تحلیلی بر نیازسنجی و رضایت سنجی شهروندان جهت کاربرد در برنامه‌ریزی توسعه شهری - مطالعه موردی شهروندان شهر جوزدان

1-    مقدمه

برنامه‌ریزی شهری یک فعالیت اجتماعی است که از آغاز، نیاز به میزانی از عمل اجتماعی سنجیده و آگاهانه داشته است. این فعالیت در جوامع مختلف تحت تأثیر عواملی چون ساختار حکومت، ویژگی‌های جامعه و ارتباط بین حکومت و جامعه قرار دارد و با تغییر این عوامل فعالیت برنامه‌ریزی از شکلی به شکل دیگر یا از رهیافتی به رهیافت دیگر تغییر می‌کند.

یکی از مراحل فرآیند برنامه‌ریزی شهری که در دگرگونی محتوایی آن مؤثر است، توصیف و تحلیل خواسته‌های جمعیت هدف برنامه‌ریزی (ساکنان شهر) به‌عنوان موکلین سیستم مدیریت و برنامه‌ریزی شهری می‌باشد. به این منظور سنجش شدت نیاز[1] و رضایت[2] شهروندان در یک شهر، برای گشودن یک مسیر قابل به‌کارگیری در برنامه‌ریزی شهری و نیز ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت شهری (چون شهرداری و شورای شهر) در دستور کار قرار می‌گیرد. از دیگر نتایج مثبت سنجش شدت نیاز و رضایت شهروندان در سیستم مدیریت شهری و جامعه می‌توان موارد زیر را نام برد :

• آگاهی از نیازها و رضایتمندی ساکنین؛
• پایه‌های نظری قابل به‌کارگیری در تصمیم‌گیری‌های مرتبط با حکمرانی شهر[3]؛
• سازگار نمودن فعالیت‌های آن با نوع نیاز و رضایت شهروندان؛
• ممانعت از ساده‌انگاری و شتاب‌زدگی در تصمیم‌گیری‌های مدیران شهری.

نبود تعریف مشخص و قابل به‌کارگیری از انگاشت‌های نیاز و رضایت در سیستم مدیریت و برنامه‌ریزی شهری و پایه‌های نظری متناسب با آن نیز باعث کاستی در بیان اهمیت آن‌ها در برنامه‌ریزی توسعه شهری شده است و به‌کارگیری آن‌ها در فرآیندهای تولید، اجرا و ارزیابی برنامه را دچار مشکل می‌کند.

کاستی‌های سنجش نیاز و رضایت در یک سیستم مدیریت و برنامه‌ریزی شهری مانع از شکل‌گیری درک کامل خواسته‌های ساکنین شهر توسط آن سیستم می‌شود و باعث ایجاد مشکل در ارتباط دوسویه بین سیستم برنامه‌ریزی شهری با جامعه (انتقال خواسته‌ها و نیازهای جامعه به تصمیم‌گیرندگان) و نیز ارتباط دوسویه بین سیستم مدیریت شهری با جامعه (پاسخ‌گویی مناسب به خواسته‌ها و نیازهای جامعه توسط تصمیم‌گیرندگان) می‌‌گردد.

شهر جوزدان (نمونه موردی پژوهش) از سال 1387 ﻫ.ش. به‌عنوان یک سکونتگاه شهری معرفی‌شده است و در آن سابقه‌ای از برنامه‌ریزی بر پایه‌ی سنجش نیاز و رضایت وجود ندارد. کاستی‌هایی که در اثر نبود سنجش نیاز و رضایت در یک سیستم مدیریت و برنامه‌ریزی شهری ایجاد می‌شوند (چون کاستی در شناخت و درک کامل خواسته‌ها و نیازهای ساکنین، کاستی در ارتباط‌های دوسویه بین نظام‌های برنامه‌ریزی شهری، مدیریت شهری (تصمیم‌گیرندگان) و جامعه و نبود پایه‌های نظری قابل به‌کارگیری در برنامه‌ریزی و حکمرانی شهری) در آن ردیابی شده است. این مشکلات، زمینه‌های اصلی برای تدبیر و پیاده‌سازی یک پژوهش توصیفی- تحلیلی بر پایه‌ی راهبرد پژوهش استقرایی در شهر جوزدان را فراهم کردند که به‌منظور دستیابی به پاسخ، پرسش‌های سه‌گانه‌ی زیر طراحی شد:

