه مبنایی را برای اولویت‌بندی و پایه‌ریزی قابلیت‌های مرتبط با این مشخصه‌ها در سازمان‌هایی قرار داده است که قصد دارند ضمن رعایت اصل پیش‌نیازی رقابت‌پذیری را بهبود دهند.

به پژوهشگران پیشنهاد می‌شود در مطالعات آینده با تمرکز بر درجات تعلق مشخصه‌های استفاده‌شده در این پژوهش، الگویی برای سنجش میزان بلوغ هر سازمان دلخواه درزمینۀ مدیریت کیفیت ارائه دهند.