پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 44 |
| تعداد شماره‌ها | 1,911 |
| تعداد مقالات | 15,496 |
| تعداد مشاهده مقاله | 45,832,560 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 18,548,079 |
پویایی رفتار مشتریان در پرداختهای الکترونیکی بانکی: تحلیل مبتنی بر بخش‌بندی رفتاری و گذارهای زمانی | ||
| تحقیقات بازاریابی نوین | ||
| مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده، انتشار آنلاین از تاریخ 19 مهر 1405 | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22108/nmrj.2026.148957.3334 | ||
| نویسندگان | ||
| فهیمه امیری1؛ وحید برادران* 2 | ||
| 1گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال، تهران، | ||
| 2گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال | ||
| چکیده | ||
| رفتار مشتریان در پرداختهای الکترونیکی بانکی ماهیتی پویا و وابسته به زمان دارد و مشتریان در طول چرخه عمر خود ممکن است میان وضعیت‌های رفتاری مختلف جابه‌جا شوند. با وجود کاربرد گسترده مدل تازگی، تکرار و ارزش مالی (RFM) در بخش‌بندی مشتریان، بخش قابل‌توجهی از مطالعات پیشین این تحلیل را به‌صورت مقطعی انجام داده و به پویایی زمانی رفتار و جابه‌جایی مشتریان میان بخش‌های رفتاری توجه محدودی داشته‌اند. ازاین‌رو، شناخت مسیرهای تدریجی تغییر رفتار مشتریان همچنان با خلأ مواجه است. پژوهش حاضر با هدف تحلیل پویایی رفتار مشتریان، داده‌های تراکنشی ۲۰ ماهه کل مشتریان یک بانک تجاری خصوصی را بررسی کرده است. بر اساس شاخص‌های مبتنی بر چارچوب تازگی، تکرار، ارزش مالی و هزینه (RFMC)، پنج وضعیت رفتاری متمایز شناسایی و گذارهای مشاهده‌شده مشتریان میان این وضعیت‌ها در دوره‌های زمانی متوالی تحلیل شد. یافته‌ها نشان می‌دهد رفتار مشتریان ناهمگن و تحول‌پذیر است و میزان پایداری در وضعیت‌های رفتاری متفاوت است. افت رفتار مشتریان عمدتاً به‌صورت تدریجی و از طریق وضعیت‌های میانی رخ می‌دهد و انتقال مستقیم از وضعیت‌های با سطح تعامل بالا به وضعیت غیرفعال محدود است. همچنین امکان بازگشت برخی مشتریان از وضعیت‌های کم‌فعال یا غیرفعال به سطوح بالاتر فعالیت مشاهده شد که بیانگر غیرخطی بودن مسیرهای رفتاری است. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد تحلیل گذارهای زمانی در کنار بخش‌بندی رفتاری، تصویری دقیق‌تر از چرخه عمر مشتری فراهم می‌سازد و می‌تواند مبنایی برای پایش تغییرات رفتاری و طراحی اقدامات هدفمند در مدیریت ارتباط با مشتری باشد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| پویایی رفتار مشتری؛ بخش‌بندی رفتاری؛ مدیریت چرخه عمر مشتری؛ خوشه‌بندی رفتاری | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1 |
||