نخست- نیازهای اصلی ساکنین شهر جوزدان در سطح محلات شهر چیست؟

دوم- میزان رضایت ساکنین شهر جوزدان از خدمات ارائه‌شده توسط شهرداری در سطح محلات شهر چگونه است؟

سوم- رابطه‌ی نیازهای ساکنین شهر جوزدان با سطح رضایت آنان چگونه است؟

در تناظر با پرسش‌های پژوهش، اهداف سه‌گانه‌ی دستیابی به نیازهای ساکنین و شدت آن‌ها در سطح محلات شهر جوزدان، دستیابی به‌شدت رضایت ساکنین در سطح محلات شهر جوزدان و نیز بیان ارتباط متقابل نیاز و رضایت ساکنین در شهر جوزدان ردیابی شدند و به‌منظور دستیابی به این اهداف، فرآیند انجام این پژوهش بر پایه‌ی به‌کارگیری روش‌های تحلیل کمی چون ممیزی اجتماعی[4] و آزمون‌های آماری[5] استوارشده است.

1-1-     مبانی نظری

1-1-1-   بیان تعاریف انگاشت نیاز

کارور و شیر[6](1992) بیان می­کنند که در دانش روانشناسی نیازها انگیزه‌های مهم رفتار فردی و جمعی معرفی‌شده است که تداوم و بقای زندگی انسان‌ها (فردی و جمعی) در برآورده ساختن آن‌ها است. نیازها و رفتارهای فردی و جمعی با یکدیگر ارتباط متقابل دارند. نیازها انگیزه‌هایی برای انواع رفتارها و رفتارها بازتاب نیازها هستند (شجاعی، 1386). رهیافت‌های توصیف و طبقه‌بندی نیازها بر پایه‌ی چارچوب‌های نظری انسان‌شناختی استوار می‌شوند. نخستین تجربه برای بیان یک نظریه‌ی پایه برای انگاشت نیاز، در دهه‌ی 1960 میلادی و با تأکید بر تمایز بین نیازهای فیزیولوژیک و نیازهای روان‌شناختی توسط موری[7] (1938، 1962) پایه‌گذاری شد. در دهه‌ی (1970، 1987) میلادی نظریه‌ی سلسله مراتبی نیازهای مازلو بر پایه‌ی سطح‌بندی نیازها از نیازهای بنیادین و پایه تا نیازهای متعالی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار شد (شجاعی، 1386).

استافیل بیم[8] در کتاب خود «انجام نیازسنجی آموزشی» به چهار نوع دیدگاه در تعریف نیاز اشاره می‌کند که شامل دیدگاه فاصله یا شکاف[9]، دیدگاه دموکراتیک[10]، دیدگاه تحلیلی یا استنباطی[11] ودیدگاه تشخیصی[12]است (استافل­بیم و همکاران، 1985).  همچنین فتحی (1388) در کتاب «نیازسنجی آموزشی: الگوها و فنون» چهار تعریف مختلف از انگاشت نیاز معرفی می‌کند (فتحی، 1388). در جدول(1)از این پژوهش طبقه‌بندی انگاشت‌های نیاز بر پایه نظرات صاحب‌نظران مختلف مطالعه شده است:

• نخست- نیاز به‌مثابه «خواسته» یا «تمایلات» افراد؛
• دوم- نیاز به‌عنوان نقص یا مشکل؛
• سوم- نیاز به‌عنوان چیزی که «ضرورت احساس می‌شود و یا مفید فایده است»؛

