شناسایی و اولویت‌بندی راهکارهای توسعة منابع انسانی صنعت گردشگری استان اصفهان

امروزه گردشگری، یکی از پرسودترین و کارآمدترین فعالیت‌های اقتصادی در سطح جهان است که سهم بسزایی در توسعة پایدار یک سرزمین، منطقه و جهان در ابعاد اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی دارد (Ishmael- Robertson, 2018: 606). کشورهای مختلفی در عصر حاضر به‌دنبال استفاده از قابلیت‌های گردشگری در سرزمین خود به‌منظور جذب گردشگر، اشتغال‌زایی، کسب سود اقتصادی و درآمد، جذب ارز، تقویت زیرساخت‌های اجتماعی، ارتقای فرهنگی و... هستند (خدایی و کلانتری خلیل‌آباد، 1391: 48)؛ این موضوع، یکی از دلایل اصلی توجه به گردشگری به‌مثابة مبنای توسعة پایدار در نقاط مختلف و افزایش اهمیت آن در سطح جهان است (Tisdell, 2013: 3). درحقیقت گردشگری در دوران حاضر، صنعتی بدون دود در نظر گرفته می‌شود که از قابلیت‌ها و توانمندی‌های بسیاری برخوردار است (دیزج و همکاران، 1395: 602). در این زمینه، گزارش‌های سازمان بین‌المللی کار^[1] گویای این است که گردشگری 9درصد از تولید ناخالص داخلی و 8درصد از کل اشتغال جهان را به خود اختصاص داده است (Gibson, 2017: 20). اندیشمندان نیز بر این باورند که گردشگری در سال 2020 به بزرگ‌ترین صنعت صادراتی دنیا تبدیل خواهد شد (نوربخش و اکبرپور سراسکانرود، 1389: 21).

با توجه به نقش‌آفرینی گستردة صنعت گردشگری در اشتغال و استخدام، موضوع منابع انسانی و توسعة آن در این صنعت اهمیت بسیار یافته و توجه دانشگاهیان، کارورزان و شاغلان در این بخش را جلب کرده است. توسعة منابع انسانی دربرگیرندة معرفی، حذف، اصلاح و تعدیل، جهت‌دهی و راهنمایی فرایندها به نحوی است که تمامی افراد و تیم‌ها را به کسب مهارت‌ها، دانش‌ها و شایستگی‌های ضروری انجام وظایف کاری در حال و آینده توانا سازد (Armstrong, 2008: 175) و رویکردی آینده‌نگر به آموزش منابع انسانی است که رشد و توسعة شخصی آنان را دنبال می‌کند (DeCenzo and Robbins, 2005: 205)؛ توسعة منابع انسانی همچنین مجموعه‌اقدامات و فعالیت‌هایی است که به‌منظور کسب اطمینان از توسعة توانایی شخصی و شکوفایی استعدادهای افراد طراحی و اجرا می‌شود و فرایندی پویاست که از مجرای توسعة مهارت‌ها، دانش و شایستگی‌های لازم، کارکنان فعال در یک سازمان یا صنعت را به حرکت از جایگاه و وضعیت فعلی به جایگاه و وضعیتی بهتر در آینده توانا می‌سازد (Armstrong‚ 2010: 217). از سویی، ماهیت خاص گردشگری کارکنانی را می‌طلبد که در برقراری ارتباط با سایر افراد و حل مشکلات آنان توانا و به خرسندسازی دیگران، خیرخواهی و ابراز محبت به سایرین علاقه‌مند باشند؛ همچنین از انگیزة لازم به‌منظور تأمین نیازها و انتظارات دیگران برخوردار باشند، سایر افراد را گرامی بدارند و پذیرایی‌کردن از دیگران را همانند یک تفریح و سرگرمی بپندارند (Lashley, 2017: 53)؛ بنابراین آموزش و توسعة منابع انسانی، یکی از مهم‌ترین اقدامات مدیریت منابع انسانی در صنعت گردشگری است و توجه به این موضوع در قالب و رویکردی راهبردی، نقشی بسیار مهم در دستیابی به اهداف راهبردی سازمانی، محلی، ملی و بین‌المللی و نیز ایجاد و توسعة مزیت رقابتی دارد.

استان اصفهان با توجه به داشتن آب‌وهوای مناسب و اقلیم خوشایند و همچنین وجود جاذبه‌های متعدد طبیعی و فرهنگی در مرکز توجه گردشگران بسیاری در سطوح مختلف محلی، ملی و بین‌المللی قرار دارد. بررسی‌ها نشان می‌دهد با توجه به توانمندی‌های بالقوه و بالفعل در صنعت گردشگری استان اصفهان، جذب گردشگران خارجی باید دهها و بلکه صدها برابر رقم موجود باشد؛ در حالی که آمارهای موجود، رقم سالیانة در خور توجهی را از گردشگران خارجی بازدیدکننده از آثار تاریخی و طبیعی استان نشان نمی‌دهد.

با وجود شکاف بین وضع موجود و مطلوب در حوزة گردشگری استان و این موضوع که رمز موفقیت در گردشگری و بهره‌مندی از آن در ابعاد اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و... ، وجود منابع انسانی شایسته و بهره‌برداری از آن است، پژوهش‌های اندکی در حوزة راهکارهای توسعة منابع انسانی در صنعت گردشگری انجام شده است. توجه به پیشینة پژوهش و مراجعه به منابع، پایگاهها و جست‌وجو در فضای مجازی و بررسی‌ها و کنکاش‌های لازم صورت‌گرفته نیز، این امر را تأیید می‌کند.

