تحلیل جامعه شناختی فعالیت ها و عملکردهای مؤسسات خیریه ای (اتنوگرافی نهادی یکی از مؤسسات حوزه سلامت)

نتایج پژوهش نشان داد که خیریه مدنظر در شهر اصفهان جهت خدمات حمایت تسکینی در چهار حوزه مشغول به فعالیت است و در حین اجرای سیاست­های مربوط به نهاد، درگیر مسائل و مشکلاتی گردیده که ناشی از فرسایش کیفیت زندگی کاری کارکنان در وجه عینی شامل (نظام معیوب جبران خدمات، نامناسب بودن فضا و محدودیت امکانات و تجهیزات، افول حرفه­ایی­ گرایی، اهمال­ کاری نسبت به توسعه  مهارت­های حرفه­ ای و ویژگی­های فردی کارکنان، بی ­توجهی به آینده شغلی کارکنان در خارج از مؤسسه)؛ در وجه ذهنی شامل (فشار و تنش­ کاری زیاد، افول امنیت شغلی، عدم شفاف­ سازی امور مؤسسه برای کارکنان، کاهش کیفیت اجرای وظایف محول شده کارکنان)؛ مناسبات ارتباطی کژکارکرد در سطوح درون مؤسسه­­ای شامل (کاهش کیفیت تعاملات درون و بین­ گروهی، عدم امکان آسیب­شناسی و بازخورد از پایین به بالا و عدم ارتباط اعضای هئیت مدیره با کارکنان)؛ بین­ مؤسسه­­ای شامل (عدم تعامل بین شعب مؤسسه مردم ­نهاد، نگاه تبعیض­ آمیز به شعب از سوی مرکز و ناموفق بودن فرآیند جذب و مشارکت مؤسسه) و فرا­مؤسسه­­ای شامل (نگاه کالایی به بیماران، فقدان قوانین حمایتی) است.

در بخش تحلیل، نتایج پژوهش حاضر با بنیان­های نظری منتقدان سویه­ های منفی سازمان­های مردم ­نهاد سازگاری دارد و نشان می­دهد که سازمان مورد مطالعه چگونه در انجام فعالیت­های خود از اهداف اصلی مدنظر دور شده و از نظر مشارکت کنندگان پژوهش در زمینۀ عینی و ذهنی کیفیت زندگی کارکنان و نیز در سطوح ارتباطی درون، بین و فرا موسسه ­ای با انتقاد مواجه است. البته ذکر این نکته ضروری است که اگر سازمان مردم ­نهاد مورد مطالعه بتواند در خدمت­ رسانی به بیماران سرطانی بر مشکلات پیش آمده نائل آید، آنگاه عملکرد آن با نظریۀ دورکیم، هابرماس و بوراوی مبنی بر اهمیت نقش سازمان­هایی غیر­دولتی تناسب بیشتری خواهد داشت؛ چراکه از سویی مانع از این می­شود که نیروهای بازار و دولت بیمار را به ابژة مدنظر خود تبدیل کنند و از سوی دیگر مخصوصاً فضایی فراهم می­کنند که فرودستان اجتماعی بتوانند از طریق آن­ها برخی از نیازهای درمانی خود را برآورده سازند. در این راستا و برای بهبود بخشی از مشکلات مذکور به نظر می­رسد ورود ارکان اصلی نظام خصوصاً دولت برای حمایت از مؤسسه­ های خیریه حوزه سلامت و اعضای آن اعم از پزشکان، پرستاران، مددکاران، روان­شناسان، کارشناسان و حتی مددجویان و همچنین مجلس برای وضع قوانین تسهیل­گر ضروری و واجب است، به­ علاوه چابک­سازی ساختارهای اجرایی و تصمیم ­سازی و تصمیم ­گیری نهادهای مردمی و نیز تغییر عمیق دیدگاه­های خیرین، مدیران و کادر اجرایی خیریه­ ها و اصلاح نگرش ایشان و نیل اهداف­شان به سمت مباحث اخلاقی و انسان­ مدارانه از اهمیت بالایی برخوردار است.

1- مقدمه و بیان مسئله

در جهان معاصر، سازمان‌های غیر‌دولتی در خط مقدم در تلاش برای کاهش فقر و بی‌عدالتی هستند که درنتیجۀ همدستی بازار و نهادهای دولتی، ایجاد و هر روزه بیش از پیش فراگیر می‌شود. در همین رابطه، در کشورهای جهان سوم از انتهای قرن بیستم سازمان‌های مردم‌نهاد به فعالیت‌هایی بیش از امداد و کمک‌رسانی به هنگام بلایا و فجایع طبیعی و اقداماتی مثل توزیع غذا روی ‌آورده‌اند و به دنبال حذف علل فقر و بهبود کیفیت زندگی مردم‌اند (Gellert, 1996: 19). ارائۀ تعریفی واحد و اجماع‌شده دربارۀ سازمان‌های مردم‌‌نهاد، کاری است دشوار که یکی از دلایل آن بر می‌گردد به اینکه سازمان‌های غیردولتی از تنوع بسیاری برخوردارند و از گروههای کوچک غیررسمی تا کارگزاران بزرگ رسمی را در بر‌ می‌گیرند (رحیمی‌کیا و افتخاری، 1392: 32)؛ با این ‌حال، یکی از تعاریف اجماع‌شده در این زمینه را گرین[1] در سال 1987 از سازمان‌های غیر‌دولتی ارائه داده است. ازنظر او، این نوع سازمان‌ها به سازمان‌هایی گفته می‌شود که به دنبال سود نیستند و غالباً به‌صورت غیرمستقیم توسط دولت مدیریت یا رسیدگی می‌شوند (Gilson et al, 1994: 14). بنابر تعریف بانک جهانی هم سازمان‌های غیردولتی، «سازمان‌هایی خصوصی هستند که درصدد انجام اقداماتی برای تسکین درد و رنج، ارتقای منافع و مصالح فقرا، حفظ محیط‌زیست، ارائه خدمات اجتماعی ضروری یا برنامه‌ریزی و اجرای توسعة اجتماعی هستند» (Banks et al, 2015). سازمان‌های غیر‌دولتی در سراسر جهان با نام‌های مختلفی شناخته می‌شوند؛ مثل سازمان‌های بخش سوم^[2]، سازمان‌های غیرانتفاعی^[3]، سازمان‌های داوطلبانه^[4]، سازمان‌های خیریه‌ای^[5]، سازمان‌های اجتماع‌محور^[6] و غیره (Das & Kumar, 2016: 8). در ایران به جای مفهوم سازمان‌های غیر‌دولتی از مفهوم سازمان‌های مردم‌نهاد یا به‌اختصار سمن استفاده می‌شود^[7] (khodayari-zarnagh, 2020: 47).

 برای نخستین‌‌بار مفهوم سازمان‌های غیردولتی در سال 1945 و با تأسیس سازمان ملل به کار رفت؛ اما سابقۀ پیدایش این‌گونه سازمان‌ها به قبل از آن بر می‌گردد؛ برای مثال، یکی از نخستین سازمان‌های مردم‌نهاد، صلیب سرخ جهانی است که در سال 1863 تأسیس شده است (به نقل از کرمی و همکاران، 1398: 474)؛ اما از پایان جنگ سرد به بعد، سازمان‌های مردم‌نهاد به کنشگرانی مهم در امر توسعه تبدیل شده‌اند. از آن زمان به بعد این سازمان‌ها بزرگ‌تر، بیشتر و پیچیده‌تر شده‌اند و سهم بیشتر و متنوع‌تری از کمک‌های مالی را نسبت به گذشته دریافت می‌کنند و در عین حال، سایر دگرگونی‌های جهانی مثل جهانی‌شدن سریع و گسترش اصلاحات مربوط به آزادسازی بازار در سراسر نیمکرۀ جنوبی نقش و تأثیر کنشگران غیر‌دولتی را افزایش داده است (به نقل از Banks et al, 2015: 707). در ایران نیز پژوهش‌های انجام‌شده نشان می‌دهند آشنایی ایرانیان با سازمان‌های مردم‌نهاد در مفهوم امروزی به دوران مشروطه و افزایش ارتباط ایرانیان با کشورهای غربی و شکل‌گیری قشر روشنفکر بر می‌گردد (آبراهامیان، 1393: 76)؛ اما تعداد سازمان‌های مردم‌نهاد به‌ویژه از دهۀ 70 هجری شمسی و با طرح مباحثی همچون جامعۀ مدنی و شهروندی با شیب تندی رو به گسترش بوده است و از این زمان به بعد در حوزه‌های مختلف اجتماعی، زیست‌محیطی، زنان، حقوق بشر و ... شاهد تأسیس نهادهای غیر‌دولتی هستیم؛ به‌ طوری‌ که مطالعات انجام‌شده نشان می‌دهند در سال 1384 تعداد سمن‌های فعال در کل کشور براساس آمارگیری مرکز آمار ایران 7000 مورد بوده و تعداد این نوع سازمان‌ها در سال 1393 نیز حدود 17 هزار مورد گزارش شده است (رزاقی و لطفی خاچکی، 1398: 95). بر طبق آخرین مطالعات، آمار ارائه‌شده از سوی پایگاه اطلاع‌رسانی و خیریه‌های کشور نیز حدود 22181 خیریه، انجمن و سمن در کل کشور وجود دارد (خان محمدی، 1400). در عین‌ حال، تنوع بسیاری زیادی در نوع سازمان‌های مردم‌نهاد در ایران وجود دارد؛ یکی از مهم‌ترین سازمان‌های مردم‌نهاد، آنهایی هستند که در حوزۀ سلامت و مراقبت‌های بهداشتی و درمانی فعالیت می‌کنند و در سال‌های اخیر تعداد آنها با توجه به افزایش سرسام‌آور هزینه‌های مراقبت‌های بهداشتی در ایران افزایش چشمگیری پیدا کرده است؛ به طوری ‌که برآوردهای انجام‌شده در این زمینه نیز نشان می‌دهند حدود 10000 سازمان غیر‌دولتی در این زمینه در داخل کشور مشغول فعالیت‌اند (Hosseinkhani et al, 2016). نکتۀ مهم دربارۀ مطالعات انجام‌شده دربارۀ سازمان‌های مردم‌نهاد این است که همواره در مطالعات مذکور صرفاً بر نقش و جایگاه این سازمان‌ها در اموری مثل محیط‌زیست، زنان، حقوق کودکان، امنیت انسانی، آسیب‌های اجتماعی، اعتیاد و غیره تأکید شده است (کرمی و همکاران، 1398: 474)؛ در ‌حالی ‌که باوجود اهمیت و افزایش سازمان‌های مردم‌نهاد فعال در حوزۀ بهداشت و سلامت، مطالعاتی که در داخل کشور دربارۀ این‌گونه سازمان‌ها انجام شده، بسیار محدود است (محمدی و همکاران، 1398؛ دماری و همکاران، 1393؛ khodayari-zarnagh, 2020) و در ‌عین‌ حال، این مطالعات نیز بیشتر با رویکردی ایجابی سراغ این سازمان‌ها رفته‌اند و با بررسی نحوۀ عملکرد این‌گونه سازمان‌های مردمی و نیز موانعی که بر سر راه آنها وجود دارد، تلاش کرده‌اند تا راهکارهایی برای ارتقای عملکرد آنها ارائه دهند؛ در ‌حالی‌ که نگاه غالب بر مطالعۀ حاضر، نگاهی انتقادی و آسیب‌شناختی است. به بیان دقیق‌تر، هدف در مطالعۀ حاضر، آسیب‌شناسی چنین نهادهایی است و بدین منظور تلاش بر این است که با مطالعۀ یک نمونه از این سازمان‌های مردم‌نهاد که در حوزۀ بهداشت و سلامت در شهر اصفهان فعال است، نحوۀ فعالیت چنین سازمان‌هایی با رویکردی انتقادی واکاوی می‌شود.

2- ادبیات پژوهش

2-1-پیشینه

- محمدی و همکاران (1398) در مطالعه‌ای به بررسی عملکرد سازمان‌های مردم‌نهاد در حمایت مالی از هزینه‌های درمانی بیماران در دانشگاه علوم پزشکی مشهد پرداخته‌اند. یافته‌های این مطالعه نشان داده‌اند 5/83 % از میزان حمایت مالی بیماران توسط بیمارستان و وزارت بهداشت و تنها 8% توسط سازمان‌های مردم‌نهاد تأمین شده است. در عین حال، بیشتر بیماران دریافت‌کنندۀ حمایت مالی در سال‌های 1395 و 1397 دارای بیمه سلامت بوده‌اند؛ اما در سال 1397 سهم بیمه‌های سلامت و تأمین اجتماعی کاهش یافته است. درنهایت، پژوهشگران این مطالعه به این نتیجه رسیده‌اند که دولت می‌باید برای جلب مشارکت در این بخش تلاش‌های بیشتری انجام دهد.

