بررسی رابطۀ بین هوش فرهنگی و کار عاطفی با رضایت شغلی با توجه به نقش میانجی‌گر سرمایۀ عاطفی و همدلی در کارکنان هتل‌ها

کارکنان با ارزش‌ترین دارایی یک سازمان هستند و خدمات آن‌ها یک شاخص حیاتی برای دست‌یابی به اهداف سازمانی محسوب می‌شود (Shuvro et al., 2020). موفقیت یک سازمان خدماتی اساساً با رضایت شغلی^[1] کارکنان حاصل می‌شود و افزایش رضایت شغلی به سطحی بالاتر از رضایت مشتری منجر می‌شود (Akhter, 2021). در هتل‌ها نیز، رضایت شغلی کارکنان نقشی مهم ‌در خدمات‌رسانی کارآمد به میهمانان ایفا می‌کند. کارکنان هتل، بر اساس شوق و علاقه‌ای که دارند، باید به ارائۀ خدمات به مهمانان اقدام کنند؛ در غیر این صورت، نمی‌توانند چنان‌که شایسته است، خدماتی مفید ارائه کنند و این امر موجب نارضایتی خدمات‌گیران می‌شود (Pratama et al., 2022). رضایت شغلی به عنوان واکنش عاطفی یا احساسی فرد نسبت به شغلش توصیف می‌شود که در نتیجۀ هم‌خوانی دستاوردهای حاصل‌شده با نتایج مطلوب به دست می‌آید (Lee & Jang, 2020). رضایت شغلی میزانی است که شاغل شغل خود را دوست دارد (Xu & Fan, 2023).

رضایت شغلی، کارکنان بخش خدمات را به انجام رفتار مثبت و دلسوزانه نسبت به مشتریان هدایت می‌کند و بنابراین، برای اطمینان از ارائۀ خدمات ویژه به مشتری و عملکرد سازمانی مطلوب ضروری است (Lam et al., 2022). در بخش هتل‌داری نیز، هتل‌داران باید از طریق ارائۀ خدمات بهتر به مشتریان، رشد کسب‌وکار خود را حفظ کنند. این موضوع زمانی امکان‌پذیر خواهد بود که کارکنان آن‌ها از شغلشان راضی باشند؛ بنابراین، شناخت عوامل مؤثر بر رضایت شغلی کارکنان همیشه دغدغۀ کسب‌وکارها و پژوهشگران در این حوزه بوده است.

بر اساس مبانی نظری، یکی از عوامل مؤثر بر رضایت شغلی کارکنان در بخش هتل‌داری هوش فرهنگی[2] آن‌ها است (AlMazrouei & Zacca, 2020 Takdir et al., 2020; ). هوش فرهنگی به عنوان ظرفیت یک فرد برای درک، انطباق با و تعامل در زمینه‌های مختلف فرهنگی تعریف می‌شود (Earley & Mosakowski, 2004). هوش فرهنگی را می‌توان به عنوان نیروی محرک کار مؤثر در شرایط فرهنگی متنوع تلقی کرد و عامل اصلی تعیین‌کنندۀ رضایت شغلی دانست (AlMazrouei & Zacca, 2020). با در نظر گرفتن این واقعیت که صنعت گردشگری و هتل‌داری در واقع پدیده‌ای جهانی و چندفرهنگی است، نیاز به پژوهش‌های علمی ‌بیشتر در ارتباط با هوش فرهنگی و تأثیرش بر این صنعت بیشتر آشکار می‌شود.

هوش فرهنگی سازه‌ای چندوجهی است که شامل هوش فرهنگی فراشناختی[3]، شناختی[4]، انگیزشی[5] و رفتاری[6] می‌شود (Earley et al., 2006). هوش فرهنگی فراشناختی به توانایی فرد برای درک آگاهانه و شناسایی هدفمند، تجزیه‌وتحلیل و یادگیری دانش فرهنگی و هنجارهای دیگران هنگام تعامل با افراد از فرهنگ‌های مختلف اشاره دارد (Thomas et al., 2015). هوش فرهنگی شناختی به دانش کلی فرد از هنجارهای فرهنگی، ارزش‌ها، باورها، اعمال، آداب و رسوم و تابوها در محیط‌های فرهنگی مختلف اشاره دارد (Ang et al., 2006). افرادی که بر هوش فرهنگی شناختی تسلط دارند، می‌توانند مفاهیم فرهنگی خود، از جمله تفاوت‌ها و شباهت‌های بین‌فرهنگی را شناسایی و به‌روز کنند (Earley & Mosakowski, 2004). هوش فرهنگی انگیزشی توانایی هدایت تلاش و انرژی برای یادگیری و عملکرد مؤثر در بین فرهنگ‌ها است (Ang et al., 2006). هوش فرهنگی رفتاری نشان‌دهندۀ توانایی فرد برای نشان دادن رفتارهای مناسب نسبت به مردم از فرهنگ‌های مختلف از طریق کلامی (زبان، گفتار یا سبک‌های مکالمه) و غیرکلامی ‌(اشارات فیزیکی یا حالت‌های چهره) و نشانه‌ها است (MacNab & Worthley, 2012).

افرادی که دارای هوش فرهنگی رفتاری زیادی هستند، می‌توانند مجموعه‌ای از‌ رفتارهای مناسب را در زمینه‌های فرهنگی متنوع اجرا کنند (Bücker et al., 2014). برای مثال، پژوهش‌ها نشان داده‌اند آن دسته از کارکنان هتل‌ها که هوش فرهنگی بیشتری دارند، می‌توانند با مهمانان و مشتریان مختلف از فرهنگ‌های متنوع و متفاوت ارتباط مناسب برقرار کنند و در حد مطلوب به آنان خدمات ارائه کنند. افراد دارای این قابلیت می‌توانند آگاهانه تفاوت‌های ظریف فرهنگی و ترجیحات فرهنگی دیگران را شناسایی و درک کنند و تفکر خود را در برخوردهای بین‌فرهنگی تنظیم کنند (Lam et al., 2022). علاوه بر این، مهمان‌داران با هوش فرهنگی زیاد می‌توانند تقاضاهای مشتریان را با همدلی و با حساسیت انجام دهند و تعاملات و تجربه‌های مثبت بین‌فرهنگی را هم برای مهمانان هتل و هم برای خود‌شان به ارمغان بیاورند؛ در نتیجه، مهمان‌دار از شغلی که در آن پیامدهایی مثبت را تجربه می‌کند، احساس رضایت می‌کند. رابطۀ بین هوش فرهنگی کارکنان و رضایت شغلی در مطالعات مختلف (AlMazrouei & Zacca, 2021 Takdir et al., 2020; ) تأیید شده است؛ بنابراین:

H₁: بین هوش فرهنگی و رضایت شغلی کارکنان هتل‌های شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