به نظر می‌رسد طی دهه‌های اخیر، استان اصفهان در حوزة گردشگری، برنامه‌هایی مدون برای توسعة منابع انسانی نداشته است. این مسئله بیشتر خلأ اجرایی و سیاست‌گذاری را در این حوزه نشان می‌دهد؛ بنابراین با توجه به اهمیت، ضرورت و نقش پررنگ و بی‌بدیل توسعة منابع انسانی در گردشگری و ضرورت استفاده از قابلیت‌های بی‌نظیر و کمیاب این منابع در بهبود وضعیت گردشگری استان، اهداف پژوهش حاضر، شناسایی و اولویت‌بندی راهکارهای توسعة منابع انسانی صنعت گردشگری در استان اصفهان است.

پیشینة پژوهش

محمدی و حبیبی (1395) در پژوهش خود مدیریت استعداد را در صنعت هتلداری بررسی کردند. یافته‌های آنها نشان داد مدیریت استعداد بر توسعة منابع انسانی، مؤلفه‌های مدیریت استعداد (جذب استعدادها، نگهداشت استعدادها و توسعة استعدادها) و سطح ارتباط و مهارت و دانش منابع انسانی تأثیر دارد. در ادامة پژوهش برمبنای نتایج، پیشنهادهایی دربارة جذب، حفظ و توسعة منابع انسانی داده شده است.

محمودی و نعیمی مجد (1395) بیان کردند با توجه به اینکه گردشگری و هتلداری، فعالیتی خدماتی است و افراد ارائه‌دهندة خدمت بخشی از محصول به شمار می‌آیند، توسعة منابع انسانی از ارکان توسعة مقاصد، رضایت گردشگران و پیرو آن، حفظ و بقای عملکرد سیستم است و آموزش، مهم‌ترین نقش را در این زمینه دارد. یافته‌ها نشان داد آموزش‌های تخصصی صنعت گردشگری و هتلداری موجب ارتقای نظام آموزش عالی، توانمندسازی پرسنل شاغل در این صنعت و درنهایت رضایت شغلی این افراد خواهد شد.

شمس‌الدینی و همکاران (1395) پژوهشی را با هدف ارزیابی آثار توانمندسازی نیروی انسانی بر توسعة صنعت گردشگری انجام دادند. یافته‌های پژوهش نشان داد میان چهار مؤلفة مهارت و تخصص شغلی، دانش و اطلاعات شغلی، سطح نگرش و انگیزة شغلی و توسعة گردشگری در استان کهگیلویه و بویراحمد رابطة معناداری وجود دارد؛ در ضمن نتایج حاصل از تحلیل مسیر حاکی از این بود که متغیر توانمندسازی نیروی انسانی با توسعة گردشگری رابطة معناداری دارد.

جعفری صمیمی و خبره (١٣٩٢) در مطالعه‌ای اثر گردشگری را بر توسعة منابع انسانی بررسی و برای این هدف از شاخص توسعة انسانی استفاده کردند. نتایج پژوهش نشان داد تعداد ورود گردشگران خارجی اثر مثبت و معناداری بر توسعة انسانی کشورها دارد؛ از این رو توسعة این صنعت به‌منظور دستیابی به اهداف توسعة اقتصادی و انسانی برای هر کشوری ضروری به نظر می‌رسد.

خدایی و کلانتری خلیل‌آباد (1391) در پژوهشی توسعة گردشگری را با تأکید بر نقش آموزش نیروی انسانی بررسی کردند. یافته‌های این پژوهش نشان داد نظام آموزش جهانگردی و واحدهای آموزشی، امکانات و تجهیزات آموزش و از همه مهم‌تر، معیارها و ضوابط نظارتی و چگونگی اعمال آنها باید به‌سرعت متحول شوند و ایجاد این تحولات مستلزم ارائة تسهیلات و معافیت‌ها به مؤسسات آموزشی، گسترش مبادلات بین‌المللی در امر آموزشی و تربیت مدرسان مورد نیاز است.

کاتانیان^[2] (2019) در پژوهش خود نشان داد توسعة پایدار منابع انسانی به توسعة گسترده‌تر سازمان و جامعه می‌انجامد. احزاب مختلف مانند شرکت‌های گردشگری، دولت‌ها، نهادهای عمومی، مؤسسات آموزشی و سازمان‌های بین‌المللی باید در توسعة پایدار منابع انسانی در بخش گردشگری مشارکت کنند. همکاری بین سازمانی به توسعة پایدار منابع انسانی در بخش گردشگری کمک می‌کند.

اسماعیل رابرتسون^[3] (2018) در پژوهش خود نشان داد حوزه‌های جالب توجه برای آموزش منابع انسانی عبارت‌اند از: آموزش‌های ابتدایی و پیشرفته دربارة نوشیدنی‌ها، نگهداری پیشگیرانه، مهارت‌های ویژة غذایی و آشامیدنی، هنرهای آشپزی پیشرفته و زبان‌های خارجی؛ علاوه بر مهارت‌های لازم، یافته‌ها نشان داد بعضی کارهای قانون‌گذاری باید انجام شود؛ مانند پیش‌نویس سیاست گردشگری که به قانون تبدیل می‌شود.

اینگ و همکاران^[4] (2018) در پژوهش خود بیان کردند با توجه به اینکه گوشی‌های هوشمند معمولاً در جامعه استفاده می‌شوند، راه‌حل یادگیری زبان‌های خارجی با کاربرد گوشی‌های هوشمند به نوآوری در آموزش صنعت گردشگری تبدیل شده است.

