1.مقدمه

در عصر حاضر، رضایت مشتری به‌عنوان یکی از کلیدی‌ترین شاخص‌های موفقیت کسب‌وکارها مورد توجه قرار گرفته است. این رضایت نه‌تنها به حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها کمک می‌کند، بلکه تأثیر مستقیمی بر سودآوری و رشد سازمان‌ها دارد (Obafemi et al., 2023). با گسترش فضای دیجیتال و ظهور تجارت الکترونیک، تحلیل و درک رفتار مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. در این میان، عمده‌فروشی‌های آنلاین به‌دلیل پیچیدگی‌های خاص، مانند مدیریت حجم زیاد سفارش‌ها، رقابت شدید، و نیاز به ارائۀ تجربه‌ای متمایز و مثبت برای مشتریان، با چالش‌های بیشتری مواجه‌‌اند (Quintus et al., 2024).

یکی از دلایل اصلی تأکید بر رضایت مشتری در عمده‌فروشی آنلاین، نقش آن در ایجاد مزیت رقابتی است. در شرایط جهانی‌سازی و افزایش دسترسی مشتریان به گزینه‌های متنوع، تجربۀ مشتری به یک عامل تعیین‌کننده در انتخاب و وفاداری آن‌ها تبدیل شده است. این تجربه شامل عواملی، مانند سرعت تحویل، کیفیت بسته‌بندی، هزینۀ حمل‌ونقل، و سطح تعاملات انسانی در خدمات مشتری می‌شود؛ ازاین‌رو، شرکت‌ها نیازمند ابزارهای دقیق و پیشرفته‌ای برای پیش‌بینی رفتار و رضایت مشتریان هستند تا بتوانند راهبرد‌های خود را بهینه‌سازی و در بازارهای رقابتی جایگاه خود را حفظ کنند (Chen et al., 2018). با شتاب‌گیری پژوهش‌های داده‌محور، تمرکز مبانی از تبیین نظری رضایت به پیش‌بینی رضایت مشتری با تکیه بر یادگیری ماشین و عمیق جابه‌جا شده است. مطالعات اخیر نشان می‌دهند که ترکیب داده‌های رفتاری و تراکنشی با مدل‌های کلاسیک و عمیق -از RF و SVM تا MLP و رویکردهای چند‌مدلی- می‌تواند امتیاز یا سطح رضایت را با دقت زیاد پیش‌بینی کند و برای تصمیم‌سازی مدیریتی به کار رود (Zaghloul et al., 2024). در این میان، بازخوردهای آنلاین (امتیازها و متن مرورها)، سیگنال‌های غنی برای مدل‌های پیش‌بینی‌اند. پژوهش‌های جدید از تحلیل احساس و ترنسفورمرها تا چارچوب‌های ترکیبی، نشان داده‌اند که گنجاندن متن نظر مشتری به‌طور معناداری خطای پیش‌بینی رضایت را کاهش می‌دهد (Bellar et al., 2024). برای توضیح‌پذیری و استخراج محرک‌های کلیدی رضایت نیز به‌صورت گسترده به کار می‌رود؛ حتی ترکیب‌هایی مانند RFE-SHAP و مدل‌سازی (LDA) گزارش شده که دقت پیش‌بینی و تبیین اثر ویژگی‌ها بر رضایت را بهبود می‌دهد (Lamane et al., 2025).

باوجود این پیشرفت‌ها، بستر آنلاین با چالش‌هایی نظیر رقابت شدید، نبود ‌شفافیت اطلاعات، و نگرانی‌های امنیتی و حریم خصوصی روبه‌روست که مستقیماً بر اعتماد مشتری و در نتیجه بر رضایت اثر می‌گذارد. مرورها و مطالعات بین‌بازاری جدید، نقش شفافیت، کیفیت خدمت و امنیت داده را برای حفظ اعتماد و رضایت تأیید می‌کنند (Quintus et al., 2024)؛ بنابراین، به‌کارگیری فرایندهای (پایپ‌لاین‌های) تحلیلی پیشرفته (ترکیب داده‌های تراکنشی و متنی، مدل‌های گروهی/عمیق، و ارزیابی دقیق) همراه با تبیین‌پذیری، مسیر مطمئنی را برای تصمیم‌گیری آگاهانه و بهبود پایدار تجربۀ مشتری فراهم می‌کند (GhorbanTanhaei et al., 2024).

در ایران، بازارهای آنلاین با مشکلات منحصربه‌فردی مواجه‌اند که بخشی از آن‌ها ریشه در فرهنگ خرید محلی، زیرساخت‌های فناوری و شرایط اقتصادی دارد (Emami et al., 2023). فروشندگان عمده در ایران، به‌ویژه در حوزه‌های صنعتی و تجاری، علاوه‌‌بر رقابت داخلی، با مسائلی همچون تغییرات مداوم قوانین و مقررات، نوسانات ارزی و اختلال در زنجیرۀ تأمین مواجه‌اند (Abedini et al., 2025; Nikghadam Hojjati & Reza Rabi, 2013). ازسوی‌دیگر، مشتریان ایرانی معمولاً به شفافیت بیشتر اطلاعات محصولات، زمان تحویل دقیق و هزینه‌های معقول حمل‌ونقل اهمیت می‌دهند. این ویژگی‌ها، پیش‌بینی رفتار و رضایت مشتری را دشوارتر کرده و ضرورت بهره‌گیری از ابزارهای پیشرفتۀ تحلیل داده را برای شناسایی الگوهای رفتاری و ارتقای تجربۀ مشتریان دوچندان می‌سازد.

در نهایت، با رشد روزافزون تجارت الکترونیک، تمرکز بر درک رفتار مشتریان و پیش‌بینی رضایت آن‌ها به نیازی حیاتی برای شرکت‌ها تبدیل شده است. این تمرکز، نه‌تنها موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود، بلکه به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با بهینه‌سازی منابع خود، در رقابت باقی بمانند (Nisar & Prabhakar, 2017). این پژوهش به بررسی چگونگی استفاده از الگوریتم‌های هوش مصنوعی و روش‌های پیشرفتۀ تحلیل داده، برای پیش‌بینی رفتار مشتریان و ارتقای سطح رضایت آن‌ها می‌پردازد.

• پیشینۀ نظری

پیش‌بینی رضایت مشتری به‌عنوان یکی از اهداف راهبردی کلیدی سازمان‌ها مطرح است، درحالی‌که خودِ رضایت مشتری به قضاوت نهایی او دربارۀ میزان برآورده‌ شدن انتظاراتش اشاره دارد. مدل‌های نظری مختلفی این مفهوم را تبیین می‌کنند و مبنایی تحلیلی برای پیش‌بینی آن فراهم می‌سازند (Oliver, 1980). در پژوهش‌های اولیۀ حوزۀ رفتار مصرف‌کننده، رضایت مشتری عموماً به‌عنوان تابعی از مقایسۀ انتظارات پیشین مشتری با تجربۀ واقعی پس‌از مصرف تعریف می‌شود. در این چارچوب، مدل عدم تطابق انتظارات (Expectancy–Disconfirmation Theory) یکی از بنیان‌های نظری اصلی برای تبیین رضایت است که بیان می‌کند رضایت یا نارضایتی نتیجۀ فاصلۀ میان عملکرد ادراک‌شده و انتظارات اولیۀ مشتری است. این رویکرد، امکان تبدیل سازه‌های ذهنی مشتری به متغیرهای سنجش‌پذیر را فراهم کرده، اما تمرکز آن بیشتر بر تبیین علّی بوده و نه پیش‌بینی داده‌محور رضایت (Chandra & Fitriyanto, 2024).

در مدل کانو (Kano Model)، طبقه‌بندی نیازهای مشتری به پایه‌ای، عملکردی و انگیزشی به درک ماهیت غیرخطی و ترتیبی تأثیر ویژگی‌ها بر رضایت کمک می‌کند. این طبقه‌بندی در طراحی مدل‌های پیش‌بینی برای اولویت‌بندی متغیرها و تفسیر نتایج، حیاتی است؛ زیرا نشان می‌دهد برخی عوامل فقط از نارضایتی جلوگیری می‌کنند، گروهی رضایت را به‌طور خطی افزایش می‌دهند و برخی نیز تأثیر تصاعدی و شادی‌آفرین دارند (Sinemus et al., 2025).