• چهارم- نیاز به‌عنوان شکاف یا فاصله

1-1-2-   بیان ویژگی‌های سنجش نیاز و رهیافت‌های نیازسنجی

 اگرچه سنجش نیاز ابزاری است که به‌طور وسیع در صنعت و مشاغل استفاده می‌گردد؛ خاستگاه ابتدایی آن در قانون تحصیلات ابتدایی و متوسطه قابل‌ردیابی است. نخستین سنجش نیاز در سال‌های 1966 تا 1981 میلادی بر روی برنامه‌های کمک مالی فدرال به بخش‌های بهداشت، آموزش و خدمات اجتماعی انجام‌گرفته است. از 1981 میلادی، سنجش نیاز به‌عنوان ابزار مورد استفاده و رایج در بخش‌های دولتی و خصوصی به کار گرفته شد(مک کالو[13]، 2011). سنجش نیاز یک فرآیند سیستماتیک برای هدایت تصمیم‌گیری در برنامه‌ریزی و مدیریت شهری است؛ که تفکر پیش از عمل تصمیم‌گیری را در یک فرآیند برنامه‌ریزی پایه‌گذاری می‌کند. سنجش و ارزیابی نیاز قادر است برای هر برنامه و پروژه‌ای با هر مقیاس، چارچوب زمانی یا بودجه‌ای صورت گیرد.

مک کاولی^[14](2009) نیازسنجی را روش نظام‌مند در مطالعه دانش، توانایی، علایق، یا نگرش یک گروه اجتماعی درگیر در یک موضوع خاص می‌داند و سنجش نیاز را به دو رهیافت مستقیم و غیرمستقیم دسته‌بندی می‌کند.

نخست- رهیافت سنجش نیاز مستقیم: نیازسنجی مستقیم آن است که به‌صورت مستقیم اطلاعات (داده) در قالب پیمایش تحقیقاتی گرد‌آوری می‌گردد. نیازسنجی مستقیم منجر به اطلاعاتی می‌شود که از دقت و حاشیه اطمینان بیشتری برخوردار است.

دوم- رهیافت سنجش نیاز غیرمستقیم: شیوه غیرمستقیم آن است که از اطلاعات ثانویه استفاده شود یا از صاحب‌نظران پیرامون مسائل یا نیازهای مهم پرسش می‌شود. در روش غیرمستقیم از داده‌های دست‌دوم استفاده می‌شود و یا نظرات مدیران اصلی درباره نیازهای اولیه و موضوع‌ها مورد پرسش قرار می‌گیرد.

کاربردهای سنجش نیاز را این‌گونه معرفی کرده‌اند(واتکینز[15] و همکاران، 2012).

نخست- نمایش داده و اطلاعات برای تعریف نیازها؛

دوم- اولویت‌بندی نیازها؛

سوم- نمایش معیار برای سنجش مداخلات بالقوه؛

چهارم- تولید اطلاعات برای اختیار یک یا چند گزینه به‌منظور انجام فعالیت‌های اجرایی برنامه؛

پنجم- تولید اطلاعات برای ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت اجرای برنامه.

جدول(1). معرفی تعاریف گوناگون از انگاشت نیاز

مأخذ: استافل­بیم، 1985؛ استافل­بیم و همکاران، 1985 و فتحی، 1388

1-1-3-   بیان ویژگی‌های سنجش رضایت و رهیافت‌های رضایت­سنجی

 مشـتریان از مهم‌ترین سرمایه‌های هر سـازمان تولیـدی یـا خـدماتی محسوب می‌شوند و اهمیت مشـتری و رضـایت او با انگاشت‌های رقابت و رقابت‌پذیری در سطوح بین‌المللی، ملی و محلی پیوسته است. کاتلر[16](1391) رضایت مشتری را به‌عنوان درجه‌ای از عملکرد واقعی یـک شـرکت یا سازمان کـه انتظـارات مشـتری را برآورده می‌سازد، تعریـف می‌کند. اگـر عملکــرد شــرکت، انتظــارات مشــتری را بــرآورده کنــد، مشتری، احساس رضایت و در غیر ایـن صـورت احسـاس نارضایتی می‌کند (جعفر نژاد و همکاران، 1392).

مطالعات اولیه مربوط به رضایتمندی، بیشتر بر اساس دیدگاه‌های تک‌بعدی دنبال شده است. مایکلسون(1966) بیان می کند که محققان مراحل درک میزان رضایتمندی افراد را با دیدگاه ادراکی توصیف کرده‌اند، بدین ترتیب که شخص با توجه به مجموعه‌ای از نیازها و آرزوهایی که دارد، شرایط فعلی سکونتی‌اش را ارزیابی می‌کند (رفیعیان و همکاران، 1388). بر این اساس در میان پژوهشگران میزان رضایت از نواحی مسکونی و عوامل تأثیرگذار بر روی آن کمتر از دیدگاه رفتاری بررسی‌شده و بیشتر به مؤلفه‌های کالبدی اشاره‌ شده است.