موهاتی و همکاران^[5] (2013) در پژوهشی، هدف خود را کشف مهم‌ترین چالش‌های آموزش و توسعة منابع انسانی از منظر انستیتوی جهانگردی و مدیریت هتل (سریلانکا) با بودجة مؤسسة توسعة اقتصادی بیان کردند. یافته‌های این پژوهش نشان داد این مؤسسه ضرورت تجاری‌سازی را در کل کشور به‌منظور به حداقل رساندن میزان یارانة دولت و اطمینان از هماهنگی دوره‌های آن را تا حد امکان با نیازهای صنعت مشخص کرده است.

دای و همکاران^[6] (2013) موضوع مسئولیت اجتماعی شرکت و استخدام کارکنان را درزمینة میهمان‌نوازی و صنعت گردشگری مدنظر قرار دادند. نتایج حاکی است با اینکه کارفرمایان صنعت میهمان‌‌نوازی در استخدام افراد به ارزش‌‌های مسئولیت اجتماعی متقاضیان دانشگاهی اهمیت می‌‌دهند، این مهم برای متقاضیان غیردانشگاهی صدق نمی‌‌کند و لزوماً اهمیتی به فعالیت‌‌های مربوط به مسئولیت اجتماعی متقاضیان شغلی در سطح پردیس نمی‌‌دهند.

جانسون و بارتلت^[7] (2013) در پژوهش خود نشان دادند برنامه‌های توسعة دولتی به‌طور واضح گردشگری را به‌مثابة یک بخش اصلی به‌منظور رشد اقتصادی برای حمایت از اهداف توسعة اقتصادی و اجتماعی بزرگ‌تر مشخص می‌کند؛ علاوه بر این توسعة منابع انسانی در بخش گردشگری نتیجة اهمیت حیاتی سازمان‌های جهانگردی و تداوم توسعة جامائیکا بوده است.

خان^[8] (2008) در پژوهش خود نشان داد موفقیت یک سازمان گردشگری به توانایی آن در تأثیرگذاری مستمر و ارائة محصولات و خدمات باکیفیت به مشتری بستگی دارد. این امر به پرسنل برخوردار از دانش، مهارت و نگرش لازم نیاز خواهد داشت. برای تعیین نیازهای آموزشی، دو سطح نظارت مشخص می‌شود؛ هر سطح نظارت باید برنامه‌ای درسی داشته باشد که صلاحیت‌های مورد نیاز در آن سطح را برطرف کند. اگر فرصتی برای شناخت و برآوردن نیازهای کارکنان فراهم شود، کار منبعی برای ایجاد رضایت است.

مبانی نظری پژوهش

توسعة منابع انسانی در صنعت گردشگری

توسعة منابع انسانی به‌طور شفاف در کنوانسیون توسعة منابع انسانی (1975) به سیاست‌ها و برنامه‌هایی اشاره دارد که تمام افراد را تشویق می‌کند و توانمند می‌سازد تا براساس مبنایی برابر و بدون هیچ‌گونه تبعیض، قابلیت‌های خود را توسعه دهند و به نفع خود و براساس آرمان‌های خود از آن بهره ببرند. توسعة منابع انسانی شامل محدودة وسیعی از مسائل است که مدیریت منابع انسانی بر این مسائل تأثیر می‌گذارد (اکبری و همکاران، 1392: 629). توسعة منابع انسانی، نوعی علم رفتاری یا اجتماعی کاربردی است که به‌طور عمده به عملکرد انسان در سازمان‌ها، چگونگی تلاش آنها برای رسیدن به قابلیت‌های بالقوه و ارتقای عملکرد با یادگیری مرتبط است. براساس مبانی فلسفی و نظری مختلف، فعالیت‌های توسعة منابع انسانی به‌دنبال دستیابی به اهدافی نظیر انگیزش، یادگیری، عملکرد، توانایی تغییر، بهبود دانش، مهارت و شایستگی است. درحقیقت توسعة منابع انسانی حاصل تلاقی سه سازة انسان، سازمان و یادگیری است (اصغری صارم و همکاران، 1396: 138). توسعۀ منابع انسانی در صنعت گردشگری شامل برنامه‌ها، سیستم‌ها و فعالیت‌هایی است که برای بهبود عملکرد کارکنان و شاغلان این بخش اقتصادی طراحی می‌شود و مهم‌ترین اهداف آن، حل مشکلات فعلی عملکرد، جلوگیری از مشکلات و چالش‌های آتی عملکرد و توسعۀ دانش کارکنان است.

همچنین توسعۀ منابع انسانی، یکی از فرایندها و مأموریت‌های اصلی و مهم در مدیریت منابع انسانی است (جزنی و همکاران، 1389: 17) و به مجموعه‌فنون انگیزشی اطلاق می‌شود که به‌دنبال افزایش سطح مشارکت کارکنان به‌منظور بهبود عملکرد آنان است و ویژگی اصلی آن، هم‌سوکردن اهداف فردی و سازمانی است (خان‌علیزاده و همکاران، 1389: 5).

