تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بررضایت و وفاداری مشتریان با نقش واسط تفاهم (مورد مطالعه: مسافران ورودی وخروجی استفاده کننده ازخدمات گمرک فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد)

قاسمی, آتنا; پورسلیمی, مجتبی; پورسلیمی, مجتبی; اسماعیلیان, حسن; حسینی مقدم, سید محمدرضا; پورسلیمی, مجتبی

تعداد نشریات	44
تعداد شماره‌ها	1,859
تعداد مقالات	15,072
تعداد مشاهده مقاله	42,364,684
تعداد دریافت فایل اصل مقاله	16,802,747

قاسمی, آتنا, پورسلیمی, مجتبی, پورسلیمی, مجتبی, اسماعیلیان, حسن, حسینی مقدم, سید محمدرضا, پورسلیمی, مجتبی. (1393). تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بررضایت و وفاداری مشتریان با نقش واسط تفاهم (مورد مطالعه: مسافران ورودی وخروجی استفاده کننده ازخدمات گمرک فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد). , 4(4), 235-258.

آتنا قاسمی; مجتبی پورسلیمی; مجتبی پورسلیمی; حسن اسماعیلیان; سید محمدرضا حسینی مقدم; مجتبی پورسلیمی. "تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بررضایت و وفاداری مشتریان با نقش واسط تفاهم (مورد مطالعه: مسافران ورودی وخروجی استفاده کننده ازخدمات گمرک فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد)". , 4, 4, 1393, 235-258.

قاسمی, آتنا, پورسلیمی, مجتبی, پورسلیمی, مجتبی, اسماعیلیان, حسن, حسینی مقدم, سید محمدرضا, پورسلیمی, مجتبی. (1393). 'تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بررضایت و وفاداری مشتریان با نقش واسط تفاهم (مورد مطالعه: مسافران ورودی وخروجی استفاده کننده ازخدمات گمرک فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد)', , 4(4), pp. 235-258.

قاسمی, آتنا, پورسلیمی, مجتبی, پورسلیمی, مجتبی, اسماعیلیان, حسن, حسینی مقدم, سید محمدرضا, پورسلیمی, مجتبی. تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بررضایت و وفاداری مشتریان با نقش واسط تفاهم (مورد مطالعه: مسافران ورودی وخروجی استفاده کننده ازخدمات گمرک فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد). , 1393; 4(4): 235-258.

	تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بررضایت و وفاداری مشتریان با نقش واسط تفاهم (مورد مطالعه: مسافران ورودی وخروجی استفاده کننده ازخدمات گمرک فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد)
تحقیقات بازاریابی نوین
مقاله 22، دوره 4، شماره 4، اردیبهشت 1393، صفحه 235-258 اصل مقاله (2.08 M)
نویسندگان
آتنا قاسمی¹؛ مجتبی پورسلیمی^* ²؛ مجتبی پورسلیمی^* ²؛ حسن اسماعیلیان³؛ سید محمدرضا حسینی مقدم²؛ مجتبی پورسلیمی^* ²
¹موسسه آموزش عالی سناباد
²دانشکده علوم اداری واقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد
³دانشگاه آزاد نیشابور
چکیده
از آن جا که هر مشتری دیدگاه ها و انتظارات خاص خود را از خدمت دارد، برای شناسایی مشخصه های اصلی و مهم رضایت از دید مشتریان باید نیازها و انتظارات مشترک مشتریان را در نظر گرفت. بدون شک سازمان هایی که سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواسته های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات مشتری خدمات خود را ارائه نماید پیروز این میدان خواهند بود. هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به نقش واسط تفاهم می باشد. دراین پژوهش شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای کرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مسافران ورودی وخروجی استفاده کننده ازخدمات گمرک فرودگاه شهیدهاشمی نژاد مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر که به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید نقش میانجی تفاهم دررابطه بین شرایط عاطفی کارکنان و رضایت مشتریان و نیز شرایط عاطفی کارکنان و وفاداری مشتریان است. به علاوه شرایط عاطفی کارکنان به طور مستقیم با تفاهم، رضایت مشتریان و وفاداری آن ها؛ تفاهم با رضایت مشتریان و وفاداری آن ها و همچنین رضایت با وفاداری مشتریان رابطه معناداری دارند.
کلیدواژه‌ها
شرایط عاطفی کارکنان؛ تفاهم؛ رضایت مشتریان؛ وفاداری مشتریان

آمار تعداد مشاهده مقاله: 904 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 956

سامانه مدیریت نشریات علمی. طراحی و پیاده سازی از سیناوب

پیوندهای مفید

اخبار و اعلانات

آمار

تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بررضایت و وفاداری مشتریان با نقش واسط تفاهم (مورد مطالعه: مسافران ورودی وخروجی استفاده کننده ازخدمات گمرک فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد)