پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 43 |
| تعداد شمارهها | 1,686 |
| تعداد مقالات | 13,791 |
| تعداد مشاهده مقاله | 32,394,659 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 12,794,830 |
مقایسه ی عملکرد سازمانها در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از رویکرد ترکیبی ANP و DEMATEL فازی | ||
| تحقیقات بازاریابی نوین | ||
| مقاله 20، دوره 4، شماره 4، اردیبهشت 1393، صفحه 195-212 اصل مقاله (858.68 K) | ||
| نویسندگان | ||
| سید محمود زنجیرچی1؛ علی مروتی شریف آبادی1؛ شیما شاه حسینی بیده* 2 | ||
| 1دانشگاه یزد | ||
| 2دانشگاه آزاد-واحد علوم و تحقیقات یزد | ||
| چکیده | ||
| مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، به معنای ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور است که این امر از طریق استفادهی مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات تحقق مییابد. در این پژوهش سعی برآن است که عملکرد سه کارخانه در صنعت کاشی و سرامیک استان یزد، بر اساس معیارهای CRM در چهار بُعد خروجی CRM، مشتری، فرایند CRM و یکپارچگی فناوری، مقایسه شوند. پژوهش حاضر بر اساس هدف کاریردی و از نظر گردآوری دادهها از نوع پیمایشی-تحلیلی میباشد. همچنین از سه پرسشنامه برای جمعآوری اطلاعات استفاده شده است. در ابتدا، بر اساس ادبیات پژوهش، معیارهای CRM شناسایی و با استفاده از تکنیک TOPSIS فازی رتبهبندی شدند. سپس با قانون پارهتو، مهمترین معیارها با توجه به وزنهای به دست آمده از تکنیک TOPSIS فازی تعیین شدند. در مرحلهی بعد با رویکرد ترکیبی ANP و DEMATEL فازی وزن هر یک از معیارها مشخص شد. بدین صورت که، بُعد یکپارچگی فناوری با اهمیتترین بُعد و به ترتیب سایر ابعاد فرایند CRM، مشتری و خروجی CRM قرار گرفتند. در نهایت بر اساس وزن معیارها، عملکرد سه شرکت مورد مطالعه، مقایسه شدند | ||
| کلیدواژهها | ||
| مدیریت ارتباط با مشتری؛ ANP فازی؛ DEMATEL فازی؛ TOPSIS فازی | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 626 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,412 |
||