از سوی دیگر، کیفیت به‌مثابة یکی از مهم‌ترین عوامل کلیدی موفقیت در هر کسب‌وکاری در هر شکل و اندازه و در هر صنعتی مطرح است. در گردشگری نیز، نحوة اجرای تک‌تک وظایف کاری است که کیفیت ارائة خدمات به میهمانان و تجربیات و خاطراتی دلپذیر را در آنان ارتقا می‌بخشد. زمانی که میهمان وارد اتاق خود در هتل می‌شود، می‌باید احساس کند در بهترین مکان برای استراحت و اقامت قرار دارد؛ زمانی که وی به رستورانی وارد می‌شود، هدف این است که بهترین احساس و تجربه در او به وجود آید و صرف غذا می‌باید بهترین وعدة غذایی را در ذهن میهمان تداعی کند؛ این مهارت‌ها و توانایی‌های منابع انسانی است که به‌مثابة عنصری حیاتی در به‌وجود‌آوردن این نوع تجربیات ایفای نقش می‌کند (Chesser, 2016: 92)؛ زیرا گردشگری، صنعتی خدماتی است و موفقیت ارائة خدمات به مشتریان و میهمانان در آن به چگونگی برقراری ارتباطات دوطرفة میزبان و میهمان بستگی دارد و بی‌شک محصول این ارتباط، تجربه‌ای فراموش‌نشدنی خواهد بود که تصمیم‌گیری دربارة تجربة دوباره و استفاده از خدمات ارائه‌شده در یک مکان، مقصد و سازمان خاص یا تکرارنشدن تجربة پیشین را متأثر خواهد ساخت (خدایی و کلانتری خلیل‌آباد، 1391: 50)؛ بنابراین آموزش و توسعة منابع انسانی، یکی از مهم‌ترین اقدامات مدیریت منابع انسانی در صنعت گردشگری است و بررسی این موضوع در قالب رویکردی راهبردی، نقشی بسیار مهم در دستیابی به اهداف راهبردی سازمانی، محلی، ملی و بین‌المللی و نیز ایجاد و توسعة مزیت رقابتی دارد.

سازمان جهانی گردشگری (UNWTO) در گزارش‌ها و گردهمایی‌های خود همواره بر این نکته تأکید کرده که صنعت گردشگری نیازمند افراد شایسته و دارای مهارت‌های لازم است و در این زمینه صنعت نقشی اساسی بر عهده دارد. مسئلة آموزش و پرورش منابع انسانی، دستمزدها و همچنین فعالیت‌های انگیزشی و تشویق‌کننده و اعمال نظارت‌های جدی، ازجمله مسائلی است که در برنامه‌ریزی توسعة منابع انسانی حائز اهمیت بسیار است. در این برنامه‌ریزی، برآورد منابع انسانی مورد نیاز و شناسایی نیازها و پیچیدگی‌های مربوط به این بخش و تدوین برنامه‌های آموزشی از ارکان اصلی است (خدایی و کلانتری خلیل‌آباد، 1391: 50) که خود متأثر از ماهیت گردشگری است.

یکی از اهداف اصلی توسعة منابع انسانی، فراهم‌آوردن محیط و شرایطی است که افراد را به یادگیری و توسعة توانایی‌ها و قابلیت‌های خویش ترغیب کند (Armstrong, 2008: 176)؛ از این رو هدف از توسعة منابع انسانی صنعت گردشگری استان اصفهان، توسعة چهارچوبی یکپارچه و سیستمی جامع و نیز ارائة راهکارهایی عملی به‌منظور توسعه و پرورش کارکنان از مجرای ایجاد فرهنگ یادگیری و تدوین راهبردهای یادگیری در سطح فردی، سازمانی، صنعت، بخش و منطقه است و هدف آن، افزایش شایستگی منابع انسانی به صورتی است که آنان را به‌مثابة منبعی بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی مطرح سازد.

روش‌شناسی پژوهش

این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش اجرا جزو پژوهش‌های توصیفی از نوع پیمایشی است. همچنین ازلحاظ افق زمانی، مقطعی است؛ زیرا فقط در یک مقطع زمانی مشخص پژوهش صورت گرفته است و طی دوره‌های زمانی دیگر تکرار نخواهد شد.

جامعة آماری این پژوهش در مرحلة اول (استخراج راهکارهای توسعة منابع انسانی صنعت گردشگری)، کتاب‌ها و مقالات منتشرشده در مجلات حوزة گردشگری است که با استفاده از روش تحلیل محتوای کیفی داده‌های گرد‌آوری‌شده تحلیل شدند؛ در مرحلة دوم (اولویت‌بندی راهکارها)، خبرگان حوزة گردشگری در استان اصفهان است. به روش هدفمند از 20 نفر از این افراد با پرسش‌نامه نظرخواهی و در ادامه، این پرسش‌نامه‌ها با استفاده از روش تاپسیس تحلیل شد.

به‌طور کلی این پژوهش از نوع آمیختة اکتشافی است. در این نوع پژوهش، پژوهشگر هر دو رویکرد کمّی و کیفی مرسوم را در اجرای طرح پژوهش به کار می‌برد (باقری و همکاران، 1395: 133). پژوهش آمیخته به‌مثابة یک روش‌شناسی بر مفروضه‌های فلسفی تأکید می‌کند که سمت‌وسوی گردآوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها و نیز ترکیب رویکردهای کمّی و کیفی را در بسیاری از مراحل فرایند پژوهش راهنمایی می‌کند. پژوهش آمیخته در مقام یک روش بر گردآوری، تجزیه و تحلیل و ترکیب دو نوع دادة کمّی و کیفی در یک پژوهش واحد تأکید می‌کند. فرض اساسی پژوهش این است که کاربست ترکیبی رویکردهای کمّی و کیفی در مقایسه با زمانی که هریک از رویکردها به‌تنهایی استفاده می‌شود، فهم بهتری دربارة پرسش‌های پژوهش ایجاد می‌کند (مبینی دهکردی، 1390: 218).

طرح‌های پژوهش آمیخته به سه نوع آمیختة به‌هم‌تنیده، آمیختة تشریحی و آمیختة اکتشافی تقسیم می‌شود. در طرح‌های پژوهش آمیختة به‌هم‌تنیده، پژوهشگر به هر دو مجموعه‌داده‌های کمّی و کیفی وزن (اهمیت) مساوی می‌دهد؛ در طرح‌های پژوهش آمیختة تشریحی، پژوهشگر به‌منظور تشریح یک پدیده، وزن اصلی را به داده‌های کمّی اختصاص می‌دهد؛ اما در طرح‌های آمیختة اکتشافی، پژوهشگر درصدد زمینه‌یابی دربارة «موقعیت نامعین» است (بازرگان هرندی، 1387: 28). برای این منظور نخست داده‌های کیفی را گردآوری می‌کند که انجام این مرحله، او را به توصیف جنبه‌های بی‌شماری از پدیده هدایت می‌کند. با استفاده از این شناسایی اولیه، امکان صورت‌بندی فرضیه دربارة بروز پدیدة مدنظر فراهم می‌شود. در مرحلة بعدی، پژوهشگر با داده‌های کمّی، فرضیه‌ها را می‌آزماید (بازرگان هرندی، 1387: 28).

در پژوهش حاضر، رویکرد کیفی به بررسی و مدل‌سازی راهکارهای توسعة منابع انسانی گردشگری اصفهان مربوط است. روش تاپسیس برای اولویت‌بندی راهکارها نیز، یک رویکرد کمّی به شمار می‌رود. این روش ساده و با سرعتی مناسب است و برای تعداد زیادی معیار به‌خوبی پاسخگوست. در روش تاپسیس امکان کمّی‌کردن معیارهای کیفی به‌راحتی وجود دارد و تصمیم‌گیری با وجود معیارهای کیفی و کمّی میسر است. خروجی این روش به‌صورت کمّی است و علاوه بر تعیین گزینة برتر، رتبة سایر گزینه‌ها به‌صورت عددی بیان می‌شود. این مقدار عددی، همان نزدیکی نسبی است که پایة قوی این روش را بیان می‌کند. روش تاپسیس، پایه‌های ریاضی مناسب و با فاصله‌ها سروکار دارد. تاپسیس، گزینه‌ای که بیشترین فاصله را از بدترین گزینه و کمترین فاصله را از بهترین گزینه دارد به‌مثابة گزینة بهینه انتخاب می‌کند و به همین دلیل و پایة ریاضی‌اش بر سایر روش‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره برتری دارد (مؤمنی، 1395: 21).

با وجود استفاده از هر دو رویکرد کیفی و کمّی، در این پژوهش رویکرد کیفی در مقایسه با رویکرد کمّی غالب است؛ زیرا یافته‌های حاصل از روش کیفی تحلیل محتوای کیفی، زیربنای سایر روش‌های استفاده‌شده در این پژوهش است. تحلیل محتوای کیفی، روش پژوهشی برای تفسیر ذهنی محتوایی داده‌های متنی از راه فرایندهای طبقه‌بندی نظام‌مند، کدبندی وتم‌سازی یا طراحی الگوهای شناخته‌شده است (ایمان و نوشادی، 1390: 18). در تحلیل محتوای کیفی بیشتر به مضامین نهان متن و مصاحبه‌ها توجه می‌شود و استنباط و استخراج معنا از آن مدنظر است. در تحلیل محتوای کیفی، هر نوع محتوای ارتباطی طبقه‌بندی‌شده (سخنرانی، متن‌های کتاب‌ها و مقالات، روزنامه‌ها، تصاویر، مصاحبه‌ها، سایت‌ها و...) امکان تحلیل دارد (مؤمنی‌راد و همکاران، 1392: 195).

مراحل تحلیل محتوای کیفی در پژوهش حاضر بدین صورت بوده که پس از مشخص‌ساختن مسئلة پژوهش، داده‌های خام (راهکارهای توسعة منابع انسانی صنعت گردشگری) از راه متن مقالات و کتب گرد‌آوری و سپس کدبندی و مقوله‌بندی شده‌اند. گفتنی است از نرم‌افزار Topsis Solver برای انجام روش تاپسیس استفاده شده است.

معرفی محدودة پژوهش

استان اصفهان، استانی در قلب ایران به مرکزیت شهر اصفهان است. این استان، ششمین استان پهناور و سومین استان پرجمعیت ایران به شمار می‌آید. براساس آخرین تقسیمات کشوری، استان اصفهان 24 شهرستان، 106 شهر، 51 بخش و 131 دهستان دارد (استانداری اصفهان^[9]، 1398). این استان با مساحتی حدود 107045 (معادل 57/6درصد از مساحت کشور) و موقعیت مکانی ویژه (قرارگرفتن در مرکز کشور و در مسیر راههای ترانزیتی شمال- جنوب و شرق- غرب و همجواری با 9 استان) از شرق به استان‌های یزد و خراسان جنوبی، از شمال به استان‌های سمنان، قم و مرکزی، از غرب به استان‌های لرستان و چهارمحال و بختیاری و از جنوب به استان‌های کهگیلویه و بویراحمد و فارس محدود است (حجازی‌زاده و همکاران، 1397: 162). در شکل 1، موقعیت جغرافیایی استان اصفهان در کشور دیده می‌شود. شکل 2، نقشة راهنمای گردشگری استان اصفهان را نشان می‌دهد.