-دماری و همکاران (1393) در مطالعه‌ای به بررسی نقش و عملکرد سازمان‌های غیردولتی در حفظ و ارتقای سلامت جامعه پرداخته‌اند. بدین منظور از ده هزار سمن ثبت‌شده در کشور با معیار معرف کار در حیطۀ سلامت و بیماری، 97 سمن به‌عنوان حجم نمونه برگزیده شده‌اند و 9 پرسشگر آموزش‌دیده، اطلاعات مدنظر را ازطریق پرسشنامه جمع‌آوری کرده‌اند. یافته‌های این مطالعه نشان داده‌اند سمن‌های مطالعه‌شده، نیازهای گروه هدف را می‌شناختند؛ اما در بیشتر موارد، روش استخراج این نیازها بیشتر بر مبنای جلسه با گروهی از آنان یا نظرات هئیت مؤسسه بوده و از اصول علمی نیازسنجی کمتر تبعیت کرده‌ است. مضاف بر این، سمن‌ها بیشتر در زمینۀ توانمندسازی، مشارکت جامعۀ هدف و حمایت‌طلبی موفقیت داشته‌اند. همچنین، بر‌اساس یافته‌های این مطالعه، 35% سمن‌ها برنامۀ راهبردی مشخصی نداشته‌اند. درنهایت اینکه این مطالعه نشان داده است سه مانع اصلی اعلام‌شده از سوی سمن‌های مطالعه‌شده، منابع مالی محدود، ارتباط ناکافی سازمان‌های غیردولتی با دولت و باور ضعیف دولت به نقش سمن‌ها بوده است.

- خدایاری‌زرنق و همکاران (2020) در مطالعه‌ای موانع و راهبردهای توسعۀ مشارکت سازمان‌های غیردولتی در سیاست‌گذاری در حوزۀ سلامت را مطالعه کرده‌اند. این مطالعه کیفی بوده و در آن مصاحبه‌هایی عمیق و نیمه‌ساختار‌یافته با 25 نفر از مسئولان سازمان‌های مرد‌م‌نهاد در شهر تبریز انجام شده و در عین حال، مجموعه‌ای از اسناد مرتبط گردآوری و تحلیل شده است. یافته‌های این مطالعه نشان داده‌اند بیشتر سازمان‌های مردم‌نهاد در زمینۀ ارائۀ خدمات مشغول به فعالیت‌اند و کمترین فعالیت در زمینۀ سیاست‌گذاری است. براساس این یافته‌ها، عوامل مؤثر در مشارکت سازمان‌های مردم‌نهاد در سیاست‌گذاری ذیل سه عامل قرار می‌گیرند: عوامل مرتبط با دولت، جامعۀ مدنی و خودِ سازمان‌های مردم‌نهاد. در این میان، مهم‌ترین عامل به دولت و شیوۀ عملکرد سازمان‌های مردم‌نهاد بر می‌گردد.

- یعقوب و متشالی^[8] (2015) در مطالعه‌ای نقش سازمان‌های غیردولتی در ارائۀ خدمات بهداشتی و درمانی در دارفور شمالی^[9] را بررسی کرده‌اند. هدف این مطالعه، شناسایی چالش‌ها و موانعی بوده است که سازمان‌های غیردولتی برای ارائۀ خدمات درمانی و بهداشتی در این ایالت با آن مواجه‌اند. براساس یافته‌های این مطالعه، دولت بیشتر در زمینة امنیت در دارفور شمالی فعالیت می‌کند تا در حوزة بهداشت و بیشتر سازمان‌های غیردولتی این خلأ را پر می‌کنند؛ درنتیجه، مسئلة مهم آن است که بعد از برقراری صلح و خروج سازمان‌های غیردولتی بین‌المللی از این ایالت، دولت چگونه می‌تواند این خدمات را ارائه دهد.

- شین^[10] و همکاران (2014) در مطالعه‌ای اثربخشی سازمان‌های غیردولتی بین‌المللی در پاسخگویی به نیازهای بهداشت عمومی در زمان شیوع ویروس ابولا در سیرالئون در سال 2014 را مطالعه و انجام فعالیت‌های مثل تهیۀ زیرساخت، ارائۀ خدمات پزشکی، آموزش ساکنان بومی و آموزش کارکنان از سوی آنان را بررسی کرده‌اند. یافته‌های این مطالعه نشان داده‌اند در دوران ویروس ابولا در سیرالئون توسعۀ زیرساخت‌های بهداشت و درمانی و ارائۀ خدمات پزشکی تا حد بسیار زیادی در کاهش شدت بحران مؤثر بوده است. در عین حال، این یافته‌ها نشان داده‌اند سیاست‌گذاری مناسب که به سازمان‌های غیردولتی بین‌المللی اجازه دهد به‌موقع وارد شوند، می‌تواند اثربخشی فعالیت‌های این‌گونه سازمان‌ها را در شیوع ویروس‌ها در آینده در کشورهای درحال توسعه افزایش دهد؛ کشورهایی که در آنها معمولاً مردم از فقدان زیر‌ساخت‌های بهداشتی لازم رنج می‌برند.

ادموند^[11] (2014) در پایان‌نامۀ خود نقش سازمان‌های غیردولتی در ارائۀ خدمات بهداشتی اولیه در جنوب سودان را مطالعه کرده است. این مطالعه به روش ترکیبی انجام شده و برای جمع‌آوری داده‌های مدنظر از پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است. یافته‌های نشان دادند سازمان‌های غیردولتی نقش مهمی در بهداشت جنسی و باروری و کاهش مرگ و میر نوزادان و مادران در این منطقه داشته‌اند و خلأ موجود در زمینۀ ارائۀ خدمات بهداشتی در این منطقه را تا اندازه‌ای پر می‌کند و در عین حال به تریبونی تبدیل شده‌اند که نیازها و انتظارات جامعۀ محلی را بازنمایی می‌کنند.

مرور مطالعات فوق نشان می‌دهد رویکرد غالب در مطالعات داخلی و حتی خارجی، بیشتر نوعی رویکرد کمّی است و به‌جز مطالعۀ خدایاری زرنق و همکاران (2020)، بقیۀ مطالعات با رویکردی کمّی انجام شده‌اند؛ در حالی ‌که رویکرد روشی حاکم بر مطالعۀ حاضر رویکرد کیفی است. به لحاظ بستر مورد مطالعه نیز، تفاوت مطالعۀ حاضر با مطالعات فوق در این است که در بیشتر مطالعات مرورشده، مجموعه‌ای از سازمان‌های مردم‌نهاد را مطالعه کرده‌اند؛ در حالی‌ که کانون توجه مطالعۀ حاضر، به‌طور‌ خاص یک مورد از سازمان‌های مردم‌نهاد بوده است و در عین حال، مطالعات قبلی، بیشتر دربارۀ سازمان‌های مردم‌نهاد در شهرهایی مثل تهران و مشهد بوده است؛ در حالی ‌که بستر مدنظر در اینجا شهر اصفهان است. درنهایت اینکه برخلاف رویکرد غالب در مطالعات قبلی که نگاهی ایجابی و در جهت ارائۀ راهکار برای بهبود و ارتقای عملکرد سازمان‌های مردم‌نهاد است، در مطالعۀ حاضر نگاهی انتقادی اتخاذ شده است و براساس مصاحبه با مسئولین و مخاطبان مؤسسه مذکور، کاستی‌های آن در قالب مضامینی جامعه‌شناختی و مدیریتی، فهم و برساخت شده است.

2-2- چارچوب مفهومی

در طول چند دهة اخیر، رابطة بین دولت، بازار و جامعة مدنی همواره مدنظر بوده است و به‌ویژه کاهش خدمات دولتی در بسیاری از حوزه‌ها و نارضایتی از توسعه از بالا به پایین و نیز هجوم نظام بازار به بسیاری از عرصه‌های زندگی اجتماعی، زمینه را برای بحث دربارة سازمان‌های غیردولتی فراهم کرده و با توجه به منافعی که این‌گونه سازمان‌ها برای گروههای اقلیت، مطرودان اجتماعی، فقرا و به‌طور کلی تهی‌دستان دارند، فضایی برای رشد و گسترش آنها فراهم شده است (Banks et al, 2015: 708). از منظر جامعه‌شناسی سازمان‌های مردم‌نهاد، ادغام اجتماعی را تقویت و دموکراسی مشارکتی، گفت‌وگوی اجتماعی و جامعۀ مدنی را ایجاد می‌کنند (Cianciara & Piotrowicz, 2013: 69). از میان جامعه‌شناسان کلاسیک، امیل دورکیم برای اولین‌بار بر نقش نهادهای واسط میان افراد و بازار تأکید کرده است که می‌توانند هویت‌ساز باشند و همبستگی مطلوبی ایجاد کنند (مولر، 1395: 699). اگرچه او به جای نهادهای غیردولتی، از گروههای ثانوی، به‌ویژه سازمان‌های صنفی یاد می‌کند، برای این گروههای ثانوی نقش مهمی قائل است و آنها را همچون حفاظ یا پلی می‌داند که میان دولت و فرد قرار می‌گیرند و از فرد در برابر زیاده‌روی‌های احتمالی دولت جلوگیری می‌کند و همچنین، به حفظ فاصلۀ میان جامعۀ مدنی و دولت کمک می‌کنند تا اطمینان حاصل شود که نظام اجتماعی به سوی محافظه‌کاری خالی از عقل نمی‌لغزد (گیدنز، 1387: 52-53). اهمیت نهادهای غیر‌دولتی برای دورکیم تنها برای مقابله با دست‌درازی‌های دولت نیست؛ بلکه او آنها را در مقابل بازار نیز قرار می‌دهد و نقش مهمی برای انجمن‌های حرفه‌ای در شکل‌گیری فردگرایی اخلاقی قائل می‌شود (صبوری، 1381: 27). به‌طور‌کلی، دورکیم از دو نوع گروههای ثانویه در آثار خود یاد می‌کند: گروههای شغلی و گروههای منطقه‌ای. گروههای منطقه‌ای به باور او به سبب تغییرات سریع و مهاجرت، چندان دوام ندارند و نمی‌توانند نقش نهادهای واسط را به‌خوبی ایفا کنند؛ اما گروههای شغلی همانند اصناف قرون وسطی هستند و آنومی و خودخواهی در جامعۀ مدرن را حل خواهند کرد. اهمیت گروههای صنفی، در مقام نهادهای واسط برای دورکیم آنقدر زیاد است که معتقد است این گروهها مسئلۀ طبقات را حل خواهند کرد؛ چون هر دو طبقۀ بالا و پایین عضو آن هستند. در عین حال، این گروهها هرگونه احتیاج به سیوسیالیزم را هم مرتفع خواهند کرد (Adams & sydie, 2001: 107-8).

از میان جامعه‌شناسان معاصر نیز مفهوم سازمان‌های مردم‌نهاد بیش از همه با اندیشه‌های یورگن هابرماس پیوند خورده است. ازنظر هابرماس، نهادهای مدنی، زمینه را برای بحث و گفت‌وگوی در حوزۀ عمومی فراهم می‌کنند. حوزة عمومی فضایی است برای بحث استدلالی با صورت‌بندی درست یا بحث نامقید آزاد میان همتایان (برت، 1389: 240). هابرماس معتقد است نهادهای مدنی یا همان سازمان‌های غیردولتی از سه نظر حائز اهمیت هستند؛ نخست اینکه توزیع متوازن قدرت را ممکن می‌سازند و زمینه‌ساز شکل‌گیری قدرت اجتماعی هستند. دوم، مشارکت این سازمان‌ها در فعالیت‌ها ازطریق وسعت‌بخشیدن به علایق افراد و گسترش روابط انسانی و مجهز‌کردن آنها به توانایی سازماندهی و رهبری، سرانجام آنها را ازنظر سیاسی و اجتماعی فعال می‌کند و سوم آنکه با توجه به ماهیت بالقوة حوزة عمومی و ضرورت بازآفرینی دائمی آن ازطریق بحث و گفت‌وگو و عمل جمعی، اصل شکل‌گیری هویت متمایز فردی و شکل‌گیری «ما» (هویت جمعی) و به دست‌آوردن تصویری از علایق و منافع عمومی، وابسته به مشارکت در انجمن‌ها و سازمان‌های اجتماعی و گفت‌وگو و فعالیت در آنها است (به نقل از قادرزاده و کریمی، 1399: 209).