عاملی دیگر که می‌تواند به عنوان پیشایند رضایت شغلی به ویژه در بخش خدمات محسوب شود، کار عاطفی[7] کارکنان است (Hwang & Park, 2022). کار عاطفی کارکنان در حوزۀ گردشگری و هتل‌داری به ‌خاطر پیش‌نیازها و باورهایی که از کارکنان در بخش خدمات انتظار می‌رود بسیار حائز اهمیت است؛ زیرا از کارکنان این بخش‌ها می‌خواهند حتی در شرایطی که با واکنش‌های عاطفی منفی نسبت به ارائۀ خدماتی معمول روبه‌رو می‌شوند، رفتاری مثبت، دوستانه و خندان داشته باشند (Chu et al., 2012). در مجموعه‌های خدماتی، کارکنان باید احساسات درونی خود را کنترل کنند، رفتارهای بیرونی خود را تنظیم کنند و احساسات را مطابق خواسته‌های شغلی بیان و ابراز کنند (Chu et al., 2012). این‌طور مطرح شده است که مدیریت چیزی به اندازۀ احساسات شخصی برای اهداف تجاری ذاتاً رضایت‌بخش نیست (Hochschild Arlie, 1983)؛ بنابراین، کار عاطفی ممکن است عاملی مؤثر در کارآمدی کارکنان هتل‌ها باشد (Huang et al., 2022). بر اساس مبانی نظری، هرچه گنجایش و ظرفیت کار عاطفی بیشتر باشد، رضایت شغلی کارکنان بیشتر است. این امر ممکن است به این دلیل باشد که نیازها و مشخصات کار عاطفی یک سازمان تلاش کارکنان را برای رسیدگی به موقعیت‌های اجتماعی ناخوشایند تسهیل می‌کنند و در نتیجه، رضایت شغلی را افزایش می‌دهند (Lu et al., 2013).

زمانی که یکی از ضرورت‌های یک موقعیت شغلی نمایش دادن احساسات و هیجاناتی مشخص به مشتریان و دیگران باشد، می‌توان گفت آن موقعیت شغلی شامل کار عاطفی است (Lam et al., 2022). مدت‌ها پیش، پژوهشگران تشخیص دادند کارکنانی که با مراجعان و مشتریان سروکار دارند، باید احساسات خوب خود را ابراز کنند و این موضوع بخشی مهم ‌از خدمات مشتری است که بر میزان فروش نیز اثر دارد (Hwang & Park, 2022). این موضوع باعث شد بسیاری از سازمان‌ها قوانینی را تصویب کنند که کارکنان را به نشان دادن احساسات مثبت مانند لبخند زدن به مشتریان و شادمان به نظر رسیدن در محیط کار ملزم می‌کنند. نشان دادن اجباری احساساتی معین در محل کار، کار عاطفی نامیده می‌شود؛ زیرا مشخص شده است که ابراز احساسات مثبت به صورت طولانی‌مدت نیاز به تلاش بسیار دارد. کار عاطفی ممکن است تأثیرات مثبت و منفی بر شاغل داشته باشد. کار عاطفی به عنوان تنظیم احساسات به منظور نمایش چهره و بدن به نحوی تعریف شده است که هنجارهای سازمانی مدنظر را برآورده کند (Hochschild Arlie,1983). کار عاطفی یک وظیفۀ شغلی است که به تنظیم ابراز احساسات برای انطباق با قوانین سازمانی نیاز دارد. در محیط‌های خدماتی، کارکنان خط مقدم باید احساسات درونی خود را کنترل کنند، رفتارهای بیرونی خود را تنظیم کنند و احساسات را مطابق خواسته‌های شغلی - سازمانی ابراز کنند (Lam et al., 2022).

هوچیلد آرلی دو راهبرد ویژۀ کار عاطفی را بازیگری سطحی[8] و بازیگری عمیق[9] نامید (Hochschild Arlie, 1983). بازیگری سطحی بر تنظیم عبارت‌های احساسی فرد از طریق جعل احساسات خوشایند یا پنهان کردن احساسات واقعی متمرکز است که متضمن بیان سطحی احساسات غیرمحسوس (عبارت‌های تنظیم‌کننده) است. برای مثال، مهمان‌داران ممکن است در برخی از موقعیت‌ها لبخند مصنوعی بزنند، اگرچه از مهمانی مشخص دلخور هستند. در مقابل، بازیگری عمیق بر تنظیم احساسات درونی برای بیان احساسات مطلوب متمرکز است، یعنی حالت‌های عاطفی درونی فرد را تغییر می‌دهد تا واقعاً عواطف مدنظر را تجربه کند که بر اصلاح حالت‌های عاطفی درونی (تنظیم احساسات) دلالت دارد (Lee & Jang, 2020). برای مثال، هنگامی ‌که یک مهمان به طرزی غیرمنتظره‌ بد با مهمان‌دار صحبت می‌کند، مهمان‌دار ممکن است سعی کند دلایل بالقوۀ این نگرش را در نظر بگیرد، نه اینکه از مهمان ناراحت شود. این کار باعث می‌شود مهمان‌دار احتمالاً به‌جای عصبانیت نسبت به مهمان احساس دلسوزی کند.

به این ترتیب، اقدام سطحی که در اواخر فرآیند برانگیختن احساسات یا پس از ایجاد احساسات رخ می‌دهد، فقط می‌تواند رفتارهای ظاهری را تغییر دهد و منابع شناختی را کاهش دهد (Grandey et al., 2015). بازیگران سطحی موقعیت‌های استرس‌زا را با جعل کردن یا سرکوب کردن احساسات مدیریت می‌کنند که این کار ممکن است به ‌طور مؤثر احساسات منفی را برطرف نکند. در مقابل، بازیگری عمیق در فرآیند تولید احساسات قبل از اینکه احساسات واقعاً برانگیخته شوند، انجام می‌شود؛ در نتیجه، می‌تواند احساسات درونی و همچنین، عبارت‌های احساسی را اصلاح کند (Yu et al., 2023). تحت شرایط استرس‌زا، مهمان‌دارانی که از بازیگری عمیق استفاده می‌کنند، ممکن است سعی کنند وضعیت را دوباره ارزیابی کنند و احساسات منفی را کاهش دهند. این تلاش بازیگری عمیق به آن‌ها کمک می‌کند تا در مقایسه با بازیگران سطحی، احساسات مثبت بیشتری را تجربه و ابراز کنند (Grandey et al., 2015).

نتایج پژوهش‌های پیشین دربارۀ رابطه بین رضایت شغلی و عواطف و احساسات در محیط کار متناقض است. برخی از پژوهش‌ها نشان داده‌اند کار کردن با خوش‌رویی و ابراز احساسات مثبت ممکن است به رضایت شغلی منجر شود (Bhave & Glomb, 2016)؛ اما برخی دیگر حکایت از نتایج منفی داشته‌اند (Hwang & Park, 2022). این پژوهش‌ها به استرس‌زا بودن کار عاطفی و نیز فرسودگی عاطفی منتج از آن و حتی سندروم بیماری جسمی ‌مانند سردرد و اختلالات گوارشی اشاره کرده‌اند.