شکل- 1: محدودة پژوهش در سطح کشور و استان (منبع: نگارندگان)

شکل- 2: نقشة راهنمای گردشگری استان اصفهان (منبع: سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری)

یافته‌های پژوهش

مرحلة نخست: استخراج و دسته‌بندی راهکارهای توسعة منابع انسانی صنعت گردشگری

در این پژوهش به‌منظور استخراج عبارت‌های کلیدی مرتبط با توسعة منابع انسانی در گردشگری، متن کامل مقالات، کتاب‌ها و سایر منابع علمی بررسی شده است. در گام اول با توجه به توصیفات و مطالب ارائه‌شده در ارتباط با این مفاهیم، 107 عبارت از متون منابع پژوهش استخراج و در گام دوم سعی شده است این عبارت‌ها با توجه به بررسی‌های انجام‌شده در حوزة توسعة منابع انسانی به مفاهیم مناسب علمی برگردانده شود. در مرحلة سوم از تحلیل محتوای کیفی نیز، مفاهیم به‌دست‌آمده در قالب یازده گروه (راهکار) تنظیم شده‌اند. جدول 1، بخشی از این عبارت‌ها، مفاهیم و گروهها را نشان می‌دهد.

جدول- 1: بخشی از عبارات، مفاهیم و گروههای نتایج تحلیل محتوای کیفی

سپس در گام چهارم، راهکارهای یازده‌گانه به سه دسته (بُعد) تقسیم شد. جدول 2، این دسته‌بندی را نشان می‌دهد.

جدول- 2: مرحلة چهارم تحلیل محتوای کیفی

در گام پنجم و پایانی، دسته‌های شکل‌گرفته به سه بُعد اصلی (آموزشی، اجرایی و تشویقی) تقسیم‌بندی شد (جدول 3).

جدول- 3: راهکارهای توسعة منابع انسانی صنعت گردشگری استان اصفهان

در این پژوهش برای بررسی کنترل کیفیت یا به بیان دیگر، پایایی مدل، از شاخص کاپا استفاده شده است؛ اینگونه که خبرة دیگری که متخصص حوزة مدیریت منابع انسانی و گردشگری بود، بدون اطلاع از نحوة ادغام کدها و مفاهیم پژوهشگران، مفاهیم را گروه‌بندی می‌کند؛ سپس گروههای ارائه‌شدة پژوهشگر با گروههای ارائه‌شدة خبره، مقایسه می‌شود. همان‌طور که در جدول 4 دیده می‌شود، پژوهشگر، سه گروه و خبرة دیگر، چهار گروه ایجاد کرده‌اند که از این تعداد، سه گروه مشترک هستند. برمبنای محاسبات صورت‌گرفته، مقدار شاخص کاپا با 75/0 برابر است که با توجه به جدول 5، در سطح توافق معتبر قرار می‌گیرد و درنتیجه پایایی مدل تأیید می‌شود.

جدول- 4: نحوة محاسبة وضعیت تبدیل کدها به مفاهیم توسط پژوهشگر و خبره

 =توافقات مشاهده‌شده

=توافقات شانسی

مقدار شاخص کاپا=  =75/0

جدول- 5: وضعیت شاخص کاپا

با توجه به تأیید مدل استخراج‌شدة حاصل از روش تحلیل محتوای کیفی، شکل 3 نشان‌دهندة مدل نهایی پژوهش است و یازده راهکار را در سه بُعد اجرایی، آموزشی و تشویقی نمایش می‌دهد

شکل- 3: مدل راهکارهای توسعة منابع انسانی صنعت گردشگری

مرحلة دوم: اولویت‌بندی راهکارهای توسعة منابع انسانی صنعت گردشگری

پس از استخراج راهکارهای توسعة منابع انسانی، برای اولویت‌بندی این راهکارها با پرسش‌نامة پژوهشگرساخته و نظرخواهی از 20 نفر از خبرگان صنعت گردشگری استان اصفهان و تحلیل آنها، از روش تاپسیس استفاده شد که نتایج آن در ادامه مشاهده می‌شود.

برای انجام روش تاپسیس، نخست باید ماتریس تصمیم نرمالیزه‌شده به دست آید. برای نرمال‌سازی مقادیر از روش برداری براساس رابطة 1 استفاده شده است؛ به این ترتیب که هریک از مقادیر بر اندازة بردار مربوط به همان شاخص تقسیم می‌شود.

در مرحلة دوم، ماتریس نرمال‌شدة موزون به دست می‌آید. ماتریس نرمال موزون با ضرب ماتریس نرمال‌شدة حاصل از مرحلة اول در وزن متناظر هر خبره (در این پژوهش وزن همة خبرگان برابر فرض شد) به دست می‌آید (رابطة 2). نتایج این مرحله در جدول 6 دیده می‌شود.

که در آن w_j، وزن  jاُمین خبره است.

جدول- 6: محاسبة ماتریس تصمیم نرمال‌شدة موزون

در مرحلة سوم، راه‌حل ایدئال مثبت (A+) و راه‌حل ایدئال منفی (A-) برای هر خبره به دست می‌آید که نتایج آن در جدول 7 دیده می‌شود. برای به‌دست‌آوردن ایدئال‌های مثبت و منفی از روابط 3 و 4 استفاده می‌شود.

مجموعة B، مجموعه‌شاخص‌هایی از جنس سود و مجموعة C، مجموعه‌شاخص‌هایی از جنس هزینه است. در پژوهش حاضر با توجه به اینکه همة راهکارها جنبة مثبت دارند، فقط از مجموعة B استفاده شده است.

جدول- 7: محاسبة ایدئال مثبت و ایدئال منفی

در مرحلة چهارم، فاصلة هر راهکار از ایدئال مثبت و ایدئال منفی با فرمول n بُعدی اقلیدسی محاسبه می‌شود. فاصله تا راهکار ایدئال مثبت با  و فاصله تا راهکار ایدئال منفی با  نمایش داده می‌شود. این فواصل براساس روابط 5 و 6 محاسبه می‌شود.

