اخبار و اعلانات

 آمار

تعداد نشریات43
تعداد شماره‌ها1,713
تعداد مقالات14,045
تعداد مشاهده مقاله33,983,778
تعداد دریافت فایل اصل مقاله13,610,110
شائمی برزکی, علی, خزائی پول, جواد, پور مصطفی, مهدی, بالوئی, هادی. (1391). دسته بندی متغیرهای وبکوال بر اساس مدل کانو در جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی. , 2(2), 123-142.
علی شائمی برزکی; جواد خزائی پول; مهدی پور مصطفی; هادی بالوئی. "دسته بندی متغیرهای وبکوال بر اساس مدل کانو در جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی". , 2, 2, 1391, 123-142.
شائمی برزکی, علی, خزائی پول, جواد, پور مصطفی, مهدی, بالوئی, هادی. (1391). 'دسته بندی متغیرهای وبکوال بر اساس مدل کانو در جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی', , 2(2), pp. 123-142.
شائمی برزکی, علی, خزائی پول, جواد, پور مصطفی, مهدی, بالوئی, هادی. دسته بندی متغیرهای وبکوال بر اساس مدل کانو در جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی. , 1391; 2(2): 123-142.

دسته بندی متغیرهای وبکوال بر اساس مدل کانو در جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی

تحقیقات بازاریابی نوین
مقاله 8، دوره 2، شماره 2، شهریور 1391، صفحه 123-142    اصل مقاله (298.21 K)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
نویسندگان
علی شائمی برزکی1؛ جواد خزائی پول* 2؛ مهدی پور مصطفی3؛ هادی بالوئی3
1استادیار گروه مدیریت دانشگاه اصفهان
2دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه اصفهان
3کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه اصفهان
چکیده
با توجه به اهمیت و موقعیت بانکداری اینترنتی و روند رو به رشد خدمات بانکی اینترنتی طی سال‌های اخیر در کشور، اکنون موسسات مالی و اعتباری و بانک‌ها به خوبی دریافته اند که حفظ موقعیت و توسعه اثربخش بدون بهره گیری استراتژی‌های علمی و عملی در مدیریت اطلاعات و ارتباطات امکان پذیر نیست. امروزه بانک‌ها به منظور باقی ماندن در عرصه رقابت نیازمند ارتقای کیفیت خدمات الکترونیکی بوده و دیدگاه خطی نسبت به این موضوع جامع و کامل نیست. بدین منظور، در تحقیق حاضر مدل تلفیقی کانو و وبکوال استفاده شده است که حذف فرضیه خطی را به همراه دارد. در اولین گام عوامل کیفیت خدمات اینترنتی بانک ملت بر اساس مدل وبکوال تعیین و عملکرد کنونی بانک در ارائه این خدمات از دید مشتریان و انتظارات آنها از کیفیت خدمات اینترنتی ذکر شده مورد ارزیابی قرار گرفته است. با توجه به فاصله بین انتظارات مشتریان و عملکرد کنونی بانک در ارائه این خدمات، خدمات به دو دسته ضعیف و قوی تقسیم شده است. در دومین گام از پژوهش با استفاده از مدل کانو، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل کانو طبقه بندی شده تا مشخص شود کدام ویژگی کیفیت خدمات ایتنرنتی که توسط مدل وبکوال تعیین و مورد ارزیابی قرار گرفته، دارای اهمیت استراتژیک در ارتباط با رضایت مشتریان است .یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که بانک مربوطه در بعضی از ویژگی‌های کیفیت خدمات الکترونیک، مانند اطلاعات، سهولت درک شده، ابتکار، جاذبه هیجانی و ارتباطات مناسب، که جزو ویژگی‌های الزامی و جذاب هستند، از نظر ارائه خدمات ضعیف بوده و مدیران باید استراتژی‌های مناسبی را برای رفع شکاف کیفیت خدمات به کار گیرند.
کلیدواژه‌ها
ارزیابی رضایت مشتریان؛ خدمات اینترنتی؛ مدل وبکوال؛ مدل کانو
مراجع
  1. احمدی، ن. (1388)، "مدل وب کوال: رویکردی بر توسعه یک مدل مفهومی در بهبود کیفیت خدمات وب گاه‌ها"، مجله کتابداری و اطلاع رسانی، جلد 12، شماره 4.
  2. شهامت، ن.(1389)،" ارزیابی کیفیت خدمات اینترنتی بانک ملت با استفاده از مدل WebQual"، پایانامه تحصیلی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران
    1. Bhattacharyya, S. K., &Rahman, Z. (2004), Capturing the customer`s voice, the centerpiece of strategy making: A case study in banking, European business review, Vol.  16, No  2, pp. 128-138.
    2. Carpinitti, L., Buosi, T., & Gerolamo, M. C, (2003), "Quality management and improvement, A framework and a business-process reference model", Business Process Management Journal, Vol. 9, No. 4وpp. 543-554.
    3. Cox, J. and Dale, B.G. (2001), “Service quality and ecommerce: An exploratory analysis”, Managing Service Quality, Vol. 11 No. 2, pp. 121-131.
    4. Cristoal, E., Flavian, C., and Guinaliu, M. (2007), “Perceived eservice quality: Measurement validity and effects on consumer satisfaction and web site loyalty”, Managing Service Quality, Vol.17 No. 3, pp. 317-340.
    5. Dabholkar, P. (1996), “Consumer evaluations of new technologybased selfservice options: An investigation of alternative modes of service quality”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 13 No. 1, pp. 29-51.
    6. Donthu, N., Yoo, B., (1998), “Cultural influences on service quality expectations”, Journal of Service Research, 1 (2), pp. 178–186.
    7. Finn, A., (2011),”Investigating the non-linear effects of e-service quality dimensionson customer satisfaction”, Journal ofRetailingandConsumerServices,Vol 18, No 1,pp 27–37.
    8. Ghobadian, A., (1994), "Service Quality: Concepts and Models", International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 11, No. 9, pp. 43-66.
    9. Ghosh, S., Surjadjaja, H., and Antony, J. (2004), “Optimization of the determinants of eservice operation”, Business Process Management Journal, Vol. 10 No. 6, pp. 616-636.
    10. Gounaris, S., Dimitriadis, S. and Stathakopoulos, V. (2005), “Antecedents of perceived quality in the context of Internet retail stores”, Journal of Marketing Management, Vol. 21 No. 7, pp. 669-682.
    11. Han, I., Ahn, T., Ryu, S.(2007)."The impact of Web quality and playfulness on user acceptance of online retailing", Information & Management ,Vol 44, PP.263–275
    12. Hoffman, K. D. & Bateson, J. E. G, (1997) , "Essentials of Services Marketing”, Dryden Press, Orlando, FL.
    13. Kersten, W., & Koch, J. (2010), “The effect of quality management on the service quality and business success of logistics service providers”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 27, No. 2, pp. 185-200.
