پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 42 |
| تعداد شماره‌ها | 1,514 |
| تعداد مقالات | 12,490 |
| تعداد مشاهده مقاله | 24,770,873 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 10,439,014 |
طراحی مدل مهندسی مجدد کسب‌وکار در صنعت بانکداری ایران با تأکید بر مشتری‌مداری؛ تحقیق آمیختة اکتشافی | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| تحقیقات بازاریابی نوین | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| دوره 10، شماره 1 - شماره پیاپی 36، فروردین 1399، صفحه 17-38 اصل مقاله (799.7 K) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22108/nmrj.2020.118525.1828 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| نویسندگان | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| محسن فلاح1؛ فریده حق شناس کاشانی* 2؛ علی رضائیان3 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 1دانشجوی دکترای مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، تهران، ایران | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2استادیار مدیریت، دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، تهران، ایران | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3استاد مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| چکیده | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| هدف مقالة حاضر، طراحی مدل مهندسی مجدد کسب‌وکار در صنعت بانکداری ایران با تأکید بر مشتری‌مداری است. این پژوهش، پژوهش آمیختة اکتشافی با دو بخش کیفی (نظریة داده‌بنیاد) و کمّی است. جامعة آماری در بخش کیفی و کمّی به‌ترتیب نخبگان صنعت بانکداری ایران با مدرک دانشگاهی دکترای مدیریت بازرگانی و مدیران و کارشناسان صنعت بانکداری بوده‌اند. در بخش کیفی با روش نمونه‌گیری نظری، 11نفر از نخبگان صنعت بانکداری و در بخش کمّی نمونه‌ای برابر با 385 نفر براساس جدول مورگان و با استفاده از روش نمونه‌گیری احتمال وند انتخاب شدند. در بخش کیفی از مصاحبة عمیق نیمه‌ساختاریافته و در بخش کمّی برای به دست آوردن داده‌ها از پرسشنامه استفاده شد. روایی و پایایی بخش کیفی به‌ترتیب از طریق بازخورد مشارکت‌کنندگان و دریافت نظرات همکاران و روایی پرسشنامه با استفاده از روایی همگرا و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ تأیید شده است. برای دستیابی به فرضیه‌های پژوهش از روش کدگذاری و برای بررسی فرضیه‌های پژوهش از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتیجة پژوهش، دستیابی به مدلی است که مشتمل‌بر 26 متغیر و 5 عامل (تأمین منافع حداکثری ذینفعان، سرعت و ارزانی ارائة خدمات، اعمال قوانین و استانداردها، رشد چارچوبهای مدیریت صنعت بانکداری و ایجاد و بهبود رویه‌های منتهی به مشتری) است و تأثیر مثبت هریک از 5 عامل مدل را بر صنعت بانکداری مشتری‌مدار تأیید می‌کند. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| کلیدواژه‌ها | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| مهندسی مجدد کسب و کار؛ صنعت بانکداری ایران؛ مشتری مداری | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| اصل مقاله | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
- مقدمه محیط امروز با افزایش سطح رقابت مشخص می‌شود. شرکت‌ها درصدد افزایش سهم بازار خود هستند و برای به دست آوردن سود باید فرایندهای کسب‌وکار خود را با تغییرات محیط سازگار کنند؛ درنتیجه تغییرات زیادی در فرایندهای کسب‌وکار اتفاق می‌افتد و یکی از روش‌های برآوردن تغییرات، مهندسی مجدد کسب‌وکار است. مهندسی مجدد بازطراحی سریع و رادیکال فرایندهای کسب‌وکار استراتژیک، ارزش افزوده تعریف می‌شود که حمایت آنها باعث بهینه‌سازی جریان کار و بهره‌وری در یک بنگاه می‌شود (سیادت و همکاران، 2014). مایکل هامر (1993) برجسته‌ترین و تأثیرگذار‌ترین صاحب‌نظر این رشته، مهندسی مجدد را «بازتفکر بنیادی و بازطراحی اصولی فرایند کسب‌وکار به‌منظور دسترسی به بهبود‌هایی چشمگیر در سنجش نکته‌بینانة عملکرد» تعریف کرده است. بکمن و شرایبر این تعریف را بدین شرح گسترش داده است؛ «بازتفکر بنیادی و بازطراحی اصولی سیستم کامل کسب‌وکار برای دستیابی به پیشرفت‌های چشمگیر در سنجش‌های نکته‌بینانة عملکرد و ارزش مشتری» (بکمن و شرایبر، 2014: 31). بنابر نظر بکمن، استراتژی کسب‌وکار سازمان قبل از شروع طرح ابتکاری بازمهندسی باید فرموله شود؛ در غیراین‌صورت منابع فراوانی ممکن است برای طراحی یک محصول یا خدماتی صرف شود که بازار نمی‌تواند پشتیبانی کند یا مشتریانِ در دسترس طالب آن نباشند (بکمن، 2012: 121-129). در اواخر قرن بیستم بسیاری از بنگاه‌ها دیدگاه مبتنی‌بر مشتری یا مشتری‌مداری را اتخاذ کردند. در این دیدگاه مشتری به‌صورت بخشی جدانشدنی از فرایند سازمان درمی‌آید. سازمانی که دارای دیدگاه مشتری‌مداری است، هنگام طرح‌ریزی محصول (کالا یا خدمات) و عرضة آن، به مشتری توجه خاص دارد. در یک محیط بسیار رقابتی هر سازمانی که از نیازهای مشتریان اطلاعات بیشتری به دست آورد و راحت‌تر با آنها تماس برقرار کند، در صحنة رقابت موفق خواهد بود. به عبارتی شرکت‌های زیادی محصول‌محورند، درحالیکه باید مشتری‌محور باشند. در این حالت دارایی‌ها به ورودی‌ها و به پیشنهادهایی تبدیل می‌شوند و از طریق کانال‌ها در اختیار مشتریان قرار می‌گیرند. محصول‌محوربودن و در عین حال به‌صورت سنگینی بر