به‌تازگی نیز مایکل بوراووی در مقالۀ «جامعه شناسی مردم‌مدار در مقابل بازار» از جامعه به‌عنوان آخرین سنگر مقاومت در برابر بنیادگرایی بازار دفاع می‌کند. جامعه‌ای که متشکل از انجمن‌هایی با خود‌تنظیم جمعی هستند و طرفدار ارتباط و به رسمیت‌ شناختن متقابل هستند. او از بین رفتن این آخرین سنگر مقاومت را مساوی با نابودی خود جامعه‌شناسی می‌داند. بر همین اساس، از جامعه‌شناسان می‌خواهد با هواداری از نوعی جامعه‌شناسی مردم‌مدار، چنین فضاهایی را حفظ کنند (بوراوی،1400: 4-93). آنچه دورکیم، هابرماس و بوراوی بر سر آن توافق نظر دارند، اهمیت سازمان‌هایی غیر‌دولتی است که با فعالیت در عرصه‌های مختلف، مانع از این می‌شوند که نیروهای بازار و دولت فرد را به ابژة مدنظر خود تبدیل کنند و نیز فضایی فراهم می‌کنند که فرودستان اجتماعی بتوانند ازطریق آنها برخی از نیازهای خود را برآورده سازند. با وجود این، باوجود توافق و طرفداری گسترده‌ای که بر سر اهمیت و نقش سازمان‌های غیردولتی در حوزه‌های گوناگون وجود دارد، منتقدان بر سویه‌های منفی سازمان‌های مردم‌نهاد نیز توجه نشان داده‌اند؛ به ‌طوری ‌که اگر طرفداران، مشارکت سازمان‌های مردم‌نهاد در ابعاد مختلف زندگی اجتماعی مردم، به‌ویژه بی‌قدرتان و فرودستان را نوعی مقاومت در برابر دولت و بخش خصوصی می‌دانند؛ اما منتقدان این‌گونه سازمان‌ها معتقدند طرفداران سازمان‌های مردم‌نهاد پیامدهای این قسم مشارکت، از‌جمله تجاری‌سازی و سیاسی‌‌سازی سازمان‌های غیر‌دولتی، کاهش مسئولیت‌پذیری دموکراتیک و سیاست‌زدایی از فقرا را نادیده گرفته‌اند (به نقل از Haque, 2020: 18). علاوه بر این، نظریه‌پردازان انتقادی نیز به دانش لازم برای مدیریت سازمان‌های مردم‌نهاد، پیامدهای اخلاقی اعمال چنین دانشی و منافع سیاسیِ در خدمتِ چنین دانش انتقاد کرده‌اند (Srinivas, 2009: 620). بر این اساس، مطالعۀ حاضر نیز در پارادایم انتقادی قرار می‌گیرد و با به‌کار‌گیری روش‌شناسی اتنوگرافی نهادی به دنبال شناسایی و نقد سویه‌های متفاوت سازمان مردم‌نهاد مورد مطالعه و فهم چگونگی درهم‌تنیدگی اهداف و فعالیت‌های این سازمان با بازتولید قدرت و اقتدار است.

3- روش‌شناسی

اهداف و نوع نگاه غالب در مطالعة حاضر ایجاب می‌کند برای پاسخ‌گویی به سؤالات از روش‌های کیفی استفاده شود. در ‌عین حال، با توجه به اینکه موضوع مطالعه به نهادهای اجتماعی مربوط است و نوعی نگاه انتقادی نیز بر این مطالعه غالب است، از میان انواع روش‌های کیفی، روش اتنوگرافی نهادی از همه مناسب‌تر است. اتنوگرافی نهادی، شکلی از اتنوگرافی انتقادی است که متعهد به دیدن و پژوهش دربارة شرایط نهادی تجربۀ افراد است. یکی از فرض‌های اصلی این روش کیفی این است که تجارب فردی مردم، به میانجی روابط گسترده‌تر قدرت سازمان، پیوند و شکل داده می‌شود؛ بنابراین، اتنوگرافی نهادی بر ادغام بسترهای فردی و اجتماعی تأکید دارد و زندگی اجتماعی را از منظر افراد مطرود و حاشیه‌ای می‌بیند (Graham & Graham, 2000).

در مطالعة حاضر، برای گردآوری اطلاعات با نمایندگان یکی از این مؤسسه‌های مردم‌نهاد در شهر اصفهان مصاحبه انجام شد و تجربیات نمایندگان و کارمندان فعال این مؤسسه در حوزة سلامت و بهداشت و چگونگی نقش این‌گونه نهادها در شکل‌گیری تجربیات این افراد، بررسی شده‌اند. منطق انتخاب این مؤسسه و افراد مصاحبه‌شده، نمونه‌گیری هدفمند بوده و در عین حال، برای تعیین حجم نمونه نیز آن‌گونه که در پژوهش‌های کیفی رایج است، از اشباع تئوریک استفاده شده است. «جمع‌آوری اطلاعات‌ هنگامی به اشباع می‌رسد که موارد جدیدی یافت نشود و اضافه‌کردن اطلاعات جدید دیگر ضروری نیست؛ زیرا درک پدیدۀ مدنظر را تغییر نمی‌دهد» (Nascimento et al, 2018: 229). در این مطالعه با استفاده از معیار اشباع نظری با دوازده نفر از نمایندگان و کارمندان مؤسسۀ مورد مطالعه مصاحبه شد که در جدول شماره یک، ویژگی‌های جمعیت‌شناختی مشارکت‌کنندگان ارائه شده است. برای تحلیل اطلاعات به‌دست‌آمده نیز از روش تحلیل مضمون استفاده شده است. در روش تحلیل مضمون، معمولاً ابتدا کدگذاری انجام می‌شود که طی آن کدهایی را به اطلاعات کیفی منتسب می‌کنند و در مرحلۀ بعد اطلاعاتی که به شیوه‌های مشابه کدگذاری شده‌اند، دسته‌بندی و سازماندهی می‌شوند و به سبب ویژگی‌های مشترک‌شان، به‌صورت مقولاتی در می‌آیند. این مقولات نیز بار دیگر دسته‌بندی و سازماندهی و به مضامینی مشخص منتزع می‌شوند (سالدنا، 1395: 15-13). تحلیل اطلاعات‌ بلافاصله بعد از انجام اولین مصاحبه و پیاده‌سازی آن شروع شده و با توجه به اهداف مطالعه سعی شده است مقولاتی به‌صورت انتزاعی از دل اطلاعات‌ استخراج شوند. درضمن برای اعتباربخشی به ادعاهای پژوهشگران سعی شده است از نقل قول‌هایی مناسب از متن‌های مصاحبه یا متون نهادی ذکر شود.

4- شرح و توصیف میدان پژوهش

مشارکت‌کنندگان دربارۀ توضیح اسناد بالادستی سازمان مردم‌نهاد مدنظر اظهار داشتند فردی به نام سیسلی ساندرز^[12] مسئله توانبخشی در نظام سلامت غرب را با عنوان خدمات حمایت تسکینی^[13] در دهه 1960 میلادی مطرح کرد و به‌عنوان مرحله‌ای تکمیلی در فرآیند نظام سلامت دربرگیرنده مراحل پیشگیری، غربالگری، تشخیص و سپس درمان اضافه شد؛ این درحالی است که در نظام سلامت ایران، این مقوله تا سال‌های 89-1388 شمسی مغفول واقع شده بود تا اینکه با انجام مطالعاتی شامل بهره‌مندی از دانش و تجارب پزشکان ایرانی، تشکیل گروههای کارشناسی و شکل‌گیری کارگروههای تخصصی و بهینه‌کاوی مؤسسات مشابه در نقاط مختلف جهان به این مرحله مهم تکمیلی در نظام سلامت ایران در ذیل بنیاد مورد مطالعه توجه شد و به‌عنوان هدف اصلی در اسناد بالادستی، اهداف راهبردی و دستور کار خیرین قرار گرفت. مشارکت‌کنندگان مسئول در نهاد مورد مطالعه، علت انتخاب بیماران مبتلا به سرطان به‌عنوان جامعه هدف را مبتنی بر آمارهای ارائه‌شده در سازمان بهداشت جهانی اعلام کردند؛ زیرا این سازمان نرخ مرگ‌و‌میر ناشی از ابتلا به سرطان را در رتبه اول در جهان گزارش کرده است. براساس سند راهبردی این سازمان مردم‌نهاد، ارائه خدمات رایگان به بیماران مبتلا به سرطان را از زمان تشخیص بیماری تا تقریباً 6 ماه پس از مرگ‌شان، تعیین و متناسب با این راهبرد، این نهاد غیر‌دولتی، خود را اولین و بزرگ‌ترین ارائه‌دهندۀ مراقبت‌های حمایتی و تسکینی در ایران معرفی کرده است.

طبق سند راهبردی این مؤسسه، تمرکز بر ارتقای سطح کیفیت زندگی و مرگ در بیماران مبتلا به سرطان در کانون اصلی توجه این نهاد قرار دارد و همه خدمات برای همه اقشار، ادیان، اقوام و ملیتی ارائه می‌شود؛ چنانچه در این نهاد شعاری وجود دارد دال بر اینکه برای دریافت خدمات، دین و نژاد مهم نیست، تنها شرط لازم برای پذیرش بیمار، ساکن‌بودن او در یکی از مناطق 15گانه شهر اصفهان است. مؤسسۀ مدنظر، خدمات حمایت تسکینی را چهار حوزه ارائه می‌دهد که شامل: 1- خدمات حمایت تسکینی رایگان سرپایی و تشکیل پرونده الکترونیکی برای بیماران: دربرگیرندۀ خدمات روان‌شناختی، ژنتیکی، سلامت معنوی، مشاوره تغذیه، ارائه و آموزش نصب کیسه‌های اُستومی به بیماران مبتلا به سرطان روده، خدمات مراقبتی از تورم‌های بعد از جراحی پستان و خدمات مددکاری - یکی از واحدهای پرمخاطب در این سازمان مردم‌نهاد، واحد مددکاری است؛ چنانچه طبق بیان مشارکت‌کنندگان، این واحد همانند سوپر مارکت عمل می‌کند؛ بدین معنا که هر گونه مشکل خارج از حوزه سلامت بیمار و خانواده او که برایشان آزاردهنده است، در این واحد قابلیت مطرح‌شدن و پیگیری دارد؛ مشکلاتی که به‌طور عمده از جنس اقتصادی هستند (بسته ارزاق، لوازم تحریر، جهیزیه و ...). در این بخش، برگزاری برنامه‌های تفریحی و اردویی برای گردهمایی بیماران و خانواده‌هایشان با هدف خانواده‌درمانی و روان‌درمانی انجام می‌پذیرد -؛ 2- خدمات حمایت تسکینی رایگان در منزل برای بیمارانی که به دلیل پیشرفت بیماری و ناتوانی و افت شدید جسمی و حرکتی، امکان مراجعه حضوری به مؤسسه را ندارند؛ 3- تهیه و ارائه تجهیزات پزشکی به بیماران به‌صورت رایگان؛ 4- ارائه مشاوره‌های تلفنی پزشکی به‌صورت 24 ساعته به بیماران یا خانواده‌شان.

5-یافته‌ها

یافته‌های مطالعه حاضر شامل دو بخش است؛ در بخش نخست، ویژگی‌های جمعیت‌شناختی مشارکت‌کنندگان، مرور و در بخش دوم به تحلیل مصاحبه‌ها و نقد و بررسی فعالیت‌ها و عملکردها پرداخته شده است[14].

1-5-ویژگی‌های جمعیت‌شناختی مشارکت‌کنندگان

Table 1: demographic characteristics of participants

جدول 1: ویژگی‌های جمعیت‌شناختی مشارکت‌کنندگان

2-5-تجارب زیستۀ مشارکت‌کنندگان در رابطه با فعالیت‌ها و عملکردهای مؤسسۀ مردم‌نهاد مورد مطالعه

با نگاهی موشکافانه به اهداف و فعالیت‌های مجموعه و همچنین، پس از مصاحبه با تعدادی از عوامل اصلی اجرایی خیریه، می‌توان به آسیب‌ها و چالش‌های موجود در ابعاد درون، بین و فرامؤسسه‌ای اشاره کرد.

طی مصاحبه‌های به‌عمل‌آمده، مشارکت‌کنندگان بر ‌این عقیده بودند که سیاست‌ها و عملکردهای مؤسسه به کاهش رضایت شغلی و متعاقباً فرسایش کیفیت زندگی کاری‌شان منجر شده است؛ از این‌ رو، بازتعریف مشارکت‌کنندگان از کیفیت زندگی کاری‌ مبتنی بر مفهوم رضایت بوده است؛ به این معنا که عدم رضایت کارمندان در این مؤسسه از برآورده‌نشدن نیازهایشان و درگیری‌های منتج از آن در محیط کار حاصل شده است. آنها بر این امر توافق داشتند که ارتقای کیفیت زندگی کاری با کیفیت مراقبت و خدمات ارائه‌شده به بیماران رابطه مستقیمی دارد؛ متناسب با ماهیت کار و اجتناب‌ناپذیر ‌بودن برخی از عوامل تنش‌زا در مجموعه، مصاحبه‌شوندگان لزوم پیشگیری از آثار روانیِ استرس‌زا و به‌کارگیری تمهیدات و اقداماتی برای بهبود کیفیت زندگی کاری و آموزش روش‌های مقابله‌ای با فرسایش شغلی را ضروری دانستند و از وظایف مدیران این نهاد غیردولتی تلقی کردند.

