رابطۀ بین ادراک از قلدری در محیط کار، ازخودبیگانگی شغلی، حمایت سازمانی با نیت ترک خدمت و نقش میانجی رفتار شهروندی اجباری

مقدمه و بیان مسأله

بیشتر صاحب‌نظران و متفکران مسائل تربیتی اعتقاد دارند بین تمام نیروهای اثربخش یک سازمان آموزشی، معلمان، مهم‌ترین عامل مؤثر در جریان تعلیم و تربیت‌اند. هرچه این سرمایه کیفیت مطلوب و بهتری داشته باشد، احتمال موفقیت، بقا و ارتقای سازمان بیشتر خواهد شد (میرکمالی و ﻏﻼم‌زاده، 1391: 129).

هر سازمان برای آموزش، تربیت و آماده‌کردن کارکنان خود تا مرحلۀ بهره‌دهی و کارآیی مطلوب، هزینه‌های بسیاری را صرف می‌کند و با ازدست‌دادن نیروهای باارزش، مهارت‌ها و تجربیاتی را از دست می‌دهد که طی سال‌ها تلاش به دست آورده است (Hom & Griffeth, 1995: 47). قلدری^[1] رفتاری است که طی آن در یک ارتباط دوطرفه، یک طرف با اعمال قدرت کلامی و غیرکلامی همراه با پرخاشگری، سعی در ترساندن، مطیع‌کردن و دست‌یابی به منافع محسوس و غیرمحسوس از طرف دیگر می‌کند و یک کارمند، در محل کار خود طی یک دورۀ طولانی در معرض سوء‌استفادۀ روانی قرار می‌گیرد؛ مانند نقد و تحقیر بیش‌ازحد و ازدست‌دادن قدرت دفاع ازخود در برابر قلدری (نادی و گرامی، 1393). منبع اصلی فشار روانی بر کارکنان قلدری در محل کار است که پیامدهای شناختی، جسمی و روانی ناگواری دارد. فشار روانی در محیط کار هم سبب مشکلات زیان‌آور و پرهزینۀ فردی و سازمانی می‌شود (Ganster & Rosen, 2013 in: Keashly & Neuman, 2010: 51) و هم سبب کاهش سلامت روانی و جسمی می‌شود که خود سبب مرخصی استعلاجی و حضورنیافتن در محل کار می‌شود
(& Neuman, 2010: 51 (Keashly.

تمایل به ترک خدمت، تابعی از مطلوبیت و سهولت درک‌شده از ترک سازمان است. در مجموع عوامل فردی (همانند رابطۀ منفی سن و استخدام رسمی با تمایل به ترک خدمت)، عوامل درون‌سازمانی (مانند شرایط شغلی) و برون‌سازمانی (مانند شرایط اقتصادی) تعیین‌کنندۀ احتمال ترک خدمت فردی کارکنان به شمار می‌روند. آگاهی از این موضوع که چه عواملی سبب می‌شوند یک کارمند تصمیم به جدایی از سازمان بگیرد، در توانایی سازمان برای حفظ کارمندان بسیار حیاتی است. قصد ترک خدمت به‌منزلۀ میل و اشتیاقی آگاهانه برای ترک سازمان و استعفا تعریف می‌شود که الزاماً سبب استعفا و ترک واقعی نمی‌شود؛ بلکه به احتمال ترک رابطه با سازمان در آینده‌ای نزدیک اشاره دارد (Huang et al., 2008: 198).

نیت ترک خدمت[2]، میل ارادی افراد برای پایان‌دادن به همکاری با یک سازمان است. با آنکه این نیت ممکن است هیچ‌گاه عملی نشود، امکان دارد تأثیر خود را در قالب‎هایی چون غیبت، اهمال‌کاری، خراب‌کاری و مانند اینها نشان دهد. ازخودبیگانگی شغلی عبارت است از حالت جدایی روان‌شناختی که شامل تصویر فرد از خود و ارتباطات اجتماعی‌اش هم در درون و هم در بیرون از محیط کار است (شرفی و همکاران، 1392: 53). ازخودبیگانگی شغلی را می‌توان ماحصل مغایرت بین ماهیت نقش شغلی و ماهیت انسانی دانست (Banai & Weisberg, 2003: 362).

اشخاصی که ازخودبیگانگی شغلی را تجربه می‌کنند با افراد خانواده، جامعه و حتی خویشتن خویش مشکل دارند و سلامت جسمی و روانی آنان تهدید می‌شود و برای افرادی که با آنها در تعامل‌اند و سازمانی که به آن مرتبط‌اند مشکلاتی به وجود می‌آورند و حرکت به‌سوی بهره‌وری سازمان را با کندی و گاه توقف روبه‌رو می‌کنند (Hirschfeld & Field, 2000: 792). یکی از مواردی که می‌تواند نقش پیش‌گیرانه یا خنثی‌‎کننده در قبال اثرات منفی ازخودبیگانگی شغلی و قلدری سازمانی داشته باشد حمایت سازمانی است؛ درواقع، حمایت سازمانی ادراک‌شده، کیفیت تبادلات اجتماعی را منعکس می‌کند که بین کارمند و کارفرما اتفاق می‌افتد (Eisenberger, et al., 2001; Casper et al., 2011: 642). ادراک از حمایت سازمانی، عبارت است از باور کلی فرد مبنی بر اینکه سازمان، زحمات او را ارج می‌نهد و برای سعادت و رفاه او اهمیت قائل است (Rhoades, et al., 2001: 828). کارکنان به‌دلیل ماهیت اجتماعی خود تمایل دارند در قبال حمایت‌های سازمان، رفتارهای شهروندی سازمانی از خود نشان دهند. رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که به‌طور مستقیم به‌وسیلۀ سیستم‌های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است؛ با وجود این سبب ارتقای اثربخشی و کارآیی^[3] عملکرد سازمان می‌شود (Appelbaum et al., 2004: 15; Cohen & Kol, 2004). رفتار شهروندی اجباری رفتاری فرانقش است که کارکنان برخلاف میل باطنی‌شان در پاسخ به فشارهای بیرونی مانند نظارت سوء‌استفاده‌گرانۀ برخی سرپرستان نشان می‌دهند و ممکن است در درازمدت برای سازمان مخرب باشد. همچنین روحیۀ کارکنان و درپی آن عملکرد سازمان را پایین بیاورد (Vigoda-Gadot, 2006: 79). ‌ایمران‌کورشی و همکاران (2013) رابطۀ بین حمایت سازمانی ادراک‌شده و نیت ترک خدمت را بررسی کردند. نتایج این مطالعه نشان دادند حمایت سازمانی ادراک‌شده به‌طور غیرمستقیم به حفظ کارکنان راضی و با تعهد عاطفی در سازمان کمک می‌کند. وان‌‎اسچلکویک و همکاران[4] (2011) نقش تعدیل‌کنندگی حمایت سازمانی ادراک‌شده در رابطۀ بین قلدری در محل کار و نیت ترک خدمت در آفریقای جنوبی را بررسی کردند و به این نتیجه دست یافتند که قلدری توسط مافوق رایج‌تر از قلدری توسط همکاران است. همچنین نتایج پژوهش آنها نشان می‌دهند رابطه‌ای مثبت بین قلدری در محل کار و نیت ترک خدمت وجود دارد. اوسل و آیدین[5] (2012) رابطۀ بین قلدری در محیط کار و نیت ترک خدمت را بررسی کردند که نتایج تجزیه‌وتحلیل رگرسیون تعدیل‌شده برمبنای داده‌های جمع‌‎آوری‌شده از 300 کارمند، رابطۀ بین قلدری در محیط کار و نیت ترک خدمت را نشان دادند. تأثیر معنادار حمایت سازمانی ادراک‌شده بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان در پژوهش‌های دیگری نیز ازجمله چیانگ و هسیه[6]، 2012، وانگ و وونگ[7]، 2011، لاماسترو[8]،2010  و ندیری و تانووا[9]،2010 به اثبات رسیده است.

