تحلیل دیدگاه عشایر دربارة کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر نمونة مطالعه: دهستان چغاخور استان چهارمحال و بختیاری

مقدمه

با توجه به نقش و جایگاه صنعت بیمه به‌مثابة صنعت مولد و حمایت‌کننده، لازمة پیشرفت، ادامة حیات و باقی‌ماندن بیمه در صحنه، داشتن درک درست از نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان است. در این زمینه کیفیت برتر خدمات، یکی از محورهای کلیدی درزمینة جلب رضایت مشتریان است (شاهین و ابوالحسنی، 1389: 75). کیفیت خدمات، مقایسة آنچه مشتری احساس می‌کند باید باشد (انتظارات) با آنچه دریافت داشته است (ادراک)، معنا شده است (آقاملایی و همکاران، 1386: 179؛ عجم و همکاران، 1392: 274).

بیمه و خدمات بیمه‌ای درزمینة توسعة همه‌جانبه و پایدار جامعة عشایری به‌واسطة موقعیت خاص اکولوژیکی و اقتصادی‌اجتماعی، نوع معیشت و توانایی کمتر عشایر در مقابله با حوادث جایگاه ویژه‌ای می‌یابد (رضوانی و عزیزی، 1391: 279). کاهش سطح کیفیت زندگی عشایری نسبت به جامعة روستایی و شهری، کم‌آبی و خشک‌شدن پهنه‌های آبی (شاه‌حسینی، 1396: پیشگفتار)، عمیق‌ترشدن شکاف بین سکونتگاه‌های شهری، روستایی و عشایری، سطح پایین خدمات بهداشتی و درمانی و بیماری و ازکارافتادگی، ازجمله چالش‌ها و آسیب‌پذیری‌های پیش روی جامعة عشایری است. همانند بعضی کشورها با اجرای نظام بیمة اجتماعی کارآمد در جامعة عشایری، بخشی از این چالش‌ها برطرف می‌شود (رضوانی و کوچکی، 1395: 447). بیمة اجتماعی، برخورداری از «اطمینان» و «تأمین» در زندگی اجتماعی است (Feldstein‚ 2005: 10)؛ بنابراین قرارگرفتن عشایر زیر چتر بیمة اجتماعی، راهکاری اثرگذار برای فراهم‌کردن بستر حمایت از آنان است. در این زمینه، یکی از اقدامات بسیار مهم در برنامة چهارم برای توسعة روستایی، اجرای قانون بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر بوده است. در سال 1383 با تشکیل وزارت رفاه و تأمین اجتماعی، این قانون به بار نشست و صندوق بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر نیز درزمینة گسترش رفاه قشرهای آسیب‌پذیر، یک سال پس از آن تشکیل شد. این صندوق، یک نهاد عمومی دولتی است و استقلال مالی و اداری دارد. البته وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی بر آن نظارت داشته است (رضوانی و عزیزی، 1391: 279).

اتحادیة عشایری استان چهارمحال و بختیاری طی قراردادی با این صندوق، در سطح هر شهرستان نمایندگی‌هایی را ایجاد کرده است و از زمان تأسیس این صندوق تاکنون، 51 کارگزاری در سطح استان شروع به فعالیت کرده‌اند. شهرستان بروجن 9 کارگزار بیمه (اعم از شرکت‌های تعاونی تولید روستایی، دهیاری‌ و عشایری) در مراکز شهرستان‌ها، دهستان‌ها و روستاها دارد. به‌لحاظ قانونی و حقوقی کارگزار شهرستان بروجن، نمایندة اتحادیة تعاونی عشایری است و افراد مشمول جامعة عشایری را بیمه می‌کند. عشایر نیز به‌منظور بهره‌مندی از خدمات بیمة اجتماعی به‌طور مستقیم با کارگزار ارتباط دارند. در حال حاضر حدود 450 نفر عضو صندوق بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر در دهستان چغاخور هستند. در این صندوق 8 سطح درآمدی متناسب با توان مالی بیمه‌شدگان (کشاورزان، روستاییان و عشایر) متصور شده که 350 هزار تومان، کمترین و 800 هزار تومان، بیشترین مبالغ در ماه و 210 هزار تومان تا 480 هزار تومان کف و سقف پرداخت حق بیمه در سال است. عضویت در این صندوق اختیاری است و داشتن دست‌کم 18 سال و حداکثر 55 سال سن برای مردان و 50 سال برای زنان هنگام شروع پذیرش بیمه از شروط اصلی عضویت در صندوق بیمة اجتماعی است. حق بیمه برای عضویت در صندوق، 15درصد سطح درآمد اظهاری است که 5درصد آن بر عهدة بیمه‌گذار است و 10درصد دیگر را دولت تأمین می‌کند. تعهدات صندوق نیز شامل پرداخت مستمری پیری یا بازنشستگی^[1] به شرط پرداخت 15 سال حق بیمه و 65 سال سن یا 10 سال حق بیمه و 70 سال سن^[2]، مستمری ازکارافتادگی کلی^[3] ناشی از کار یا بیماری و مستمری بازماندگان تحت تکفل پس از فوت است (شاه‌حسینی، 1396: 179-178).