طبق روایت مشارکت‌کنندگان، فرسایش کیفیت زندگی کاری در سطح درون سازمانی با دو وجه عینی، ذهنی تبلور یافته است.

5-2-1- روایت مشارکت‌کنندگان از جنبه‌های عینیِ فرسایش کیفیت زندگی کاری‌شان در مؤسسۀ مورد مطالعه

مسائل برساخت‌شدۀ حوزه عینی شامل مکفی‌نبودن و منصفانه‌نبودن حقوق در قالب نظام معیوب جبران خدمات، نامناسب‌بودن فضای مؤسسه، نبود امکانات و تجهیزات مکفی برای کارکنان و بیماران، افول حرفه‌ایی‌گرایی، اهمال‌‌کاری نسبت به ارتقای مهارت‌های حرفه‌ای و پرورش ویژگی‌های فردی کارکنان و عدم صدور گواهی‌نامه‌ توسط مؤسسۀ مورد مطالعه در قبال خدمات کارکنان به‌مثابۀ رزومه‌کاری است.

1- معیوب‌بودن نظام جبران خدمات با زیر‌مقوله‌های مکفی‌نبودن حقوق و منصفانه‌نبودن حقوق: طی مصاحبه‌های به‌عمل‌آمده، مشارکت‌کنندگان بر‌ این عقیده بودند که نظام حقوق و دستمزد و مزایای نهاد غیردولتی متناسب با ماهیت‌ درمانی‌اش نه‌تنها دارای عیب است، می‌باید چیزی بیش از ارضای نیازهای منابع انسانی‌اش باشد؛ زیرا حقوق و مزایای مناسب بر طرز سلوک و رفتار، قدرت انتخاب و سلامت روحی و روانی کارکنان تأثیر بسزایی دارد؛ برای مثال، کد 3 تجربه خود را این‌گونه شرح داد: «خب از اونجایی که حوزۀ خدماتی این مؤسسه، درمانیه، فعالیت‌های کارکنان عمدتاً فرسایشی هست و نه‌تنها به نظر من بلکه عمده همکاران، کار در اینجا هیچ سنخیتی با دریافتی‌ها نداره، که به نظرم نقطه ضعف بسیار بزرگ سیستم هم همین مسئله است. منطقاً وقتی من از دریافتی‌ام رضایت ندارم، متناسب با کارهای سنگینی که دارم انجام می‌دم، باعث می‌شه تو رابطه‌ام با ارباب رجوع‌ها تأثیر بذاره که این وضعیت را خیلی دردناک‌تر می‌کنه؛ چون ارباب رجوع‌های من یه سری آدم گرفتار و بیمار هستن، هر چقدر هم تلاش می‌کنم اثر این موضوع رو در بعد روانی و ارتباطی‌ام کنترل کنم، بازم خودشو نشون میده، واسه همین میگم حقوق مناسب توی این مؤسسه خیلی مهمه و دغدغه‌مندی عمده همکارانم هم همینه».

عدم رضایت از پرداخت نه‌تنها بر افول میزان کارآیی کارکنان اثر گذاشته، کیفیت زندگی کاری شاغلین را نیز کاهش داده و موجب بروز مشکلاتی از‌جمله ترک خدمت و از دست رفتن کارکنان ارزشمند و باتجربه شده و ناخشنودی همگانی را به‌همراه داشته است؛ چنانچه کد شماره 8 بیان کرد: «مسئولان دربارۀ نظام حقوق نظرشون اینه که اینجا یه خیریه است، این مجموعه هیچ دیدی به مسائل پزشکی و درمانی و بیمار و بیمارستان نداره و بنابراین، نمی‌شه با کارکنان اینجا مثل سازمان‌های بهداشتی و درمانی قرارداد بسته بشه؛ مدل قراردادها و رقم‌هایی که برای حقوق بسته می‌شه بر مبنای شرایط خیریه است. بچه‌ها واقعاً تأمین نیستن، با حداقل‌ها که نه، بهتره بگم زیر حداقل‌ها دارن کار می‌کنن، من از جانب همکارام هم میگم که دربارۀ انصاف در پرداخت‌ها، شدیداً ناراحت هستن و نظام حقوقی اینجا داره اذیتشون می‌کنه، مخصوصاً آقایون رو که قراره خانواده‌هاشون را اداره کنن و خب من بهشون حق می‌دم».

2-نامناسب‌بودن فیزیک محیط کار برای کارکنان و بیماران: مشارکت‌کنندگان شرایط فیزیکی محیط کار را یکی دیگر از مؤلفه‌های مهم بر احساس رضایت شغلی‌شان‌ قلمداد و نقدهایی را بیان کردند. آنها بر ‌این باور بودند که نوع طراحی محیط فیزیکی مؤسسه، اثر منفی بسزایی در حالت‌های روانی، ذهنیت و عملکرد کارمندان و بیماران داشته که به خستگی و تأثیر منفی آن بر بازده کاری و خلقی‌شان منجر شده است. طبق اظهار مشارکت‌کنندگان، طراحی محیط کار با استفاده از اعمال سلیقه‌های کارکنان در ترتیب و آراستگی محیط کار می‌تواند فضا را هم برای خودشان و هم بیماران امیدبخش، شادی‌زا و فرح‌بخش کند و از آزاردهنده و دلگیر‌بودن محیط ممانعت به عمل آورد. چنانچه کد 6 دربارۀ اهمیت فضای فیزیکی مؤسسه در بین کارکنان نظر خود را این‌گونه بیان کرد: «به نظرم یه جورایی نظام ارزش و سبک مدیریت و تجلی فضای ارتباطی کارمندان رو می‌شه از حال و هوا فضای محیط‌های کاری برداشت کرد. اینجا فضای کار ازطریق رنگ‌بندی دیوارها، تزئینات داخلی مؤسسه و فرنیچری که استفاده می‌شه، مشخص می‌شه، خب می‌شه اینها را تغییر داد؛ چون این مجموعه در فیلد درمان داره کار می‌کنه و فشار و تنش در این فضا بالاست، باید هم حال کارکنان و هم بیمارا توی این فضا خوب باشه» یا کد 5 نقطه‌نظر خود در اهمیت فیزیک مناسب مؤسسه برای بیماران را این‌گونه مطرح کرد: «داریم ادعا می‌کنیم که این مؤسسه‌ای است که در حوزه درمان کار می‌کنه، ازنظر من، فضای مؤسسه خیلی از چشم بیمار مهمه و می‌تونه توی روحیه‌اش اثر کنه. شما وقتی از درب خروجی وارد حیاط می‌شین، با صحنه‌ای از ویلچر، واکر، اکسیژن‌ساز و تخت که عمدتاً هم به‌صورت نامنظم چیده‌مان شدن، روبه‌رو می‌شین، خب بیمارانی که با پای خودشون میان اینجا، تصویری که از آینده بیماری‌شون مجسم می‌کنن با این تجهیزاته و این تصاویر، تصاویر نازیبایی است که ذهن بیمار رو شکل میده؛ در‌‌ حالی ‌که می‌تونه ورود بیمار به مؤسسه با تغییر فضای حیاط و ...، با چنین تصوراتی نباشه بلکه توأم با حس امیدواری و بهبودی باشه».

3- محدودیت امکانات و تجهیزات برای کارکنان و بیماران: به باور مشارکت‌کنندگان، کارکنان بیــش از نیمــی از اوقــات بیــداری‌شان را در محیــط کار می‌‌گذراننــد؛ محیطی که بــه مــدت طولانــی و بــه‌طـور وسـیع در معـرض عوامـل فشـار‌زایی همچون امور فیزیکــی، شــیمیایی، بیولوژیــک، ارگونـــومیک و روانـــی قرار گرفته‌ و به فرسودگی زودرس‌شان منجر شده است. نبود تجهیزات و امکاناتی همچون سیستم‌های سرمایشی و گرمایشی یا نبود سیستم تهویه هوای مناسب و حتی اینترنت پرسرعت که مخل روند کار است، سختی کار را برای کارکنان دوچندان کرده است؛ به‌علاوه محدودبودن منابع و تجهیزات پزشکی موجود در مجموعه و نیازهای نامحدود بیماران از دیگر معضلات مؤسسه است؛ برای مثال، کد 1 در ارتباط با محدودیت‌های تجهیزات پزشکی بیان کرد: «اینجا منابع محدود و نیازهای بیماران نامحدوده، تعداد بالای بیماران و اضافه‌شدن به این تعداد به سرعت برق‌آسا نیاز به تجهیزات پزشکی و امکانات مناسب برای خدمت به بیماران و خانواده‌هاشون رو دوچندان کرده و یکی از معضلات مهم ما حل این موضوع است که بتونیم حداقل نیازهای بیماران‌مون به تجهیزات پزشکی را تأمین کنیم».

4- افول حرفه‌ایی‌گرایی با زیرمقوله‌های محدود‌یت گزینش و به‌کار‌گماری نیروهای متخصص و بی‌توجهی به تناسب قابلیت‌های فردی و شخصیتی با پست اجرایی: مشارکت‌کنندگان بر این باور بودند که ضعیف عمل ‌کردن این نهاد در جذب نیروهای حرفه‌ای و کارآمد موجب نارضایتی در بین کارکنان و بیماران و درنهایت، منجر به محقق نشدن اهداف پیش‌بینی‌شده در مرکز شــده است. از نگاه آنها موفقیت و شکســت مؤسسه به راهیابی‌اش در بســتر حرفه‌ای‌گرایی بستگی دارد و این زمانی رخ خواهد داد که اعضای بالا‌دستی به این مهم اعتقاد پیدا کنند که تخصص کارکنان به همراه قابلیت‌های فردی و شخصیتی‌شان‌ برای بیماران بسیار حیاتی است؛ بنابراین، یکــی از تغییرات ضروری، به‌کارگماری نیروی انسانی حرفه‌ای، با‌اخلاق و شایســته است. مشارکت‌کنندگان لزوم برخورداری کارکنان از مهارت‌های ادراکی، رفتاری، فنــی و نگرش انتقادی و آینده‌نگر را از دیگر ویژگی‌های متمایز حرفه‌ای‌‌بودن در نظر گرفتند؛ برای مثال، کد شماره 3 در اهمیت حرفه‌ایی‌گرایی تجربه خود را این‌گونه بیان کرد: «یکی از مشکلات مهم اینه که وقتی اینجا افتتاح شد، عمده نیروها به‌صورت تخصصی گزینش نشدن، این در‌ حالیه ‌که برای یه مؤسسه درمانی خیلی این مسئله اهمیت داره. توی خیریه‌ها شاید گزینش نیروها متناسب با تخصص‌شون اهمیت کمتری داشته باشه؛ ولی در یک مؤسسه درمانی، مهمه که من چه مهارت‌ها و توانایی‌هایی دارم. در بخش خدمات حمایت تسکینی مهمه که من چه درسی خونده‌ام، چقدر دیدگاه انتقادی به مسائل پیرامونم دارم، از لحاظ علمی و توانایی‌های تخصصی‌ام مهمه؛ چون من دارم در یه مؤسسه درمانی کار می‌کنم؛ به این معنی که من ممکنه حتی مدرک پزشکی داشته باشم؛ ولی آیا من برای سمت پزشک در این فضا مناسب هستم که مسئولیت به عهده بگیرم!، چون اینجا به غیر از پزشک‌بودن، قدرت ارتباطی من هم مهمه، چون قراره حداقل 15 دقیقه با بیمار صحبت کنم و شرح حال بگیرم. پس تخصص و مهارت‌های من مهمه که این در اینجا مغفول مونده». یا کد 6 در اهمیت قابلیت‌های فردی و شخصیتی کارکنان نقطه‌نظر خود را این‌گونه شرح داد: «بچه‌ها سر کارایی هستن که گاهاً توانایی‌های فردی‌شون در نظر گرفته نشده و پست‌هایی رو بهشون محول می‌کنن که با قابلیت‌های شخصیتی‌شون و علاقه‌هاشون هماهنگ نیست که خب این دوباره کیفیت کارو پایین میاره، رضایت شغلی اون آدم پایین میاد و درنهایت، فرسودگی شغلی و غُر‌هاش بالا میره و الان این مسئله در شعبه اصفهان یکی از بزرگ‌ترین مشکلات ماست و به نظرم همین الان لازمه براش کارگروه تشکیل داد و زودتر به دادش رسید».