رفیعیان و خدایی(1388) بیان می کنند که در سال 1975 «تئوری رضایت شهروندان» ارائه شد. این تئوری یک مدل تحلیلی است که بر اساس میزان رضایت شهروندان از محیط سکونتی‌شان در مورد مؤلفه‌های مختلف فیزیکی، اجتماعی، اقتصادی، زیست‌محیطی، زیبایی‌شناسی و مانند آن عمل می‌کند (کریمیان و همکاران، 1392). خاتون آبادی و دیگران(1390) اظهار می کنند که رضایت‌مندی از محل سکونت نشان‌دهنده نحوه ادراک فرد از محیط و رابطه میان فرد و محیط است و تعامل میان ویژگی‌های ذهنی و عینی فرد و محیط را نشان می‌دهد. ردیابی عوامل مؤثر در میزان رضایت ساکنان از سکونت، می‌تواند برای تکمیل فرآیندهای تحلیل وضع موجود سکونت در یک سیستم شهری، مورد استفاده قرار گیرد و تصمیم‌گیری به‌منظور ارتقاء کیفیت محل سکونت ساکنین و نیز پیشگیری از تکرار نواقص در سایر مکان‌ها را تسهیل نماید (داداش پور و روشنی، 1392). بحرانی و دیگران(1387) بیان می کنند که رهیافت‌های سنجش رضایت مشتریان را این‌گونه می‌توان معرفی نمود ( جعفر نژاد و همکاران، 1392):

نخست - رهیافت رضایتمندی مشتری سـوئدی[17] SCSB،

دوم - رهیافت شــاخص رضــایت مشــتری در آمریکــا[18] ACSI،

سوم - رهیافت شاخص رضایت مشـتری در اروپـا[19] ECSI

در رهیافت‌های فوق بر پایه تعریف شاخص‌های رضایت‌ به ارزیابی عملکرد آن سازمان در ارائه خدمات و کسب رضایت مشتری پرداخته می‌شود. ساکنین شهرها، مشتریان در مدیریت عمومی شهرها (مدیریت شهری) هستند و رضایت آن‌ها از عملکرد نهادهای مدیریت شهری، بستری برای مشارکت و همکاری متقابل بین ساکنین و مدیران فراهم می‌کند. رضـایتمندی ساکنین شهرها پاسخ مـؤثر آن‌ها بـه عملکـرد سـازمان شـهرداری است و رضایت از عملکرد شهرداری‌ها (با به‌کارگیری رهیافت‌های سنجش رضایت) زمانی اهمیت پیدا می‌کند که ساکنین شهر به‌عنوان یکی از عناصر مهم پویایی سکونت در شهر و سرزندگی اجتماعی و اقتصادی آن مورد توجه قرار می‌گیرند.

رضایت ساکنین از عملکرد مدیریت عمومی شهرها (شهرداری‌ها) با میزان پاسخ‌‌گویی آن‌ها به نیازهای ساکنین ارتباط مستقیم دارد و در شرایطی که عملکردهای شهرداری‌ها بتواند نیازهای شهروندان را برآورده سازد رضایتمندی ساکنین از شهرداری‌ها بیشتر می‌شود (حکمت‌نیا و میرنجف‌موسوی، 1386). بر پایه‌ی پژوهش‌های هرزبرگ[20] با حذف عواملی که نارضایتی ایجاد می‌کنند رضایت افراد به میزان قابل‌ملاحظه‌ای بیشتر نمی‌شود و عواملی که رضایت را به وجود می‌آورند متمایز از عواملی هستند که نارضایتی را کم می‌کنند. عوامل انگیزشی (چون ایجاد فرصت‌های رشد استعدادها) به افزایش سطح رضایت و کاستن از محدودیت‌ها (چون پاسخ به نیازها) به کاستن از سطح نارضایتی منجر می‌شوند (قهرمان، 1389 و استلو[21]، 2011).