پژوهش حاضر که در رابطه با عشایر بیمه‌شدة دهستان چغاخور شهرستان بروجن انجام شده بر آن است دیدگاه جامعة عشایر را دربارة کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر براساس مدل سروکوال^[4] ارزیابی و تحلیل کند. برای تحقق این هدف پرسش‌های زیر مطرح می‌شود:

1. تفاوت بین رضایت و انتظارات عشایر دهستان چغاخور از کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی مبتنی بر مؤلفه‌های مدل سروکوال به چه میزان است؟

2. بین میزان رضایت و انتظارات از کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی در مناطق عشایری دهستان چغاخور چه تفاوت‌های فضایی وجود دارد؟

پیشینۀ پژوهش

در مطالعة پیشینة پژوهش، پژوهشی با مضمون مقالة حاضر یافت نشد؛ با وجود این با توجه به موضوع و میزان تناسب و ارتباط آن با پژوهش حاضر به چند نمونه از پژوهش‌های پیشین اشاره می‌شود.

شریف‌زاده و وکیلی (1385) در مقاله‌ای با عنوان «سنجش کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمة البرز در سطح شهر تهران» دریافتند در تمام ابعاد پنج‌گانه، انتظارات مشتریان فراتر از عملکرد شرکت در ارائة خدمات است؛ به بیان دیگر، در تمام ابعاد کیفیت خدمات شکاف وجود دارد.

شاهین و ابوالحسنی (1389) در مقالة خود با عنوان «سنجش تفاوت مشخصات کیفی خدمات و نحوة ارائة خدمات در صنعت بیمه»، با هدف شناسایی تفاوت بین مشخصات کیفی خدمات عرضه‌شده و نحوة ارائة خدمات با پرسش‌نامه به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات در بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد.

شفیعی‌زاده و همکاران (1391) با هدف ارائة مدلی برای نهادینه‌سازی بیمة اجتماعی در بین روستاییان شهرستان کبودرآهنگ با استفاده از فن پیمایش به این نتیجه رسیدند که با وجود نگرش نسبتاً مطلوب روستاییان بیمه‌شده به صندوق بیمه، سطح دانش و اطلاعات آنها کم و آموزش، مهم‌ترین انتظار بیمه‌شدگان بوده است که صندوق و کارگزاران برآورده نکرده‌اند؛ همچنین مهم‌ترین مشکل در قوانین مربوط ازنظر آنها، نبود خدمات درمانی بوده است.

محجوب جلالی و همکاران (1393) در پژوهشی با عنوان «بررسی کیفیت خدمات در صنعت بیمه و رابطة آن با وفاداری مشتریان» به این نتیجه رسیدند که رابطة مثبت و معنا‌داری بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت و به‌طور جداگانه بین ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری وجود دارد.

ابراهیمی و همکاران (1394) در مقالة خود با هدف روشن‌ساختن نقشة بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر در تثبیت جمعیت روستاها دریافتند در ایران روستاییان به‌مثابة فعالان اقتصادی نقشی حیاتی در امنیت اقتصادی داشته‌اند و این قشر به حمایت و توانمندسازی از جانب دولت نیاز دارند. در این بین بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر، راهکاری مناسب برای این منظور است.

ابراهیمی (1394) در پایان‌نامة خود با هدف ارزشیابی عملکرد صندوق بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر نشان می‌دهد عملکرد کلی صندوق بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر در حد متوسط رو به بالاست و به ترتیب در حوزه‌های روان‌شناختی، اجتماعی و اقتصادی، بیشترین اثرگذاری را داشته است.

علیجان‌زاده و همکاران (1394) در پژوهش خود که به روش تحلیلی صورت گرفته و ابزار گرد‌آوری داده‌ها در آن، پرسش‌نامة استاندارد سروکوال براساس مقیاس پنج‌گزینه‌ای لیکرت بوده است، به این نتیجه رسیدند که بیشترین شکاف با مقدار 155/1- به بعد همدلی و کمترین شکاف با مقدار 888/0- به بعد تضمین مربوط است؛ بنابراین با درنظرداشتن مقدار کم حیطة همدلی، باید به برنامه‌ها و سیاست‌گذاری‌های لازم مدیران برای ارتقای این حیطه از کیفیت خدمات بیمه توجه شود.

پژوهش‌های رضوانی و همکاران (1393) و رضوانی و کوچکی (1395) درزمینة تحلیل آثار بیمة روستاییان و عشایر، نتایج مشابهی به همراه داشته‌ است؛ مبنی بر اینکه وجود بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر در منطقة پژوهش برای حمایت از روستاییان ضروری بوده و صندوق بیمه توانسته است اعتماد روستاییان را به خود جلب کند و درنهایت بیمة اجتماعی موجب تأثیرگذاری بر توسعة روستایی و ارتقای امنیت اجتماعی و اقتصادی شده است.