پولچه‌لای[10] (2014) در پژوهش «رفتار شهروندی سازمانی، رضایت کاری و شخصیت کارکنان» به این نتیجه رسید که افرادی که از کار خود راضی‌اند، تمایل دارند بیشتر رفتارهای شهروندی سازمانی را در پیش بگیرند. زهو و همکاران[11] (2014) در مقالۀ «رفتار شهروندی اجباری و رفتار شهروندی سازمانی» سازوکار روانی در زمینۀ رابطۀ بین رفتار شهروندی اجباری و رفتار شهروندی سازمانی را بررسی کردند. نتایج پژوهش آنها نشان دادند رفتار شهروندی اجباری تأثیر منفی بر رفتار شهروندی سازمانی دارد و برای سازمان مضر است.

پژوهش تامرز و همکاران[12] (2015) نشان داد ازخودبیگانگی شغلی تأثیری مستقیم بر میزان تلاش کارکنان و میل به ماندن آنان در سازمان دارد.

ماکانجی و همکاران[13] (2006) در پژوهش خود که دربارۀ بررسی رابطۀ حمایت سازمانی ادراک‌شده با تعهد سازمانی و میل به ترک خدمت بود، دریافتند بین حمایت سازمانی ادراک‌شده و تمایل به ترک شغل رابطۀ منفی وجود دارد.

ایلدیز و آلپکان[14] (2015) نیز در بررسی رابطۀ رفتارهای انحرافی در محیط کار و نقش ازخودبیگانگی شغلی به این یافته رسیدند که بیگانگی شغلی سبب رابطۀ منفی بین فرد و سازمان و رفتارهای انحرافی در محل کار می‌شود.

کارتسیس و همکاران[15] (2015) در فراتحلیل ارزیابی نظری حمایت سازمانی دریافتند بین حمایت سازمانی ادراک‌شده با رفتار شهروندی اجباری رابطۀ مثبت معنادار وجود دارد.

ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻮﺿﻮع در ﺗﻌﻠﻴﻢ‌وﺗﺮﺑﻴﺖ و ﺣﺴﺎﺳﻴﺖ و ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻛﺎر ﻣﻌﻠﻤﺎن در ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﺳﺮﻧﻮﺷﺖ‌ﺳﺎز تعلیم‌وتربیت و همچنین ﺑﺎ وﺟﻮد ﻣﻌﻠﻤﺎن ﻣﺘﻤﺎﻳﻞ ﺑﻪ ﺗﺮک ﺷﻐﻞ که ﺑﺎ سطوح بالایی از استرس و فرسودگی شغلی کار می‌کنند، با درک بیشتر از بی‌عدالتی‌های سازمانی و کم‌شدن ﺗﻌﻠﻖ به سازمان، رسیدن ﺑﻪ اﻫﺪاف آموزشی‌وپرورشی ﻏﻴﺮﻣﻤﻜﻦ ﻣﻲ‌شود. اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻖ‌نیافتن اﻫﺪاف در ﻣﺪارس ﻛﻪ ﺳﺮچشمۀ ﺗﻌﻠﻴﻢ‌وﺗﺮﺑﻴﺖ ﻧﺴﻞ آﻳﻨﺪه‌اند، ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻠﻚ و ﺟﺒﺮان‌ناپذیر است. با توجه به اینکه سازمان‌های معاصر ازجمله سازمان آموزش‌وپرورش، سرمایۀ زیادی را در قالب استخدام، آموزش، توسعه، پیشرفت و نگهداری برای کارکنان خود صرف می‌کنند، مدیران باید در برخی مواقع، تمامی هزینه‌های احتمالی ترک خدمت کارکنان را به حداقل برسانند. رابطۀ ادراک از قلدری در محیط کار، ازخودبیگانگی شغلی و حمایت سازمانی با تمایل به ترک خدمت و نقش میانجی رفتار شهروندی اجباری مهم‌ترین ضرورت انجام پژوهش حاضر شمرده می‌شود تا از این طریق به سازمان آموزش‌وپرورش کمک شود تا نیروهای مجرب و کارآمد خود را به سبب ازخودبیگانگی شغلی، قلدری و رفتار شهروندی اجباری از دست ندهد.