 در فضای دیجیتال، مفاهیمی، مانند کیفیت خدمات الکترونیک و اعتماد آنلاین به‌عنوان متغیرهای پیش‌بین قوی عمل می‌کنند. در حوزۀ تجارت عمده‌فروشی آنلاین (B2B)، شاخص‌های عملیاتی و رفتاری (دقت/زمان تحویل، حجم سفارش، و تناوب خرید) به‌دلیل عینی و سنجش‌پذیر بودن، نسبت به متغیرهای جمعیت‌شناختی، قدرت پیش‌بینی‌پذیری بیشتری دارند (Amanda Ardhani & Tania, 2025).

رویکردهای یادگیری ماشین (Machine Learning) برای مدل‌سازی روابط پیچیده بین این پیش‌بینی‌ها و رضایت مشتری، بر مدل‌های خطی سنتی برتری دارند. الگوریتم‌هایی، مانند مدل‌های درختی (جنگل تصادفی) و شبکه‌های عصبی مصنوعی (Multilayer Perceptron (MLP)) توانایی بیشتری در پردازش داده‌های با ابعاد وسیع و غیرخطی دارند (Shen et al., 2023).

برای افزایش دقت و پایداری، از مدل‌های گروهی (Ensemble Methods) مانند رأی‌گیری اکثریت استفاده می‌شود که از ترکیب چند مدل پایه برای کاهش واریانس خطا و بهبود تصمیم نهایی بهره می‌برد (Lin et al., 2022). ازآنجاکه این مدل‌های پیچیده می‌توانند به‌عنوان جعبه سیاه (Black Box) تلقی شوند، حوزۀ تبیین‌پذیری هوش مصنوعی و به‌طور خاص چارچوب SHAP و TOPSIS برای تفسیر خروجی مدل و رتبه‌بندی اهمیت متغیرها ضروری است (Hassija et al., 2024). براین‌اساس، چارچوب نظری این پژوهش بر این فرض استوار است که ترکیب مدل‌های یادگیری ماشین، ارزیابی چندمعیارۀ عملکرد و ابزارهای تفسیرپذیری می‌تواند پیش‌بینی دقیق‌تر و کاربردی‌تری از رضایت مشتری در تجارت الکترونیک ارائه دهد.

1-2. پیشینۀ تجربی

در سال‌های اخیر، رشد تجارت الکترونیک و افزایش رقابت در بازارهای آنلاین، اهمیت درک و بهبود رضایت مشتریان را بیش از پیش نمایان کرده است. در این راستا، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین به‌عنوان ابزارهای مؤثر برای تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی رفتار مشتریان مطرح شده‌اند. یادگیری ماشین، به‌عنوان شاخه‌ای از هوش مصنوعی، به کامپیوترها امکان می‌دهد ازطریق داده‌ها آموزش ببینند و بدون نیاز به برنامه‌ریزی صریح، پیش‌بینی‌های دقیقی ارائه دهند (نوروزی و همکاران، 1402؛ Rane et al., 2024). این فناوری می‌تواند با تحلیل الگوهای رفتاری مشتریان، پیش‌بینی رضایت آن‌ها را تسهیل کرده و به مدیران خرده‌فروشی و عمده‌فروشی آنلاین در تصمیم‌گیری‌های بهینه و اجرای راهبرد‌های کارآمد کمک کند (Cavalcante Siebert et al., 2021).

مطالعات گوناگونی به بررسی نقش الگوریتم‌های یادگیری ماشین در تحلیل رضایت مشتری پرداخته‌اند؛ برای مثال، بالاکریشنان و همکاران در پژوهشی از الگوریتم‌های بیزین ساده (Naive Bayes)، رگرسیون لاجستیک (Logistic Regression)، ماشین بردار پشتیبانی (SVM)، و جنگل تصادفی (Random Forest) برای طبقه‌بندی رضایتمندی مشتریان در تجارت الکترونیک استفاده کردند (Balakrishnan et al., 2022). نتایج این پژوهش نشان داد که الگوریتم جنگل تصادفی با دقت 90.66درصد بهترین عملکرد را داشته است، درحالی‌که بیزین ساده با دقت 54.84درصد کمترین دقت را ارائه داده است.