یو لیونگ^[5] (2001) رابطة رشد بهره‌وری، افزایش نابرابری درآمد و بیمة اجتماعی را در چین بررسی کرد و نتیجه گرفت هنگامی که سطح بیمة اجتماعی کاهش ‌یابد، میزان رشد اقتصادی، بهره‌وری کل و نابرابری درآمدی افزایش می‌یابد.

اندرسون^[6] (2001) بیمة اجتماعی را برای روستاییان نوعی نوآوری می‌داند که پذیرش آن به طی مراحلی خاص نیاز دارد. او معتقد است فلسفة بیمة اجتماعی و منافع معطوف به جامعه ایجاب می‌کند دولت حمایت‌های لازم را برای پذیرش کشاورزان داشته باشد.

آنجلینی و هیروس^[7] (2004) در پژوهشی در اندونزی نشان دادند ضعف منابع تولید، عامل اصلی نپذیرفتن بیمه در اقتصاد غیررسمی است و براثر همین عامل و نیز سواد کم و مهارت‌های شغلی غیرکشاورزی، گسترش بیمه‌ها در میان کشاورزان بی‌زمین، کم‌زمین، ماهیگیران، بهره‌برداران حاشیه‌ای و زنان در بخش رسمی مناطق روستایی بسیار محدود شده است.

براساس نتایج پژوهش رامش^[8] (2007) در مناطق روستایی هند، روستاییان در اصل با ایدة بیمه مخالف نیستند؛ بلکه هزینة پذیرش آن باید در توان آنها و خود بیمه نیز دربرگیرندة پوشش مناسب دربرابر مخاطرات باشد.

یوسف و همکاران^[9] (2009) طی پژوهشی نگرش مردم نیجریه را به خدمات بیمه بررسی کردند. یافته‌ها نشان داد نگرش‌ها بیشتر منفی هستند و عوامل فردی نقش عمده‌ای در این امر دارند. سن، وضعیت تأهل، وضعیت آموزشی، مهارت‌های حرفه‌ای و درآمد خانوار، همگی تأثیر معناداری دارند و فقط جنسیت بود که تأثیر معنا‌داری نداشت.

تیان و لی^[10] (2011) نشان دادند عوامل بسیاری برای محدودکردن توسعة صنعت بیمة روستایی در چین وجود دارد؛ سیاست‌ها و مقررات سیستم بیمة روستایی نامفهوم، سطح درآمد کشاورزان و منابع مالی دولت کم و جمعیت روستایی پراکنده است و بیمه‌گران کافی نیستند.

مایاکی و آیوبا^[11] (2015) به‌دنبال بررسی عوامل مؤثر بر نگرش بیمه‌شدگان به بیمه در کانوی نیجریه، مطالعه‌ای انجام دادند. برای این منظور میزان آگاهی بیمه‌شدگان، ادراک و اطمینان آنان از خدمات بیمه و اعتماد آنها را بررسی کردند. نتایج نشان داد آگاهی از خدمات بیمه، درک درست از این خدمات و اعتماد به کارگزاران و بیمه‌گران در شکل‌دادن به نگرش مثبت بیمه‌شدگان به بیمه نقشی اساسی دارد.

مبانی نظری پژوهش

خدمات، فعالیت‌هایی هستند که ماهیت ناملموس دارند و به‌منظور حل مشکلات مشتریان ارائه می‌شوند (شاهین و ابوالحسنی، 1389: 80). از زمان آشکارشدن نقش خدمات در زندگی روزمره، به مقولة کیفیت خدمات نیز توجه شد (Ghobadian et al., 1994: 45). مفهوم کیفیت درمقابل واژة خدمت، وسعت و تنوع معانی گسترده‌ای دارد (حاتمی‌نژاد و همکاران، 1391: 32). کیفیت خدمات، مفهومی است که نبود اجماع بر نحوة تعریف و طریقة اندازه‌گیری آن، مناقشات فراوانی را برانگیخته است (Wisniewski‚ 2001: 381).

گرونوس کیفیت خدمات را اندازة مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او تعریف کرده است (Gronroos‚ 2001: 35).

عثمان و اون کیفیت خدمات را درجه‌ای از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می‌کنند (Othman & Owen‚ 2002: 8).

پاراسورامان و همکاران کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده‌اند (Parasuraman et al.‚ 1987: 15).

بررسی تحولات سال‌های اخیر نشان می‌دهد خدمات به‌صورت وسیع گسترش و این روند در سال‌های آتی با سرعت بیشتر توسعه می‌یابد. در این میان سازمان‌ها پی برده‌اند فقط کیفیت محصول موجب تمایز آنها با دیگران نمی‌شود. سازمان‌ها به دلیل تنوع و تعداد مشتریان خود باید مراقبت کنند انتظارات مشتریان برآورده شود و دریابند طرز نگرش مشتریان به سازمان‌ها و نحوة ارائة خدمات آنان چیست. این نیاز موجب شده است سازمان‌ها بیش از گذشته در پی اندازه‌گیری کیفیت خدمات در این بخش باشند. با توجه به اینکه خدمات نسبت به کالاها ذهنی‌ترند و جزو جدایی‌ناپذیر از فهم خدمات‌دهندگان به حساب می‌آیند، ارزیابی مشتریان از خدمات ارائه‌شده نسبت به کالاها دشوار می‌شود (Prugsamatz and Pentecost‚ 2006: 130)؛ بنابراین سازمان‌ها برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات خود به مدلی نیاز دارند که توانایی ارزیابی کیفیت خدمات را به اثبات برساند و معیار مناسبی را برای اندازه‌گیری سطح رضایتمندی مشتریان (ارباب‌رجوع) ارائه کند.

پژوهش‌های زیادی برای یافتن مناسب‌ترین روش به‌منظور سنجش کیفیت خدمات انجام شده است. مدل‌های بسیاری طراحی و به کار گرفته شده‌اند و پژوهشگران مختلف ابزارهای گوناگونی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند. این مدل‌ها عمدتاً در قالب پرسش‌نامه‌اند که مشتریان خدمات تکمیل می‌کنند. از بین مدل‌های گوناگون سنجش کیفیت خدمات مانند سروپروف^[12]، سرایمپرف^[13]، تحلیل اهمیت - عملکرد^[14]، کانو^[15] و...، نخستین و رایج‌ترین مدل ارزیابی کیفیت خدمات، مدل سروکوال است (قصیری و پیشداد، 1385: 74) که پایایی و اعتبار آن در طیف گسترده‌ای از حوزه‌های خدماتی تأیید شده است (معینی‌کیا، 1390: 38). این مدل را پاراسورامان و همکاران ارائه کرده‌اند و میزان ادراکات و انتظارات را از کیفیت خدمات می‌سنجد (ناظمی و پدرام‌نیا، 1388: 2). شروع کار آنها به سال 1983 مربوط است که پروژة اندازه‌گیری کیفیت خدمات زیر نظر مؤسسة علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا سال 1985 آنان توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی مانند بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری و شرکت‌های حمل‌ونقل جاده‌ای آزمایش کنند. بعدها پاراسورامان و همکاران در سال 1985، کیفیت خدمات را به‌مثابة شکاف بین مصرف‌کننده و فروشنده در سطوح مختلف مدل‌سازی کردند. نگرش عمیق، موشکافانه و تجربی پاراسورامان و همکاران به طرح مدل مفهومی سروکوال منجر شده است که کیفیت خدمات را برمبنای ابعاد پنج‌گانه شامل ابعاد و ظواهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، مسئولیت‌پذیری، ضمانت و همدلی ارزیابی می‌کند. این مدل را در سال 1988، پاراسورامان و همکاران برای سنجش کیفیت خدمات توسعه دادند (کریمی، 1395: 41-40).

در مدل سروکوال، شکاف کیفیت خدمات در کانون توجه است. منظور از شکاف کیفیت خدمات، اختلاف بین انتظار مشتری از وضع مطلوب و ادراک وی از وضع موجود است. اگر عملکرد ادراک‌شده از حد انتظارات مشتریان کمتر باشد، نشانة کیفیت کم خدمات است و برعکس اگر میزان عملکرد ادراک‌شده بیش از انتظارات مشتریان باشد، کیفیت مطلوب خدمات را نشان می‌دهد؛ بنابراین تأمین رضایت مشتری در گرو ارائة خدمات باکیفیت است. درک و اندازه‌گیری ادراکات و انتظارات مشتریان، جزئی ضروری است که به‌منظور ارتقای کیفیت سازمان‌های ارائه‌دهندة خدمت استفاده می‌شود (آقاملایی و همکاران، 1386: 179).

درزمینة مطالب عنوان‌شده، مدل مفهومی این پژوهش اقتباسی از مدل سروکوال است که در آن متغیر مستقل، کیفیت خدمات و متغیر وابسته، رضایتمندی عشایر و بر این دو عنصر اصلی متمرکز است. در این مدل متغیر مستقل با استفاده از ابزار سروکوال با پنج بعد یعنی عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی تعریف و اندازه‌گیری شده است. متغیر وابسته نیز براساس دو متغیر یعنی کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک‌شده مشخص شده است (شکل 1).

شکل- 1: مدل مفهومی پژوهش

روش‌شناسی پژوهش

پژوهش حاضر به‌‌لحاظ هدف، کاربردی و روش آن، توصیفی‌تحلیلی است. جامعة آماری این پژوهش، عشایر ییلاقی دهستان چغاخور، یکی از مناطق عشایری بختیاری واقع در شهرستان بروجن است. این شهرستان از سه بخش (مرکزی، گندمان، بلداجی) و پنج دهستان (حومة بروجن، گندمان، دوراهان، امامزاده حمزه‌علی و چغاخور) تشکیل شده است. دهستان چغاخور با مساحتی حدود 220 کیلومترمربع از توابع بخش بلداجی و به مرکزیت روستای اُوِرگان، منطقه‌ای عشایرنشین است. این دهستان در سرشماری نفوس و مسکن سال 1395، جمعیتی تقریباً 768 نفری (131 خانوار) داشته است که از این تعداد براساس آخرین آمار اعلامی مسئولان صندوق بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر تا سال 1397، 450 نفر به عضویت صندوق درآمده‌اند. درنهایت بر این اساس با استفاده از فرمول کوکران^[16]، 188 نفر به‌مثابة حجم نمونه انتخاب شدند (معادلة 1).

در جدول (1)، فراوانی پرسش‌نامه‌های توزیع‌شده بین مکان‌های نمونه مشخص شده است.

جدول- 1: فراوانی پرسش‌نامه‌های توزیع‌شده بین بیمه‌شدگان دهستان چغاخور

منبع: محاسبات آماری نگارندگان و آمار صندوق بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر شهرستان بروجن

در شکل (2)، موقعیت جغرافیایی محدوده و نقاط عشایری پژوهش نشان داده شده است.

شکل- 2: موقعیت جغرافیایی نقاط عشایری محدودة پژوهش

منبع: نگارندگان، 1397

به‌منظور پیشبرد این پژوهش از روش اسنادی (کتابخانه‌ای) و میدانی (پیمایشی) استفاده شده است. در روش اسنادی کتب، مجلات، آرشیو اطلاعاتی سازمان‌ها ازجمله امور عشایر استان، صندوق بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر و دیگر اسناد مرتبط با موضوع پژوهش بررسی شده است. در روش میدانی از پرسش‌نامة استاندارد مدل سروکوال پاراسورامان مشتمل بر 5 فاکتور با 35 پرسش (ابعاد عوامل محسوس^[17] با 4 پرسش، قابلیت اعتماد^[18] با
5 پرسش، پاسخگویی^[19] با 12 پرسش، اطمینان^[20] با 10 پرسش، همدلی^[21] با 4 پرسش) در قالب طیف پنج‌گزینه‌ای لیکرت^[22] (1= کاملاً موافقم، 2= موافقم، 3= بی‌نظرم، 4= مخالفم و 5= کاملاً مخالفم) استفاده شده است (جدول 2).

جدول- 2: ابعاد و گویه‌های تحلیل دیدگاه عشایر دهستان چغاخور دربارة کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی

منبع: نگارندگان، 1397

در پژوهش پیش رو برای تجزیه‌وتحلیل در محیط نرم‌افزار آماری Spss₂₃، به‌منظور بررسی تصادفی‌بودن داده‌ها از آزمون در گردش^[23] و برای اثبات ادعای برخورداری داده‌های پژوهش از توزیع نرمال از آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شد. پس از اطمینان از توزیع نرمال‌بودن داده‌ها، آزمون تی استیودنت دو گروه مستقل برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، آزمون فریدمن^[24] برای تعیین اولویت و درجة اهمیت ابعاد و آزمون توکی^[25] برای بررسی و مشخص‌کردن دقیق‌تر تفاوت میانگین‌ها و تحلیل فضایی به کار رفت.

تجزیه و تحلیل یافته‌های پژوهش

یافته‌های توصیفی

یافته‌های توصیفی مربوط به نمونة آماری نشان می‌دهد از 188 عضو نمونة تصادفی انتخابی، 85 درصد را مردان و 15 درصد را زنان تشکیل داده‌اند که بیشترین تراکم به گروه مردان مربوط است. بررسی ترکیب سنی پاسخگویان نشان می‌دهد بیشترین فراوانی اعضای نمونة انتخابی در محدودة سنی 60-50 سال قرار دارد؛ علاوه بر این، سطح تحصیلات 25 درصد از پاسخگویان ابتدایی، 30 درصد راهنمایی، 35 درصد دیپلم، 7 درصد لیسانس و 3 درصد فوق لیسانس بوده است و با توجه به این آمار، بیشتر بیمه‌شدگان دیپلم داشته‌اند (جدول 3 و شکل 3).

جدول- 3: مشخصات فردی پاسخگویان (درصد)

منبع: نگارندگان، 1397

شکل- 3: مشخصات فردی پاسخگویان (درصد)

منبع: نگارندگان، 1397

یافته‌های تحلیلی

تحلیل وضعیت کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی به تفکیک مؤلفه‌های مدل سروکوال

براساس معیارهای مورد سنجش، میانگین کیفیت خدمات صندوق بیمه به تفکیک نقاط عشایری به شرح زیر است:

در روستای علی‌آباد سطح انتظار و رضایت به ترتیب 33/2 و 72/1 است. بیشترین انتظار مردم در بین ابعاد، به ابعاد پاسخگویی با میانگین 59/2 مربوط است. کمترین انتظار به بعد همدلی با میانگین 95/1 مربوط است. همچنین بیشترین رضایت با میانگین 80/1، به ابعاد عوامل محسوس و قابلیت اعتماد و کمترین رضایت به بعد اطمینان خاطر با میانگین 46/1 مربوط است.

از دیدگاه عشایر روستای گلوگرد، میانگین کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی بر سطح انتظار و رضایت به ترتیب 93/1 و 99/1 مبتنی است. بیشترین انتظار مردم در بین ابعاد، به بعد پاسخگویی با میانگین 09/2 و کمترین انتظار به بعد عوامل محسوس با میانگین 83/1 مربوط است. همچنین بیشترین رضایت با میانگین 05/2 به بعد همدلی و کمترین رضایت با میانگین 95/1 به بعد پاسخگویی مربوط است.

از دیدگاه عشایر خانی‌آباد، میانگین کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی بر سطح انتظار و رضایت به ترتیب 21/2 و 81/1 مبتنی است. بیشترین انتظار مردم در بین ابعاد به بعد اطمینان خاطر با میانگین 72/2 و کمترین انتظار به بعد عوامل محسوس با میانگین 51/1 مربوط است. همچنین بیشترین رضایت با میانگین 17/2 به بعد همدلی و کمترین رضایت با میانگین 37/1 به بعد اطمینان خاطر مربوط است.

از دیدگاه عشایر خدرآباد، میانگین کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی بر سطح انتظار و رضایت به ترتیب 30/2 و 84/1 مبتنی است. بیشترین انتظار مردم در بین ابعاد، به ابعاد اطمینان خاطر با میانگین 93/2 و کمترین انتظار به بعد عوامل محسوس با میانگین 75/1 مربوط است. همچنین بیشترین رضایت با میانگین 20/2 به بعد عوامل محسوس و کمترین رضایت با میانگین 42/1 به بعد اطمینان خاطر مربوط است.

از دیدگاه عشایر ساکی‌آباد، میانگین کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی بر سطح انتظار و رضایت به ترتیب 43/2 و 69/1 مبتنی است. بیشترین انتظار مردم در بین ابعاد به بعد پاسخگویی با میانگین 59/2 و کمترین انتظار به بعد عوامل محسوس با میانگین 68/1 مربوط است. همچنین بیشترین رضایت به بعد عوامل محسوس با میانگین 93/1 و کمترین رضایت به بعد پاسخگویی با میانگین 42/1 مربوط است.

از دیدگاه عشایر سیف‌آباد، میانگین کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی بر سطح انتظار و رضایت به ترتیب 08/2 و 77/1 مبتنی است. بیشترین انتظار مردم در بین ابعاد به بعد اطمینان خاطر با میانگین 37/2 و کمترین انتظار به بعد همدلی با میانگین 66/1 مربوط است. همچنین بیشترین رضایت با میانگین 86/1 به بعد قابلیت اعتماد و کمترین رضایت با میانگین 50/1 به بعد اطمینان خاطر مربوط است.

از دیدگاه عشایر سیبک، میانگین کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی بر سطح انتظار و رضایت به ترتیب 32/2 و 80/1 مبتنی است. بیشترین انتظار مردم در بین ابعاد به بعد اطمینان خاطر با میانگین 60/2 و کمترین انتظار به بعد همدلی با میانگین 00/2 مربوط است. همچنین بیشترین رضایت با میانگین 99/1 به بعد همدلی و کمترین رضایت با میانگین 52/1 به بعد اطمینان خاطر مربوط است.

از دیدگاه عشایر سلطان‌آباد، میانگین کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی بر سطح انتظار و رضایت به ترتیب 44/2 و 88/1 مبتنی است. بیشترین انتظار مردم در بین ابعاد به بعد پاسخگویی با میانگین 87/2 و کمترین انتظار به بعد عوامل محسوس با میانگین 65/1 مربوط است. همچنین بیشترین رضایت با میانگین 08/2 به بعد عوامل محسوس و کمترین رضایت با میانگین 70/1 به بعد پاسخگویی مربوط است (جدول 4).

جدول- 4: توزیع دیدگاه عشایر دربارة کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی به تفکیک ابعاد سروکوال

شکل- 4: میانگین سطح انتظارات و رضایت بیمه‌شدگان کانون‌های عشایری از کیفیت خدمات صندوق بیمه

براساس شکل (4) در تمامی نواحی پژوهش جز روستای گلوگرد، میانگین سطح انتظارات بیمه‌شدگان از کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی بیش از میانگین سطح رضایت آنان بوده است. در این روستا، میانگین رضایت از ابعاد عوامل محسوس، قابلیت اعتماد و همدلی بیش از انتظارات و در بقیة ابعاد یعنی پاسخگویی و اطمینان خاطر، انتظارات بیش از رضایت بوده است.

در جدول (5) میانگین داده‌ها، انحراف معیار و سطح معناداری داده‌ها نشان می‌دهد در سطح اطمینان 95% با (0/50₌a)، بین میانگین سطح انتظار و سطح رضایت تفاوت معنا‌داری وجود دارد؛ به‌طوری که میانگین سطح انتظارات عشایر بیش از میانگین سطح رضایت آنان است. این بدان معناست که سطح رضایت بیمه‌شدگان از کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی کم بوده و انتظار آنان از کیفیت خدمات در حد متوسط محقق و به انتظاراتشان پاسخ داده شده است. با توجه به مقدار آمارة t آزمون t تک‌نمونه‌ای^[26]، میزان انتظار و رضایت در سطح متوسط ارزیابی شد که عدد 3 در نظر گرفته شده است.

جدول- 5: وضعیت کلی کیفیت خدمات درک‌شده

کیفیت خدمت با تفاضل بین نمرات، سطح ادراک و سطح مورد انتظار مشتری از خدمات اندازه‌گیری می‌شود. جدول (6)، ارزیابی کیفیت خدمات صندوق بیمه را با استفاده از مدل تحلیل شکاف نشان می‌دهد. به این منظور نخست نمرات ادراکات و انتظارات بیمه‌شدگان از پرسش‌نامة آنان استخراج شد؛ سپس شکاف^[27] کیفیت خدمات در ستون چهارم جدول (6) محاسبه شد که حاصل تفاوت بین ادراکات و انتظارات بیمه‌شدگان بود. بیشترین میانگین انتظارات بیمه‌شدگان از کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی به ابعاد قابلیت پاسخگویی و اطمینان خاطر، هر دو با مقدار 55/2 و کمترین آن به بعد عوامل محسوس با مقدار 86/1 مربوط بود.

درزمینة ادراکات افراد بیمه‌شده از کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی، بیشترین میانگین به بعد عوامل محسوس با مقدار 98/1 و کمترین میانگین به بعد اطمینان خاطر با مقدار 61/1 مربوط بود. پس از محاسبة اختلاف بین میانگین نمرات انتظارات (ایده‌آل) با ادراکات (وضع موجود)، مشخص شد بین انتظارات و ادراکات بیمه‌شدگان از کیفیت خدمات در تمامی ابعاد (جز بعد عوامل محسوس که در آن انتظارات مثبت و کمتر از ادراکات بود)، شکاف منفی وجود دارد که به‌لحاظ آماری معنا‌دار بود (P< 0/05). بیشترین میانگین نمرة شکاف در بعد اطمینان خاطر با مقدار 94/0- و کمترین آن در بعد همدلی با مقدار 09/0- بود.

در این مطالعه میانگین کل ادراکات 81/1 بود که شکاف 46/0- از میانگین کل انتظارات و این موضوع را نشان می‌دهد که انتظارات بیمه‌شدگان از کیفیت خدمات بیش از ادراکات آنها بوده است. نتایج حاصل از رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات با استفاده از آزمون فریدمن نشان می‌دهد بعد اطمینان خاطر بیشترین درجة اهمیت را دارد و عوامل پاسخگویی، قابلیت اعتماد، همدلی و عوامل محسوس به ترتیب در رتبه‌های دوم، سوم، چهارم و پنجم قرار دارند (جدول 6 و شکل 5).

جدول- 6: میانگین و شکاف ادراکات، انتظارات و اهمیت هریک از ابعاد کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی

شکل- 5: میانگین و شکاف ادراکات و انتظارات بیمه‌شدگان از کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی در ابعاد مختلف

تحلیل فضایی کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی

براساس آزمون توکی، در جدول (7) روستاهای نمونه برحسب میانگین‌ها به زیرگروه‌های همگن تقسیم شده‌اند. در این جدول قابل تشخیص است که کدام میانگین‌ها تفاوت معنا‌داری با یکدیگر دارند و کدام میانگین‌ها تفاوت معناداری با یکدیگر ندارند. روستاهای گلوگرد، خانی‌آباد و سیف‌آباد به‌لحاظ میانگین کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی با یکدیگر همگن نبوده و به ترتیب در گروه‌های اول، دوم و سوم قرار گرفته‌اند. روستاهای خدرآباد، سیبک و سلطان‌آباد در گروه چهارم و روستاهای علی‌آباد و ساکی‌آباد در گروه پنجم قرار گرفته‌اند. براساس نتایج حاصل از جدول (7) و شکل (6)، وضعیت توزیع جغرافیایی سطح رضایتمندی بیمه‌شدگان عشایر گلوگرد با ضریب (33/1) در سطح بسیار خوب ارزیابی شده است. به علت نزدیکی میانگین دو روستای خانی‌آباد و سیف‌آباد به یکدیگر با ضرایب 10/2 و 80/2، هر دو میزان رضایتشان از کیفیت خدمات صندوق بیمه در سطح خوب است. سطح رضایت عشایر خدرآباد (54/3)، سیبک (83/3) و سلطان‌آباد (06/4) در حد متوسط و درنهایت میزان رضایتمندی عشایر علی‌آباد (38/4) و ساکی‌آباد (75/4) ضعیف بوده است.

جدول- 7: دسته‌بندی مناطق عشایری دهستان چغاخور براساس کیفیت صندوق بیمة اجتماعی مبتنی بر مدل سروکوال

شکل- 6: توزیع میزان رضایتمندی بیمه‌شدگان کانون‌های عشایری از کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی

نتیجه‌گیری

کیفیت خدمات، یکی از مقولاتی است که در مدیریت خدمات اهمیت زیادی دارد؛ زیرا ضعف کیفی ارائة خدمات به نارضایتی و از دست دادن مشتریان آن خدمات منجر می‌شود. در نظام سیاست‌گذاری و برنامه‌ریزی کشور به این مقوله به علت اهمیت برخورداری مکان‌ها از خدمات (وجه کمی)، در تمام نظام‌های مکانی - فضایی کم‌توجهی یا حتی بی‌توجهی شده است. با بررسی این مقوله در پژوهش حاضر در چهارچوب تحلیل دیدگاه عشایر دهستان چغاخور دربارة کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر، نتایج زیر به دست آمد:

براساس آزمون تی استیودنت دو گروه مستقل و مدل تحلیل شکاف، بین وضع موجود و وضع مورد انتظار بیمه‌شدگان در همة ابعاد جز عوامل محسوس با مقدار مثبت (0.12+t= ) شکاف وجود دارد. بیشترین شکاف در بعد اطمینان خاطر (t= -0.94) و پس از آن به ترتیب در ابعاد پاسخگویی (t= -0.86)، قابلیت اعتماد (t= -0.46) و همدلی (t= -0.09) بود. در این بین، ابعاد اطمینان خاطر با میانگین رتبه‌ای 36/0 و عوامل محسوس با میانگین رتبه‌ای 06/0 به ترتیب بیشترین و کمترین درجة اهمیت را برای بیمه‌شدگان داشته‌اند. نتایج نشان داد انتظارات بیمه‌شدگان از کیفیت خدمات بیش از ادراکات آنها بوده است و رضایت آنان از خدمات در سطح متوسط ارزیابی شد.

بین انتظارات و ادراکات بیمه‌شدگان از کیفیت خدمات در تمامی ابعاد، جز عوامل محسوس شکاف وجود دارد؛ بدین معنا که انتظار روستاییان و عشایر از صندوق بیمة اجتماعی براساس تعریف (اهداف و مأموریت‌ها) سازمان‌های متولی از آن تحقق نیافت. رضایت از کیفیت خدمات زمانی محقق می‌شود که کیفیت از هر جنبه (در اینجا در چهارچوب مدل سروکوال) از جامعیت برخوردار باشد. ضعف در هریک از عوامل تعیین‌کننده در کیفیت خدمات، زمینه‌ساز نارضایتی جامعة هدف از کل خدمات ارائه‌شده می‌شود. از سویی کیفیت خدمات از بعد فضایی تفاوت‌هایی دارد. این تفاوت‌ها تابعی از موقعیت استقرار و فاصله به‌مثابة فرایندهای فضایی است.

درزمینة ارتقای کیفیت خدمات صندوق بیمة اجتماعی روستاییان و عشایر پیشنهادهای زیر ارائه می‌شود:

ارائة آموزش و ترویج فراگیر و تبلیغات دربارة ماهیت و مزایای بیمه‌های اجتماعی در میان جوامع عشایری؛

تعهد مربوط به بیکاری به دلایل عدیده‌ای معوق می‌ماند و نحوة اجرای تعهد مربوط به مستمری پیری (بازنشستگی) نیز در بلندمدت ظاهر می‌شود؛ در این بین نحوة انجام تعهدات مربوط به بازماندگان به‌واسطة بخشنامه‌های متعدد داخلی دستخوش تغییرات شده است و رقم ناچیزی به بازماندگان متوفیان تعلق می‌گیرد. این موضوعات در بین جامعة هدف، به بی‌اعتمادی به صندوق بیمه منجر می‌شود. به‌منظور رفع مشکلات برآمده از آیین‌نامة اجرایی به‌مثابة مرجع قانونی، باید اصلاحاتی در نحوة عمل به تعهدات صورت گیرد و با اجرای کامل آنها به مرور اعتماد ازدست‌رفتة بیمه‌شوندگان به صندوق ترمیم شود و بهبود یابد؛

صندوق در ارائة خدمات برای تمام گروه‌های روستایی و عشایری شرایط و ضوابط یکسان قائل می‌شود. بهتر است قوانینی وضع و تصویب شود که در آن به مسائلی چون پایین‌بودن و آسیب‌پذیری سطح معیشت عشایر، سالخوردگی زودرس با توجه به سختی کار عشایر، پراکندگی مناطق عشایری، توان اقتصادی خانوار عشایر، امکانات زیرساخت ارتباطی در کانون‌های عشایری برای گردآوری اطلاعات و حق بیمه، میزان مستمری، سن بازنشستگی و... توجه شده باشد؛

در منطقة پژوهش، درآمد تعداد زیادی از اعضای صندوق کم است؛ بنابراین به مسئولان صندوق بیمة اجتماعی پیشنهاد می‌شود یا از یارانة توزیعی در تخفیفات بیمه برای خانوار عشایر بهره بگیرند یا به جای دریافت حق عضویت یکجای سالیانه، درزمینة امکان پرداخت ماهیانه یا هر سه ماه یک‌بار اعضا که پرداخت آن برای اعضا راحت‌تر است، انعطاف لازم را داشته باشند؛ ضمناً توصیه می‌شود علاوه بر بانک کشاورزی که به‌مثابة بانک عامل این صندوق در نظر گرفته شده است، دفاتر شعب پست‌بانک که در روستاها شعبه دارند، حق عضویت عشایر را دریافت کنند تا مانع تردد بیجا و هزینه‌آور برای آنان به‌منظور پرداخت حق بیمه شوند.