5-اهمال‌‌کاری نسبت به ارتقای مهارت‌های حرفه‌ای و ویژگی‌های فردی کارکنان با زیرمقوله‌های عدم فراهم‌سازی بستر یادگیری حرفه‌ای مستمر و بی‌توجهی به پرورش ویژگی‌های فردی کارکنان: مشارکت‌کنندگان براین باور بودند که ارتقای مهارت‌های حرفه‌ای و ویژگی‌های فردی کارکنان به افزایش رضایت از کار و بهبود کیفیت زندگی‌ کاری‌شان منجر خواهد شد؛ زیرا با آگاهی از نیازها، خواسته‌ها و تمایلات کارکنان و نیز با استفاده از روش‌های علمی مناسب و مدیریت مؤثر، فرایند تعامل مثبت بین مؤسسه و نیروی انسانی، ایجاد می‌شود و موجبات شکوفایی مؤسسه و افزایش بهره‌وری کارکنان در محیطی ایمن و بدون حادثه را فراهم می‌‌آورد؛ این در‌حالی است که تجارب مشارکت‌کنندگان نشان از عدم فراهم‌سازی بستر یادگیری حرفه‌ای مستمر در مرکز دارد؛ چنانچه کد 9 تجربه خود را این‌گونه نقل کرد: «به‌شخصه یکی از انتظاراتی که از این مؤسسه دارم، اینه که همون‌طور که من دارم با جون و دل خدمت‌رسانی می‌کنم، اون هم خدماتی را برای من و همکارانم انجام بده. این برای من مهمه که بتونم در دوره‌های آموزشی و توانمندسازی که بیرون از اینجا ارائه میشه، شرکت کنم؛ مجموعه آیا قبول می‌کنه که بن تخفیفی را برای شرکت‌کردن ما در این دوره‌ها خریداری کنه و حتی اصلاً بیاد از حقوقمون، برج به برج کم کنه تا ما بتونم این دوره‌ها را بگذرونم یا یه کلاسی بریم که به توانمندی و دانش و مهارت‌هامون اضافه بشه که بتونیم نقشمون رو با علم به‌روز شده تو مؤسسه بهتر ایفا کنیم، من چنین چیزی را در اینجا ندیده‌ام که برای کارکنان چنین اقدامی رو انجام بدن، به نظرم این حداقل کاریه که سیستم باید انجام بده تا کارمندان را برای خودش نگه داره، چون خیلی مهمه». در ارتباط با ارتقای ویژگی‌های فردی کارکنان، کد 2 بر این باور بود: «متناسب با شرایط پر‌تنش و استرس‌زای مجموعه و اهمیت کیفیت تعامل کارکنان با بیماران سرطانی و خانواده‌هاشون، نیاز مبرم هست که برنامه‌های متوالی برای ارتقا و پرورش خصلت‌های رفتاری و شخصیتی کارکنان در نظر گرفته بشه تا اونا بتونن نه‌تنها خودشونو ریکاوری کنن بلکه بتونن با بیمار ارتباط مؤثر برقرار کنن، واسه همین، توجه به پرورش مهارت‌های ذهن‌آگاهی، خودآگاهی و توسعه مهارت‌های شخصیتی و فردی کارکنان مهمه که مثلاً کارمند در فرآیند کار ناراحت بشه، اما انگیزه‌های اولیه درش از بین نره که خب این مؤسسه به این جنبه مهم دربارۀ کارکنان توجه نداشته».

6-عدم صدور گواهی‌نامه‌ توسط مؤسسه در قبال خدمات کارکنان به‌مثابه رزومه‌کاری: مشارکت‌کنندگان به صادرنشدن مدارک و گواهی‌نامه‌‌های مرتبط با خدمات‌شان در قالب رزومه‌کاری اشاره کردند. آنها بر‌این نظر بودند که این مسئله در روزگار فعلی، بسیاری از پرسنل را دغدغه‌مند کرده است؛ زیرا افول سطح احساس امنیت شغلی‌ در این مرکز و نیز نگرانی‌های کارکنان از آینده شغلی‌شان‌‌، نیاز به برخورداری کارکنان از رزومه غنی به‌واسطه مدارک و گواهی‌نامه کاری در جهت پیداکردن فرصت‌های شغلی مناسب‌تر در محیط‌های کاری دیگر را مهم و ضروری کرده است؛ این درحالی است که مؤسسۀ مورد مطالعه برای مستند‌کردن خدمات کارکنان برنامه‌ایی نداشته است و هیچ یک از پرسنل چنین گواهی‌نامه‌ها و مدارکی را دریافت نکرده‌اند. چنانچه کد 11 تجربه خود را این‌گونه شرح داد: «الان 8 سال عمرِ پزشکی‌ام رو گذاشتم توی این مرکز؛ ولی الان به لحاظ سازمانی و علمی هیچ مدرک ارتقای شغلی یا گواهی‌نامه‌ای ندارم. خب ما اولین مرکزی هستیم که خدمات حمایت تسکینی رو ارائه می‌دیم؛ ولی هیچ مدرکی برای من پزشک ثبت نشده که بتونم تو جوامع علمی بگم من در این فیلد به مدت 8 ساله دارم در خیریه کار می‌کنم و این هم گواهی‌نامه‌اش؛ اینجوری قطعاً حرفای من از اعتبار و ارزش علمی خارج می‌شه؛ برای اینکه هیچ مدرکی ندارم. درواقع مدرکم فقط کاریه که انجام دادم بدون سندیت. من 5 سال پیش برای گرفتن پروانه‌ام با معاونت درمان دچار چنین تنشی شدم و عملاً براشون ارزشی نداشت که من کجا و در چه فیلدی کار کردم. اونا با این عناوین کاری ندارن. این مدارک هست که حرف اولو می‌زنه؛ مدارک، گواهی‌نامه‌های معتبر و این چیزا؛ ولی این مجموعه هیچ‌وقت براش هیچ برنامه‌ایی نداشته و هیچ‌کدوم از بچه‌هایی که اینجا بودن به غیر از یه دوره روان‌شناسا اونم به لطف همکاران و دانشگاه بوده، بقیه هیچ چیزی ندارن».

در ادامه، جدول مضامین برساخت‌شده ازجنبه‌های عینیِ فرسایش کیفیت زندگی کاری‌ کارکنان مؤسسۀ مورد مطالعه ارائه شده است.

Table 2: Themes constructed from the objective aspects of the erosion of the quality of work life of the employees of the institution under study

جدول2: مضامین برساخت‌شده از ازجنبه‌های عینیِ فرسایش کیفیت زندگی کاری‌ کارکنان مؤسسۀ مورد مطالعه

5-2-2-روایت مشارکت‌کنندگان از جنبه‌های ذهنیِ فرسایش کیفیت زندگی کاری‌شان در مؤسسۀ مورد مطالعه

جنبه‌های ذهنیِ برساخت‌شده فرسایش کیفیت زندگی کاری کارکنان در مؤسسه شامل فشار و تنش کاری زیاد، افول حس امنیت شغلی، عدم شفاف‌سازی امور شرعی برای کارکنان و کاهش کیفیت اجرای وظایف محول شده در مؤسسه هستند.

1- فشار و تنش‌کاری زیاد: مشارکت‌کنندگان بر این باور بودند که فشار روانی ناشی از پست‌های شغلی را می‌توان روی هم جمع‌شدن عامل‌های فشار روانی‌زا و مرتبط با شغل‌شان دانست که از عوامل گوناگون فردی، گروهی، سازمانی و فراسازمانی ناشی می‌شود که بر ایجاد شرایط استرس‌زا، کاهش ایمنی در کار، سلامت جسمی و روانی‌شان مؤثر است. مشارکت‌کنندگان معتقد بودند هنگامی‌ که در محیط کار با بایدها و نبایدهایی رو‌به‌رو می‌شوند که ارتباطی با ظرفیت‌های کنونی یا نیازها، توانمندی‌ها یا خواسته‌هایشان ندارد، دچار نوعی ناهماهنگی و تعارض می‌شوند و تنها راه کاهش آن را سازگاری‌ با شرایط جدید می‌دانستند. آنها بر ضرورت انجام تمهیداتی برای تخلیه فرسایش روحی و استرس‌های کارکنان از سمت بالادستی‌ها تأکید داشتند. در این میان، روابط کاری افراد نظیر ارتباط با سرپرستان، همکاران و بیماران و خانواده‌شان در قالب اخلاق حاکم بر کار بر میزان فشار روانی کارکنان مجموعه بسیار تعیین‌کننده است. به‌علاوه استمرار چنین فشارهایی به حالتی از فرسودگی ذهنی، جسمی و عاطفی منجر می‌شود که می‌تواند دقت در کار را کاهش دهد و شرایط را برای بروز حوادث ناشی از کار، مساعد کند؛ برای مثال، کد 11 تجربه خود از فشار کاری در مؤسسه را این‌چنین شرح داد: «بعضی وقتا همکاران چنین دیدگاهی رو پیدا می‌کنن که اینجا به نیروی انسانی به چشم یه ماشین نگاه می‌کنه؛ به این معنی که یک‌سری کارو براشون تعریف می‌کنه و ملزم به انجاموشون می‌کنه که براشون طاقت‌فرساست؛ بدون اینکه در نظر بگیره که این کارمند ساحت روحی هم داره و مثل سنگ و ماشین نیست که این همه کار رو با این همه حساسیت بتونه توأمان انجام بده؛ چون عمده فعالیت پرسنل با بیماران و خانواده‌هاشونه؛ اینکه هی فشار و استرس پرسنل روی هم انباشته بشه، سطح عملکردشونو پایین میاره و بنابراین، گاهی اوقات نیاز هست که از سمت مؤسسه انعطاف وجود داشته باشه و فشار غیرمنطقی و خیلی زیاد رو از روی کارکنان برداره». یا کد 2 تجربه خود از تنش روانی مداوم منتج از کار را این‌گونه توضیح داد: «بار عاطفی و روانی که کارکنان ما در بخش خدمت‌رسانی متناسب با مسئولیت‌شون بهشون وارد میشه، بی‌نهایته؛ اینکه بچه‌ها در مواجهه مستقیم و دائمی با بیماران سرطانی و خانواده‌هاشونن، اگر نگم تأثیر 100 درصدی، تأثیر حداقل 80 درصدی رو کار پرسنل و فرسودگی روحی‌شون داشته که خب تمهیداتی برای تخلیه استرس‌ و اضطراب نیازه که اگرچه مدیر اجرایی مرکز هر از گاهی در قالب زنگ تفریح، کارکنان رو به اردوهای چندساعته دعوت می‌کنه که موجب گپ ‌و گفتگو بین کارکنان میشه و تا حدودی استرس و تنشی که در طول روز می‌کشن و در چهره تک‌‌تک‌شون دیده می‌شه رو ازشون دور ‌کنه، اما نیاز به توجه بالادستی‌هاست که برای رفع فرسایش روحی پرسنل که زیر بار سنگین‌اش خمیده می‌شن، اقدامی بشه؛ اما هیچ حمایت روحی و مادی از کارکنان نمی‌کنن؛ مثلاً دادن مرخصی‌های اجباری با حقوق به پرسنل میتونه یکی‌اش باشه تا اینجوری به اجبار و فارغ از غم نون برن مرخصی و رفرش بشن و بیان».

2- افول حس امنیت شغلی با چهار زیرمقوله شامل 1- فقدان چشم‌انداز روشن کارکنان از آینده شغلی‌شان؛ 2- گرایش کارکنان به ترک مؤسسه برای کسب موقعیت بهتر؛ 3- رضایت‌مندی مؤسسه به ترک شغلی کارکنان و 4- وابستگی مستقیم مؤسسه به خیرین بانی: طبق بیان مشارکت‌کنندگان، امنیت شغلی ازجمله مسائلی است که ذهن کارکنان مؤسسۀ مدنظر را به‌ خود مشغول می‌کند و بخشی از انرژی روانی و فکری مرکز صرف این مسئله می‌شود. مصاحبه‌شوندگان بر این باور بودند که در صورتی‌ که کارکنان از این بابت به سطح مطلوبی از آسودگی خاطر دست یابند، با فراغ بال، توان، انرژی فکری و جسمی خود را در اختیار مؤسسه قرار می‌دهند و مؤسسه نیز کمتر با نیروهای انسانی دچار تنش می‌شود؛ از این رو، موضوع امنیت شغلی برای کارکنان این سازمان مردم‌نهاد، مهم تلقی شده و به‌عنوان یک پدیده ذهنی، احساس، ادراک و فکرشان را مشغول کرده است؛ به‌ گونه‌ای که پایین‌بودن سطح ادارک امنیت شغلی‌ کارکنان تأثیر چشمگیری بر نیت‌های کناره‌گیرانه‌شان، همچون قصد به ترک شغل گذاشته است؛ برای مثال، کد 5 بر این باور بود: «مایی که داریم اینجا کار می‌کنیم، اصلاً نمی‌دونیم آینده شغلی‌مون به چه شکلی هست، آیا اصلاً هستیم، نیستیم، بارها در صحبت مسئولین این تهدید انتقال داده شده که ممکنه در آینده اصلاً این مؤسسه وجود نداشته باشه و اگر باشه، ممکنه شما نباشین یا اصلاً ممکنه شما را به‌راحتی عوض کنیم و شما نباشین». یا کد 9 در ارتباط با گرایش به ترک مؤسسه و یافتن موقعیت بهتر و رضایت‌مندی مرکز به ترک شغلی کارکنان، نقطه‌نظر خود را این‌گونه مطرح کرد: « الانی که دارم می‌گم یعنی دقیقاً سال 1401، هر کدام از بچه‌ها با هر میزان خدمتی که دارن، فرسودگی شغلی‌شون بالا رفته و خیلی خیلی از جایی که هستن، ناراحتن و اگر مثلاً قبلاً انگیزه‌هاشون دو صد چندان بوده، الان خیلی تغییر کرده و این من را هم خیلی ناراحت می‌کنه؛ البته همکارانی که بعد از بازنشستگی تو این مرکز کار می‌کنن، شکایتی ندارن، عمده دلخوری با بچه‌هایی است که قراره توی این مؤسسه کار کنن و زندگی آینده‌شون رو بسازن؛ متناسب با این شرایطه که یکی یکی بچه‌ها را از دست می‌دیم، برای اینکه فرصت شغلی بهتری در جای دیگه‌ای پیدا کردن، دردناکه، چون تک‌تک این بچه‌ها سرمایه هستن، چون کار در خیریه اصلاً کار راحتی نیست، کار در بخش مراقبت‌های حمایت تسکینی کار بسیار سختیه و حالا که اونا دوام آوردن، به خاطر مسائل، به‌ویژه مالی مجبور هستن اینجا را ترک کنن و از بالا بهشون گفته می‌شه اگر میخوای بری، برو، خیلی راحت یکی دیگه رو جای تو میاریم و این خیلی حس بدی به وجود میاره».