رضایت شغلی را هر ترکیبی از محیط‌های روانی، فیزیکی و محیطی تعریف می‌کنند. طبق این تعریف، اگرچه رضایت شغلی تحت تأثیر عوامل بیرونی بسیاری قرار دارد، همچنان یک عامل درونی مرتبط با احساسات کارکنان است (Yu et al., 2023). در پژوهش‌هایی بسیار، مشخص شده است که رضایت شغلی به طرزی جالب توجه با توانایی‌ها و تجربه‌های عاطفی مرتبط است (Hwang & Park, 2022; Lee & Jang, 2020). از آنجا که عواطف مثبت به کارکنان کمک می‌کند تا با گسترش منابع شناختی، روان‌شناختی، فیزیکی و اجتماعی، وظایف خود را به طرزی مؤثرتر انجام دهند (Wen et al., 2019)، در مقایسه با احساسات منفی، بر سطح رضایت شغلی تأثیر مثبت خواهند داشت؛ بر همین اساس، فرضیۀ زیر مطرح می‌شود:

H₂: بین کار عاطفی و رضایت شغلی کارکنان هتل‌های شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

از سوی دیگر، طبقه‌بندی تأثیرگذار بوردیو (1977) از سرمایه‌ها به اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی، زمینه را برای ظهور سرمایۀ عاطفی[10] فراهم کرد (Bourdieu, 1977). این نظریه به دلیل نادیده گرفتن امور عاطفی در برخوردهای اجتماعی نقد شد. این انتقاد نخستین گام بود تا عواطف به عنوان منبع در نظر گرفته شوند. سرمایۀ عاطفی منبعی از عواطف است که ممکن است در طول زمان حاصل و با انواع دیگر سرمایه مبادله شود (Ghyasi & Gurbuz, 2023). سرمایۀ عاطفی به عنوان دارایی‌ها و مهارت‌های دارای ارزش عاطفی مانند عشق و محبت، صرف زمان، توجه، مراقبت و نگرانی تعریف می‌شود (Gkonou & Miller, 2021). در اصطلاح، سرمایۀ عاطفی به برخی از مهارت‌ها، دانش و روابط ویژۀ فرد تشبیه می‌شود که می‌تواند ویژگی‌هایی مانند محبت، همدلی و صبر را به آن‌ها ارائه دهد. کارمندان با سطوحی بالاتر از سرمایۀ عاطفی فردی تمایل دارند از شغل خود بیشتر رضایت داشته باشند و به کمک به همکاران خود بیشتر تمایل دارند. وجود یک رابطۀ مثبت بین عواطف مثبت کارکنان و رضایت شغلی آن‌ها تأیید شده است (Liu et al., 2015). کارکنانی که سرمایۀ عاطفی بیشتری دارند، احساساتی مثبت را نسبت به شغل خود تجربه می‌کنند و بنابراین:

H₃: بین سرمایۀ عاطفی و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.

ویژگی سرمایه ایدۀ خصوصی و فردی بودن عواطف را از بین می‌برد و معتقد است عواطف از طریق روابط اجتماعی تجربه در هنجارهای اجتماعی جمعی مدیریت و از طریق ترکیبات اجتماعی ساخته می‌شوند (Ghyasi & Gurbuz, 2023). برای مثال، یک احساس نسبتاً رایج (برای مثال، اضطراب) که توسط مهمان‌دار تجربه می‌شود، فقط به عنوان یک واکنش عاطفی تلقی نمی‌شود، بلکه چیزی است که از بافت اجتماعی، تاریخی و اقتصادی و همچنین، رابطۀ آن با قدرت ناشی می‌شود (Cottingham, 2016). با توجه به این نکته، به نظر می‌رسد مهمان‌داران دارای هوش فرهنگی بیشتر که درکی بهتر از بافت فرهنگی - اجتماعی دارند، سرمایۀ عاطفی بیشتری هم داشته باشند؛ زیرا می‌توانند بر مبنای درک ناشی از هوش فرهنگی خود، عشق و محبت، توجه و مراقبت بیشتری را صرف دیگران کنند؛ بر همین اساس، می‌توان فرض کرد:

H₄: بین هوش فرهنگی و سرمایۀ عاطفی کارکنان رابطه وجود دارد.

همچنین، با توجه به اینکه کار عاطفی عمیق بر تنظیم احساسات درونی برای بیان احساسات مطلوب اثر می‌گذارد و حالت‌های عاطفی درونی را تغییر می‌دهد (Lee & Jang, 2020)، به نظر می‌رسد کارکنانی که کار عاطفی عمیق انجام دهند، سرمایۀ عاطفی بیشتری داشته باشند. آن‌ها احساسات مثبت، مانند عشق و محبتی را که نشان می‌دهند، واقعاً دارند و به خاطر همین سرمایۀ عاطفی است که می‌توانند برای دیگران و از جمله مشتریان وقت بگذارند؛ بنابراین، می‌توان فرضیۀ زیر را مطرح کرد:

H₅: بین کار عاطفی و سرمایۀ عاطفی کارکنان رابطه وجود دارد.

از طرف دیگر، سرمایۀ عاطفی نیز در توسعۀ رضایت شغلی کارکنان اثرگذار است (Liu et al., 2015) و ممکن است تحت تأثیر هوش فرهنگی­ (مرادی و همکاران، 1400) و کار عاطفی (Ghyasi & Gurbuz, 2023) باشد؛ بنابراین، می‌تواند نقش میانجی‌گر در رابطۀ هوش فرهنگی و کار عاطفی با رضایت شغلی داشته باشد. سرمایۀ عاطفی حالتی از نشاط و جوشش مثبت درونی است که در مواقع مختلف، به‌ ویژه در زمان تجربۀ موفقیت، احساس ارزشمندی و دست‌یابی به اهداف و آمال انسانی پدیدآمده و قابلیت تبدیل به مهارت و توانایی‌های نوین را دارد (Dai et al., 2021). از آنجا که هوش فرهنگی و کار عاطفی هر دو سرمایه‌های عاطفی را ارتقا می‌دهند و بر اساس آنچه مطرح شد، می‌توان گفت سرمایۀ عاطفی بین هوش فرهنگی و رضایت شغلی و نیز بین کار عاطفی و رضایت شغلی نقش میانجی دارد.