درواقع، برمبنای یافته‌های این پژوهش در پایان مشخص خواهد شد که آیا سازمان آموزش‌وپرورش می‌تواند با تقویت حمایت سازمانی از اثرهای مخرب و منفی قلدری در محل کار، ازخودبیگانگی شغلی و ترک خدمت بکاهد یا خیر. از این منظر ضرورت پژوهش حاضر در این نکته نهفته است که فهم رابطۀ بین ادراک از قلدری در محیط کار و ازخودبیگانگی شغلی با نیت ترک خدمت و نقش میانجی رفتار شهروندی اجباری با توجه به نقش حمایت سازمانی بین دبیران دبیرستان‌های دخترانۀ شهر اصفهان، مدیران را در سطح سازمان آموزش‌وپرورش برای مدیریت بهتر قادر می‌کند؛ بنابراین، سؤال اصلی پژوهش حاضر این است:

 آیا ادراک از قلدری در محیط کار، ازخودبیگانگی شغلی و حمایت سازمانی با میانجی‌گری رفتار شهروندی اجباری قادرند نیت ترک خدمت دبیران را تغییر دهند؟

مبانینظریپژوهش

قلدری

یکی از پدیده‌های چالش‌برانگیز در روابط بین افراد قلدری است (Campbell, 2005: 69). ماهیت متفاوت قلدری سبب تمایز آن از پرخاشگری شده است؛ زیرا پرخاشگری به‌منزلۀ پدیده‌ای طبیعی و بخشی از رشد در نظر گرفته می‌شود. در حالی که قلدری در اشکال مختلف کلامی، فیزیکی، رابطه‌ای و مجازی عبارت است از سوءاستفادۀ نظام‌مند از قدرت که ماهیت تکرار عمل دارد؛ برای مثال، یک فرد رفتارهای منفی خود را به‌تکرار دربارۀ یک یا چندین فرد دیگر تکرار می‌کند. رفتارهای منفی شامل تنوع وسیعی از رفتارهای غیرکلامی نظیر خیره‌نگاه‌کردن، کشیدن مو، لقب‌دادن به دیگران، مسخره‌کردن، آزار و اذیت‌های رابطه‌ای تا حمله‌های فیزیکی می‌شود (Olweus & Limber, 2010: 127).

عوامل متعددی نظیر داشتن تعارض با سرپرست و همکاران، ارزیابی بد عملکرد، تغییرات عمده در شیوه‌های کاری و عوامل شخصیتی و رفتاری ممکن است سبب بروز قلدری شوند (Einarsen et al.,1994; Meglich-Sespico et al., 2007: 34). در بسیاری از شرایط، افرادی که دست به قلدری می‌زنند، به‌دنبال سود یا منفعت خاصی‌اند. آنها ممکن است به‌دنبال جلب توجه یا دریافت خدماتی بهتر و سریع‌تر باشند یا برای به‌دست‌آوردن پول و کالای دیگری که به آنها تعلق ندارد، دست به قلدری بزنند (McCormack et al., 2006: 320; Meglich-Sespico et al., 2007; Smith & Gross, 2006). قلدری یک تعارض بین‌شخصی است که در سطح فردی به شخصیت قربانیان و قلدران محدود می‌شود و در سطح گروهی یا سازمانی روی فرهنگ سازمانی و مسئولیت‌پذیری متمرکز است. پژوهش‌ها نشان می‌دهند قلدری نتیجۀ قدرت نابرابر است و شامل افرادی است که به دفاع از خود قادر نیستند (Lewis & Orford, 2005: 33).

به‌طور کلی قلدری، رفتار آزاردهنده‌ای است که یک فرد یا گروهی از افراد عمداً در یک دورۀ زمانی به‌صورت مکرر اعمال می‌کنند و شامل توازن‌نداشتن قدرت است. شواهد در حوزۀ قلدری نشان می‌دهند وقتی افراد موردقلدری واقع می‌شوند، از سطح عواطف مثبت آنها کاسته می‌شود و عواطف منفی آنها افزایش می‌یابد. ابعاد شناسایی‌شده در ایران برای قلدری شامل اهانت و تحقیر، غفلت و فشارکاری، خشم و کینه‌توزی، تهدید و فشار کاری کسل‌کننده و غیرمتعارف و آزار است (گل‌پرور و همکاران، 1393: 333). در دهۀ اخیر به مسئلۀ قلدری در محل کار بسیار توجه شده است و اسامی متعددی به آن داده شده است. لی‌مان قلدری را فرایندی رایج در زندگی روزمره برشمرده است و می‌گوید قلدری زمانی اتفاق می‌افتد که رفتاری با هدف تحقیر و آزار رخ دهد (Campbell, 2005: 71).

قلدری در محل کار ترکیبی از تاکتیک‌هایی است که در آن از شمار زیادی از رفتارها و ارتباطات استفاده می‌شود. این رفتار‌های مکرر مخل سلامت‌اند، به‌صورت توهین شفاهی، تهدید، اهانت، تحقیر، ترساندن، کارشکنی، خرابکاری و ترکیبی از اینها رخ می‌دهند و در محل کار موجب اختلال در جریان امور می‌شوند (قلی‌پور و همکاران، 1389: 212). براداسکای عقیده دارد قلدری به معنی فردی را در انزوا نگه‌داشتن است (Meglic-Sespico et al., 2007: 35).

در این پژوهش قلدری شامل هرگونه توهین، اهانت، تحقیر، استهزا، تهدید، خرابکاری و کارشکنی می‌شود که در مدارس و در رابطۀ بین دبیران با یکدیگر رخ می‌دهد و موجب بروز احساسات و رفتارهای منفی در قربانیان و حتی مشاهده‌کنندگان می‌شود.

ازخودبیگانگی شغلی

یکی از مهم‌ترین عواملی که سلامت روانی و جسمی کارکنان را به‌طور جدی در سازمان‌ها به خطر می‌اندازد، ازخودبیگانگی شغلی^[16] است که عبارت است از حالت جدایی روان‌شناختی فرد که شامل تصویر فرد از خود و ارتباطات اجتماعی‌اش درون و بیرون از محیط کار است. ازخودبیگانگی شغلی ازجمله حالت‌های روان‌شناختی است که بروز آن به‌دلیل دارابودن مؤلفه‌های بیهودگی، بیزاری از جامعه^[17]، بی‌هنجاری^[18]، ناتوانی^[19]، بیزاری از کار و انزوای اجتماعی^[20] است و ممکن است بر همۀ ابعاد وجودی فرد و سازمانی که به آن تعلق دارد، سایه افکند و بر رفتار و احساسات او تأثیر بگذارد و تبعات منفی بسیاری برای فرد و سازمان به همراه دارد (شرفی و همکاران، 1392: 53).

ازخودبیگانگی شغلی در جایی روی می‌دهد که فرد کنترل بر محصول و فرایند کار خود را از دست می‌دهد و درنتیجه نمی‌تواند خود را در کار ابراز کند (قلی‌پور و همکاران، 1389: 212؛ Nair & Vohra, 2010: 603). مفهوم بیگانگی شغلی در سطح روان‌شناختی، در حالات روانی ریشه دارد که طی آن فرد احساس می‌کند از درون نسبت به وظایف و مسئولیت‌های شغلی خود، دچار گسست روانی شده است و تمایلی به برقراری و حفظ روابط اجتماعی با دیگران ندارد (Banai & Reisel, 2007: 465; Sulu et al., 2010: 27; Nasawang, 2011: 291 ).

حمایتسازمانی

کارکنان یک سازمان همیشه براساس میزان ارزشی که سازمان برای ایجاد رفاه، آسایش و امنیتشان قائل است، اعتقاد و علاقۀ خاصی به سازمان پیدا می‌کنند. این اعتقاد، حمایت سازمانی ادراک‌شده نام دارد؛ درواقع، حمایت سازمانی ادراک‌شده، کیفیت تبادلات اجتماعی را منعکس می‌‎کند که بین کارمند و کارفرما اتفاق می‌افتد (Eisenberger et al., 2001: 47; Casper et al., 2011: 643). به‌طور کلی، ادراک از حمایت سازمانی، عبارت است از باور کلی فرد مبنی بر اینکه سازمان، زحمات او را ارج می‌نهد و برای سعادت و رفاه او اهمیت قائل است (Rhoades & Eisenberger, 2002: 699). انسان‌ها دوست دارند همان طور که آنها با دیگران رفتار می‌کنند، دیگران با آنها رفتار کنند. اگر رفتار سرپرستی با کارمندش منصفانه باشد، کارمند نیز برای جبران این رفتار، سعی در ارتقای عملکرد خود دارد (دعایی و همکاران، 1389: 16). ون‌داین و همکاران[21] (1994) دریافتند که سطح بالای حمایت‌های سازمانی ادراک‌شده، موجب ایجاد تعهد در کارکنان برای جبران این امتیازات و منافع می‌شود که ممکن است در قالب رفتارهای شهروندی بروز کند (به نقل از نوروزی‌سیدحسینی، 1391: 87).

حمایت سازمانی سبب افزایش نگرش مثبت کارکنان نسبت به شغلشان می‌شود. علاوه بر آن در افزایش الزام و درگیری شغلی^[22] تأثیر دارد و منظور از آن، درگیری با علایق مرتبط با کار است. هرچه حمایت سازمانی کارمندان بیشتر شود، میزان التزام آنان به شغل و کارشان افزایش می‌یابد. چهار اثر نهایی حمایت سازمانی ادراک‌شده از این قرار است که افزایش درک حمایت سازمانی کارکنان از یک سو موجب افزایش عملکرد و تمایل به ماندن کارکنان در سازمان می‌شود و ازسوی دیگر موجب کاهش میزان فشارهای شغلی و رفتارهای بازخوردی (همچون تمایل به ترک خدمت و ترک خدمت) می‌شود. هرچه کارکنان ادراک حمایت سازمانی بیشتری داشته باشند، بر عملکردشان تأثیر می‌گذارد و موجب افزایش کارآیی آنها می‌شود و تمایل به ماندن آنها افزوده می‌شود. احساس حمایت سازمانی موجب کاهش فشارهای شغلی می‌شود و تمایل به ترک خدمت نیز کاسته می‌شود (زکی، 1385: 97).

رفتار شهروندی اجباری

در بیشتر مطالعاتی که در زمینۀ رفتار شهروندی سازمانی انجام شده است، این رفتار، رفتاری سازنده، خودابداع، خودجوش یا رفتاری داوطلبانه در نظر گرفته شده است که هدفش افزایش بهره‌وری محیط کار است. موضوعی که در همۀ مطالعات تکرار می‌شود، این است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری مثبت و سازنده است و ارزش تشویق را دارد؛ بنابراین، اغراق نیست اگر بگوییم امروزه بیشتر نوشته‌ها دربارۀ رفتار شهروندی سازمانی بر تصویر مثبت، معانی سازنده، کمک به افراد و سازمان در سطوح مختلف و تقویت کلی عملکرد در محیط کار تأکید می‌کنند. همچنین ممکن است رفتار شهروندی سازمانی، از انگیزه‌های دیگری ریشه بگیرد که کمتر داوطلبانه و خودجوش‌اند؛ ازجمله می‌توان به رفتار منفعت‌طلبانه و سوءاستفاده‌گرایانۀ سرپرستان مستقیم و فشار مدیریت و همکاران برای به‌کارگماردن کارمند در اقداماتی اشاره کرد که او نمی‌خواهد خود را درگیر آنها کند. به‌تازگی این رفتارها در ادبیات مدیریت با عنوان «رفتار شهروندی اجباری» مفهوم‌سازی شده‌اند (Vigoda-Gadot, 2007: 381).

رفتار شهروندی اجباری رفتاری فرانقش است که کارکنان برخلاف میل باطنی‌شان در پاسخ به فشارهای بیرونی مانند نظارت سوءاستفاده‌گرانه از خود نشان می‌دهند و ممکن است در درازمدت برای سازمان مخرب باشد و روحیۀ کارکنان و درپی آن عملکرد سازمان را پایین بیاورد. ازجمله این فشارها می‌توان به فشار مدیریت و سرپرستان یا همکاران اشاره کرد که ممکن است به دلایل مختلفی ازجمله منفعت‌طلبی، فرد را وادار کنند رفتارهای شهروندی سازمانی از خود نشان بدهد.

رفتار شهروندی اجباری، برای افزایش بهره‌وری، عملکرد و اثربخشی سازمانی بر کارکنان تحمیل می‌شود و آنها در ازای این تلاش به‌صورت رسمی پاداشی دریافت نمی‌کنند. پیامدهایی که از این رفتارها برمی‎خیزد، ممکن است منفی باشد. سطوح بالایی از استرس شغلی، فرسودگی شغلی، درک بیشتر بی‌عدالتی‌های سازمانی، تصمیم برای ترک سازمان، شناخت بیشتر سیاست‌های سازمانی و یک گرایش افزایشی به‌سوی رفتارهای مسامحه‌کارانه (مانند بی‌دقتی، بی‌علاقگی، برآورده‌نکردن حداقل انتظارات در محیط کار) از یک طرف و سطوح پایین‌تر رضایت شغلی، کارآفرینی و نوآوری ازطرف دیگر از پیامدهای رفتار شهروندی اجباری است (Vigoda-Gadot, 2007: 383).