فوآد و همکاران نیز مدلی برای پیش‌بینی امتیازات دیدگاه مشتریان در تجارت الکترونیک براساس داده‌های تراکنش تاریخی پیشنهاد کردند (Fouad et al., 2023). این مدل با استفاده از ویژگی‌های عددی، به‌صورت یک مسئلۀ طبقه‌بندی چندکلاسه با پنج سطح رتبه‌بندی تعریف شد. الگوریتم جنگل تصادفی پس‌از انتخاب ویژگی‌ها، با امتیاز-F1 (F1-score) برابر با 0.67، بهترین عملکرد را داشت. همچنین، عوامل کلیدی مؤثر بر رضایت شامل زمان تحویل، ارزش محصول، و هزینۀ حمل‌ونقل شناسایی شدند.

در پژوهشی دیگر، مامتا و سانگوان چارچوبی ترکیبی برای تحلیل رفتار مشتری ارائه دادند که شامل دو ماژول تحلیل نیت خرید و تحلیل رهاسازی بود. برای این چارچوب از ترکیب سه الگوریتم یادگیری عمیق شامل CNN، GAN، و LSTM-RNN استفاده کردند (Mamta, & Sangwan, 2024). این مدل توانست دقت 97درصد را به دست آورد و بینش‌های ارزشمندی درزمینۀ توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان ارائه دهد. زغلول و همکاران نیز رفتار مصرف‌کنندگان آنلاین را ازطریق مدل‌سازی مقایسه‌ای یادگیری ماشین تحلیل کردند. این مطالعه از داده‌های بیش از 100هزار سفارش آنلاین استفاده و مدل‌های جنگل تصادفی و SVM را با تکنیک‌های یادگیری عمیق مقایسه کرد. جنگل تصادفی با دقت 92درصد بهترین عملکرد را در پیش‌بینی رضایت آیندۀ مشتری ارائه داد و در مقایسه با مدل‌های یادگیری عمیق عملکرد بهتری داشت. این پژوهش، همچنین، عوامل کلیدی مؤثر بر رضایت، مانند زمان تحویل و دقت سفارش را شناسایی کرد (Zaghloul et al., 2024).

به‌طور مشابه، پژوهش‌های تازه نشان می‌دهند که مدل‌های یادگیری ماشین و ترکیبی در پیش‌بینی/تبیین رضایت مشتری در تجارت الکترونیک کارآمدند؛ برای نمونه، کومار در مطالعه‌ای با بهره‌گیری از یک رویکرد ترکیبی مبتنی‌بر یادگیری عمیق و روش‌های ensemble بر داده‌های مرورهای آمازون، عوامل یا ریشه‌های نارضایتی مشتریان را استخراج و عملکردی بهتر نسبت به مدل‌های پایه کلاسیک گزارش کرده است (Kumar et al., 2025). همچنین، داودی و همکاران در مطالعه‌ای با بهره‌گیری از تحلیل احساس مبتنی بر جنبه‌ها (Aspect‑Based Sentiment Analysis: ABSA) نشان می‌دهند که مدل‌های مبتنی‌بر معماری ترنسفورمر (RoBERTa) در یادگیری سیگنال‌های مرتبط با رضایت مشتری عملکرد برتری دارند و به دقتی بیش از ۹۰درصد در طبقه‌بندی جنبه–احساس دست می‌یابند. این نتایج را می‌توان برای بهبود رضایت و تصمیم‌های عملیاتی ‌استفاده کرد (Davoodi et al., 2025).

این مطالعات نشان می‌دهند که استفاده از الگوریتم‌های پیشرفتۀ یادگیری ماشین و یادگیری عمیق می‌تواند بینش‌های مهمی دربارۀ رفتار مشتریان ارائه داده و به کسب‌وکارها کمک کند تا راهبرد‌های مؤثرتری برای افزایش رضایت مشتریان و بهبود تجربۀ خرید طراحی کنند. هدف پژوهش، پیش‌بینی میزان رضایت پیش‌از دریافت بازخورد است (Nurul Ain et al., 2024).

شکل 1 مربوط به ابر واژگان (Word Cloud) مبانی نظری موضوع است. این ابر واژگان، تمرکز پژوهش بر رضایت مشتریان در فضای آنلاین و تحلیل آن‌ها را با استفاده از یادگیری ماشین و روش‌های مدرن نشان می‌دهد.