2-   روش پژوهش

بر پایه‌ی اهداف سه‌گانه‌ی پژوهش مقاله، این پژوهش با مسائل اجتماعی مرتبط است و برونداد آن به فرآیندهای تصمیم‌گیری در محیط تصمیم شهری در راستای سیاست‌گذاری و توسعه شهری جوزدان منجر می‌شود؛ بنابراین نوع پژوهش یک پژوهش کاربردی است که با توصیف و تحلیل پدیده‌ی موردپژوهش (اجتماع محلی در شهر جوزدان) به معرفی ویژگی‌های اجتماعی آن (چون شدت نیازهای اجتماعی و میزان رضایتمندی از امکانات فراهم‌شده برای زندگی در شهر) می‌پردازد. راهبرد پژوهش یک راهبرد استقرایی[22] است که با انباشت داده‌ها و تحلیل آن‌ها با استفاده از روش‌های تحلیل کمّی (چون ممیزی اجتماعی[23] بر پایه‌ی اندازه‌گیری رفتار، مقیاس‌گذاری لیکرت[24]، انجام آزمون فریدمن[25])، در پی کشف یک نظم جدید در پدیده‌ی مورد پژوهش و تعمیم آن به‌کل اجتماع محلی شهر جوزدان است. به‌منظور تدوین چارچوب‌های نظری و فنی پژوهش، از روش تحلیل مستند متون مدون[26] استفاده‌شده است که ردیابی و بازنویسی متون تخصصی را امکان‌پذیر می‌کند.

ابزارهای گردآوری داده‌ها و اطلاعات در تولید پایه‌های نظری و فنی و نیز انجام مرحله‌ی توصیف، ترکیبی از روش‌های کتابخانه­ای و بازبینی متون[27] بودند و برای گردآوری داده‌های موردنیاز در مرحله‌ی تحلیل، از پرسشنامه ساختاریافته[28] با پرسش‌های بسته استفاده شد که بر پایه‌ی مقیاس‌گذاری لیکرت و با هدف اندازه‌گیری رفتار اجتماعی طراحی گردید. افزون بر این، از روش نمونه‌گیری تصادفی
طبقه­بندی­شده[29] با توزیع یکنواخت در سطح محله‌های شهر جوزدان برای تکمیل پرسشنامه‌ها بهره گرفته شد و تعداد نمونه‌گیری بر پایه‌ی روش نمونه‌گیری برآورد نسبت‌ها و با به‌کارگیری فرمول کوکران محاسبه گردید.

داده‌ها با انجام کدگذاری پرسش‌های بسته و سازگار با امکانات پردازش و تحلیل توسط نرم‌افزارهای M.S.Excel و SPSS فروکاسته شد. پس از انجام تحلیل‌های معرفی‌شده در روش‌شناسی پژوهش توسط رایانه، تفسیر و گزارش یافته‌های پژوهش با استفاده از متن و ابزارهای بصری (چون جدول و نمودار) معرفی شدند.

در این پژوهش، اولویت‌بندی نیازهای ساکنین شهر بر پایه‌ی تحلیل اطلاعات گردآوری‌شده از پرسشنامه شهروندان و نیز تحلیل میزان رضایت بر پایه‌ی مقایسه شدت نیاز و رضایت انجام‌شده است.

2-1-  ابزار گردآوری اطلاعات

به‌منظور گردآوری داده‌ها، زمینه‌های موضوعی سنجش نیاز و رضایت از ساکنین بر پایه مسیرهای شش‌گانه تدبیر شده است. پرسشنامه‌های ساختاریافته با طراحی و تولید پرسش‌های بسته مبتنی بر طبقه‌بندی زمینه‌های موضوعی ردیابی شده است که آن‌ها را این‌گونه می‌توان بیان نمود:

مسیر نخست: بازبینی و ردیابی زمینه‌های نیاز ساکنین شهر جوزدان در گزارش‌های بودجه سالانه شهرداری،

مسیر دوم: بازبینی و ردیابی گزارش عملکرد واحدهای مختلف شهرداری جوزدان (واحدهای شهرسازی، امور عمرانی و فنی، خدمات شهری، روابط عمومی)،

مسیر سوم: بازبینی و ردیابی شرح وظایف شهرداری‌ها متناسب با قانون شهرداری مصوب 1334 ﻫ.ش.