درنهایت برای هر راهکار، یک عدد معرف نزدیکی نسبی به راهکار ایدئال برمبنای رابطة 7 به دست می‌آید؛ سپس این اعداد به ترتیب رتبه‌بندی می‌شوند. این عدد با Cci نمایش داده شده که برای هر راهکار محاسبه شده است؛ مقدار عددی بین صفر و یک خواهد بود. هرچه مقدار آن بیشتر باشد، واضح است که راهکار بهتری خواهد بود. نتایج مراحل چهارم و پنجم روش تاپسیس در جدول 8 دیده می‌شود.

جدول- 8: محاسبة فاصلة راهکارها از ایدئال مثبت و منفی و شاخص شباهت

همان‌طور که در جدول 8 دیده می‌شود، راهکارهای «ارائة آموزش‌های همگانی»، «غنی‌سازی و هدفمندسازی دوره‌های کارآموزی»، «طراحی دوره‌های بازآموزی و توسعة مستمر مهارت‌های حرفه‌ای» و راهکار «تهیه و تدوین نقشة شایستگی‌های منابع انسانی در صنعت گردشگری» به ترتیب در رتبه‌های اول تا چهارم قرار گرفتند و درواقع مهم‌ترین راهکارهای توسعة منابع انسانی گردشگری در استان اصفهان هستند.

جمع‌بندی و پیشنهادها

هدف پژوهش حاضر، شناسایی و اولویت‌بندی راهکارهای توسعة منابع انسانی در صنعت گردشگری استان اصفهان است. در این زمینه پس از بررسی متن کتب و مقالات و استخراج راهکارها و دسته‌بندی آنها با استفاده از روش تحلیل محتوای کیفی، یازده راهکار در سه بُعد اجرایی، آموزشی و تشویقی شناسایی شد. در مرحلة دوم با نظرخواهی از خبرگان حوزة گردشگری استان اصفهان، این راهکارها با بهره‌گیری از روش تاپسیس اولویت‌بندی شد. نتایج نشان داد راهکار ارائة آموزش‌های همگانی در اولویت قرار دارد. حسین‌پور و قربانی‌پاجی (1396)، ناما و همکاران (2008) و لشلی (2017) نیز در پژوهش‌های خود به این راهکار اشاره کرده بودند.

آموزش همگانی به همة فعالیت‌ها و اقداماتی گفته می‌شود که به‌منظور توسعة آگاهی و دانش قشرهای مختلف جامعه طراحی می‌شود و به اجرا درمی‌آید. آموزش همگانی به معنی کوشش برای سنجش و ارزیابی اولیة نیازها و وضعیت موجود، طراحی و تلاش مداوم برای بناکردن و نیز حفظ و پایدارساختن تفاهم و درک متقابل بین ارائه‌کنندة آموزش و جامعه است. برنامه‌های آموزش همگانی از سطح دبستان شروع می‌شود و تا مقطع عالی تحصیل ادامه می‌یابد؛ به انضمام بعضی فعالیت‌های آموزشی که برای ارتقای سطح آگاهی عموم در جامعه صورت می‌پذیرد. این آموزش‌ها همچنین ارتقای دانش و آگاهی ساکنان مناطق گردشگری را دربرمی‌گیرد؛ زیرا اگر بناست گردشگری به‌مثابة یک نیروی مثبت در زندگی ساکنان منطقه مطرح باشد، می‌بایست مشارکت و پشتیبانی ساکنان منطقه را نیز داشته باشد.

یکی دیگر از راهکارهای مهم که در رتبة دوم قرار گرفت، غنی‌سازی و هدفمندسازی دوره‌های کارآموزی بود که گاراوان و مورفی^[23] (2001)، کولینز^[24] (2009)، کارناراتن و پررا (2015) و بینن و مروسیو^[25] (2010) نیز به این راهکار در پژوهش‌های خود اشاره کردند. از راهبردهای شناخته‌شده به‌منظور توسعة استعدادها در صنایع مختلف، استفاده از دوره‌های کارآموزی و فراهم‌آوردن امکان مشارکت جوانان در این برنامه‌ها و دوره‌هاست. مشارکت در دوره‌های کارآموزی، فرصت شناخت و کسب تجربه را در دنیای واقعی کار برای جوانان فراهم می‌آورد و فرصت آموزش آموخته‌های نظری را در دانشگاهها و سایر مؤسسات آموزشی برای آنان ایجاد می‌کند.

وضعیت فعلی دوره‌های کارآموزی برگزارشده در صنعت گردشگری استان اصفهان نشان‌دهندة اثربخشی کم این دوره‌ها در فراهم‌آوردن فرصت آزمون آموخته‌ها توسط دانش‌آموختگانی است که به‌منزلة کارآموز به صنعت وارد می‌شوند؛ به همین دلیل دوره‌های کارآموزی فعلی قابلیت لازم را برای توسعة استعدادها و انتقال تجربیات عملی و کاربردی به مشارکت‌کنندگان ندارد. با توجه به این واقعیت، به سیاست‌گذاران صنعت گردشگری استان اصفهان به‌ویژه فعالان در مباحث توسعة منابع انسانی پیشنهاد می‌شود به غنی‌سازی و هدفمندسازی دوره‌های کارآموزی در این صنعت اهتمام ورزند.

راهکار سوم، طراحی دوره‌های بازآموزی و توسعة مستمر مهارت‌های حرفه‌ای بود کهمحمودی کوچک‌سرایی و همکاران (1394)، عاشقی و قهرمانی (1395) و هوآدو (2016) نیز در پژوهش‌های خود به آن اشاره کرده‌اند.