شکل 1. ابر واژگان پژوهش شامل برجسته‌ترین مفاهیم مرتبط با تحلیل رضایت مشتری آنلاین در فضای دیجیتال

Figure 1. Word Cloud of the Study Showing the Most Prominent Concepts Related to Online Customer Satisfaction Analysis in the Digital Environment

در سال‌های اخیر، محور بسیاری از مطالعات از تحلیل احساسات پس‌از خرید به‌سمت پیش‌بینی داده‌محور رضایت مشتری جابه‌جا شده است؛ بااین‌حال، بخش عمده‌ای از مبانی نظری موجود بر خرده‌فروشی آنلاین متمرکز است و کمتر به اقتضائات عمده‌فروشی B2B در ایران می‌پردازد؛ جایی که رضایت تحت‌تأثیر تعاملات با مسئول ‌فروش، شرایط اعتباری و محدودیت‌های تحویل شکل می‌گیرد. بر این مبنا، مسئلۀ این پژوهش، پیش‌بینی میزان رضایت مشتری پیش‌از دریافت بازخورد است تا امکان مداخلۀ پیشگیرانه برای حفظ یا ارتقای تجربه فراهم شود.

برای صورت‌بندی مسئله، از داده‌های عملیاتی سفارش‌ها استفاده می‌شود؛ مجموعۀ ویژگی‌ها حوزه‌های محصول/سبد خرید، فرایند تحویل و سابقۀ تعامل را پوشش می‌دهد (وزن کل اقلام، فاصلۀ زمانی تا خرید قبلی، وضعیت و زمان تحویل). برچسب هدف نیز به‌صورت چندکلاسه با ماهیت ترتیبی تعریف شده تا طیف رضایت را واقع‌بینانه‌تر بازنمایی کند.

نوآوری این پژوهش در پرداختن به خلأی مشخص در مبانی نظری نهفته است: پیش‌بینی رضایت مشتری در بستر عمده‌فروشی آنلاین B2B با استفاده از داده‌های عملیاتی کوچک، که معمولاً بدون چارچوب مقایسه‌ای منسجم و بدون کنترل بیش‌برازش (Overfitting) گزارش می‌شود. با صورت‌بندی مسئله به‌عنوان طبقه‌بندی چندکلاسه و طراحی یک مدل گروهی رأی‌گیری اکثریت بر فراز سه خط‌پایه به‌روز (CatBoost، جنگل تصادفی، MLP) -که هرکدام به‌طور مستقل با الگوریتم ژنتیک تنظیم ابرپارامتر شده‌اند- نوآوری را در ترکیب پایداری عملکرد و کنترل پیچیدگی ارائه می‌کنیم. به‌جای اتکا به معیاری منفرد یا ادعاهای کلی، ارزیابی چندمعیاره با روش TOPSIS انجام شده است تا مدل‌ها بر مبنای مجموعه‌ای از شاخص‌ها (Accuracy، Precision، Recall، F1، MCC و CK) و پایداری در اعتبارسنجی متقاطع پنج‌بخشی (5-fold) رتبه‌بندی شوند؛ بدین‌ترتیب، برتری مدل گروهی در برابر بهترین خط‌پایه به‌صورت تصمیم‌گیری چندمعیاره مستند می‌شود. در نهایت، با SHAP (کلاس‌به‌کلاس) پیوندی تحلیلی میان نتایج و مبانی نظری برقرار می‌کنیم و نشان می‌دهیم چرا شاخص‌های عملیاتی/لجستیکی (وزن سبد و فاصله تا خرید قبلی) در این حوزه نسبت به متغیرهای جمعیت‌شناختی/قیمتی صِرف اهمیت بیشتری می‌یابند. بدین‌سان، سهم پژوهش فراتر از توصیف، و به‌صورت چارچوبی اتکاپذیر برای گزینش مدل و اقدام مدیریتی پیشگیرانه تثبیت می‌شود.