مسیر چهارم: بازبینی و ردیابی پروژه‌های عمرانی شهرداری از سال 1390 ﻫ.ش. تاکنون،

مسیر پنجم: بازبینی و ردیابی زمینه‌های نیاز ساکنین شهرها در یافته‌های نظری و تجربی پژوهش مقاله،

مسیر ششم: بازبینی و ردیابی زمینه‌های نیاز ساکنین شهر جوزدان از راه مصاحبه با دست‌اندرکاران مدیریت شهر (چون شهردار، کارمندان شهرداری و اعضای شورای شهر).

2-2-   تعریف متغیرهای پژوهش (داده‌های تحلیل نیاز و رضایت در سطح شهر جوزدان)

داده‌های موردنیاز برای سنجش و تحلیل نیاز و رضایت در شهر جوزدان که از زمینه‌های موضوعی ساختار فضایی شهر و بر پایه مسیرهای شش‌گانه تولید پرسش‌های بسته استخراج‌شده‌اند در قالب 29 متغیر گردآوری و تحلیل شدند که در جدول (2) معرفی‌شده‌اند.

جدول (2). معرفی زمینه‌های موضوعی به‌کارگرفته‌شده به‌منظور سنجش نیاز و رضایت در شهر جوزدان

* بر پایۀ مسیرهای شش‌گانه تدبیرشده به‌منظور تعیین نوع داده‌ها و اطلاعات

مأخذ: نگارندگان بر پایۀ تحلیل متون مدون و ردیابی زمینه‌های سنجش نیاز ساکنین در شهر جوزدان

2-3-   جامعه و نمونه آماری و روش نمونه‌گیری

جامعه آماری یا جمعیت هدف در این پژوهش، ساکنین شهر جوزدان است. تعداد کل ساکنین در این شهر، بر پایه‌ی نتایج سرشماری نفوس و مسکن در سال 1392 ﻫ.ش. و نیز آمارگیری‌های پایگاه بهداشت و درمان شهر جوزدان در سال 1394 ﻫ.ش. برابر 6828 نفر است که در 1809 خانواده قرار می‌گیرند و در شش محله‌ی جداگانه (محله‌های اولیاء، سیلاب، امامزاده، شهید منتظری و پشت مسجد و شهرک قائم) ساکن هستند (نقشه 1).

نقشه (1). معرفی قلمرو مکانی جامعه آماری و حجم نمونه محله‌های شهر جوزدان

مأخذ: نگارندگان بر پایۀ تحلیل متون مدون و ردیابی زمینه‌های پرسشگری در شهر جوزدان

حجم نمونه مورد نظر در کل شهر جوزدان با استفاده از فرمول کوکران و با ضریب اطمینان 95%، برابر با 492 نفر در نظر گرفته‌شده است. برای انجام نمونه‌گیری از روش تصادفی طبقه‌بندی‌شده به روش سیستماتیک استفاده‌شده است؛ به‌گونه‌ای که متناسب با جمعیت هر محله، یک واحد مسکونی از هر سه واحد مسکونی در طرح نمونه‌گیری قرار می‌گیرد (نقشه 1).

3-    یافته­های پژوهش

نخست- تحلیل‌های توصیفی (ویژگی‌های جمعیت پاسخ‌دهندگان)

بر پایه‌ی تحلیل توصیفی داده‌های مربوط به ویژگی‌های پاسخ‌دهندگان، 56% از پاسخگویان زن و 44% از آن‌ها، مرد هستند که 48% آن‌ها در گروه سنی جوان و نوجوان (15-35 سال)، 37% در گروه سنی میان‌سال (35-55 سال) و 15% در گروه سنی کنهسال (بالای 55 سال) قرار دارند. 85% از پاسخ‌دهندگان بیش از 15 سال است که در این شهر زندگی می‌کنند که این گویای حس تعلق شهروندان به شهر می‌باشد. خانواده‌های 4 نفره 32% و خانواده‌های سه نفره 25%، همچنین خانواده‌های پنج نفره و دو نفره به ترتیب 16% و 14% می‌باشند.