    14. Kim, M., Kim, JH., and Lennon, S.J. (2006), “Online service attributes available on apparel retail web sites: An ESQUAL approach”, Managing Service Quality, Vol. 16 No. 1, pp. 51-77.
    15. Kim, M. and Stoel, L. (2004), “Apparel retailers: Web site quality dimensions and satisfaction”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 11, pp.109-117.
    16. Lee, GG. and Lin, HF. (2005), “Customer perceptions of eservice quality in online shopping”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 33 No. 2, pp. 161-176.
    17. Madu, C.N. and Madu, A.A. (2002), “Dimensions of equality”, International Journal of Quality &Reliability Management, Vol. 19 No. 3, pp. 246-259.
    18. Loiacono,E.T.,Watson,R.T.,Goodhue,D.L.,(2002),”WEBQUAL: A measure of website quality”,. MarketingEducatorsConference:MarketingTheoryandApplications 13, 432–437.
    19. Luo, S.F, Lee, T.Z,(2011), “THE INFLUENCE OF TRUST AND USEFULNESS ON CUSTOMER PERCEPTIONS OF E-SERVICE”,,Social Behavior and Personality; 39: 6,pp 825-838.
    20. Lee, Y., Kozar, K.A.(2006), "Investigating the effect of website quality on e-business success:An analytic hierarchy process (AHP) approach"Decision Support Systems ,Vol 42,PP. 1383–1401
    21. Long, M. and McMellon, C. (2004), “Exploring the determinants of retail service quality on the Internet”, Journal of Services Marketing, Vol. 18 No. 1, pp. 78-90.
    22. Lin, H.F. (2010), " An application of fuzzy AHP for evaluating course website quality", Computers & Education, Vol  54,PP.  877–888
    23. Nadiri, H., & Hussain, K. (2005),” Diagnosing the zone of tolerance for hotel services”, Managing Service Quality, Vol. 15, No. 3, pp. 259-277.
    24. Rowley, J. (2006),” An analysis of the eservice literature: Towards a research agenda”. InternetResearch, Vol. 16 No. 3, pp. 339-359.
    25. Rust, R. T. and Lemon, K. N. (2001), “Eservice and the consumer”, International Journal ofElectronic Commerce, Vol. 5 No. 3, pp. 85-101.
    26. Ruyter, Ko de, Wetzels, M., and Kleijnen, M. (2001), “Customer adoption of eservice: An experimental study”. International Journal of Service Industry Management, Vol. 12 No. 2, pp. 184-207.
    27. Surjadaja, H., Ghosh, S. and Antony, F. (2003). “Determinants and assessing the determinants of eservice operation”. Managing Service Quality, 13(1), 3944.
    28. Shahin, A. and Nekuie, N., Development of the Kano model: A novel approach based on linear logarithmic transformation with a case study in an air travel agency, Asian Journal on Quality, Vol.12 No.2, pp. 176-188 (2011).
    29. Shahin, A. and Zairi, M., Kano Model:  A Dynamic Approach for Classifying and Prioritizing Requirements of Airlines Travellers - With Three Case Studies on International Airlines, Total Quality Management & Business Excellence, Vol.20, No.9, pp. 1003-1028 (2009).
    30. Shahin, A. and Dabestani, R., Correlation Analysis of Service Quality Gaps in a Four-Star Hotel, International Business Research, Vol.3, No.3, pp. 40-46 (2010).
    31. Shahin, A. and Samea, M., Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion, Business Management & Strategy, Vol.1, No.1, pp. 1-11 (2010).
    32. Santos, J. (2003), “Eservice quality a model of virtual service dimensions”, Managing ServiceQuality, Vol. 13 No. 3, pp. 233-247.
    33. Salaun, Y. and Flores, K. (2001), “Information quality: Meeting the needs of the consumer”, International Journal of Information Management, Vol. 21 No. 1, pp. 21-38.
    34. Tan, K. C., & Pawitra, T. A. (2001),” Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development”, Managing Service Quality, Vol. 11, No. 6, pp. 418-430.
    35. Waite, K. (2006), “Task scenario effects on bank web site expectations”, Internet Research, Vol. 16 No. 1, pp. 7-22.
    36. Wisniewski, M. (٢٠٠١), Using SERQUAL to assess customer satisfaction with public sector service, Managing Service Quality, Vol. 11, No. 6, pp. 380-388.
    37. Yang, Z. and Fang, X. (2004), “Online service quality dimensions and their  elationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services”, InternationalJournal of Service Industry Management, Vol. 15 No. 3, pp. 302-326.
    38. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2000), “A conceptual framework for
    39. understanding eservice quality: Implications for future research and managerial practice”, MSIWorking Paper Series, No. 00-115, Cambridge, MA, pp. 1-49.
    40. Zeithaml, V.A. (2002), “Service excellence in electronic channels”, Managing Service Quality, Vol. 12 No. 3, pp. 135-138.
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 756
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 545


سامانه مدیریت نشریات علمی. طراحی و پیاده سازی از سیناوب