2- روش‌شناسی پژوهش

این بخش، به تشریح مراحل انجام پژوهش و روش‌های به‌کاررفته برای تحلیل داده‌ها و ساخت مدل‌های یادگیری ماشین می‌پردازد. ابتدا داده‌های مربوط به مشتریان ازقیبل ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، اطلاعات خرید و سایر متغیرهای مرتبط با میزان رضایت، جمع‌آوری و پیش‌پردازش شدند. در فرایند پیش‌پردازش، داده‌های ناقص حذف و ویژگی‌های عددی نرمال‌سازی شدند تا تأثیر مقیاس‌های مختلف کاهش یابد؛ سپس با استفاده از روش یادگیری گروهی رأی اکثریت و مدل‌های جنگل تصادفی، CatBoost و شبکۀ عصبی چندلایه (MLP)، مدلی برای پیش‌بینی میزان رضایت مشتریان توسعه یافت. به‌منظور بهینه‌سازی ابرپارامترهای این مدل‌ها، از الگوریتم ژنتیک استفاده شد.

داده‌های استفاده‌شده در این پژوهش مربوط به 349 مشتری شرکت آرمان روشن فرتاک (فروشندۀ انواع چسب صنعتی) است که شامل ویژگی‌های مختلفی ازجمله جنسیت مسئول خرید، سن مسئول خرید، شهر، مجموع هزینه‌های انجام‌شده (تا قبل‌از آخرین خرید)، وزن کل محصولات خریداری‌شده (تا قبل‌از آخرین خرید)، کمیسیون فروش، روزهای گذشته از آخرین خرید، نوع شرکت و میزان رضایت (به‌عنوان  ستون هدف) است. با توجه به تعداد کم داده‌ها، برای کاهش خطر بیش‌برازش ناشی از اندازۀ نمونۀ محدود، از 5-fold طبقه‌بندی‌شده و محدودسازی پیچیدگی مدل‌ها استفاده شده است. این داده‌ها به شرکت کمک می‌کند تا با تحلیل رفتار و ویژگی‌های مشتریان، بتواند الگوهای مرتبط با رضایت آن‌ها را شناسایی کرده و از این اطلاعات برای بهبود خدمات و ارتقا میزان رضایت مشتریان بهره‌برداری کند. این ویژگی‌ها بر دو اساسِ در دسترس بودن و نظر متخصص انتخاب شده‌اند. جدول 1 توصیف دقیقی از ویژگی‌های اصلی داده‌ها را ارائه می‌دهد که در مدل یادگیری ماشین به کار گرفته شده است. داده‌های مورد بررسی شامل ترکیبی از ویژگی‌های عددی و طبقه‌ای است که هرکدام نقش مهمی در توصیف رفتار مشتریان ایفا می‌کنند. داده‌های طبقه‌ای (Categorical) داده‌هایی هستند که به دسته‌ها یا گروه‌های خاصی تقسیم می‌شوند و هر دسته یک مقدار گسسته دارد. در مقابل، داده‌های عددی (Numerical) داده‌هایی هستند که به‌صورت پیوسته یا گسسته مقادیر عددی دارند و می‌توانند عملیات ریاضی، مانند میانگین یا انحراف معیار بر آن‌ها اعمال کرد (Kampezidou et al., 2024).

جدول 1. توصیف کامل ویژگی‌های مجموعه داده‌ها

Table 1. Complete description of dataset features

فروشنده میزان رضایت مشتریان را به کمک نظرسنجی آنلاین و نیز به‌صورت تلفنی دریافت و محاسبه کرده است. همچنین، سه سطح برای مشتریان در نظر گرفته شده است (0 = راضی، 1 = بی‌سو، 2 = ناراضی)، به این معنا که مسئلۀ یادگیری ماشین مورد بررسی یک مسئلۀ طبقه‌بندی چنددسته‌ای (Multi-class Classification) است. این صورت‌بندی با سازوکار ارزیابی داخلی سازمان هم‌خوان است و امکان مداخلۀ پیشگیرانه را پیش‌از ثبت بازخورد فراهم می‌کند. در این نوع مسائل، هدف مدل یادگیری ماشین آن است که داده‌های ورودی را در یکی از چندین دستۀ ممکن طبقه‌بندی کند. چالش اصلی در مسائل طبقه‌بندی چنددسته‌ای، یادگیری یک مدل دقیق است که بتواند تفاوت‌های جزئی میان کلاس‌ها را به‌خوبی شناسایی و آن‌ها را به‌درستی طبقه‌بندی کند (Adnane & Zerari, 2024). به‌طور مشخص، مدل باید بتواند براساس ویژگی‌های مشتری، میزان رضایت مشتری را در یکی از سه دستۀ زیر پیش‌بینی کند:

• راضی (کلاس 0): مشتریانی که از خدمات یا محصولات رضایت دارند؛
• بی‌سو (کلاس 1): مشتریانی که به خدمات یا محصولات، نه رضایت کامل دارند و نه ناراضی‌اند؛
• ناراضی (کلاس 2): مشتریانی که از خدمات یا محصولات ناراضی‌اند.