شهروندان شهر جوزدان دارای میزان تحصیلات بالایی نیستند چون در حدود 66% از پاسخگویان، تحصیلات دیپلم و زیر دیپلم را دارا هستند. بر پایه مطالعه نوع اشتغال، 48% زنان شهر جوزدان دارای شغل حرفه‌ای نیستند؛ همچنین حرفه مردان شهر جوزدان در رتبه نخست، آزاد و در رتبه‌های دوم و سوم کشاورز- دامدار و کارگر است. چگونگی آمدوشد روزانه در رتبه نخست به اتومبیل شخصی و موتورسیکلت اختصاص‌یافته است. سهم مالکیت مسکن شخصی در شهر جوزدان 83% است. در جدول (3) تحلیل‌های توصیفی ردیابی شده است.

جدول(3). بیان ویژگی‌های جمعیتی پاسخ‌دهندگان

مأخذ: نگارندگان بر پایۀ تحلیل آماری توصیفی متغیرهای زمینه‌ای ساکنین در شهر جوزدان

دوم- تحلیل‌های مربوط به سنجش نیاز و رضایت (بر پایه‌ی تحلیل استنباطی آزمون فریدمن)

فرو کاستن داده و اطلاعات در تحلیل‌های کمّی پرسش‌های بسته این پژوهش به کمک روش کدگذاری بسته انجام‌شده است. به‌منظور استفاده بهتر از فرآیند کدگذاری، عمل کدگذاری داده‌ها در محیط نرم‌افزارهای SPSS و M.S.Excel انجام‌شده است. پس از انجام فرآیند ورود داده با به‌کارگیری روش کدگذاری، آزمون فریدمن بر روی 29 زمینه موضوعی نیاز و رضایت انجام‌ شده است. مهم‌ترین یافته‌های تحلیل آزمون فریدمن در سنجش نیاز و رضایت ساکنین در شهر جوزدان را به شرح زیر می‌توان بیان نمود (جدول 4):

الف- کمترین نیازها در سطح شهر جوزدان، نیاز به مدیریت و جمع‌آوری منظم زباله و نصب تابلوهای راهنمای شهر و بیشترین نیازها، نیاز به رفع مشکلات آسفالت معابر و تردد خودروهای سنگین در سطح شهر هستند.

ب- بیشترین میزان رضایت، رضایت از مدیریت جمع‌آوری زباله و نظافت و پاکیزگی محله‌ها و کمترین میزان رضایت از سطح خدمات ارائه‌شده درزمینه‌ی احداث سالن مطالعه و کتابخانه و برگزاری کلاس‌های آموزشی است.

جدول (4). تحلیل رتبه‌بندی نیاز و رضایت بر پایه‌ی آزمون فریدمن

مأخذ: نگارندگان بر پایۀ تحلیل آزمون فریدمن و تفسیر نتایج سنجش نیاز و رضایت ساکنین در شهر جوزدان

پ- سایر زمینه‌های موضوعی نیاز و رضایت در شهر جوزدان در حدفاصل بین بیشینه و کمینه‌های معرفی‌شده در شدت نیاز و رضایت قرار دارند و شدت نیاز و رضایت در زمینه‌هایی چون رسیدگی و برخورد با مشاغل مزاحم، رفع آب‌گرفتگی معابر و افزایش عملیات عمرانی شهرداری دارای مقادیر نزدیک به یکدیگر هستند.

ت- شدت نیاز و رضایت در زمینه‌های موضوعی مختلف با یکدیگر رابطه‌ی معکوس دارند و نیاز بیشتر در یک زمینه (چون آسفالت معابر) به رضایت کمتر در همان زمینه منجر می‌شود و بالعکس نیاز کمتر در زمینه‌ای دیگر (چون مدیریت و جمع‌آوری منظم زباله) به رضایت بیشتر در همان زمینه می‌انجامد‌.