دارایی‌ها سرمایه‌گذاری‌کردن دواقع به معنای فشار و اجبار پیشنهادهای آنها به مشتری بالقوه و رد توجه به ارزش‌ها و تمایلات مشتری است. ناآگاهی بیشتر در مورد فردفرد مشتریان منجر به فروش متقاطع و فروش بیشتری نخواهد شد (کاتلر، 2013: 36-38). از طرفی ضرورت ایجاد ساختار سازمانی مشتری‌مدار در بنگاه‌های بزرگ مانند بانکها وجود دارد؛ به‌خصوص در شرایط کنونی حاکم بر شبکة بانکی کشور که به لطف حضور تعدادی از بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری دولتی و خصوصی در برخی از حوزه‌های رقابتی (به‌خصوص در بخش خدمات بانکی) رقابت به‌طور نسبی شکل گرفته است توجه و تمرکز جدی به مشتری ضروری است و اگر بانکها به‌صورت جدی به این مسئله نپردازند، آسیب‌های فراوانی خواهند دید (حکیمیان، 1395). پژوهش‌های فراوانی درزمینة مهندسی مجدد انجام گرفته است، ولی پژوهشی مشاهده نشده است که بتواند هم مدلی برای مهندسی مجدد کل اکوسیستم کسب‌وکار درونی و بیرونی ارائه کند و هم این مدل را با تأکید بر مشتری‌مداری ارائه دهد. از طرفی دیگر مسئلة موجود در جامعة بررسی‌شده، نبودِ شناخت عوامل درونی و بیرونی مبتنی‌بر مشتری‌مداری است که انجام این تحقیق راه‌های دسترسی به این عوامل را در این جامعه هموار می‌کند و در حل این مسئله مفید و مؤثر است. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت علت انتخاب موضوع برای پژوهش حاضر این است که در صنعت مهم بانکداری لازم است با طراحی مدل مهندسی مجدد کل کسب‌وکار و با تأکید بر مشتری‌مداری بتوان گروه‌های مشتری را شناخت، نیازهای مشتری، ارزش‌ها و انتظارات آنها را ارزیابی کرد، شیوة بهتر برای مشتری‌مداری را شناخت و فاصلة بین عملکرد کنونی و عملکرد مطلوب را تعیین کرد و درنهایت با اعمال این مدل خلاقانه می‌توان بهبود خدمات مشتری، کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری، بهبود کیفیت، بهبود رضایت مشتری و درنهایت افزایش درآمد و سهم بازار را فراهم آورد. به عبارت دیگر پژوهش حاضر پژوهشی ساختارشکن و براساس روش مهندسی مجدد مشتری‌گرایی عمل می‌کند که می‌تواند پاسخگوی مسائل سازمانی صنایع مختلف درزمینة عدم بهره‌وری باشد؛ سازمان‌هایی که در قرن حاضر و در یک محیط رقابتی حضور دارند تکیه بر رویة سنتی سبب نابودی‌شان خواهد شد و جز اتلاف منابع حاصلی نخواهند داشت. سؤال اصلی تحقیق این است که مدل مناسب برای مهندسی مجدد کل کسب‌وکار در صنعت بانکداری با تأکید بر مشتری‌مداری چیست. پژوهش حاضر با هدف کلی طراحی مدلی برای مهندسی مجدد کسب‌وکار در بنگاه‌های بزرگ خصوصاً بانک‌های دولتی و خصوصی با تأکید بر مشتری‌مداری وارد می‌شود. این پژوهش در نظر دارد عوامل مشتری‌مداری را کشف کند و این عوامل را در قالب مدل مهندسی مجدد کل کسب‌وکار نشان دهد.
2- مروری بر مبانی نظری و پیشینة تحقیق پژوهش‌های زیادی دربارة مهندسی مجدد در بنگاه‌های مختلف دولتی و خصوصی انجام شده است که دلیل بر اهمیت این موضوع است. درواقع در محیط پر از رقابت کنونی ممکن نیست بنگاهی بتواند بدون تغییر در پیکرة خود و با تکیه بر وضع موجود ادامة حیات دهد؛ اما هرکدام از تحقیقات انجام‌شده نیز نتوانسته است بر موضوع مشتری‌مداری و باتوجه‌به متدولوژی جدید مهندسی مجدد کل کسب‌وکار - متدولوژی بکمن که در آن 11 عامل تأثیرگذار بر مهندسی مجدد کل سیستم کسب‌وکار همراه ابعاد آنها آورده می‌شود و حداقل پنج مورد از این عوامل در مدل‌سازی بیشتر به چشم خواهد آمد - در بنگاه‌های بزرگ دولتی و خصوصی بپردازد. در این زمینه تحقیق تام بکمن با عنوان «مهندسی مجدد کسب‌وکار در یک سازمان بزرگ دولتی» منجر به دسترسی به یازده عامل تأثیرگذار بر مهندسی مجدد کل سیستم کسب‌وکار در سازمان وزارت خزانه‌داری ایالات متحدة آمریکا بوده است (بکمن،1996). مهابادی در مقاله‌ای با عنوان بررسی امکان‌سنجی استقرار مهندسی مجدد صنعت بانکداری ایران با رویکرد استراتژیک در راستای بهبود فضای کسب‌وکار، بیان می‌کند که برای بهبود فضای کسب‌وکار تحولات بنیادی در حیطة رسالت و اهداف بانکها، استراتژی‌ها و خط‌مشی‌های بانکها، ساختار و وظایف بانکها و عوامل محیطی و گروه‌های ذی‌نفع باید شکل گیرد؛ همچنین نتیجه گرفته است برای ایجاد وضعیت مطلوب میزان به‌کارگیری مدیران مالی متخصص در بانکها، میزان به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و میزان مشارکت نخبگان دانشگاهی در سیاست‌گذاری‌های مختلف پولی و مالی نظام بانکی باید بسیار زیاد باشد (مهابادی و همکاران، 1392). مقاله‌ای با عنوان بررسی چالش‌های پیاده‌سازی مهندسی مجدد فرایندهای کسب‌وکار در سازمان‌های دولتی ایران (خون‌سیاوش و محمدی، 1388) با هدف بررسی تأثیرات و ویژگی‌های سازمان‌های دولتی و میزان تأثیرگذاری آن بر موفقیت اجرای مهندسی مجدد کسب‌وکار و همچنین رفع چالش‌های پیش‌بینی‌شده (چالش‌های انسانی و تکنیکی) در روند پیاده‌سازی مهندسی مجدد کسب‌وکار انجام شد. این تحقیق به دنبال اثبات این موضوع است که آیا توجه به شرایط و ویژگی‌های خاص سازمان‌های دولتی بر اجرای موفقیت‌آمیز مهندسی مجدد کسب‌وکار در این سازمان‌ها تأثیرگذار است یا خیر. چالش پیشِ‌روی اجرای مهندسی مجدد کسب‌وکار چالش‌های انسانی و تکنیکی بود که برای حل چالش‌های انسانی باید عوامل تأثیرگذار بر نیروی انسانی را درزمینة مهندسی مجدد کسب‌وکار پیش چش داشته باشیم و برای حل چالش‌های تکنیکی باید از بهترین اقدامات استفاده نمود تا این مشکلات را بتوانیم حل کنیم (خون سیاوش و محمدی، 1381).
مهندسی مجدد کسب‌وکار درزمینة مهندسی مجدد فرایندهای کسب‌وکار عباراتی نظیر توسعة فرایند، انتقال کسب‌وکار، نوآوری فرایند و طراحی فرایندهای کسب‌وکار استفاده می‌شود که هریک نشان‌دهندة دیدگاه و برداشت خاص در حول محور تفکر فرایندی است؛ بنابراین می‌توان ایده‌ها و تعاریف مختلفی در این زمینه ارائه کرد (رتبخان[1]، 2000). هامر و چامپی (1990) آن را تفکر دوبارة اساسی و طراحی مجدد ریشه‌ای فرایندهای کسب‌وکار به‌منظور بهبود در عواملی نظیر هزینه، کیفیت، سرویس و سرعت می‌دانند؛ اما کلین از شرکت گیت‌وی آن را طراحی مجدد ریشه‌ای و سریع استراتژی‌ها، فرایندهای کاری ضروری سیستم‌ها، سیاستها و ساختار سازمان‌ها می‌داند که جریان کاری و بهره‌وری را در یک سازمان بهینه می‌کند (رتبخان، 2000). تام بکمن (1996) تعاریف بالا را بدین شرح گسترش داده است: «بازتفکر بنیادی و بازطراحی اصولی سیستم کامل کسب‌وکار برای دستیابی به پیشرفت‌های چشمگیر در سنجش‌های نکته‌بینانة عملکرد و ارزش مشتری». این تعریف مهم‌ترین مفاهیم را در مهندسی مجدد شامل می‌شود: تجدیدنظر بنیادی: به‌معنی به چالش کشیدن مفروضات و تعصبات موجود و اصلاح استراتژی کسب‌وکار است. نه‌تنها دیدگاه‌های موجود که فرهنگ، بازار‌ها و مشتریان موجود را نیز پذیرفته است. طراحی مجدد رادیکال: به‌معنای ایجاد طرح‌های نوآورانه با استفاده از به‌کارگیری فناوری اطلاعات، تفکر خلاق و بهترین شیوه‌هاست، نه‌فقط بهبود تدریجی سیستم موجود. کل سیستم کسب‌وکار: به‌معنی بازطراحی بیشتر اجزا ازقبیل محصول، خدمات، فرایند، مدیریت، فناوری اطلاعات، تخصص و نیروی کار است، نه‌فقط طراحی مجدد فرایند. بخش سوم تئوری شامل طراحی مجدد کل سیستم کسب‌وکار است که شامل بیش از یک بازسازی ساده در روند یا اتوماسیون کار است. تجزیة یک سیستم کسب‌وکار به اجزای تشکیل‌دهندة آن یکی از قوی‌ترین مفاهیم رویکرد مهندسی مجدد است. اغلب تجزیه و تحلیل‌ها، طراحی و توسعة کار نخست حول اجزا، سازمان‌دهی و سپس در حین آزمایش یکپارچه می‌شود؛ به استثنای فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی، این استراتژی جداسازی، بخش بسیار کارآمدی است. فهرست چار جزء سیستم کسب‌وکار روش‌شناسی هامر عبارت‌اند از: فرایندها سیستم‌های مدیریت و اندازه‌گیری شغل‌ها و ساختار‌ها ارزش‌ها و باور‌ها علاوه‌بر این، هامر فناوری اطلاعات را یکی از مهم‌ترین عوامل طراحی لحاظ کرد؛ درحالیکه براساس تجربه و بررسی منابع مهندسی مجدد، روش‌شناسی بکمن شامل یازده جزء است که در جدول زیر نشان داده شده است: جدول 1: یازده جزء روش‌شناسی مهندسی مجدد کل کسب‌وکار بکمن
پیشرفت چشمگیر: به دست آوردن دستاورد‌های سنجش‌پذیر، حداقل 50درصد در عملکرد سازمانی و ارزش مشتری؛ نه‌فقط 10 الی 20درصد دستاورد‌های سازمانی (بکمن و شرایبر، 2014). مدل مهندسی مجدد کسب‌وکار مدلی از مهندسی مجدد کل کسب‌وکار معماری را توصیف می‌کند که یک شرکت ایجاد و ارائة ارزش برای مشتریان و سازوکارهای مرتبط با ضبط یک سهم از آن ارزش را به کار می‌بندد. این یک مجموعة همگانی از عناصر یا اجزائی را شامل می‌شود که از هزینه‌های جاری، درآمد و سود تشکیل شده است. موفقیت یک کسب‌وکار به مدل طراحی‌شده و اجرای آن بستگی دارد. مدل مهندسی مجدد کل کسب‌وکار مسیری را فراهم می‌کند که از طریق آن نوآوری و دانش فنی همراه با استفاده از دارایی‌های ملموس و غیرمستقیم به یک جریان سود می‌رسد (تیس[2]، 2018). نوآوری مدل مهندسی مجدد کسب‌وکار به‌صورت فزاینده‌ای، بخش هسته‌ای از مدیریت استراتژیک شناخته می‌شود که مزایای رقابتی چشمگیری را برای تعداد زیادی از سازمان‌ها ایجاد می‌کند (گیس[3] و همکاران، 2018).