نیت ترک خدمت

ترک خدمت به‌طور معمول به تصمیم یا اقدام فرد برای خروج از سازمان اطلاق می‌شود؛ به عبارتی، ترک خدمت تغییر در عضوشدن فرد در سازمان است که طیف وسیعی را شامل می‌شود؛ ولی مهم‌ترین وجه، تمایز بین ترک خدمت اختیاری و ترک خدمت اجباری کارمند در سازمان است.

براساس نظر هلمان[23] (1997)، ترک خدمت به تمایلات رفتاری اطلاق می‌شود که درنهایت سبب تصمیم افراد به ترک سازمان می‌شود. هوم وگریفِیث[24] (1995) ترک خدمت را قصد آشکار و آگاهانة کارمند و شاغل در ترک دائمی و داوطلبانه از شغل خود تعریف می‌کنند؛ به عبارت دیگر، ترک خدمت، نیت هر فرد را به ترک سازمان موردعلاقۀ خود نشان می‌دهد که نشان‌دهندۀ شکاف و تعارض ارتباطی بین سازمان و شاغل است (Cho et al., 2009: 374).

به عبارت دیگر، تمایل به ترک خدمت، میزان حرکت فرد به‌سمت خروج از محدودۀ عضوشدن در یک سیستم اجتماعی تعریف می‌شود که آغازگر آن خود فرد است (Linares, 2011: 102). موبلی و همکاران [25](1979) آن را به‌‌منزلۀ فرایند فکرکردن، برنامه‌‎ریزی و قصد ترک شغل تعریف کرده‌اند (in: Lambert et al., 2010: 9). برخلاف ترک شغل حقیقی، تمایل به ترک شغل آشکار نیست.

ترک خدمت تابع دو عامل سهولت جابه‌جایی و تمایل به جابه‌جایی است (March & Simon, 1958: 227). سهولت جابه‌جایی به معنای سهولت در یافتن شغل جدید است و تمایل به جابه‌جایی به این معنی است که فرد به سطحی از نارضایتی رسیده که در جستجوی شغل جدید است.

هزینه‌های ترک خدمت کارکنان زبده و متخصص برای سازمان زیاد و حتی در مواردی جبران‌ناپذیر است. هزینه‌های ترک خدمت کارکنان بنا بر کارآیی هر کارمند سالانه بین 25-20 درصد به سازمان خسارت وارد می‌کند. علاوه بر این، ضایعات معنوی ناشی از ترک خدمت مانند ازدست‌رفتن تجارب و کاهش بهره‌مندی از خرد جمعی، کاهش تعهد، انگیزه و اخلاق ‌کاری بین کارکنان باقی‌مانده از مواردی است که قابل‌اندازه‌گیری نیست (Branham, 2000: 305). هزینه‌های دیگری چون هزینه‌های جذب و به‌کارگیری مجدد افراد، انتخاب و آموزش آنها، کاهش بازدهی تا هنگامی که فرد جایگزین وارد سازمان شود و خبره و ماهر شود، صرف زمان و اعتبار برای جبران کاستی‌ها و... است (ممی‌زاده، 1381: 35).

به‌طور کلی ترک خدمت در سازمان‌ها، هزینة فرصت‌ها، بازآموزی، بازانتخاب و کاهش روحیه‌ها را به سازمان تحمیل می‌کند و موجب ریزش‌های شدید سازمانی می‌شود (Cho et al., 2009: 375).

بنابراین، سازمان‌ها باید تدابیری بیندیشند که براساس آنها مشکلات قبل از عمل به ترک خدمت در مرحلۀ تمایل به آن، شناسایی و برطرف شوند؛ زیرا این معضل اثراتی منفی‌ در انگیزش شاغل و نیز تأثیراتی سوء بر نگرش سایر کارکنان دارد. غیبت کارکنان سبب می‌شود وظیفۀ آنها بر دوش دیگران افتد و جبران آن مستلزم صرف هزینه و زمان است (ضیاء‌الدینی‌آورانی، 1385: 82).

نیت ترک خدمت، به ارزیابی ذهنی فرد از احتمال ماندن یا رفتن از سازمان در آیندۀ نزدیک اشاره دارد. سه دلیل برای استفاده از نیت ترک خدمت به‌جای ترک خدمت واقعی وجود دارد: اول، ترک خدمت به شرایط اقتصادی عمومی بستگی دارد. افرادی که قصد ترک خدمت دارند، ممکن است تنها زمانی این کار را انجام دهند که مشاغل جایگزینی دردسترس داشته باشند (Sherman, 1986: 73). دوم نیت رفتاری، شاخص مستقیمی از رفتار واقعی است. هرچند، نیت رفتاری افراد همیشه سبب رفتار نمی‌شود و ممکن است با گذر زمان، نیت افراد دستخوش تغییر شود. سوم، پژوهش‌های قبلی دریافته‌اند نیت ترک خدمت، قوی‌ترین منادی ترک خدمت است

دربارۀ پژوهش حاضر شواهدی وجود ندارد که متغیرهای پژوهش را به‌صورت همزمان بررسی کرده باشد؛ اما می‌توان به برخی پژوهش‌ها اشاره کرد که این متغیرها را در بر گرفته‌اند. مانند پژوهش‌های زیر:

 «نقش واسطه‌ای ابعاد ازخودبیگانگی شغلی در رابطۀ بین تناسب فرد-سازمان و رفتار شهروندی سازمانی» (نادی و الصفی، 1392)؛ بررسی تأثیر حمایت سازمانی ادارک‌شده بر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان ادارات تربیت بدنی (نوروزی‌سید‌حسینی، 1391)؛ عوامل مؤثر بر نیت ترک خدمت کارکنان در سازمان مرکزی دانشگاه پیام نور (رسولی و همکاران، 1391)؛ تعارض کار و خانواده: نقش ادراک حمایت‌های سازمانی در قصد ترک خدمت پرستاران بیمارستان‌های شهر تهران (سبک‌رو و همکاران، 1390)؛ بررسی تأثیر درک حمایت سازمانی بر رفتار شهروندی کارکنان هتل پنج‌ستارۀ پارس (دعایی و همکاران، 1389)؛ رابطۀ بین حمایت سازمانی ادراک‎شده و رفتار شهروندی سازمانی (Danish et al., 2015)؛ بررسی رابطۀ بین حمایت سازمانی ادراک‌‎شده و نیت ترک خدمت (Imran Qureshi et al., 2013)؛ رفتار شهروندی سازمانی، رضایت کاری و شخصیت کارکنان (Pavalache-Ilie, 2014)؛ تأثیر حمایت سازمانی ادراک‌شده بر رفتار شهروندی سازمانی در بانک‌های دولتی مصر (Alkerdawy, 2014)؛ قلدری در محل کار و نیت ترک خدمت با اثر تعدیل‌کنندۀ حمایت سازمانی ادراک شده (Djurkovic et al., 2008)؛ ادراک از حمایت سازمانی، توانمندسازی روان‌شناختی، رفتار شهروندی سازمانی، عملکرد شغلی و تعهد شغلی: تحقیقی در صنعت غذای سریع در استانبول ترکیه (Karavardar, 2014)؛ بررسی تأثیر حمایت سازمانی ادراک‌‎شده بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان (Kaplan et al., 2013)؛ بررسی نقش تعدیل‌کنندگی حمایت سازمانی ادراک‌شده در رابطۀ بین قلدری در محل کار و نیت ترک خدمت در آفریقای جنوبی (Van Schalkwyk et al., 2011)؛ رابطۀ بین قلدری در محیط کار و نیت ترک خدمت (Öcel & Aydin, 2012)؛ رابطۀ بین حمایت سازمانی ادارک‎شده و نیت ترک خدمت (Tumwesigye, 2010)؛ استفاده از قوت‌های این پژوهش‌ها و جمع‌آوری اطلاعات موضوعی و مقیاس‌های اندازه‌گیری آنها، بسترهای مناسب و مفیدی را برای اجرای بهتر پژوهش حاضر فراهم کرد. هیچ‌کدام از پیشینه‌های مطرح‌شده به‌صورت مستقیم با موضوع مطالعه‌‌شده در این پژوهش ارتباط ندارند و تنها یکی از چند متغیر مدنظر را بررسی کرده‌اند؛ اما پیشینه‌های مطرح‌شده، هم ازنظر موضوعی و هم ازنظر محتوایی زمینه‌ها و زاویه‌های دید مناسب را برای انجام‌دادن بهتر این پژوهش فراهم کرده‌اند. در زمینۀ بررسی رابطۀ بین ازخودبیگانگی شغلی و رفتار شهروندی اجباری و رابطۀ بین ازخودبیگانگی شغلی و نیت ترک خدمت، پژوهش‌های بسیار محدودی انجام شده است که همین محدود پژوهش‌ها نیز رابطۀ بین آنها را نفی نکرده بودند. الگوی مفهومی به‌منزلۀ مبنایی برای انجام مطالعات است؛ به‌گونه‌ای که متغیرهای مدنظر پژوهش و روابط بین آنها را مشخص می‌کند (سرمد و همکاران، 1383: 403). بر همین اساس الگوی مفهومی مدنظر را می‌توان در شکل (1) مشاهده کرد. در این الگو متغیرهای مستقل شامل قلدری در محیط کار، ازخودبیگانگی شغلی و حمایت سازمانی است و متغیرهای وابسته نیت ترک خدمت و رفتار شهروندی اجباری است.

شکل 1- الگوی مفهومی پژوهش

فرضیۀ اصلی پژوهش

ادراک از قلدری در محیط کار، ازخودبیگانگی شغلی و ادراک از حمایت سازمانی با نقش میانجی رفتار شهروندی اجباری بین دبیران زن بر نیت ترک خدمت تأثیر دارد.

فرضیه‌های فرعی پژوهش

1- ادراک از قلدری در محیط کار بر رفتار شهروندی اجباری تأثیر دارد.

2- ادراک از قلدری در محیط کار بر نیت ترک خدمت تأثیر دارد.

3- ازخودبیگانگی شغلی بر رفتار شهروندی اجباری تأثیر دارد.

4- ازخودبیگانگی شغلی بر نیت ترک خدمت تأثیر دارد.

5- ادراک از حمایت سازمانی بر نیت ترک خدمت تأثیر دارد.

6- حمایت سازمانی ادراک‌شده بر رفتار شهروندی اجباری تأثیر دارد.

7- رفتار شهروندی اجباری و نیت ترک خدمت توان پیش‌بینی ادراک از قلدری در محیط کار، ازخودبیگانگی شغلی و حمایت سازمانی را دارند.

8- متغیر رفتار شهروندی اجباری در رابطۀ بین متغیرهای ادراک از قلدری در محیط کار، ازخودبیگانگی شغلی، حمایت سازمانی با نیت ترک خدمت نقش میانجی دارد.