در ارتباط با وابستگی مضائف خیریه به خیرین بانی، مشارکت‌کنندگان بر این باور بودند که مسئله جدی‌ای که پیش‌روی مدیران و کادر اجرایی خیریه‌ها و حتی بیماران تحت پوشش وجود دارد، وابستگی مفرط ارائه خدمات خِیر به یک یا چند نفر خَیِر است؛ بدین معنا که در صورت قطع پشتیبانی خَیِر، احتمال ابتر و ناقص‌ماندن تلاش‌های متولیان اجرایی خیر وجود دارد؛ بنابراین، استقلال همه‌جانبه خیریه‌ها از خیرین و حداقل‌کردن وابستگی‌ها به‌ویژه در حوزه‌های مالی از ضروریات توجه کادر اجرایی خیریه‌هاست. بدیهی است عدم حمایت نهادهای حکومتی نیز به این چالش دامن می‌زند. همچنین، اتخاذ تدبیر و راهکار برای حفظ انگیزه و بقای حمایت خیر یا خیرین از مسائل ضروری است که هم متولیان اجرایی و هم نهادهای حکومتی باید برای آن برنامه اساسی داشته باشند؛ در غیر این صورت، با ترک خَیِر، مؤسسه نیز وجود نخواهد داشت.

3-عدم شفاف‌سازی امور برای کارکنان با زیرمقوله دغدغه‌مندی کارکنان نسبت به نحوه تأمین هزینه‌های جاری نهاد غیردولتی: از نگاه مشارکت‌کنندگان، شفاف‌سازی در این مؤسسه می‌باید بدین معنا تعریف شود که هنگامی که یک بحران یا موقعیت مبهم در آن به وجود آمد، کارکنان دربارۀ نحوه واکنش در برابر آن امر مبهم با سردرگمی مواجه نشوند؛ بنابراین، شفاف‌سازی امور در مجموعه برای به حداقل رساندن امکان تفسیرهای موردی توسط پرسنل یا ارباب‌رجوع امری ضروری است؛ این امر می‌باید ازطریق ایجاد و نهادینه‌کردن حس پاسخگویی بین اعضای مؤسسه در قبال رویدادهای محیط پیرامون فراهم ‌آید. طبق مصاحبه‌های انجام‌شده، کارکنان نسبت به نحوه پرداخت هزینه‌های جاری ازطریق هدایایی وقفی مردم ابهام داشته و این دغدغه‌مندی تا جایی است که نسبت به استفاده از اقلام مصرفی مؤسسه تردید دارند؛ برای مثال، کد 8، تجربه خود از عدم شفاف‌سازی تأمین هزینه‌های مرکز از امور وقفی را این‌گونه شرح داد: «برای من همیشه دغدغه بوده که کمک‌های مردمی که به مؤسسه می‌شه، ازنظر فقهی و شرعی، آیا مجاز هستیم که مثلاً باهاش بیایم اجاره مکان مؤسسه را بدیم؟ آیا مجاز هستیم که قند و چایی و دستمال کاغذی بخریم؟ برای من سؤال هست که از این پول تا چه حد مجاز هست برای هزینه‌های مؤسسه استفاده بشه؟ و آیا مجاز هستیم که از این پول برای مسائل بیماران هم خرج کنیم یا نه؟ همه کارکنان خیلی مایل هستن که به‌صورت شفاف به این مسائل پرداخته بشه و این دغدغه‌مندی‌مان برطرف بشه». یا کد 4 دغدغه خود را این‌گونه مطرح کرد: «یکی از مسائل مهم ما نحوه تأمین هزینه‌های مؤسسه براساس پول‌های اهدایی مردمه که مرتب به مدیر اجرایی مؤسسه و کارکنان که ازنظر اخلاقی این موضوعات براشون مهمه، رنج تحمیل می‌کنه. باید برای این موضوع کارگروهی از علما، فقها و مراجع تقلید برگزار بشه و مایی که در دل کار هستیم بهشون دید بدیم که آیا خرج هزینه‌ها متناسب با وقف‌هایی که مردم می‌کنن، میشه یا نمیشه و ما را از این دل‌نگرانی و دغدغه و ابهام رهایی بدن».

4-انجام وظایفِ از روی عادت کارکنان: طبق نظر مشارکت‌کنندگان، به دلیل کم‌رنگ بودن تغییرات در مؤسسه متناسب با نیازها و خواسته‌های کارکنان و نیز تکرار روندهای اشتباه به‌صورت متوالی و خستگی‌ها، فشار و تنش ناشی از این چرخه معیوب، موجب شده است که کارکنان وظایف‌شان را از روی عادت و به‌صورت روتین (معمول و مکرر) انجام بدهند؛ حتی این حالت بر نحوه رفتار کارکنان با مسائل و مشکلات بیماران و خانواده‌هاشان تسری پیدا کرده و امکان مراقبت و ارائه خدمات با کیفیت را برای بیماران تحت‌الشعاع قرار داده است؛ چنانچه کد 3 بیان کرد: «من و همکاران اخیراً این‌طور فکر می‌کنیم که هر روز صبح که وارد مؤسسه می‌شیم، یه خدمت روتینی رو باید انجام بدیم، همه‌چیز برامون عادی شده، مثل قبل ...، امروز هم یه روزیه مثل روزای گذشته، هیچ نشونه‌ای از تغییر نیست، همین نگاه رو ما تأثیر داشته که حتی در مواجهه‌مون با بیماران و مسائل و مشکلاتشون تسری پیدا کرده، همه‌چیز روتین و تکراری! سؤالاتشون، جواب‌های ما، خدمات‌مون انگار داره مرتبط تکرار و تکرار میشه و ما فقط داریم از روی عادت کارهایی رو انجام می‌دیم که منشأ همۀ اینها خستگی و فشار و تنشه؛ در حالی که در یه مؤسسه درمانی روتین‌بودن اصلاً معنایی نداره و همه باید با تمام توان و تلاش و انگیزه‌هاشون برای امیدبخشیدن به زندگی بیمار، کار رو پیش ببرن». 

در ادامه، جدول مضامین برساخت‌شده ازجنبه‌های ذهنیِ فرسایش کیفیت زندگی کاری‌ کارکنان مؤسسه مورد مطالعه ارائه شده است.

Table 3: Themes constructed from the subjective aspects of the erosion of the quality of work life of the employees of the institution under study

جدول 3: مضامین برساخت‌شده از جنبه‌های ذهنیِ فرسایش کیفیت زندگی کاری‌ کارکنان مؤسسه مورد مطالعه

5-2-3- روایت مشارکت‌کنندگان از مناسبات درون، بین و فرامؤسسه‌ای نهاد غیردولتی مورد مطالعه

1- مناسبات ارتباطی درون ‌مؤسسه‌ای با زیرمقوله‌های کاهش کیفیت تعاملات درون و بین‌گروهی، عدم امکان آسیب‌شناسی و بازخورد از پایین به بالا، عدم ارتباط اعضای هئیت‌مدیره با کارکنان: مشارکت‌کنندگان بر این باور بودند که دنیای امروز، دنیای تشکیل تیم‌های کاری با روابط مناسب و با‌کیفیت است، هر زمان در نهاد مورد مطالعه متناسب با ماهیت درمانی‌اش، افراد موفق به کار تیمی نشوند، مؤسسه یکی از کلیدهای مهم موفقیت را از دست خواهد داد. به بیانی دیگر، بسیاری از فعالیت‌های آن در‌حدی از پیچیدگی و گستردگی قرار دارند که افراد نمی‌توانند با تکیه بر فعالیت‌های صرفاً فردی به انجام موفق آن امور نائل آیند. به‌علاوه، یافتن راه‌حل‌های خلاق و جدید برای مسائل پیچیده، نیازمند مشارکت تیمی و بالابودن سطح کیفیت تعاملات، چه در درون تیم و چه بین تیم‌هاست؛ این درحالی است که در این مؤسسه، به‌ویژه به دلیل مشکلات آیین‌نامه‌ایی، به‌درستی حد و مرز وظایف و خدمات برای کارکنان مشخص نشده است که این روند نه‌تنها پرسنل را در اجرای وظایف‌شان دچار سردگمی کرده، موجب بروز حس‌های منفی همچون دلخوری، بدبینی و حسادت نسبت به همکارانشان شده و ارتباطات‌شان‌ را خدشه‌دار کرده است؛ برای مثال، کد 7 بیان کرد: «"به من ربطی ندارد" یکی از مشکلات‌های گفتاری و رفتاری کادر اجرایی مجموعه است که نگاه خیریه‌ای و روحیه داوطلبی را با چالش مواجه کرده؛ مثلاً وقتی ساعت کاری بعضی از همکارا تموم میشه، حاضر نیستن حتی یک دقیقه بیشتر برای کمک به همکار و بیمار وقت بذارن یا روزهایی که برای ثبت پرونده پزشکی اعلام نشده، همکار مربوطه حاضر نیست حتی به پزشکایی که تو مجموعه حضور دارن، رو بزنه و این خدمت را برای بیمارایی که از صدها کیلومتر دورتر از شهر اصفهان مراجعه می‌کنن، درخواست کنه. بعضی اوقات هم مجبور می‌شیم با خواهش و التماس این کار را به سرانجام برسونیم؛ شاید پزشک مشکلی برای ثبت پرونده نداشته باشد، ولی همکار ما چون اعلام شده که این خدمت در فلان روز ارائه نشه، حاضر نیست قدمی برای بیمار برداره». کد 12 نیز دیدگاه خود را این‌گونه شرح داد: «توی مرکز وقتی ما یه تیم هستیم که داریم در کنار هم کار می‌کنیم و هدف مشترکمون هم خدمت‌رسانیه، وقتی آزار روحی و خستگی کاری و کلافگی در انجام وظایف برامون پیش میاد، این باعث می‌شه هم در روابط گروهی و هم ارتباطات اعضای تیم‌هامون اثر منفی بذاره و نشاط و سرزندگی‌مون رو در تعامل با دیگران از دست بدیم. الان کم‌کم داره عدم همکاری بین تیم‌ها نمود پیدا می‌کنه، یه جورایی روابط بچه‌ها دیگه مثل قبل، صمیمی و همکارانه و همدلانه نیست».