مشتری‌مداری شناخت مشتری‌مداری، کلید تحول خدماتی است که امروزه در حال افزایش است؛ به‌خصوص خدماتی که به‌صورت هوشمندانه‌ای ارائه می‌شود. مشتری‌مداری، ایجاد اصلاح و بهبود و علم خدمات، طبیعت متضادی هستند و تمرکز بر مردم، فرایندها و فناوری‌هایی است که می‌توانند وسایل نقلیة خودکار، تشخیص پزشکی، برنامه‌ریزی و زمان‌بندی تجزیه و تحلیل بازاریابی را پیاده‌سازی کنند (اِلت[4]، 2019). در دهه‌های گذشته مشتری‌مداری و رضایت مشتری، بیان‌کنندة مزیت‌های رقابتی بوده‌اند (وودروف و گاردیال، 2012: 21). در حال حاضر، در محیط رقابتی قوی در بسیاری از حوزه‌ها، خواسته‌های مشتریان در حال افزایش است و در پیش نگرفتن مشتری‌مداری به ضرر رقابتی تبدیل می‌شود (استاچو[5]، 2015). کسب‌وکار مشتری‌مدار، لازم است ارزش‌های برتر از رقبا داشته باشد و این موقعی است که صاحب خدمات، قیمت وکیفیت خود باشد. ترکیب بازاریابی فعالیت‌های مدیریت باید بهترین راه را برای برآورد نیازهای مشتریان ایجاد کند و از تغییرات سازمانی جدید پیروی کند (مکونین، 2015). برای مثال بخش بانکی و خدمات مالی به‌خوبی برای تغییرات سریع بازار مطالعه‌شده است و الزام اخیر نسبت کفایت سرمایه، که بعد از توافق بازل 3 مدل‌سازی شده است (حمزه، 2016). بر این اساس یکی از مهم‌ترین ابعاد نظارتی جدید و مهم حاکم بر نظام بانکی مبحث کفایت سرمایه و در نظر گرفتن آن به عنوان شاخصی از سلامت مالی یک بانک است که بر مشتری‌مداری بانک تأثیرگذاری فراوانی دارد. این نسبت بیان‌کنندة میزان حمایت از سپرده‌گذاران و اعتباردهندگان در مقابل ضررهای پیش‌بینی‌ناشدنی است که ممکن است بانک با آن مواجه شود؛ بنابراین نسبت اشاره‌شده، مقاومت بانک را نسبت به مشکلات اقتصادی نشان می‌دهد (دالا و وارلاس، 2019)؛ به‌گونه‌ای که رعایت‌نکردن این نسبت به همراه عمل‌نکردن حاکمیت شرکتی، فجایع و بحران‌های زیادی را در صنعت بانکداری به دنبال دارد (دنگ و همکاران، 2019)؛ چون به‌نوبة خود دیدگاه گستردة حاکمیت شرکتی در شبکه‌ای از روابط دیده می‌شود که نه‌تنها رابطة بین شرکت و سهامدارن، رابطة بین شرکت و سایر ذینفعان را نیز در بر می‌گیرد (گولاتی و همکاران، 2019). درواقع سازمان‌های مشتری‌مدار فعالیت خود را براساس انتظارات و ترجیحات مشتریان، برنامه‌ریزی می‌کنند و به دنبال برآوردن نیازها و آرزو‌های مشتریان هستند. این سازمان‌ها کالا‌ها و خدمات خود را با هدف برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان طراحی و ارائه می‌کنند (بریو و هندرسون[6]، 1998). به‌صورت مقایسه‌ای، گد و جارامیلو[7] (2014) مشتری‌مداری را با عنوان «نگرانی برای دیگران» تصور می‌کنند؛ درحالیکه «نگرانی برای خود»، فروش‌محوری تعبیر می‌شود. مؤلفان وجود واریانس کم در حدود 11درصد را بین مشتری‌مداری و فروش‌محوری دانسته‌اند. بنابراین هرگونه تلاش برای معکوس‌کردن آیتم‌های فروش‌محوری برای نشان‌دادن و منعکس‌کردن فروش مشتری‌محوری به‌شدت دلسردکننده خواهد شد. ساکس و ویتز[8] (1983) ایدة فروش‌محوری در مقابل مشتری‌مداری را مطرح کردند. بدین‌ترتیب مشتری‌محوری به‌عنوان مفهوم بازاریابی با تلاش برای کمک به مشتریان که تصمیمات خرید را اتخاذ کنند، نیازهای مشتریان را برآورده می‌کند (حمزه، 2016). گاتیگنون و خوئرب (1997) نیز شرکت مشتری‌مدار را شرکتی تعریف می‌کنند که تواناست و می‌خواهد درک مشتری را شناسایی و تجزیه‌وتحلیل کند و نیازهای کاربران خود را پاسخ دهد. رویکرد مشتری‌مدار به شرکت کمک می‌کند که قسمت بزرگی از موضوعات فنی بازار را یاد گیرد و بخش‌های بالقوة بازار و اهمیت آن را ارزیابی کند و به میزان این ارزیابی آگاه باشد (هوینگ، 2014: 17-20).
3- روش‌شناسی تحقیق برای انجام این تحقیق از روش‌شناسی آمیختة اکتشافی استفاده شد. در بخش کیفی این تحقیق از روش تحقیق نظریة داده‌بنیاد استفاده شد. نظریة داده‌بنیاد رویکردی سیستماتیک، استقرایی و مقایسه‌ای برای انجام تحقیق با هدف ساخت تئوری است (برایانت، 2007: 1-3). در نظریة داده‌بنیاد همه‌چیز «داده» است؛ بنابراین روش کلی است که می‌تواند در هر دو داده‌های کیفی و کمّی استفاده شود (هانسون، 2019)؛ ولی تمرکز این تحقیق روی داده‌هایی است که از مصاحبه‌شوندگان استخراج می‌شود. به عبارتی دیگر، در این روش تحلیل‌گر داده‌های کیفی را کدگذاری اولیه می‌کند (کدهای باز) به‌صورت لغت به لغت، بخش تا بخش و برچسب‌های موقتی (کد‌ها) را به پدیدة به‌خصوصی اختصاص می‌دهد. با گذشت زمان، تحلیل‌گر تعیین می‌کند آیا کدهای ایجادشده از طریق یک منبع داده در جای دیگر نیز ظاهر می‌شوند و درنتیجه خواص آنها را مشخص می‌کنند. کدهای مربوطه که از طریق فرایند کدگذاری مداوم تقویت شده‌اند، در مقوله‌های عالی‌تر تحلیلی و پایداری طبقه‌بندی می‌شوند (کلارک[9]، 2015: 122). بنابراین جامعة آماری پژوهش حاضر همة افرادی بودند که درزمینة مهندسی مجدد کسب‌وکار در صنعت بانکداری آشنایی داشته و در منصب‌های مهم مدیریتی و سیاست‌گذاری قرار داشته‌اند، نخبة دانشگاهی بوده و دارای مدرک دکتری مدیریت بازرگانی بوده‌اند. باتوجه‌به گستردگی مقولة مهندسی مجدد کسب‌وکار در صنعت بانکداری و در نظر گرفتن اینکه هریک از مدیران و کارشناسان ارشد صنعت بانکداری در استان تهران به نحوی مستقیم و غیرمستقیم با مقولة مهندسی مجدد کسب‌وکار در صنعت بانکداری با تأکید بر مشتری‌مداری درگیر هستند، این گروه برای جامعة آماری انتخاب شدند. بنابراین، جامعة آماری تحقیق حاضر شامل همة کارشناسان ارشد و مدیران صنعت بانکداری ایران شاغل در بخش‌های مختلف صنعت بانکداری بود که در این پژوهش از آنها نظرسنجی شد. نمونه‌گیری بخش کیفی: به‌منظور انتخاب نمونه‌های مناسب در بخش کیفی، روش نمونه‌گیری نظری برای انجام‌دادن مصاحبه‌های پژوهش به کار گرفته شد و با حصول اشباع، فرایند متوقف شد که درنهایت در این بخش با 11 نفر مصاحبه انجام گرفت. نمونه‌گیری بخش کمّی: از نمونه‌گیری تصادفی احتمال وند[10]بهره گرفته شد. برای تعیین حجم نمونه باتوجه‌به گستردگی حجم جامعه در بخش کمّی پژوهش، حجم نمونه براساس جدول مورگان برای جامعة بیش از ده هزار نفر - که جامعة نامحدود محسوب می‌شود - 384 نفر است که به‌دلیل احتمال عدم برگشت احتمالی تعدادی از پرسشنامه‌ها، درمجموع 400 پرسشنامه توزیع و درنهایت 385 پرسشنامه جمع‌آوری شد. به‌طورکلی در تحقیق حاضر برای ساخت مدل تحقیق، جامعة آماری برای انجام‌دادن مصاحبه و اجرای روش دلفی شامل همة خبرگان دانشگاهی و صنعت شامل استادان، پژوهشگران، مدیران، کارشناسان خبرة آشنا به مهندسی مجدد کسب‌وکار با تأکید بر مشتری‌مداری بودند.