همچنین، همدلی^[11] کارکنان در بخش خدمات (یعنی مراقبت و توجه فردی) یکی از عواملی است که به عنوان یک الزام اصلی برای برنده شدن در تعاملات خدماتی در نظر گرفته می‌شود. موفقیت تعاملات خدماتی بر اساس شدت همدلی قابل مشاهده در تعاملات کارمند - مشتری است. همدلی به معنای احساس و درک کردن دیگران است. برای همدلی کردن با دیگران باید مشکلات را از زاویه و دریچۀ دید آن‌ها نگاه کرد (Eklund & Meranius, 2021). همدلی یکی از ویژگی‌های رفتار بین‌شخصی است که برای برقراری ارتباط مؤثر در دنیای اجتماعی اساسی است و موجب می‌شود تا افراد بتوانند آرا و عقاید دیگران را درک و رفتار‌شان را پیش‌بینی کنند و به آن‌ها پاسخ مناسب دهند (Surma-Aho & Hölttä-Otto, 2022). افراد در ارتباط همدلانه می‌توانند هیجانات و عواطف خود را مدیریت و رفتار خود را با انتظارات دیگران هماهنگ کنند. افراد با همدلی زیاد رفتارهای جامعه‌پسند بیشتر و افراد با همدلی کم رفتارهای جامعه‌ستیز بیشتری را انجام می‌دهند (Abramson et al., 2020).

پژوهش‌ها نشان داده‌اند با افزایش نمره‌های همدلی کارکنان، میزان نمره‌های رضایت شغلی آنان افزایش می‌یابد (Lal et al., 2020) و همدلی با رضایت شغلی رابطۀ مثبت دارد (Lamiani et al., 2020). همدلی عاملی اساسی برای عملکرد موفقیت‌آمیز بین‌فردی، پاسخ‌دهی عاطفی به هیجانات دیگران و فرایند زیربنایی تغییرات روان‌شناختی است که از طریق سهیم شدن در حالت‌های احساسی دیگران، دریافت بازخورد منظم از ارتباطات بین‌فردی و آگاهی از عواطف فرد دیگر باعث کاهش مشکلات بین‌فردی و شغلی می‌شود و زمینه را برای بهبود ارتباطات اجتماعی مناسب با دیگران فراهم می‌کند (خزیدار و زینالی، ۱۳۹۷). همچنین، همدلی به فرد امکان برقراری ارتباط مؤثر با محیط اجتماعی و کاری پیرامون خود را می‌دهد، او را با محیط اجتماعی و کاری مرتبط می‌کند و کمک به دیگران از جمله مشتریان را برای فرد تسهیل می‌کند؛ بنابراین، همدلی از طریق بهبود روابط اجتماعی از جمله روابط با مشتریان و گردشگران باعث افزایش احساس رضایت از محیط کار و رضایت شغلی می‌شود (Bahadur et al., 2020)؛ بر همین اساس، می‌توان گفت:

H₆: بین همدلی و رضایت شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.

از سوی دیگر، مشخص شده است افرادی که از نظر سطح همدلی بالاتر هستند، راحت‌تر می‌توانند افکار، احساسات و رفتار افراد و گروه‌های فرهنگی مختلف را شناسایی کنند (محمدی شهرودی و همکاران، 1397). به عبارت دیگر، اگر بُعد انگیزشی هوش فرهنگی زیاد باشد، شاغل همدلی بیشتری نشان می‌دهد. هوش فرهنگی انگیزشی به افراد کمک می‌کند در مقابل موانع پایدار باشند تا بتوانند خود را با فرهنگ‌های دیگر سازگار کنند. این عنصر توانایی همدل شدن را مدنظر قرار می‌دهد. بدون داشتن انگیزۀ کافی، هوش فرهنگی کم است؛ زیرا تمایل برای درک افکار و احساسات افراد دیگر فرهنگ‌ها و خرده‌فرهنگ‌ها کاهش می‌یابد. مهمان‌داران با هوش فرهنگی زیاد می‌توانند تقاضاهای مشتریان را با همدلی و حساسیت انجام دهند. این کارکنان توانایی تجزیه‌وتحلیل اطلاعات فرهنگی مانند زبان، حالت چهره، لحن، ژست و زبان بدن را دارند؛ بنابراین، تشخیص و استنباط نظرات مشتریان در طول تعامل برای این کارمندان آسان‌تر است. علاوه بر این، از آنجا که این کارمندان قادر به تشخیص احساسات مشتریان هستند، تمایل دارند در احساسات مشتریان سهیم شوند یا احساساتی مشابه را تجربه کنند (Kong et al., 2020)؛ بنابراین می‌توان چنین فرض کرد:

H₇: بین هوش فرهنگی و همدلی کارکنان رابطه وجود دارد.

مشخص شده است که همدلی یکی از ابعاد کار عاطفی است. برای همدلی کردن لازم است کار عاطفی انجام شود تا احساسات و عواطفی دیگر درک شوند و پاسخ مناسب به آن‌ها ارائه شود. برای همدلی، کمترین کار عاطفی سطحی مورد نیاز است (Alsawalqa, 2020). شاغلانی که کار عاطفی عمیق انجام می‌دهند، می‌توانند همدلی عمیق‌تری را با ارباب‌رجوعان و مشتریان داشته باشند؛ زیرا همدلی را به عنوان شکلی پیش‌زبانی از پیوند بین‌فردی می‌دانند که سرایت عاطفی را ممکن می‌کند (Glück, 2020)؛ بر همین اساس، می‌توان فرضیۀ زیر را مطرح کرد:

H₈: بین کار عاطفی و همدلی کارکنان رابطه وجود دارد.

همدلی توانایی درک احساسات و دیدگاه‌های دیگران و استفاده از این دانسته‌ها برای مدیریت رفتارمان تعریف می‌شود (Wieseke et al., 2012). جریانی دیگر از پیشینه همدلی را واکنش یک فرد به موقعیت عاطفی فرد دیگر می‌داند (Eisenberg & Strayer, 1987). بر اساس این تعریف، انتظار می‌رود هوش فرهنگی به عنوان درک، انطباق و تعامل در زمینه‌های فرهنگی و کار عاطفی کارکنان به معنای نشان دادن و تطبیق احساسات و رفتار خود مطابق خواسته‌های شغلی و مشتریان بر همدلی آن‌ها تأثیرگذار باشد. از سوی دیگر، از آنجا که همدلی کارکنان به رضایت شغلی آن‌ها منجر می‌شود (Saini et al., 2017)، می‌توان انتظار داشت همدلی نقش متغیر میانجی را در رابطۀ هوش فرهنگی و کار عاطفی با رضایت شغلی ایفا کند.

بر اساس آنچه مطرح شد، به نظر می‌رسد همدلی بین هوش فرهنگی و رضایت شغلی و نیز بین کار عاطفی و رضایت شغلی نقش میانجی دارد؛ یعنی آن دسته از کارکنان هتل‌ها که هوش فرهنگی بیشتری دارند یا کار عاطفی انجام می‌دهند، اگر همدلی بیشتری داشته باشند، رضایت شغلی بیشتری را نیز تجربه خواهند کرد. در واقع، هوش فرهنگی و کار عاطفی توانایی همدلی را افزایش می‌دهد و شاغلی که به دلیل همدلی روابط و شرایطی بهتر را در محیط کارش تجربه می‌کند، بیشتر رضایت خواهد داشت.

 دربارۀ رابطۀ بین کار عاطفی و هوش فرهنگی با رضایت شغلی پژوهش‌هایی مختلف انجام شده‌اند؛ اما هیچ‌ یک به این موضوع که چرا هوش فرهنگی و کار عاطفی روی رضایت شغلی کارکنان تأثیر می‌گذارند، پاسخی نمی‌دهند. به نظر می‌رسد در رابطۀ بین هوش فرهنگی و کار عاطفی با رضایت شغلی متغیرهای میانجی وجود داشته باشند که مکانیسم تأثیر کار عاطفی و هوش فرهنگی بر رضایت شغلی را توضیح می‌دهند. در پژوهش حاضر، سرمایۀ عاطفی و همدلی کارکنان به عنوان دو متغیر میانجی مطالعه می‌شوند که تا کنون بررسی نشده‌اند و این کار می‌تواند به گسترش ادبیات نظری و از بین بردن خلأ مطالعات تجربی در این زمینه کمک کند. همچنین، نتیجۀ این پژوهش می‌تواند چگونگی اثرگذاری هوش فرهنگی و کار عاطفی بر رضایت شغلی را توضیح دهد. بنا بر آنچه مطرح شد، مدل فرضی متغیرهای پژوهش به صورت شکل (1) خواهد بود:

شکل 1: مدل مسیر متغیرهای پژوهش

Figure 1: Path model of research variables

روش پژوهش

این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر روش گردآوری داده‌ها توصیفی از نوع همبستگی است. جامعۀ آماری پژوهش شامل کلیۀ کارکنان هتل‌های سه، چهار و پنج‌ستارۀ شهر اصفهان در بهار و تابستان سال 1402 به تعداد 26 هتل و 638 نفر بود. برای انتخاب نمونه در این پژوهش از شیوۀ نمونه‌گیری خوشه‌ای استفاده شد؛ به این صورت که ابتدا تعدادی از هتل‌های شهر اصفهان (شامل هتل عباسی، هتل عالی‌قاپو، هتل پیروزی، هتل ونوس، هتل آسمان و هتل کریاس) به‌ طور تصادفی انتخاب و سپس از آن هتل‌ها، 240 نفر از کارکنان به روش در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. کفایت حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران مشخص شد. معیارهای ورود به پژوهش شامل رضایت آگاهانه و داشتن سواد حداقل خواندن و نوشتن بودند و معیار خروج عدم تکمیل کامل پرسشنامه‌های پژوهش بود. ۱۲۹ نفر از اعضای نمونه زن و ۱۱۱ نفر مرد بودند. میانگین سنی آن‌ها 26/37 با انحراف معیار 45/5 و میانگین سابقۀ خدمت آن‌ها 12/10 با انحراف معیار 11/2 بود. 41/45 درصد از آن‌ها تحصیلات دیپلم و پایین‌تر از دیپلم و بقیه مدرک تحصیلی فوق‌دیپلم و لیسانس داشتند.

ابزار پژوهش

پرسشنامۀ رضایت شغلی

برای سنجش رضایت شغلی از پرسشنامۀ رضایت شغلی[12] (مقیمی، 1390) استفاده شد. این پرسشنامۀ استاندارد دارای 29 پرسش و هدف آن بررسی ابعاد رضایت شغلی در دو بُعد درونی (پرسش‌های 1 تا 14) و بیرونی (پرسش‌های 15 تا 29) است. پرسش‌های پرسشنامه بر اساس طیف پنج‌گزینه‌ای لیکرت (کاملاً موافقم تا کاملاً مخالفم) طراحی شده‌اند. یک نمونه از پرسش‌های پرسشنامه به صورت «تا زمانی که وظیفه‌ام را به‌خوبی انجام می‌دهم، نگران از دست دادن شغلم نیستم» است. در پژوهش مقیمی (1390)، ضریب روایی این ابزار برابر 89/0 بود و ضریب پایایی آن به روش آلفای کرونباخ معادل 91/0 به دست آمد.

پرسشنامۀ سرمایۀ عاطفی (ACQ)

برای سنجش سرمایۀ عاطفی از پرسشنامۀ سرمایۀ عاطفی (ACQ)[13] (گل‌پرور، 1395) استفاده شد. این پرسشنامه مشتمل بر 20 پرسش و دارای 3 خرده‌مقیاس: (1) عاطفۀ مثبت شبه‌حالت (10 پرسش)، (2) احساس انرژی (5 پرسش) و (3) شادمانی (5 پرسش) است. هر پرسش روی طیف پنج‌درجه‌ای (هرگز = 0 تا همیشه = 5) نمره‌گذاری می‌شود. یک نمونۀ پرسش این پرسشنامه به این صورت است: «چقدر در طول سه ماه گذشته تا کنون در کار خود احساس الهام و تهییج کرده‌اید؟». این پرسشنامه از روایی و پایایی مطلوبی برخوردار است. تحلیل عاملی اکتشافی انجام شده در پژوهش گل‌پرور (1395)، روایی سازۀ عاملی این پرسشنامه را از طریق تحلیل عاملی اکتشافی با چرخش واریماکس[14] تأیید کرد و آلفای کرونباخ نیز، در دامنۀ بین 93/0 تا 97/0 گزارش شده است.

پرسشنامۀ کار عاطفی

برای سنجش کار عاطفی از پرسشنامۀ کار عاطفی[15] (Hsieh et al., 2016) استفاده شد. این پرسشنامه دارای 16 پرسش و 4 مؤلفۀ قواعد ابراز احساسات مثبت‌، قواعد ابراز احساسات منفی‌، بازیگری سطحی و بازیگری عمیق است و بر اساس طیف لیکرت پنج‌درجه‌ای از 1= بسیار مخالفم تا ۵ = بسیار موافقم، با پرسش‌هایی مانند «سازمان عقیده دارد خدمت‌رسانی دوستانه و با خوش‌رویی‌ جزئی از خروجی‌اش برای ارباب رجوع است» یا «من برای رفتار مناسب با مشتریان/مراجعان «ماسک» می‌زنم» کار عاطفی را می‌سنجد. در پژوهش سازندگان (Hsieh et al., 2016)، روایی هم‌زمان با پرسشنامۀ رضایت شغلی برابر 46/0 و ضریب پایایی آلفای کرونباخ نیز برابر 91/0 و در حد مطلوب بود. روایی همگرا برای این ابزار در پژوهش شهریاری و بختیاری (۱۴۰۱) ۵۳/0 و روایی واگرا ۶۸/0، پایایی ترکیبی 94/0 و ضریب پایایی آلفای کرونباخ 94/0 و مورد تأیید بود.

مقیاس هوش فرهنگی (CIS)

برای سنجش هوش فرهنگی از مقیاس هوش فرهنگی (CIS)[16] (Ang et al., 2007) استفاده شد. این ابزار 20 گویه‌ دارد که چهار بُعد فراشناختی (4 گویه مانند «من از دانش فرهنگی که هنگام تعامل با افراد با پیشینه‌های فرهنگی مختلف استفاده می‌کنم، آگاه هستم»)، شناختی (6 گویه مانند «من سیستم‌های حقوقی و اقتصادی فرهنگ‌های دیگر را می‌شناسم»)، رفتاری (5 گویه مانند «من از مکث و سکوت برای سازگاری با موقعیت‌های بین‌فرهنگی متفاوت استفاده می‌کنم») و عاطفی (5 گویه مانند «من از تعامل با مردم از فرهنگ‌های مختلف لذت می‌برم») را می‌سنجد. تحلیل عاملی اکتشافی انجام‌شده در پژوهش آنگ و همکاران روایی سازۀ عاملی این پرسشنامه را از طریق تحلیل عامل اکتشافی تأیید کرد (Ang et al., 2007). در همان پژوهش، ضریب روایی هم‌زمان بین این مقیاس و پرسشنامۀ قضاوت و تصمیم‌گیری فرهنگی (CJDM)[17] برابر 43/0 و آلفای کرونباخ ابعاد و مقیاس کلی در دامنۀ بین 76/0 تا 82/0 گزارش شده است. در پژوهش سپهوند و تقی‌پور (1399)، ضریب روایی همگرا برابر 55/0 و پایایی مرکب برابر ۹۱/0 و آلفای کرونباخ ۹۰/0 بود.

مقیاس همدلی قومی‌فرهنگی

برای سنجش همدلی کارکنان از مقیاس همدلی قومی‌فرهنگی[18] (Wang et al., 2003) استفاده شد. این مقیاس چهار بُعد (احساس و بیان همدلی، اتخاذ دیدگاه همدلی، پذیرش تفاوت‌های فرهنگی، آگاهی همدلی) و 31 پرسش دارد. یک نمونه از ماده‌های این مقیاس «برای من آسان است که بفهمم اگر فردی با پیشینۀ نژادی یا قومی دیگر غیر از خودم باشد، چه احساسی دارد» است و روی یک طیف لیکرت پنج‌درجه‌ای از 1= بسیار مخالفم تا ۵ = بسیار موافقم پاسخ داده می‌شود. تحلیل عاملی اکتشافی انجام‌شده در پژوهش وانگ و همکاران روایی سازۀ عاملی این پرسشنامه را تأیید کرد (Wang et al., 2003) و ضریب روایی هم‌زمان بین این مقیاس و شاخص واکنش بین‌فردی دیویس[19] برابر 41/0 و مطلوب بود. همچنین، در پژوهش سازندگان پایایی آلفای کرونباخ برای کل مقیاس برابر ۹۱/0 و در حد مناسب بود. روایی این مقیاس در پژوهش ایمانی خوشخو و همکاران (1397) بر اساس نظرات خبرگان تأمین شده است و ضریب پایایی آلفای کرونباخ آن در پژوهش یادشده برابر 83/0 به دست آمد.

 برای تجزیه‌وتحلیل داده از دو سطح آمار توصیفی (درصد، میانگین و انحراف معیار) و سطح آمار استنباطی (آزمون کولموگروف-اسمیرنف و مدل معادلات ساختاری) در نزم‌افزارهای SPSS26 و PLS استفاده شد.

یافته‌ها

در ابتدا، نرمال بودن توزیع متغیرها با استفاده از آزمون کلموگروف-اسمیرنف بررسی شد و سطح معنا‌داری آزمون کولموگروف-اسمیرنف در تمام متغیرها برابر 200/0 بود. این مقادیر، به این دلیل که از 05/0 بزرگ‌تر بودند، نشان‌دهندۀ نرمال بودن داده‌ها هستند؛ بنابراین، پیش‌شرط نرمال بودن داده‌ها برای اجرای آزمون‌های پارامتریک و تحلیل مسیر رعایت شده است.

جدول 1: ضرایب پایایی و روایی همگرا مربوط به برازش مدل انعکاسی

Table 1: Convergent reliability and validity coefficients related to the reflective model fit

با توجه به اینکه، در جدول (1)، تمام ضرایب پایایی بیشتر از 70/0 بودند و نیز میانگین واریانس استخراج‌شده بیشتر از 50/0 است، تمام شاخص‌های این جدول تأیید شدند. در نهایت، شاخص‌های برازش مدل و نتایج ضرایب مسیر بررسی شدند و نتایج بررسی در ادامه آورده شده است.

شکل 2: ضرایب مسیر مدل پژوهش

Figure 2: Path coefficients of the research model

شاخص‌های آزمون مدل معادلات ساختاری شاخص ضریب تعیین، معنا‌داری ضریب مسیر و شاخص اندازۀ اثر هستند. در جدول (2)، شاخص ضریب تعیین (R²) ارائه شده است. با توجه به زیاد بودن مقادیر شاخص ضریب تعیین (بیشتر از 4/0)، نتیجه‌گیری می‌شود اثر چندگانۀ متغیرها قوی است.

جدول 2: شاخص ضریب تعیین (R²)

Table 2: Coefficient of Determination Index (R²)

در جدول (3)، معنا‌داری ضریب مسیر ارائه شده است. مقادیر این جدول در سطح اطمینان ۹۹ درصد، بزرگ‌تر از آمارۀ t برابر 58/2 است؛ بنابراین، ضرایب مسیر معنا‌دار هستند.

شکل 3: معناداری ضرایب مسیر مدل پژوهش

Figure 3: Significance of the path coefficients of the research model

جدول 3: معنا‌داری ضریب مسیر

Table 3: Significance of the path coefficient

در جدول (3)، مشخص است اثر مستقیم هوش فرهنگی، کار عاطفی و همدلی بر رضایت شغلی معنا‌دار نیست؛ با وجود این، تأثیر مستقیم هوش فرهنگی و کار عاطفی بر سرمایۀ عاطفی و همدلی کارکنان معنا‌دار است و اثر مستقیم سرمایۀ عاطفی بر رضایت شغلی نیز معنا‌دار و مورد تأیید است. همچنین، اثرغیر مستقیم هوش فرهنگی بر رضایت شغلی با میانجی‌گری سرمایۀ عاطفی تأیید شد؛ اما اثر غیرمستقیم هوش فرهنگی بر رضایت شغلی با میانجی‌گری همدلی معنا‌دار نبود و تأیید نشد. اثر غیرمستقیم کار عاطفی بر رضایت شغلی از طریق سرمایۀ عاطفی نیز معنا‌دار بود؛ اما اثر غیرمستقیم کار عاطفی بر رضایت شغلی با میانجی‌گری همدلی معنا‌دار نبود و تأیید نشد.

جدول 4: شاخص اندازۀ اثر

Table 4: Effect size index

در جدول 4، شاخص اندازۀ اثر ارائه شده است. مقادیر کمتر از 02/۰ نشان‌دهندۀ قدرت پیش‌بینی اندک، بین 02/0 تا 15/0 مبین قدرت پیش‌بینی متوسط، بین ۱۵/۰ تا 35/0 بیانگر قدرت پیش‌بینی خوب و مقادیر بیشتر از 35/0 نشانگر قدرت پیش‌بینی قوی هستند (Cohen, 1988). همان‌طور که داده‌های جدول (4) نشان می‌دهد، تمام متغیرها دارای قدرت پیش‌بینی قوی‌ هستند. بر اساس شاخص برازش و نتایج معناداری مسیرها، نتیجه‌گیری می‌شود مدل مفهومی‌ پژوهش از برازش مناسب برخوردار است.