ث- سنجش توأمان نیاز و رضایت در یک اجتماع محلی (چون شهر جوزدان) امکان ردیابی دوگانه‌ی یافته‌های این‌گونه سنجش‌ها و اطمینان بیشتری برای اولویت‌بندی نیازهای ساکنین شهر را فراهم می‌کند.‌

سوم- تحلیل یکپارچه نیاز و رضایت و تعیین اولویت‌های دستور کار مدیریت شهری در جوزدان

اولویت‌بندی دستور کارهای مدیریت شهری در جوزدان بر پایه‌ی سنجش یکپارچه نیاز و رضایت با به‌کارگیری آزمون فریدمن انجام‌شده است (جدول 4). فرآیند اولویت‌بندی بر ساختار مقایسه میان میزان نیاز و رضایت از یک مؤلفه استوار است. بدین معنی که هر چه میزان نیاز به یک موضوع بیشتر و رضایت از آن کمتر باشد، نیاز شدیدتری به این موضوع وجود دارد و هر چه این اختلاف عدد بزرگ‌تر و مثبت باشد، شدت نیاز به این موضوع بیشتر است. با این فرض پایه می‌توان با محاسبه‌ی اختلاف مقادیر نیاز از مقادیر رضایت (بر پایه‌ی آزمون فریدمن)،
 اولویت‌های دستور کار مدیریت شهری جوزدان را برای پاسخ به نیازهای ساکنین به هریک از خدمات مرتبط با زمینه‌های موضوعی سنجش شده را مشخص کرد و آن را در یک دسته‌بندی سه‌گانه شامل نیاز با اولویت زیاد، نیاز با اولویت متوسط و نیاز با اولویت کم بیان نمود (رابطه مفهومی 1). رابطه مفهومی(1) معرفی روش محاسبه شدت نیاز(اولویت بندی نیاز) با به­کارگیری شدت رضایت در شهر جوزدان است.

(1)

Need N=

Satisfaction = S

N-S=NI[30]

• If NI>1 ---- Require strict priority[31]
• If 0<NI<1 ---- No need priority[32]
• If NI<0 --- Needless[33]

بر پایۀ محاسبات ترکیبی دوگانۀ نیاز و رضایت، به‌منظور دستیابی به اولویت‌های دستور کار مدیریت شهری در شهر جوزدان پس از مقایسه میزان نیاز و رضایت در 29 زمینه موضوعی تحلیل‌شده، نتایج زیر حاصل‌شده است (نمودار 1) و (جدول 5):

الف- اولویت‌های شهرداری در زمینه‌ی عمران و حمل‌ونقل شهری به ترتیب مواردی چون آسفالت معابر، خدمات اتوبوس‌رانی، پارکینگ خودروهای سنگین، نصب علائم ترافیکی، مناسب‌سازی شهر جهت تردد شهروندان کم‌توان و بهبود پیاده‌روهای شهر هستند.

ب- در زمینه‌ی شهرسازی به ترتیب مواردی چون رسیدگی به وضعیت زمین‌های رهاشده، بافت فرسوده و سیما و منظر شهری در اولویت دستور کار شهرداری قرار دارند.

پ- اولویت‌های دستور کار فرهنگی شهرداری به ترتیب احداث و توسعه سالن مطالعه، کتابخانه و امکانات و سالن‌های ورزشی است.

ت- دستور کارهایی چون رسیدگی نظافت و پاکیزگی محله و جمع‌آوری زباله‌ها، پاکیزگی و نظافت جوی‌ها و روشنایی پارک‌ها و فضاهای عمومی به علت برخورداری از شرایط قابل‌قبول توسط ساکنین شهر جوزدان و دستور کارهایی چون رسیدگی به مشاغل مزاحم شهری، سد معبر، ‌جمع‌آوری ضایعات ساختمانی، ایستگاه‌های ثابت جمع‌آوری مواد بازیافتی و تخلفات ساخت‌وساز به دلیل درگیر نبودن با آن‌ها در اولویت قرار ندارند.

نمودار (1). مقایسه سطح نیاز و رضایت شهروندان شهر جوزدان

مأخذ: نگارندگان بر پایۀ تحلیل یکپارچه نیاز و رضایت در شهر جوزدان

جدول (5). اولویت‌بندی دستور کار مدیریت شهری جوزدان بر پایۀ تحلیل یکپارچه نیاز و رضایت

مأخذ: نگارندگان بر پایۀ تحلیل نتایج اولویت‌بندی نیاز بر پایه سطح رضایت ساکنین در شهر جوزدان