4- ابزار گردآوری داده‌ها 1. با به‌کارگیری روش گلوله‌برفی مصاحبه‌های عمیق و اکتشافی انجام گرفت و با 11 مصاحبة کیفی اشباع حاصل شد. برای جمع‌آوری اطلاعات تکمیلی با صاحب‌نظران حوزة صنعت بانکداری آشنا به مهندسی مجدد کسب‌وکار مشتری‌مدار (دارای مدرک دانشگاهی دکتری مدیریت بازرگانی) مصاحبه انجام گرفت و متن‌های مصاحبه کدگذاری شد. 2. پرسشنامة مرحلة اول: به‌منظور شناسایی مهم‌ترین ابعاد و عوامل تأثیرگذار بر مهندسی مجدد کسب‌وکار مشتری‌مدار در صنعت بانکداری انجام گرفت. سؤالات از نوع سؤالات باز بودند. 3. پرسشنامة مرحلة دوم (پرسشنامة مدیران و کارشناسان): این پرسشنامة محقق‌ساخته برای اعتباربخشی مدل و در قالب 43 پرسش طراحی شد.
5- قابلیت اعتبار و قابلیت اعتماد ابزار پژوهش برای بررسی اعتبار پژوهش در بخش کیفی به دو شیوة بازخورد مشارکت‌کننده و دریافت نظرات همکاران عمل شد. برای دریافت بازخورد مشارکت‌کنندگان از 5 نفر از مصاحبه‌شوندگان درخواست شد نظرات خود را دربارة مفاهیم و ابعاد موجود در مصاحبه‌ها بیان کنند. برای افزایش قابلیت اعتماد روش‌های اجرای فرایند نظام‌مند ثبت، ضبط و نوشتن داده‌ها (ضبط صدا، پیاده‌سازی مصاحبه و نگارش داده‌های شفاهی)، تحلیل روش‌مند داده‌ها و استخراج منطقی مقولات و مفاهیم انتزاعی کلان‌تر برمبنای تحلیل نظریة داده‌بنیاد به کار گرفته شد. در بخش کمّی، پرسشنامة اولیه به‌منظور ارزیابی در اختیار خبرگان قرار گرفت و شیوة نگارش، کفایت تعداد و محتوای پرسش‌ها بررسی شد و براساس نظر‌های خبرگان پرسشنامه اصلاح شد. همچنین اعتبار سازه برای اطمینان از روایی پرسشنامه انجام گرفت. برای سنجش پایایی پرسشنامه، با به‌کارگیری نرم‌افزار اس.پی.اس.اس ضریب پایایی (آلفای کرونباخ) محاسبه شد. آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه برابر با 858/0 است که پایایی مناسب ابزار تحقیق را نشان می‌دهد.
6- تحلیل داده‌ها و یافته‌ها این پژوهش در دو بخش کیفی و کمّی اجرا شد. در بخش کیفی پس از انجام‌دادن مصاحبه و کدگذاری، 37 بعد مؤثر بر مهندسی مجدد کسب‌وکار از منظر مشتری‌مداری شناسایی شد. پس از دسته‌بندی 37 مفهوم در پنج طبقه براساس خواص مشترک آنها و براساس بیشترین فراوانی آنها و برمبنای رویة استقرایی به پنج بعد محوری تأمین منافع حداکثری ذینفعان، سرعت و ارزانی ارائة خدمات، اعمال قوانین و استانداردها، رعایت چارچوبهای مدیریتی صنعت بانکداری و ایجاد و بهبود رویه‌های منتهی به مشتریان صنعت بانکداری، کدهای محوری و درنهایت از استقرای این پنج کد محوری، کد گزینشی بانکداری مشتری‌مدار با ثبات و سالم شناخته شد؛ که براساس آن تئوری تنظیم می‌شود و وارد مرحلة اعتبارسنجی شد. در جدول‌های زیر این رویه به‌صورت کامل نشان داده شده است:
جدول 2: مشخصات مصاحبه‌شوندگان
کد گذاری باز، محوری و گزینشی «طراحی مدل مهندسی مجدد کسب‌وکار در صنعت بانکداری ایران با تأکید بر مشتری‌مداری» سؤال 1) اگر صنعت بانکداری را کسب‌وکار کل بدانیم، این سیستم کسب‌وکار از چه اجزا و ابعادی تشکیل شده است؟
جدول 3: کد گذاری باز برای سؤال تحقیق 1
سؤال2) اگر بخواهیم این اجزای کسب‌وکار کلان صنعت بانکداری را مشتری‌مدار بکنیم، چه کار باید انجام دهیم؟
جدول 4: کدگذاری باز برای سؤال تحقیق 2
باتوجه‌به جدول‌های 3 و4 از طریق مقایسة خواص هرکدام از کدهای باز به فراوانی و سپس به ابعاد مشترک هرکدام دست پیدا شد؛ بدین شرح که فراوانی خصیصة (1) مربوط به بعد تأمین منافع حداکثری ذینفعان صنعت بانکداری 5 مورد، خصیصة (2) مربوط به بعد سرعت و ارزانی ارائة خدمات 4 مورد، خصیصة (3) مربوط به بعد اعمال قوانین و استاندارد 5 مورد، خصیصة (4) مربوط به بعد رعایت چارچوبهای مدیریت بانکداری 11 مورد و خصیصة (5) مربوط به ایجاد و بهبود رویه‌های منتهی به مشتری 9 مورد است. تحلیل متن‌های مصاحبه در نرم‌افزار مکس.کیو.دی.ای نیز به فراوانی‌های یکسانی رسید که ملاک بر دقت کدگذاری است.