بحث و نتیجه‌گیری

این پژوهش با هدف بررسی رابطۀ بین هوش فرهنگی و کار عاطفی با رضایت شغلی با توجه به نقش میانجی‌گر سرمایۀ عاطفی و همدلی در کارکنان هتل‌های شهر اصفهان انجام شد. در فرضیه‌ها بیان شده بود بین هوش فرهنگی و رضایت شغلی کارکنان هتل‌های شهر اصفهان رابطه وجود دارد. ضریب مسیر بین هوش فرهنگی و رضایت شغلی کارکنان هتل‌های شهر اصفهان برقرار نبوده است. آمارۀ t کمتر از 96/1 و سطح معناداری بزرگ‌تر از 05/0 است. نتایج این بخش از پژوهش با مطالعات گذشته مانند المزروعی و زاکو (2020) که نشان دادند هوش فرهنگی با رضایت شغلی در ارتباط است، ناهم‌سو است (AlMazrouei & Zacca, 2020). هوش فرهنگی افراد را قادر می‌سازد تا به طور مؤثر با همکاران و مشتریان با زمینه‌های فرهنگی مختلف ارتباط برقرار کنند؛ زیرا سازگاری و انعطاف‌پذیری را در رابطه با افراد با فرهنگ‌های مختلف ارتقا می‌دهد (Earley & Mosakowski, 2004). این موضوع به کاهش سوء‌تفاهم‌ها، ایجاد و تقویت روابط مثبت کمک می‌کند. ارتباطات خوب با کاهش تعارضات و ترویج همکاری، رضایت شغلی را افزایش می‌دهند؛ با وجود این، احتمالاً در این زمینۀ پژوهشی و در هتل‌های محل اجرای پژوهش، رضایت شغلی از عواملی دیگر مانند حقوق و و مزایا ایجاد می‌شود که احتمالاً در حد مناسب نیستند و بنابراین، رابطه معنا‌دار نشده است.

 در فرضیۀ بعدی بیان شده بود بین کار عاطفی و رضایت شغلی کارکنان هتل‌های شهر اصفهان رابطه وجود دارد. ضریب مسیر بین کار عاطفی و رضایت شغلی کارکنان هتل‌های شهر اصفهان برقرار نبوده است. آمارۀ t کمتر از 96/1 و سطح معناداری بزرگ‌تر از 05/0 است. نتایج این بخش از پژوهش با مطالعات گذشته مانند لو و همکاران (2013) که نشان دادند کار عاطفی با رضایت شغلی در ارتباط است، ناهم‌سو است (Lu et al., 2013). احتمالاً کار عاطفی انجام‌شده در اینجا از نوع بازیگری سطحی است (Lee & Jang, 2020) که باعث می‌شود فرد دچار استرس و فرسودگی شغلی شود (Hwang & Park, 2022) و بنابراین، از شغلی که چنین شرایطی را برایش فراهم کرده ‌است، ناراضی شود.

در یافته‌ها، همچنین مشخص شد هوش فرهنگی بر سرمایۀ عاطفی با آمارۀ t برابر 58/5 و سطح معناداری 001/0 و کار عاطفی بر سرمایۀ عاطفی با آمارۀ t برابر 33/10 و سطح معناداری 001/0 موثر است. این نتایج با مطالعات قبلی مانند مرادی و همکاران (1400) و قیاسی و گوربوز (2023)  هم‌سویی دارد (Ghyasi & Gurbuz, 2023). هوش فرهنگی به افراد کمک می‌کند تا از تعصبات فرهنگی خود آگاه شوند. با شناخت و به چالش کشیدن این سوگیری‌ها، افراد می‌توانند در فرآیندهای تصمیم‌گیری منصفانه و بی‌طرفانه شرکت کنند (Lam et al., 2022). این رویکرد فراگیر باعث ارتقای یک محیط کاری مثبت می‌شود که در آن، کارکنان احساس ارزشمندی و احترام می‌کنند و سرمایۀ عاطفی خود را ارتقا می‌دهند. از سوی دیگر، تمرین مداوم کار عاطفی به ویژه نوع بازیگری عمیق آن، می‌تواند مهارت‌ها و شایستگی‌های عاطفی فرد را افزایش دهد. با تنظیم مکرر احساسات خود در موقعیت‌های چالش برانگیز، افراد می‌توانند سرمایۀ عاطفی بیشتری را ایجاد کنند.

در فرضیه‌های هفتم و هشتم مشخص شد هوش فرهنگی بر همدلی با آمارۀ t برابر 97/7 و سطح معناداری 001/0 و کار عاطفی بر همدلی با آمارۀ t برابر 76/8 و سطح معناداری 01/0 مؤثر است. از آنجا که پژوهشی مشابه در این زمینه یافت نشد، مقایسۀ نتایج محدود می‌شود؛ اما در تبیین نتایج می‌توان گفت هوش فرهنگی به افراد کمک می‌کند تا درکی عمیق‌تر نسبت به دیدگاه‌ها و تجربه‌های فرهنگی مختلف داشته باشند. این درک می‌تواند با توانمند کردن کارکنان در شناخت و ارتباط با احساسات، نیازها و چالش‌هایی که افراد با پیشینه‌های فرهنگی مختلف با آن‌ها مواجه هستند، همدلی را افزایش دهد (محمدی شهرودی و همکاران، 1397). همچنین، در زمینۀ کار عاطفی باید گفت درگیر شدن در کار عاطفی ممکن است فرصت‌هایی را برای کارکنان فراهم کند تا مهارت‌های تنظیم هیجانی خود را توسعه دهند و تقویت کنند. این مهارت‌ها ممکن است شامل شناخت و درک عواطف دیگران، مدیریت مؤثر احساسات خود و پاسخ‌گویی همدلانه به نیازهای عاطفی همکارانشان باشند.

در فرضیۀ بعدی مشخص شد سرمایۀ عاطفی با آمارۀ t برابر 04/12 و سطح معناداری 001/0 با ضریب 77/0 بر رضایت شغلی مؤثر است که با این یافته با نتایج پژوهش لو و همکاران (2015) مطابقت دارد. در تبیین این نتیجه می‌توان بیان کرد افراد با سرمایۀ عاطفی زیاد، به دلیل احساسات مثبت، انعطاف‌پذیری، روابط کاری مثبت و احساس رضایت را در کار خود تجربه می‌کنند که این امر به نوبۀ خود به سطوح بالاتر رضایت شغلی کمک می‌کند (Liu et al., 2015).