برخی از مشارکت‌کنندگان به عدم امکان آسیب‌شناسی و بازخورد از سطوح پایین به رده‌های بالای مؤسسه اشاره کردند؛ بدین معنا که نظارت بر روند فعالیت‌ها و عملکرد کارکنان صرفاً توسط یک مدیر میانی منتخب از هسته‌های بالای مدیریتی انجام می‌پذیرد که عمدتاً مبانی نظارت او سلائق شخصی‌اش است؛ این درحالی است که مشارکت‌کنندگان بر این باورند که روند بازخورد می‌باید دوسویه و از پایین به بالا نیز فراهم آید؛ زیرا اگر ازنظر آنها به‌عنوان عاملین اجرایی نیز مشکلاتی وجود داشت که ممکن است به اهداف مؤسسه آسیب وارد کند، امکان گزارش از سمت کارکنان در قالب وظیفۀ سازمانی‌شان فراهم آید؛ بدین طریق می‌توانند به‌صورت غیرمستقیم در تصمیم‌گیری‌های مؤسسه مشارکت کنند و یک‌سری از نظام‌ها را مبتنی بر دیدگاه کارکنان تغییر دهند؛ البته نه‌فقط بر مبنای حرف چند نفر از افراد منتخب و خاص ؛ زیرا لازمه آن برقراری مجرای ارتباطی امن با مسئولان بالادستی بنیاد است؛ برای مثال، کد 12 دیدگاه خود را این‌گونه بیان کرد: «کلیۀ امور مؤسسه به یک مدیر سپرده شده که عمدتاً طبق سلائق شخصی خودش اونجا را مدیریت می‌کنه؛ البته من هم حق می‌دم که سلیقه‌ای برخورد کنن؛ اما باید یک ارتباط مدون‌تری از هسته‌های بالایی وجود داشته باشه که منِ کارمند بدون ترس بتونم اگر مشکلی هست، مطرح کنم؛ یعنی اگر به نظرم اون مدیر داره یه جایی راه رو اشتباه می‌ره و به هدف داره آسیب می‌رسونه، منم بتونم گزارش بدم به مسئولین رده بالا، بدون اینکه کسی متوجه بشه، بدون اینکه از طرف مدیرم بخوام حس تهدید بگیرم و خودمم حس بدی داشته باشم، همین‌طور بدونم که مسئول اصلی بنیاد اینو از من میخواد و من این روند رو وظیفه سازمانی خودم بدونم و این کارو در جهت خدمت به مجموعه و حفاظت از اهداف مؤسسه انجام بدم؛ بنابراین، نیاز هست که نیروی اداری یک ارتباط مداوم با کارکنان داشته باشه که صمیمیت به وجود بیاد و اونا از نگاه ما کارکنان هم بدونن اینجا داره چی می‌گذره و فقط به گزارش‌های یک‌سویۀ فرد گزارش‌دهنده توجه نکنن، اینجوری متوجه می‌شن که بین بچه‌ها چه خبره و اگر مشکلی هست، بچه‌ها بتونن اونو راحت مطرح کنن و آسیب‌شناسی بشه». از نگاه مشارکت‌کنندگانمشارکت­کنندگان، یکی از مهم‌ترین نقدهای واردشده به مناسبات ارتباطات درون مؤسسه‌ایی نهاد مورد مطالعه، عدم ارتباط اعضای هئیت‌مدیره با کارکنان است؛ به گونه‌ای که تنها یک نفر از مدیران میانی مؤسسه، مسائل را به اعضای هیئت‌مدیره انتقال می‌دهد؛ با این شیوه، امکان ارتباط دوسویه بین کارکنان و اعضای هیئت‌مدیره سلب شده و بی‌انگیزگی‌ها و ابهاماتی را به دنبال داشته است. مشارکت‌کنندگان بر این باور بودند که حال اگر این ارتباط دوسویه برقرار می‌شد، نه‌تنها موجب احساس تعلق و رضایت‌مندی کارکنان می‌شد، امکان تغییر برخی از نظام‌ها مبتنی بر نیازهای واقعی بیماران و خانواده‌شان و کارکنان نیز فراهم می‌شد. چنانچه کد 5 نظر خود را این‌گونه مطرح کرد: «شاید اگر حرف‌های ما به‌صورت مستقیم و بدون واسطه توسط بالادستی‌ها شنیده می‌شد، بهتر می‌شد یه‌سری از نظام‌ها را شکل داد، نه‌فقط بر مبنای حرف چند نفر». یا کد 12 تجربه خود را این‌چنین شرح داد: «همیشه برای من این تعارض وجود داشته که چرا اعضای هیئت‌مدیره هیچ تعاملی با کارکنان ندارن و تنها یک نفر از مدیران میانی انتقال‌دهنده مسائل مجموعه به ایشون هستن! یاد ندارم که هیچ‌وقت بانی اصلی مؤسسه تشریف آورده باشن مؤسسه. یکی دیگر از اعضای هیئت‌مدیره فقط یک بار در طول 8 سال خدمت من، تشریف آوردن خیریه و تونستیم در مؤسسه ببینمشون. در اون شرایط آنقدر زمانشان محدود بود که حرف‌های ما را کمتر شنیدن و شماره‌شون رو در اختیار گذاشتن که من به شخصه به فراخور نظامی که در اینجا حاکمه، ازطریق تلفن مزاحمشون نشدم. به نظر من این روند خوب نیست؛ خوبه که این روند شکسته بشه توی خیریه‌ها، مخصوصاً تو خیریه خودمون، تا این ارتباط دوسویه به وجود بیاد؛ چون باعث احساس تعلق و رضایت‌مندی بچه‌ها می‌شه».

در ادامه، جدول مضامین برساخت‌شده از مناسبات ارتباطی درون ‌‌مؤسسه‌ای نهاد مدنظر ارائه شده است.

Table 4: Constructed themes in the field of intra-institutional communication relationships

Of the institution under study

جدول 4: مضامین برساخت‌شده در حوزه مناسبات درون‌سازمانی نهاد مورد مطالعه

2- مناسبات ارتباطی بین‌‌مؤسسه‌ای با زیرمقوله‌های عدم تعامل بین شعب مؤسسه، نگاه تبعیض‌آمیز نسبت به شعب و ناموفق‌بودن فرآیند جذب و مشارکت: مشارکت‌کنندگان بیان کردند بین شعب مؤسسه مذکور با شعبه اصفهان ارتباطات ساختاری تعریف‌شده‌ای برای تبادل اطلاعات وجود ندارد؛ در حالی که این تعاملات و تبادلات می‌تواند برای مؤسسه مهم و ارزشمند باشد؛ به این معنی که شعب ازطریق تعامل با یکدیگر در قالب جلسات راهبردی می‌توانند تجارب موفق و ناموفق خود در روند اجرای کار را به اشتراک بگذارند و روند درست انجام‌دادن خدمات را با یکدیگر مقایسه و در حل مسائل و بحران‌های پیش‌ رو به یکدیگر کمک کنند. به‌‌علاوه، با برقراری ارتباطات ساختاری بین شعب می‌توان نظارت و ارزیابی واقعی و منطقی‌تری از فرآیند فعالیت‌ها مبتنی بر هم‌راستا بودنشان با اهداف تعیین‌شده در بنیاد مرکزی داشت؛ برای مثال، کد 11 بیان کرد: «بین شعب مؤسسه با واحد ما رابطه‌ای وجود نداره، حداقل در طول یک‌ سالی که وارد این مجموعه شدم، این ازجمله انتقاداتی بوده که همیشه وارد کردم و گفتم عدم تشکیل جلسات راهبردی برای بهبود و کیفیت خدمت‌رسانی بین شعب چرا انجام نمی‌شه! من خبر ندارم که در شعبه تهران یا شعبه مشهد یا قم یا شعب دیگر هم همینجوری هست! خبر ندارم، بچه‌ها هیچ ارتباطی با همدیگه ندارن؛ به این معنا که آیا ما اصلاً داریم در یک راستا حرکت می‌کنیم؟ آیا خدمت‌رسانی ما در شعب مختلف داره به‌درستی انجام می‌گیره؟ آیا تجارب موفق یا ناموفقی داریم که در شرایط بحران و ویژه بتونیم بهم منتقل کنیم؟ آیا شعب با هم هماهنگی دارن یا نه؟ اگر همه ما تحت لوای مؤسسه مردم‌نهاد داریم کار می‌کنیم، مگر نباید همه‌مون توی یه خط و مدل، خدمت‌رسانی داشته باشیم؟ به‌نظر می‌رسه فقط شعب مثل قارچ دارن سبز می‌شن، بدون هیچ طرح و برنامه و نظارت متمرکزی، این سؤال‌ها برای من همیشه مهم بوده و پاسخ به اونا جای بحث و کار زیاد داره».

برخی از مشارکت‌کنندگان به نگاه تبعیض‌آمیز ستاد بالادستی به شعب اشاره کردند؛ به این معنا که مجموعه خیریه دارای یک ستاد بالادستی است که عمده مأموریت آن حمایت از شعب چندگانه کشوری است. معمولاً ستادِ مجموعه‌ها، وظیفه پشتیبانی و افزایش و ارتقای انگیزه زیرمجموعه‌ها را دارند؛ اما ارائه حمایت‌های ستادی برای شعب مختلف دچار تبعیضاتی است؛ آن‌گونه که کد 10 تجربه خود را اینگونه شرح داد: «ما برای تأمین هزینه اجاره مکان در اختیار باید روی پای خودمان بایستیم؛ ولی فلان شعبه چون بالانشین یا جدید‌التأسیسه و مثلاً در تهرانه به‌طور تمام و کمال هزینه اجاره مکان استقرار خودش رو از ستاد دریافت می‌کنه، خب من این هزینه سنگین کرایه حدود 25 میلیون تومانی هر ماهه رو می‌تونم خرج مسائل مهم دیگه‌ای کنم، مثل تهیه تجهیزات پزشکی برا بیمارا، یا برای بالابردن سطح کیفیت خدماتمون استفاده کنم؛ ولی نگاه ستاد رو شعبه اصفهان این نیست، میگه خودتون باید هزینه‌های مؤسسه را تأمین کنین».

از نگاه مشارکت‌کنندگان، یکی از مهم‌ترین نقدهای واردشده به مناسبات بین‌مؤسسه‌ایی نهاد مورد مطالعه، ناموفق‌بودن فرآیند جذب و مشارکت داوطلبان و خیرین است. مشارکت‌کنندگان در جذب داوطالبان به دو مسئلۀ خلأ‌‌های قانونی در جذب داوطلبان و نبود برنامه‌های مشخص برای آنها در این مرکز اشاره کردند. در ارتباط با نبود بسترهای قانونی، به چالش‌هایی همچون احتمال وقوع آسیب به داوطلب و گیرنده خدمات در طول فعالیت یا بیان ادعاهایی از سوی دواطلب و گیرنده خدمات در حین فعالیت اشاره کردند که به دلیل خلأ‌های قانونی، پاسخگویی به موارد ذکرشده برای مؤسسات و سازمان‌های نیازمند یه نیروهای داوطلب دردسرساز و مشکل‌آفرین است؛ چنانچه کد 11 اشاره کرد: «در ایران به لحاظ قانونی و حقوقی، بستر استفاده از داوطلبین وجود نداره؛ یعنی حتی هلال احمر هم برای استفاده از داوطلبین با چالش مواجه هست، چه اینکه در طول خدمت داوطلب بهش آسیب برسه، چه اینکه به گیرنده خدمات آسیب برسه و چه اینکه داوطلب در طول خدمت دربارۀ خدماتی که ارائه داده، ادعایی بکنه، همه این موارد خلأ قانونی داره و پاسخگویی بهشون کار مشکلیه؛ بنابراین، بیشتر مؤسسات، راغب نیستن از داوطلبین استفاده بکنن، به‌خصوص دربارۀ کارهای مهم و جدی که خب اینجا هم از این قاعده مستثنی نیست».

برخی از مشارکت‌کنندگان نیز بر این نظر بودند که برای داوطلب‌های مراجعه‌کننده به مؤسسه، برنامه مشخص و تعریف‌شده‌ای وجود ندارد و از ظرفیت آنها به‌درستی استفاده نمی‌شود که این روند موجب حس بی‌ارزشی و دل‌زدگی در آنها می‌شود و تمایل‌شان به حضور در مؤسسه را کم‌رنگ می‌کند؛ به ‌گونه‌ای که کد 11 اشاره کرد: «ما خودمون هم برای داوطلبین برنامه درست و دقیقی نداریم. از این منظر که وقتی میاد بهش چه کارهایی رو محول کنیم و چه کارهایی رو انجام بده، تقریباً همه مؤسسات خیریه هم همین شرایط رو دارن؛ مسئله‌ایی که وجود داره به دلیل نداشتن برنامه دقیق و درست برای داوطلبان، حس پا در هوا نگه‌داشتن بهشون دست میده که خب داوطلب هم احساس بی‌ارزشی و دل‌‌زدگی از اون سازمان یا مؤسسه بهش دست میده و کارو پیش نمی‌بره؛ بنابراین، گفتم ما از پتانسیل‌های موجود داوطلبین به‌درستی استفاده نمی‌کنیم».

در ارتباط با فرآیند جذب و مشارکت خیرین در مؤسسه، مشارکت‌کنندگان به عدم استقبال مؤسسه‌های خیریه‌ به‌ویژه در اصفهان برای کمک به یکدیگر اشاره کردند؛ چنانچه کد 4 تجربه خود را این‌گونه شرح داد: «باوجود تلاش‌هایی که ما انجام دادیم، یعنی تدوین دفترچه‌هایی با عنوان خیریه‌های شهر اصفهان، که خب بچه‌ها متقبل سختی‌های زیادی شدن؛ چون این دفترچه‌ها به‌صورت حضوری تکمیل شد؛ ولی بازهم تجربه‌ایی که داشتیم این بود با تعداد خیلی کمی از خیریه‌ها نتونستیم ارتباط برقرار کنیم».