جدول 5: کد گذاری محوری و گزینشی بر مبنای کدهای باز
درنتیجه مدل اولیة پژوهش به شرح شکل طراحی شد:
شکل1: مدل مفهومی پژوهش
نتیجة تحلیل عاملی اکتشافی در نرم‌افزار اس.پی.اس.اس انجام‌شده برای 43 سؤال که پنج بعد محوری را اندازه‌گیری می‌کنند، نشان داد مقادیر تعیین‌شده برای آزمون کرویت بارتلت[12] p< 0/05 و میزان شاخص KMO [13] برای کفایت نمونه‌گیری (KMO=0/738) نشان از اجرای صحیح تحلیل عاملی برای داده‌ها بود. درزمینة اشتراک‌گرایی[14] نشان‌دهندة مطلوبیت آیتم‌ها برای بارگذاری عاملی بود. در این تحقیق از تحلیل عاملی تأییدی برای تأییدکردن ساختار عامل‌ها استفاده شد. جدول (6) نتایج حاصل از تحلیل عاملی تأییدی را نشان می‌دهد که مرتبط با دستور را‌ه‌حل استانداردشده[15] است که آیتم‌ها و توزیع عاملی آن را مشاهده می‌کنیم. نتیجة حاصل از خروجی لیزرل برای تحلیل عاملی تأییدی به‌صورت جدول زیر است:
جدول 6: نتایج حاصل از تحلیل عاملی تأییدی
دومین مدل خروجی لیزرل آزمون معنی‌داری ارزش تی[21] است که برای نشان‌دادن معنی‌داری فرضیه‌های با کارکرد جزئی به کار می‌رود. این فرضیه‌ها برای پنج عامل منتج از تحقیق کیفی عبارت‌اند از:
فرضیة اول: تأمین منافع حداکثری ذینفعان صنعت بانکداری بر صنعت بانکداری مشتری‌مدار با ثبات و سالم تأثیر دارد. فرضیة دوم: سرعت و ارزانی ارائة خدمات بر صنعت بانکداری مشتری‌مدار باثبات و سالم تأثیر دارد. فرضیة سوم: اعمال قوانین و استانداردها بر صنعت بانکداری مشتری‌مدار باثبات و سالم تأثیر دارد. فرضیة چهارم: رعایت چارچوبهای مدیریت بانکداری بر صنعت بانکداری مشتری‌مدار با ثبات و سالم تأثیر دارد. فرضیة پنجم: ایجاد و بهبود رویه‌های منتهی به مشتریان صنعت بانکداری برصنعت بانکداری مشتری‌مدار باثبات و سالم تأثیر دارد. خروجی لیزرل برای آزمون ارزش تی و معنی‌داری فرضیه‌ها در جدول‌های زیر مشاهده می‌شود:
جدول 7: خروجی لیزرل برای آزمون ارزش تی
جدول 8: آزمون فرضیه‌های با کارکرد جزئی و نتایج
باتوجه‌به اینکه به‌غیر از سؤالات q2، q21، q32، q33 و q34 بقیة سؤالات دارای ارزش تیِ بیشتر از 1.96 هستند، نتیجه می‌گیریم آزمون معنی‌داری برای هریک از فرضیه‌های ارائة خدمات، اعمال قوانین و استانداردها، رشد چارچوبهای مدیریت صنعت بانکداری و ایجاد و بهبود رویه‌های منتهی به مشتریان صنعت بانکداری بر بانکداری مشتری‌مدار باثبات و سالم تأثیر مثبت دارد. همچنین برای سایر شاخص‌های نیکویی برازش میزان مطلوب و میزان موجود در این تحقیق در جدول 3 بیان شده است. مطابق با براون و شوگاوارا[22] (1996) ریشة میانگین خطاهای تخمین باید از 1/0 کوچک‌تر باشد تا برازندگی مدل تأیید شود که ریشة میانگین مربع خطاهای تخمین[23] در این مدل 09/0 است که نشان از برازندگی عالی برای مدل دارد. جدول9 : شاخص‌های برازش- خروجی نرم افزار لیزرل
در مرحلة بعد آزمون‌های پایایی برای این تحقیق ارزیابی شد. از دیدگاه استینکمپ و ون تریجب[33] (1991) یک سازه مانند سازة موضوع این تحقیق با عنوان بانکداری مشتری‌مدار سالم و باثبات می‌تواند باوجود معیار‌های روایی همگرا، پایایی قابل قبولی داشته باشد. به عبارت دیگر از دیدگاه گربینگ و اندرسون (1988) بعد از اینکه تک‌بعدی‌بودن ارزیابی شد، باید آلفای کرونباخ ارزیابی شود. آلفای کرونباخ 858/. است؛ یعنی بالاتر از آستانة قابل قبول:70/0 است که نشان‌دهندة وجود پایایی مطلوب در سازه‌هاست.
7- بحث و نتیجه‌گیری تحقیق حاضر به‌دنبال طراحی مدل مهندسی مجدد کل کسب‌وکار در صنعت بانکداری ایران با تأکید بر مشتری‌مداری است و در این مورد به نتایج تازه‌ای دست پیدا کرده است. در مرحلة کدگذاری باز پس از انجام 3 مصاحبه مشخص شد که دغدغة اصلی مشارکت‌کنندگان در مصاحبه نه‌تنها مهندسی مجدد کل کسب‌وکار صنعت بانکداری ایران، بلکه مشتری‌مداری است؛ ازاین‌رو مقولة محوری «صنعت بانکداری مشتری‌مدار» تعیین شد. در ادامه، سؤالات مصاحبه به‌سمت دغدغة اصلی مشارکت‌کنندگان در مصاحبه هدایت شد. در بررسی فراوانی مفاهیم مقوله‌های‌محوری مشخص شد که مقولات «رعایت چارچوبهای مدیریت صنعت بانکداری» و «ایجاد و بهبود رویه‌های منتهی به مشتریان صنعت بانکداری» به‌ترتیب با فراوانی مفاهیم 22 و 18 بیشترین فراوانی را داشتند و نظریة «مهندسی مجدد کسب‌وکار مشتری‌مدار» را حمایت بیشتری می‌کردند. اگرچه عناصر اصلی مهندسی مجدد کسب‌وکار در تحقیق پیشین بررسی شده است، مؤلفه‌های موجود در هر عنصر به‌شکل دقیق بررسی نشده است؛ ازاین‌رو این مطالعه به روشن‌کردن عناصر مهندسی مجدد کسب‌وکار در صنعت بانکداری ایران و با تأکید بر مشتری‌مداری پرداخته و از این منظر منجر به کشف ابعاد جدیدی از هر عنصر مهندسی مجدد کسب‌وکار شده است. برای مثال، بر رشدکردن باور مشتری‌مداری در صنعت بانکداری به همراه رشدکردن عینی مشتری‌مداری در قالب عنصر ایجاد و بهبود رویه‌های منتهی به مشتریان صنعت بانکداری تأکید بسیاری شده است. در مطالعة گذشته این مورد کمتر بررسی شده بود. همان‌طور که اشاره شد، در بخش کیفی این تحقیق از روش تحقیق نظریة داده‌بنیاد، به پنج بعد یا عامل تأمین منافع حداکثری ذینفعان صنعت بانکداری، سرعت و ارزانی خدمات، اعمال قوانین و استانداردها، رعایت چارچوبهای مدیریت بانکداری و ایجاد و بهبود روش‌های منتهی به مشتریان صنعت بانکداری پی برده شد. در بخش کمّی این تحقیق لازم بود تا این پنج بعد یا عامل با عنوان فرضیه‌ها با کارکرد جزئی اعتبارسنجی شوند. بدین‌جهت بعد از توزیع پرسشنامه و تحلیل اولیه در نرم‌افزار اس.پی.اس.