در فرضیۀ دیگر، تأثیر همدلی بر رضایت شغلی با آمارۀ t کمتر از 96/1 و سطح معناداری 21/0 تأیید نشده است. نتیجۀ به‌دست‌آمده با پژوهش ساینی و همکاران (2017) ناهم‌سو است که دلیل آن ممکن است جوامع آماری مختلف باشند (Saini et al., 2017). به طور کلی، همدلی نقش حیاتی در ایجاد یک محیط کاری مثبت، تقویت روابط مؤثر و افزایش رضایت شغلی دارد. هنگامی ‌که کارکنان احساس می‌کنند درک و حمایت می‌شوند و با دیگران مرتبط هستند، این احساس به رفاه کلی و رضایت آن‌ها در کار‌شان کمک می‌کند؛ اما توجه به این نکته مهم است که همدلی باید با مرزهای مناسب متعادل باشد تا از فرسودگی عاطفی یا فرسودگی جلوگیری شود. همدلی نباید طاقت‌فرسا باشد یا به نادیده گرفتن نیازهای خود منجر شود؛ در این صورت، رضایت شغلی را کاهش می‌دهد که ممکن است رد شدن این بخش از فرضیه‌ها نیز به این دلیل باشد.

نتایج مدل ساختاری برای فرضیه‌های میانجی نشان داد سرمایۀ عاطفی نقش میانجی‌گر در رابطۀ هوش فرهنگی و کار عاطفی با رضایت شغلی دارد؛ در صورتی که نقش میانجی‌گر همدلی تأیید نشد. از آنجا که پژوهشی مشابه در این زمینه یافت نشد، مقایسۀ نتایج با محدودیت مواجه است. هوش فرهنگی در کارکنان هتل‌داری باعث می‌شود آن‌ها در مواجهه با افراد با فرهنگ‌های مختلف از سازگاری بیشتری برخوردار باشد و تعاملی مناسب با مشتری داشته باشند (Thomas et al., 2015)؛ در نتیجه، بیشتر احساس موفقیت شغلی می‌کنند و عواطف مثبت شکل‌گرفته از این احساس به ارتقای سرمایۀ عاطفی منجر می‌شود که در نتیجه، رضایت شغلی بیشتری را به همراه دارد. در زمینۀ کار عاطفی نیز باید بیان کرد عدم عکس‌العمل منفی به مشتریان و خندان رفتار کردن با آن‌ها حتی در شرایط دشوار احتمال درگیری‌های لفظی و شکایت‌ها را کاهش می‌دهد و در نهایت، در جلب رضایت مشتری اهمیت بسیار دارد. از آنجا که رضایت مشتریان برای کارکنان هتل‌داری نوعی عملکرد مثبت و عملکرد شغلی مناسبی تلقی می‌شود، رضایت آن‌ها را از شغل افزایش می‌دهد.

 عدم تأیید رابطۀ همدلی با رضایت شغلی و تأیید نشدن نقش میانجی‌گر آن در رابطۀ هوش فرهنگی و کار عاطفی با رضایت شغلی به دلیل این موضوع است که همدلی زیاد کارکنان ممکن است ظرفیت روانی کارکنان را کاهش دهد (Eklund & Meranius, 2021) و رضایت شغلی آن‌ها را در برخی از مواقع کاهش دهد؛ در نتیجه، همیشه همدلی باعث ارتقای رضایت شغلی نمی‌شود.

بر اساس نتایج به‌دست‌آمده، پیشنهادهای زیر به منظور افزایش رضایت شغلی کارکنان هتل‌ها و گسترش گردشگری ارائه می‌شوند:

- با توجه به افزایش رضایت شغلی از طریق تأثیر غیرمستقیم هوش فرهنگی، مدیران و دست‌اندرکاران هتل‌ها باید برنامه‌های آموزشی را برای افزایش انواع هوش فرهنگی طرح‌ریزی و اجرا کنند.

- مدیر هتل باید تلاش کند تا از سرمایۀ عاطفی در دسترس کارکنان به نحوی استفاده کند تا در آن‌ها احساس ارزشمندی به‌وجود آید و کارکنان نسبت به شغلشان نگرشی مثبت پیدا کنند؛ از این رو، موجب می‌شود تا خدماتی رضایت‌بخش‌تر برای گردشگران و مراجعه‌کنندگان ارائه دهند.

- کار عاطفی و انواع آن باید برای کارکنان تشریح شوند و به آن‌ها آموزش داده شود که چطور در مشاغلی مانند مهمان‌داری در هتل‌ها از طریق بازیگری عمیق کار عاطفی انجام دهند.

-هتل‌ها می‌توانند برنامه‌های آموزشی جامعی را ارائه دهند که بر همدلی مؤثر تمرکز دارند. این برنامه‌ها می‌توانند به کارکنان کمک کنند تا اهمیت همدلی را درک کنند و راهبردهایی را برای مدیریت احساسات خود و پاسخ‌گویی همدلانۀ متعادل به گردشگران بیاموزند.

-در زمینۀ همدلی، افراد باید مرزهایی مناسب را برای محافظت از رفاه عاطفی خود تعیین کنند. ناکامی ‌در ایجاد مرزها یا سرمایه‌گذاری بیش از حد عاطفی در مشکلات دیگران ممکن است به استرس شخصی، فرسودگی شغلی یا مشکل در جداسازی کار و زندگی شخصی منجر شود و در نتیجه، به طور غیرمستقیم بر رضایت شغلی تأثیر بگذارد.

با وجود اینکه این پژوهش دانش موجود در زمینۀ رابطۀ بین هوش فرهنگی و کار عاطفی با رضایت شغلی را گسترش می‌دهد، محدودیت‌هایی را نیز داراست:

- به دلیل محدودیت قلمرو جامعۀ آماری، تعمیم نتایج به جوامع دیگر باید با احتیاط انجام شود. به پژوهشگران بعدی توصیه می‌شود نمونه‌ها و جوامع دیگر را نیز بررسی کنند.

- با وجود اینکه این پژوهش در اصفهان که یک شهر توریستی است، اجرا شده است، ممکن است به دلایل غیرقابل کنترل، مانند تحریم‌ها، مراجعان و مهمانان هتل‌ها، بیشتر مسافران داخل کشور و نه خارجی‌ها باشند که این موضوع ممکن است اهمیت هوش فرهنگی را کاهش دهد؛ زیرا در این زمینۀ مشخص، عمدتاً خرده‌فرهنگ‌ها و تفاوت بین آن‌ها اهمیت پیدا می‌کند.

[1] job satisfaction

[2] cultural intelligence

[3] metacognitive

[4] cognitive

[5] motivational

[6] behavioral

[7] emotional labor

[8] surface acting

[9] deep acting

[10] emotional capital

[11] empathy

[12] job satisfaction questionnaire

[13] Affective Capital Questionnaire

[14] Varimax

[15] Emotional Labor Questionnaire

[16] Cultural Intelligence Scale

[17] Cultural judgment and decision making

[18] Scale of Ethnocultural Empathy

[19] Davis Interpersonal Reactivity Index