مشارکت‌کنندگان بر این باور بودند که اشتراک‌گذاری اطلاعات مددجویان برای خیریه‌ها یک امر حیاتی است؛ بدین معنا که مدیران این نهادهای مردمی از نوع و تعداد حمایت‌های خیریه‌ها به مددجویان مختلف آگاه باشند تا از موازی‌کاری‌های احتمالی و هدررفت منابع خیر، پرهیز و جلوگیری شود. وجود یک سامانه علمی ملی بر مبنای اطلاعات هویتی که وضعیت انتفاع مددجو از خیریه‌های مختلف را نمایش دهد، می‌تواند نقشی اساسی در رفع این مشکل داشته باشد؛ برای نمونه و طبق اظهار نظر مصاحبه‌شوندگان، یکی از علل اصلی عدم وقوع هم‌افزایی خیریه‌ها، وجود نگاه بازاری و انتفاعی در بین خیرین و مدیران خیریه‌ها و نبود نگاه علمی و باز و بدون تعصب است؛ شاید مدیران خیریه این مفهوم را درنیافته‌اند که با اشتراک‌گذاری اطلاعات مددجویان تحت پوشش خود، کارایی و اثربخشی خدمات خود را بیش از پیش خواهند کرد؛ برای مثال، کد 3 دیدگاه خود را این‌گونه بیان کرد: «عدم استقبال مؤسسات خیریه‌، به‌ویژه در اصفهان برای کمک به همدیگه رو نمی‌دونم باید در کجا جستجو کرد؛ ولی یکی از نقدهای بزرگی است که هم به خودمون و هم به خیریه‌های دیگه وارده، اطلاعات رو با هم به اشتراک نمی‌ذارن، خدماتی که ارائه میدن و کمک‌هایی که در نظر می‌گیرن رو میتونن موازی انجام ندن و هر خیریه یه سری خدمات رو به‌صورت منحصربه‌فرد و تخصصی ارائه بده تا در ارتباط با دیگر خیریه‌ها، اینجوری کیفیت خدمات‌رسانی به مددجویان با اختلاف فاحشی ارتقا پیدا ‌کنه».

در ادامه، جدول مضامین برساخت‌شده از مناسبات ارتباطی بین ‌‌مؤسسه‌ای نهاد منتخب ارائه شده است.

Table 5: Constructed themes in the field of inter-institutional communication relationships

Of the institution under study

جدول 5: مضامین برساخت‌شده در حوزه مناسبات بین‌مؤسسه‌ای نهاد مورد مطالعه

3- مناسبات ارتباطی فرا‌مؤسسه‌ای با زیرمقوله‌های نگاه کالایی پزشکان به بیماران و فقدان قوانین حمایتی: مشارکت‌کنندگان این انتظار را از پزشکان متخصص، به‌ویژه در رشته خون و سرطان یا جراحان دارند که بیماران مبتلا به سرطان را برای دریافت انواع خدمات به مؤسسه مورد مطالعه معرفی کنند؛ اما بر‌اساس اظهار نظر یکی از متولیان خیریه به دلیل تضاد و تعارض منافع پزشکان متخصص در بهره‌گیری از هزینه‌های ویزیت و درمان بیماران، این مهم محقق نمی‌شود؛ به این معنا که بیشتر پزشکان متخصص ایرانی سقفی برای ویزیت و درمان نداشته و انگیزه‌های مالی برایشان پررنگ است؛ بنابراین، برای از دست ندادن هزینه‌های درمان بیماران از معرفی‌شان به مراکز ارائه خدمات به‌ویژه خیریه‌ها دریغ می‌کنند. کد 8 دیدگاه خود را این‌گونه بیان کرد: «دلیل این مدل برخورد پزشکا‌ اینه که خارج از کشور، دولت‌ها به ازای درمان هر بیمار مبلغی را به پزشک تخصیص میدن و چون دولت ایران این مبلغ را پرداخت نمی‌کنه، برا همین تأمین این منبع مالی به بیماران تحمیل می‌شه؛ ولی باید بدونیم در خارج از ایران چون سقف ویزیت و درمان پزشکان متخصص محدودیت داره، دولت کمک‌های جنبی را به پزشک ارائه می‌‌کنه؛ واسه همین خیریه‌ها برای ارائه کمک‌ها و خدمات نوع‌دوستانه خودشون به بیماران مبتلا به سرطان از معرفی پزشکان قطع امید کردن و چشم انتظار معرفی بیماران از سوی کادر غیر‌پزشکی بیمارستان‌ها اعم از پرستاران و مددکاران هستن». به‌علاوه، برخی از مشارکت‌کنندگان بیان کردند که ارائه مجوز تأسیس خیریه از طرف نهادهای حاکمیتی مختلف مانند وزارت کشور، بهزیستی و دانشگاه علوم پزشکی و فقدان قوانین حقوقی مرتبط با فعالیت‌های خیرخواهانه خصوصاً در حوزه پزشکی یکی از چالش‌های اساسی در مسیر پیشرفت و ارائه خدمات خیریه‌ها از‌جمله خود همین مؤسسه است. هنگامی که نهاد واحدی عهده‌دار صدور مجوز برای تأسیس نهادهای مردمی و در رأس آنها خیریه‌ها وجود نداشته باشد، ایجاد یک نظام سلیقه‌محور و عدم وجود نظام ارزیابی کارا و اثربخش به اصلی‌ترین مشکل تبدیل می‌شود. قبول‌نکردن مسئولیت توسط یک نهاد مشخص در وقوع چالش‌های مختلف خیریه‌ها مشکل اساسی دیگری است که ضرورت ایجاد وحدت مدیریت سازمان‌های مردم‌نهاد را دوچندان کرده است. به‌علاوه، خیریه‌ها با فقدان قوانین مختلف حقوقی مواجه‌اند. کد 4 بیان کرد: «به‌طور مثال، تیم مراقبت در منزل خیریه برای حضور در منازل بیماران با چالش‌های جدی ازجمله مجوز حضور مواجه است و برای وقوع اتفاقات احتمالی مانند فوت بیمار هنگام حضور تیم مراقبت در منزل هیچ راه برون‌رفتی وجود ندارد». به‌طور کلی، عدم حمایت نهادهای حاکمیتی و نبود قوانین کشوری، سرعت عمل و کیفیت ارائه خدمات خیریه‌ها را مختل می‌کند و وجود و وضع یک قانون تسهیل‌گر می‌تواند سهم بسزایی در رفع چالش‌های پیش ‌روی این نهادهای مردمی باشد. در ادامه، جدول مضامین برساخت‌شده از مناسبات ارتباطی بین ‌‌مؤسسه‌ای نهاد مورد مطالعه ارائه شده است.

Table 6: Constructed themes in the field of extra-institutional communication relationships

Of the institution under study

جدول 6: مضامین برساخت‌شده در حوزه مناسبات فرامؤسسه‌ای نهاد مورد مطالعه

6-جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

نتایج مطالعة حاضر براساس تجربه و درک و تفسیر پاسخگویان نشان دادند سازمان مردم‌نهاد مورد مطالعه برای خدمات حمایت تسکینی در چهار حوزه مشغول به فعالیت است و در حین اجرای سیاست‌های مربوط به مؤسسه، درگیر مسائل و مشکلاتی شده که چهرۀ جدیدی به خود گرفته است؛ به ‌طوری‌ که نوعی گسست در ساختار مؤسسه اتفاق افتاده است. براساس یافته‌ها برای رفع مشکلات به اخذ سیاست‌های ترمیمی، وضع و اجرای قوانین حمایتی از سوی قوای مملکتی، چابک‌سازی ساختارها و درنهایت، تغییر فرهنگ و نگرش عوامل مرتبط با حوزه‌های مأموریتی نیاز است.

در بخش تجربی، نتایج پژوهش حاضر با یافته‌های تحقیق دماری و همکاران (1393) هم‌راستا بود؛ اگرچه می‌باید ذکر کرد رویکرد غالب در مطالعات داخلی و حتی خارجی، بیشتر نوعی رویکرد کمّی است؛ در حالی‌ که رویکرد روشی حاکم بر مطالعۀ حاضر، رویکرد کیفی از نوع انتقادی و آسیب‌شناختی است. به لحاظ بستر مورد مطالعه نیز، تفاوت مطالعۀ حاضر با مطالعات پیشین داخلی در این زمینه است که برخلاف مطالعات مذکور، به‌طور خاص بر یکی از سازمان‌های مردم‌نهاد تمرکز شده و مضاف بر این، در بستری از شهر اصفهان، این مطالعه انجام شده است که در مطالعات پیشین بررسی نشده است.

در بخش تحلیلی این تحقیق نیز 6 مقولة اصلی و فرعی شامل فرسایش کیفیت زندگی کاری کارکنان در وجه عینی شامل (نظام معیوب جبران خدمات، نامناسب بودن فضا و ...)، در وجه ذهنی شامل (فشار و تنش‌کاری زیاد، افول حس امنیت شغلی و ...)، مناسبات ارتباطی کژکارکرد در سطوح درون مؤسسه‌‌ای شامل (کاهش کیفیت تعاملات درون و بین‌گروهی و ...)؛ بین‌ مؤسسه‌‌ای شامل (عدم تعامل بین شعب و...) و فرا‌مؤسسه‌‌ای شامل (نگاه کالایی به بیماران، فقدان قوانین حمایتی) استخراج شد که با بنیان‌های نظری منتقدان سویه‌های منفی سازمان‌های مردم‌نهاد سازگاری دارند و نشان می‌دهند سازمان منتخب چگونه در انجام فعالیت‌های خود از اهداف اصلی مدنظر دور شده و ازنظر مشارکت‌کنندگان پژوهش در زمینۀ عینی و ذهنی کیفیت زندگی کارکنان و نیز در سطوح ارتباطی درون، بین و فرامؤسسه‌ای با انتقاد مواجه است؛ البته شایان ذکر است اگر سازمان مردم‌نهاد منتخب بتواند در خدمت‌رسانی به بیماران سرطانی بر مشکلات پیش‌آمده نائل آید، آنگاه عملکرد آن با نظریۀ دورکیم، هابرماس و بوراوی مبنی بر اهمیت نقش سازمان‌هایی غیر‌دولتی تناسب بیشتری خواهد داشت؛ زیرا مانع از این می‌شود که نیروهای بازار و دولت بیمار را به ابژة مدنظر خود تبدیل کنند و نیز به‌ویژه فضایی فراهم می‌کنند که فرودستان اجتماعی بتوانند ازطریق آنها برخی از نیازهای درمانی خود را برآورده سازند. در این راستا و برای بهبود بخشی از مشکلات مذکور به نظر می‌رسد ورود ارکان اصلی نظام، به‌ویژه دولت برای حمایت از مؤسسه‌های خیریه حوزه سلامت و اعضای آن اعم از پزشکان، پرستاران، مددکاران، روان‌شناسان، کارشناسان و حتی مددجویان و همچنین، مجلس برای وضع قوانین تسهیل‌گر ضروری و واجب است. به‌علاوه، چابک‌سازی ساختارهای اجرایی و تصمیم‌سازی و تصمیم‌گیری نهادهای مردمی و نیز تغییر عمیق دیدگاههای خیرین، مدیران و کادر اجرایی خیریه‌ها و اصلاح نگرش ایشان و نیل اهداف‌شان به سمت مباحث اخلاقی و انسان‌مدارانه از اهمیت بالایی برخوردار است. درنهایت، اینکه پژوهش حاضر به دلیل محدودیت‌های زمانی و سازمانی، تنها بر خود سازمان‌ مردم‌نهاد مدنظر در شهر اصفهان متمرکز بوده و بدیهی است بررسی چگونگی تعامل و در عین حال، میزان استقلال این دسته از سازمان‌ها از دولت و نهادهای دولتی و نیز سازمان‌های بین‌المللی غیردولتی و نحوۀ تأمین منابع مالی این سازمان و چگونگی تأثیر آن بر عملکرد نهاد به شناخت و ارزیابی عمیق‌تر و علمی‌تری دربارۀ آنها کمک می‌کند

[1] Green

^[2] third sector organizations

^[3] non-profit organizations

^[4] voluntary organizations

^[5] Charitable organizations

^[6] community-based organizations

^[7] در سراسر متن هم از اصطلاح سازمان‌های غیردولتی و هم سازمان‌های مردم‌نهاد استفاده شده است.

^[8] Yagub & Mtshali

^[9] یکی از ایالت‌های سودان

^[10] Shin

^[11] Edimond

^[12] Cicely Sanders

^[13] supportive palliative care

[14]  معمولاً در مطالعاتی که به روش اتنوگرافی نهادی انجام می‌شود، بخشی از مطالعه بر تحلیل و نقد اسناد و متون نهادی متمرکز است که در مطالعۀ حاضر به دلیل اینکه احتمال شناسایی موسسۀ مورد مطالعه وجود داشت و همان‌طور که قبلاً گفته شد این امر جزو محدودیت‌های اخلاقی پژوهشنامه است، از ارائه آن خودداری شد.