اس نسخة 20 و تحلیل ثانویه در نرم‌افزار لیزرل 8.80 به مدل عوامل یا ابعاد مهندسی مجدد کل کسب‌وکار صنعت بانکداری با تأکید بر مشتری‌مداری پی برده شد. در این مدل با بررسی بار‌های عاملی به دست آوردن ارزش تی به آزمون فرضیه‌ها اقدام شد. فرضیة اول؛ تأثیر منافع حداکثری ذینفعان صنعت بانکداری بر صنعت بانکداری مشتری‌مدار را برسی کرده است. میزان این تأثیر عامل منافع حداکثری ذینفعان بر صنعت بانکداری مشتری‌مدار بالای 5/0 و باتوجه‌به عدد معناداری بالای 96/1 تأیید می‌شود. این نتیجه با تنها تحقیق پیشین یعنی تحقیق تام بکمن (1996) همخوانی دارد. به عبارتی دیگر در صنعت بانکداری مشتری‌مدار ضمن تحقق حداکثر منفعت برای سپرده‌گذاران و تأمین مادی سهامداران بانکی، کار خوب به همراه انتفاع خوب برای کارکنان وجود داشته باشد و آموزش‌های لازم برای درک مشتری‌مداری داده شود و جلب رضایت نسبی کارکنان اتفاق بیفتد و از طرفی رقبای صنعت بانکداری نیز به رشد و بالندگی همدیگر کمک کنند و در پروژه‌های مختلف به‌صورت سندیکایی وارد شوند. از دیگرسو به مدیران عالی بنگاه‌های بزرگ اقتصادی و ازجمله بانکها پیشنهاد می‌شود تا با همکاری مدیران منابع انسانی به تدوین برنامة گسترده برای آموزش‌دادن مشتری‌مداری به کارکنان اقدام کنند و نظام دستمزدها را با شایستگی‌های کارکنان تطبیق دهند و شغل‌ها را باز تجزیه و تحلیل جدی کنند. همچنین از طریق ارزیابی‌های عملکرد گسترده در بانکها کارایی و اثربخشی را ارتقا دهند تا از این طریق منافع سهامداران را با افزایش سود هر سهم پوشش دهند و بتوانند ارقام بهره‌دهی مناسبی را برای سپرده‌گذاران فراهم کنند. فرضیة دوم، تأثیر سرعت و ارزانی ارائة خدمات بر صنعت بانکداری مشتری‌مدار را بررسی می‌کند. میزان این تأثیر عامل سرعت و ارزانی خدمات بر صنعت مشتری‌مدار بالای 5/0 و باتوجه‌به عدد معناداری ارزش تی بالای 96/1 تأیید می‌شود. این نتیجه نیز با تنها تحقیق پیشین، تام بکمن(1996) همخوانی دارد. به عبارت دیگر در صنعت بانکداری مشتری‌مدار باید خدماتی مانند اعطای وام به‌صورت سریع و ارزان در دسترس تسهیلات‌گیرنده قرار گیرد و برای ارائة خدمات به مشتریان باید از اینترنت خودکار و سریع استفاده شود و بانکها در دسترس مشتریان قرار گیرند. از سوی دیگر به مدیران عالی بانکها و سیاست‌گذاران کلان بانکها پیشنهاد می‌شود ضمن اصلاح زیرساختارهای اینترنت خدمات را با سرعت بیشتری ارائه دهند و حتی از نرمافزارهای به‌روز در این زمینه استفاده کنند. فرضیة سوم؛ تأثیر اعمال قوانین و استانداردها را بر صنعت بانکداری مشتری‌مدار بررسی می‌کند. میزان این تأثیر عامل اعمال قوانین و استانداردها بالای 5/0 و باتوجه‌به مقدار معناداری ارزش تی بالای 96/1 تأیید می‌شود. این نتیجه نیز با تحقیق تام بکمن(1996) همخوانی دارد. به عبارت دیگر در صنعت بانکداری مشتری‌مدار قوانین وضع‌شده از جانب قانونگذار در ایجاد صنعت بانکداری مشتری‌مدار باید مؤثر واقع شود و در ساختار صنعت بانکداری کمیته‌های حسابرسی داخلی و رعایت قوانین و تطبیق فعالانه عمل کنند. در این مورد به بانک مرکزی ایران پیشنهاد می‌شود قوانینی وضع کند که دست‌وپاگیر مشتری‌مداری نباشد و فضای اکوسیستم بانکی را به‌سمت مشتری‌مداری سوق دهد و با فعال‌کردن شدید کمیتة حسابرسی‌های داخلی و کمیتة قوانین و تطبیق این امر مهم را حمایت کنند. فرضیة چهارم؛ تأثیر رعایت چارچوبهای مدیریت صنعت بانکداری را بر صنعت بانکداری مشتری‌مدار بررسی می‌کند. میزان این تأثیر عامل رعایت چارچوبهای مدیریت صنعت بانکداری بالای 5/0 و باتوجه‌به مقدار معناداری ارزش تی بالای 96/1 تأیید می‌شود. این نتیجه نیز با تحقیق تام بکمن (1996) همخوانی دارد. به عبارت دیگر باید بانکها در شرایط رکودی و تورمی به‌روش کارآمد اداره شوند تا از پدیدة خروج منابع جلوگیری کنند و مطابق استاندارد بازل 3 از حاکمیت شرکتی برخوردار شوند. بانکها باید بتوانند در تأمین مالی مناسب مؤثر واقع شوند و در راستای ثبات در نظام بانکی کشور مؤثر واقع شوند. مدیریت شبکة بانکی کشور باید به‌صورت چابک‌تر و چالاک‌تر اتفاق بیفتد و جلوی مطالبات غیرجاری گرفته شود. در صنعت بانکداری مشتری‌مدار باید تا حد ممکن سیاست‌گذار، مجری و ناظر استقلال عمل و استقلال رأی داشته باشند و بر فعالیت‌های مخاطره‌آمیز درون‌بانکی اشراف وجود داشته باشد. در بانکداری مشتری‌مدار، برای آگاهی از فعالیت‌های شعب باید حسابرسی‌های داخلی و خارجی منظم انجام گیرد. از سوی دیگر، به سیاست‌گذاران و مدیران عالی پیشنهاد می‌شود تا استاندارد بازل 3 را در شبکة بانکی ایران پیاده کنند و از طریق این استاندارد ضمن ارتقای کیفیت صنعت بانکداری از پیشرفت فساد دامن‌گیر سیستم بانکی به‌خصوص درزمینة مطالبات غیرجاری گرفته شود و با احترام به حاکمیت شرکتی اشراف گسترده‌ای بر فعالیت‌های ریسک‌آمیز وجود داشته باشد. فرضیة پنجم؛ تأثیر ایجاد و بهبود رویه‌های منتهی به مشتریان صنعت بانکداری را بر بانکداری مشتری‌مدار بررسی می‌کند. میزان این تأثیر عامل ایجاد و بهبود رویه‌های منتهی به مشتریان بالای 5/0 و باتوجه‌به عدد معناداری ارزش تی بالای 96/1 تأیید می‌شود. این نتیجه نیز با تحقیق تام بکمن (1996) همخوانی دارد. به عبارت دیگر، شبکة فروش (شعب) صنعت بانکداری ایران باید مشتری‌مدار باشد و به افراد درون سیستم بانکی باید باور مشتری‌مداری را ضمن آموزش، فرهنگ‌سازی کرد و با ایجاد کارگزاری‌های خارجی، ایجاد ارزش برای مشتریان شرکتی و تأمین مالی از بازار سرمایه بتوان مشتری‌مداری شرکتی را بهبود بخشید. همچنین با تشکیل سندیکا با رقبا به استقبال پروژه‌های مهم رفت و در آخر اینکه با گروه‌بندی بانکها و با تعیین دقیق جامعة هدف، مشتری‌مداری را تقویت کرد. در این راستا به سیاست‌گذاران بانکی پیشنهاد می‌شود باور مشتری‌مداری را در اذهان نهادینه کنند و این شامل استفاده از آموزش‌های گسترده و فرهنگ‌سازی است. همچنین با تقویت روابط بازار سرمایه و بازار پولی و رفع موانع در این مورد، تسهیل‌سازی ایجاد کارگزاری‌های خارجی در کشورهای طرف مراوده از طریق همکاری‌های گسترده با وزارت امور خارجه به این مهم دست پیدا کنند. به بانک مرکزی ایران پیشنهاد می‌شود با انجام تحقیقی کاربردی و وسیع برای گروه‌بندی بانکها اقدام کند تا ضمن مشخص‌شدن مشتری طرف مراوده، مشتری‌مداری نیز با کیفیت بهتری ارائه و درک شود. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| مراجع | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
. حکیمیان، ابوالقاسم (1395). مشتری‌مداری در بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری، تحقیقات روابط عمومی، 80، 66-68. 2. خون سیاوش، محسن و محمدی، مهتاب (1381). چالش‌های پیاده‌سازی مهندسی مجدد فرایندهای کسب‌وکار در سازمان‌های دولتی ایران، مدیریت توسعه و تحول، 1(2)، 65-73. 3. مهابادی، عادل و مستوفی، محمدرضا و رسولیان، محسن. (1392).بررسی امکان‌سنجی استقرار مهندسی مجدد صنعت بانکداری ایران با رویکرد استراتژیک در راستای بهبود فضای کسب‌وکار، فصلنامة علمی پژوهشی حسابدری مدیریت، 6(19)، 117-128 4. Alt, R, Demirkan, H., Ehmke, J. F., Moen. A, & Winter, A. (2019). Smart services, The move to customer orientation. Journal of Electronic Markets, 29, 1-6.
5. Beckman, T. & Schreiber, R. (2014). Management systems concept of operetions. IRS.
6. Beckman T. (2012). Applying AI to Business Reengineering Tutorial. World Congress on Expert systems ᴵᴵᴵ.
7. Berrio, A. & Henderson, J. (1998). Assessing customer orientation in public, non-profit organizations: A profit of OHIO state university extension. Journal of Agricultural Education,39(4), 17-18.
8. Bryant, A., & Charmaz, K. (2007). The Sage Handbook of Grounded Theory. California, Sage Publications.
9. Clarke, A, Friese C, & Washburn, R., (2015). Situational Analysis in Practice, Mapping research with Grounded Theory. Walnut Creek, California, Left Coast Press.
10. Dalla, E. & Varelas, E. (2019). Regulations and oligopoly in banking, The role of banking cost structure. Journal of Economics and business, 2(43), 121-124.
11. Deng, yang, Yang, zeng, & Zhirui li. (2019). Real estate prices and systematic banking crisis. Journal of economic modeling, 1(80), 111-120.
12. Geiss, M. (2018). Product Service and Business Model Innovation: A Discussion. Journal of Procedia Manufacturing, 21, 165-172.
13. Gulati, R. Kattumuri R., & Kumar S. (2019). A non- parametric index of corporate governance in the banking industry, Journal of Socio Economic Planning Sciences,4, 141-144.
14. Hamzah, M. I., Othman, A. K., & Hassan, F. (2016). Moderating role of customer orientation on the link between market oriented behaviors and proactive service performance among relationship managers in the business banking industry. Journal of Procedia social and Behavioral Sciences, 224, 109-116.
15. Hansson, M., Lundgren, I., Hensing, G. & Carlson, I. M. (2019). Veiled midwifery in The Baby Factory- A Grounded Theory Study, Journal of Women and Birth, 32(1), 80-86.
16. Hewing, M. (2014). Business Process Blueprinting. A Method for Customer Oriented Business Process Modeling. Wiesbaden: Springer Gabler press.
17. Kotler, P. (2003). Marketing insights from A-Z", New Jersey: John Wiley & Sons Press.
19. Mekonnin, R. (2015). Customer orientation and business performance of financial institution: A case study of eastern hararghe commercial bank of Ethiopia. Journal of Management studies and economic systems, 1(4), 257-265.
20. Rotabkhan, M. R. (2000). Business process reengineering of an air cargo handling process. International Journal of Productive Economics, 2(63), 99-108.
21. Siadat S. H., Karimisefat, A., Ataafarin, B., Mahmoudi, Z., & Nasivariani, N. (2014). Marketing process reengineering using best practices, International Journal of Operations and Logistics Management, (3)4, 287-301.
22. Stacho, Z., Stachova, K., & Hudakova, M. (2015). Approach of companies to customers as suitable source of incentive to innovate, Journal of Procedia Economics and Finance, 34,11-18.
23. Teece, D. J. (2018). Business models and dynamic capabilities, Journal of Long Range Planning, 51, 40-49
24. Woodruff, R, Gardials, S. (2012). Know your customer new approaches to understanding customer value and satisfaction. Black well business. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 2,259 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 797 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||