یکی از مسائل و مشکلاتی که مانعی بر سر راه توسعة منابع انسانی صنعت گردشگری محسوب می‌شود، رویکردی به آموزش و انتقال دانش و مهارت‌های لازم به داوطلبان فعالیت در این بخش اقتصادی است که آموزش‌ها را یک‌بار و برای یک عمر کاری ارائه می‌کند. در این رویکرد، ارائة آموزش‌‌ها و انتقال مهارت‌‌های حرفه‌‌ای به داوطلبان صنعت گردشگری به‌صورت مقطعی انجام می‌‌گیرد و صرفاً به شروع فعالیت و اخذ مجوزها و گواهینامه‌‌های آموزشی ضروری محدود است؛ برای نمونه داوطلبان و علاقه‌مندان به فعالیت به‌مثابة راهنمایان تور برای آغاز فعالیت حرفه‌ای خویش نیازمند طی دوره‌های آموزشی طراحی‌شده در آغاز ورود به فعالیت حرفه‌ای خویش هستند و پس از گذراندن دوره‌های از پیش تعیین‌شده و اخذ گواهی‌ها و مجوزهای لازم، با هیچ نوع الزام و قانونی برای شرکت در دوره‌های تجدید دانش و بازآموزی مهارت‌های حرفه‌ای روبه‌رو نخواهند شد. این موضوع با توجه به پیچیدگی‌های روزافزون فعالیت اقتصادی در این صنعت به‌مثابة مانعی جدی در مسیر توسعة منابع انسانی صنعت گردشگری استان اصفهان است و پیامدهای اقتصادی و غیراقتصادی بسیاری به دنبال دارد؛ از این رو پیشنهاد می‌شود دوره‌هایی آموزشی به‌صورت سالیانه طراحی شود و تمامی افراد برخوردار از گواهینامه‌های حرفه‌ای و استاندارد به شرکت در این دوره‌ها و به‌روزرسانی دانش و مهارت‌های خویش ملزم شوند.

با عنایت به مطالب بیان‌شده و نتایج پژوهش حاضر، پیشنهادهای زیر برای عملیاتی‌کردن راهکارهای مهم ارائه می‌شود.

برای پیاده‌سازی راهکار «ارائة آموزش‌های همگانی» که مهم‌ترین راهکار شناخته شد، پیشنهاد می‌شود وضعیت موجود و مطلوب دانش و آگاهی ساکنان استان اصفهان در ارتباط با گردشگری و اهمیت آن و چگونگی فعالیت‌ها و کسب‌وکارهای گردشگری بررسی و ارزیابی شوند. طراحی و اجرای برنامه‌ها و دوره‌های آموزش عمومی گردشگری به تفکیک قشرهای مختلف جامعه، برقراری ارتباط دانشگاهها و مراکز علمی با سازمان‌ها و کسب‌وکارهای فعال در صنعت گردشگری استان اصفهان، تخصیص اعتبارات مالی و افزایش سرانة آموزشی و تجهیزات آموزش گردشگری استان اصفهان، از دیگر پیشنهادهای اجرایی در حوزة ارائة آموزش‌های همگانی است.

دومین راهکار مهم، «غنی‌سازی و هدفمندسازی دوره‌های کارآموزی» است. در این زمینه ایجاد مراکز کارآموزی صنعت گردشگری در سطح استان، پرورش مربیان باتجربه و آگاه برای هدایت و آموزش کارآموزان در دوران کارآموزی، جذب افراد مستعد برای کارآموزی در هتل‌ها و آژانس‌های مسافرتی و در نظر گرفتن واحد کارآموزی در طول دورة تحصیلی دانشجویان رشتة گردشگری پیشنهاد می‌شود.

راهکار «طراحی دوره‌های بازآموزی و توسعة مستمر مهارت‌های حرفه‌ای» به‌مثابة سومین راهکار مهم شناخته شد. به همین منظور پیشنهاد می‌شود ابزارهای ارزیابی برای سنجش شایستگی‌ها و مهارت‌های حرفه‌ای منابع انسانی و برنامه‌ها و دوره‌های آموزش برای ایجاد و بهبود مهارت‌های فعالان صنعت گردشگری طراحی و تدوین شوند.

درنهایت برمبنای نتایج به‌دست‌آمده، راهکار «تهیه و تدوین نقشة شایستگی‌های منابع انسانی در صنعت گردشگری» نیز مهم شناخته شد؛ بنابراین ضروری است صنعت گردشگری به‌مانند هر صنعت دیگری، نقشة شایستگی‌های منابع انسانی مخصوص خود را ترسیم و از این راه دسترسی به منابع انسانی و استعدادهای لازم در حال و آینده و دستیابی به اهداف تعیین‌شده را فراهم کند. این مهم بر عهدة سیاست‌گذاران و مدیران صنعت است که نقشة شایستگی‌های منابع انسانی را در صنعت گردشگری تهیه کنند.

پیشنهاد می‌شود پژوهشگران آینده پژوهشی را با همین عنوان در دیگر استان‌های کشور اجرا کنند و در پژوهش‌های بعدی علاوه بر پرسش‌نامه، روش‌های پژوهش کیفی نظیر مصاحبه نیز به کار رود تا بر غنای اطلاعات افزوده شود. در پژوهش‌های آتی می‌توان برای طراحی مدل شایستگی‌های منابع انسانی اقدام کرد؛ همچنین اولویت‌بندی راهکارهای شناسایی‌شده با بهره‌گیری از روش‌های ریاضی دیگر همانند تحلیل سلسله‌مراتبی، فرایند تحلیل شبکه‌ای، روش بهترین- بدترین و... صورت پذیرد