روش پژوهش

این پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی و ازنظر موقعیت، میدانی است و از آنجا که نقش میانجی رفتار شهروندی اجباری در رابطۀ بین ادراک از قلدری در محیط کار، ازخود بیگانگی شغلی وحمایت سازمانی را با نیت ترک خدمت بین دبیران دبیرستان‌های دخترانۀ شهر اصفهان بررسی کرده است، از نوع همبستگی است. در این پژوهش تحلیل داده‌ها در سه قسمت مجزا و مرتبط با یکدیگر انجام شده است: ابتدا نمونۀ مطالعه‌شده برحسب متغیرهای جمعیت‌شناختی توصیف و با استفاده از جداول توزیع فراوانی و نمودارهای مرتبط تلاش شده است تصویر مناسبی از نمونۀ مطالعه‌شده ارائه شود؛ سپس متغیرهای کلیدی پژوهش شامل ادراک از قلدری در محیط کار، ازخودبیگانگی شغلی، حمایت سازمانی، رفتار شهروندی اجباری و نیت ترک خدمت با استفاده از مهم‌ترین شاخص‌های تمایل مرکزی، پراکندگی و شکل توزیع توصیف شدند. همچنین با استفاده از بافت نگاره‌ای^[26]همراه با توزیع نرمال نشان داده شد نمونۀ مطالعه‌شده در هر یک از متغیرها چگونه توزیع شده است. در قسمت سوم فرضیه‌های اصلی و فرعی با استفاده از الگوسازی معادلات ساختاری^[27] بررسی شد؛ به عبارت دیگر، نرمال‌بودن توزیع و خطی‌بودن روابط متغیرها برای استفاده از الگویابی معادلات ساختاری بررسی شد. جامعۀ آماری این پژوهش را همۀ دبیران زن دبیرستان‌های شهر اصفهان که مدرک لیسانس و بالاتر از آن داشتند، به تعداد 2591 نفر تشکیل داده است. برای برآورد حجم نمونه از نرم‌افزار تحلیل آماری^[28] استفاده شد. با مدنظر قراردادن حداکثر متغیر مستقل اثرگذار بر متغیر وابسته و درصد خطای 05/0، توان بالاتر از 80/0 و حجم اثر 03/0، حجم نمونه به تعداد 232 نفر برآورد شد. مطلوب‌ترین مقدار درصد خطا 05/0، توان 80/0 و حجم اثر 05/0 برای روش‌های تحلیلی آماری مبتنی بر رگرسیون است. مشارکت‌کنندگان در این پژوهش با استفاده از روش تصادفی خوشه‌ای چندمرحله‌ای انتخاب شدند که در آن نسبت سهمی آنها در هر ناحیه نیز در نظر گرفته شده بود و در دورۀ متوسطه و فنی-حرفه‌ای ناحیۀ 2 و 5 و 6 به‌منزلۀ خوشه در نظر گرفته شدند. در جدول 1 این نسبت‌ها ارائه شده است.

جدول 1- نسبت تعداد نمونه به کل جامعه در نواحی شش‌گانۀ آموزش‌وپرورش

برای گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه استفاده شد. این پرسش‌نامه شامل پرسش‌‎نامۀ ادراک از قلدری با 16 سؤال است که توسط کویین[29] (1999) ساخته شده است. متن اصلی آن به زبان انگلیسی بود و پس از برگردانده‌‎شدن به زبان فارسی برای تطبیق در اختیار چند نفر از متخصصان مدیریت آموزشی قرار گرفت؛ سپس نظرهای آنان بررسی و اصلاحات لازم انجام شد. بدین ترتیب پرسش‌نامه برای اجرا آماده شد. خرده‌مقیاس‌های این پرسش‌نامه شامل بی‌ثباتی، تنهایی، کار بیش‌ازحد، تهدید موقعیت شغلی و طعنه‌های کلامی است و مقیاس پاسخگویی آن طیف 5‌درجه‌ای لیکرت (هرگز=0، همیشه=4) بوده است. پرسش‎نامۀ ازخودبیگانگی شغلی شامل 21 سؤال است که موتاز[30] (1981) برای ارزیابی احساس ازخودبیگانگی شغلی آن را در ابعاد بی‌قدرتی و بی‌معنایی و ازخودبیزاری طراحی کرده است. پرسش‌نامۀ حمایت سازمانی ادراک‌شدۀ آیزنبرگر و همکاران[31] (1986) با 7 سؤال در طیف لیکرت (کاملاً موافقم تا کاملاً مخالفم) بود. برای قابلیت اطمینان و اعتبار این مقیاس آیزنبرگر و همکارانش (1990) مدارکی ارائه کرده‌اند. پرسش‌نامۀ نیت ترک خدمت^[32] شامل 6 سؤال است که توسط بلودرن[33] (1982) و با 2 شاخص ماندن و ترک و دو موضوع کنترل و شناخت ارزیابی می‌شود. نمونۀ سؤال آن بدین شرح است: «هرچند وقت یک بار به فکر ترک شغلتان می‌افتید؟» پاسخگویی به این پرسش‌نامه در طیف 7‌درجه‌ای (اصلاً=  7، بیشتر اوقات = 1) طبقه‌بندی شد. پرسش‌نامۀ رفتار شهروندی اجباری فرم پنج‌سؤالی داشت که توسط ویگودا-گادوت[34] (2007) با مقیاس پنج‌درجه‌‎ای (هرگز=1 تا همیشه =5) بود. ویگودا-گادوت (2007) با استناد به چند پژوهش روایی سازۀ این پرسش‌نامه را براساس تحلیل تأییدی، مطلوب گزارش کرده است. یکی از سؤالات این پرسش‌نامه چنین بوده است: «احساس می‌کنم که انتظار دارند من بیش از آنچه مایلم و الزامات رسمی شغلم ایجاب می‌کند، برای کارم تلاش کنم». با استفاده از داده‌های آزمون مقدماتی و به کمک بستۀ آماری علوم اجتماعی، میزان آلفای کرونباخ برای متغیرهای اصلی پژوهش و ابعاد آنها محاسبه شد که در جدول 2 گزارش شده است. تجزیه‌وتحلیل داده‌های توصیفی و استنباطی به‌وسیلۀ نسخۀ 23 بستۀ نرم‌افزار آماری در علوم اجتماعی و نرم‌افزار گشتاوری^[35] ساختاری انجام شد.

جدول 2- مقدار آلفای کرونباخ متغیرهای اصلی پژوهش و ابعاد آنها

این مقادیر نشان می‌دهند همبستگی یا هماهنگی درونی بالایی بین معرف‌های مربوط به این متغیرها وجود دارد و معرف‌های مربوط به اندازه‌گیری این متغیرها، دقت زیادی در اندازه‌گیری این مفاهیم دارند.

در جدول 3 شاخص‌های توصیفی متغیرها شامل میانگین، انحراف استاندارد، چولگی و کشیدگی ارائه شده‌اند؛ بنابراین، پیش‌فرض الگویابی علی یعنی نرمال‌بودن تک‌متغیری برقرار است.

جدول3-شاخص‌هایتوصیفیمتغیرهایپژوهش

برای بررسی احتمال اینکه تعداد زیادی متغیر، تعداد معدودی عامل مشترک دارند که تبیین‌کنندۀ همبستگی‌های مشترک آنهاست، از تحلیل عاملی استفاده شد. برای بررسی اعتبار عاملی خرده‌مقیاس‎‌های مربوط به متغیرهای اصلی پژوهش از الگوسازی معادلۀ ساختاری استفاده شد. تحلیل عاملی به‌صورت یک الگوی عاملی مرتبۀ اول تدوین شد. برآوردهای مربوط به این الگو به‌همراه شاخص‌های کلی و جزئی برازش در جدول 4 گزارش شده است.

جدول4-مقادیر بارهای عاملی و شاخص‌های ارزیابی کلیت الگوی عاملی متغیرها

شاخص‌های ارزیابی کلیت الگوی عاملی در مجموع نشان‌دهندۀ این است که برازش داده‌ها به الگو برقرار است. همۀ شاخص‌‎های ارزیابی کلیت الگو با مدنظر قراردادن مقادیر مطلوب مربوط به این شاخص‌ها در دامنۀ مطلوب، دلالت بر مطلوبیت الگوی عاملی دارند.

یافته‌ها

برای بررسی تأثیر هر یک از متغیرهای مستقل بر متغیرهای وابسته ‌به‌صورت دقیق‌تر (با لحاظ‌کردن خطاهای اندازه‌گیری) از رویکرد الگوسازی معادلۀ ساختاری استفاده شد که شواهد آن در جدول 5 گزارش شده است.

جدول 5- برآورد رابطۀ بین متغیرهای مستقل پژوهش با متغیرهای وابسته

05/0 > P

مقادیر جدول 5 بیان‌کنندۀ این است که متغیر ادراک از قلدری در محیط کار بر رفتار شهروندی اجباری تأثیر معناداری دارد. با توجه به مقدار ضریب 49/0 این رابطه مستقیم و در حد متوسط برآورد می‌شود. بین متغیر ادراک از قلدری در محیط کار و نیت ترک خدمت تأثیر معناداری وجود دارد. مقدار ضریب 30/0 این رابطه را مستقیم و در حد متوسط برآورد می‌کند. بین متغیر ازخودبیگانگی شغلی و رفتار شهروندی اجباری تأثیر معناداری وجود ندارد؛ پس با اطمینان 95 درصد قابلیت تعمیم به جامعۀ آماری پژوهش را ندارد؛ بنابراین، فرض پژوهش مبنی بر اینکه ازخودبیگانگی شغلی و رفتار شهروندی اجباری بر دبیران زن دبیرستان‌های دخترانۀ شهر اصفهان تأثیر دارد، تأیید نمی‌شود. بین متغیر ازخودبیگانگی شغلی و نیت ترک خدمت تأثیر معناداری وجود دارد. با ضریب 32/0 رابطۀ بین دو متغیر ازخودبیگانگی شغلی و نیت ترک خدمت مستقیم و در حد متوسط برآورد می‌شود. بین متغیر حمایت سازمانی و رفتار شهروندی اجباری رابطۀ معناداری وجود ندارد و با اطمینان 95 درصد قابلیت تعمیم به جامعۀ آماری پژوهش را ندارد؛ بنابراین، فرض پژوهش مبنی بر اینکه بین حمایت سازمانی و رفتار شهروندی اجباری بین دبیران دبیرستان‎‌های دخترانۀ شهر اصفهان رابطه وجود دارد، تأیید نمی‌شود. بین متغیر حمایت سازمانی و نیت ترک خدمت تأثیر معناداری وجود دارد. با توجه به مقدار ضریب 15/0-، رابطۀ معکوس و ضعیفی بین حمایت سازمانی و نیت ترک خدمت وجود دارد. بین متغیر رفتار شهروندی اجباری و نیت ترک خدمت تأثیر معناداری وجود دارد واز مقدار ضریب 39/0 تأثیر مستقیم و در حد متوسط برآورد می‌شود؛ بنابراین، فرض پژوهش مبنی بر اینکه رفتار شهروندی اجباری بر نیت ترک خدمت بین دبیران زن دبیرستان‌های دخترانۀ شهر اصفهان تأثیر دارد، تأیید می‌شود.

جدول 6- برآورد اثر متغیرهای مستقل بر متغیر رفتار شهروندی اجباری و نیت ترک خدمت

متغیرهای مستقل شامل ادراک از قلدری در محیط کار، ازخودبیگانگی شغلی و حمایت سازمانی در مجموع 24 درصد از واریانس متغیر رفتار شهروندی اجباری و 11 درصد از واریانس متغیر نیت ترک خدمت را تبیین می‌کنند که با مدنظر قراردادن مقادیر مربوط به حجم اثر ضریب تعیین این مقادیر به ترتیب در حد متوسط و کم برآورد می‌شود.

در بررسی فرضیۀ پژوهش مبنی بر نقش میانجی متغیر رفتار شهروندی اجباری در رابطۀ بین متغیرهای ادراک از قلدری در محیط کار، ازخودبیگانگی شغلی، حمایت سازمانی با نیت ترک خدمت بین دبیران دبیرستان‌های دخترانۀ شهر اصفهان، برآوردهای مربوط به شاخص‌های ارزیابی کلیت معادلات ساختاری و پارامترهای اصلی این الگو، اثر غیرمستقیم متغیرهای ادراک از قلدری در محیط کار، ازخودبیگانگی شغلی و حمایت سازمانی را بر نیت ترک خدمت نشان می‌‎دهد که در شکل 2 و جدول 7 گزارش شده است:

شکل 2- الگوی معادلات ساختاری اثر متغیرهای مستقل بر متغیر نیت ترک خدمت با نقش میانجی رفتار شهروندی اجباری

جدول 7- شاخص‌های ارزیابی کلیت الگوی معادلۀ ساختاری

شاخص‌های ارزیابی کلیت الگوی معادلۀ ساختاری در مجموع بیان‌کنندۀ این است که الگوی تدوین‌شده توسط داده‌های پژوهش حمایت می‌شود؛ به عبارت دیگر، برازش داده‌ها به الگو برقرار است و همگی شاخص‌ها در دامنۀ مطلوب قرار دارند و دلالت بر مطلوبیت الگو دارند.

برآوردهای مربوط به پارامترهای اصلی الگوی معادلات ساختاری (اثر مستقیم و غیرمستقیم متغیرهای مستقل بر نیت ترک خدمت) در جدول 8 گزارش شده است.

جدول 8- برآورد اثرات کل، مستقیم و غیرمستقیم متغیرهای مستقل بر نیت ترک خدمت

05/0 > P