در این پژوهش، پیش‌پردازش داده‌ها یکی از مراحل مهم آماده‌سازی داده‌ها برای مدل‌سازی به ‌شمار می‌رود. داده‌های اولیه معمولاً شامل مقادیری گمشده (Missing Values) و مقیاس‌های متفاوت در ویژگی‌ها هستند که می‌تواند عملکرد مدل یادگیری ماشین را به‌شدت تحت‌تأثیر قرار دهد؛ بنابراین، چندین مرحلۀ کلیدی در پیش‌پردازش داده‌ها اجرا شده است:

1. حذف رکوردهای دارای مقادیر گمشده:

در بسیاری از موارد، برخی ویژگی‌ها یا رکوردها ممکن است دارای مقادیر گمشده باشند. وجود آن‌ها می‌تواند باعث کاهش دقت مدل و ایجاد اختلال در فرایند یادگیری شود. برای مقابله با این مشکل، رکوردهایی که دارای مقادیر گمشده در ویژگی‌های اصلی بودند، حذف شدند. در مجموعه‌دادۀ ۳۴۹ رکوردی، فقط ۳ رکورد (≈۰٫86درصد) به‌دلیل نقص ‌جبران‌ناپذیر در فیلدهای کلیدی حذف شد.

2. نرمال‌سازی داده‌ها (Data Normalization):

ویژگی‌های مختلف در داده‌های خام، دارای مقیاس‌های متفاوتی‌اند. این تفاوت مقیاس‌ها می‌تواند باعث شود مدل به‌اشتباه، ویژگی‌هایی با مقیاس بزرگ‌تر را مهم‌تر تلقی کند. برای رفع این مشکل، داده‌ها با استفاده از تکنیک نرمال‌سازی (Normalization) استاندارد شدند. در این پروژه، از نرمال‌سازی استاندارد (StandardScaler) استفاده شد، که ویژگی‌ها را به‌گونه‌ای مقیاس‌بندی می‌کند که میانگین هر ویژگی صفر و انحراف معیار آن برابر با یک باشد. این کار باعث می‌شود که تمام ویژگی‌ها در مقیاس یکسان قرار بگیرند و مدل بتواند به‌درستی از تمام ویژگی‌ها استفاده کند (Efendi et al., 2024). به‌‍‌‌منظور جلوگیری از نشت اطلاعات در مرحلۀ آزمایش مربوط به 80درصد از داده‌ها، از اعتبارسنجی k-fold طبقه‌بندی‌شده (5K=) استفاده کردیم.

2-1. روش‌شناسی مدل پیشنهادی

در این پژوهش، از یادگیری گروهی رأی اکثریت به‌عنوان روشی قوی برای بهبود عملکرد مدل‌های یادگیری ماشین استفاده شده است. مدل پیشنهادی شامل ترکیب سه الگوریتم مختلف است: جنگل تصادفی، CatBoost و MLP. ترکیب این سه مدل با استفاده از روش رأی اکثریت صورت گرفته است. در یادگیری گروهی رأی اکثریت، چندین مدل با ساختارها و الگوریتم‌های مختلف ترکیب می‌شوند تا از نقاط قوت هر مدل بهره‌برداری شود. در این پژوهش، روش رأی اکثریت برای ترکیب نتایج مدل‌ها به کار گرفته شده است. هریک از مدل‌ها (جنگل تصادفی، CatBoost وMLP) یک پیش‌بینی انجام می‌دهد و پیش‌بینی نهایی براساس اکثریت آرا بین این مدل‌ها تعیین می‌شود (اسمعیل‌پور و همکاران، 1403). این روش می‌تواند خطاهای ناشی از مدل‌های تکی را کاهش داده و پایداری بیشتری ایجاد کند. مدل‌هایی که عملکرد ضعیف‌تری دارند توسط رأی اکثریت تعدیل می‌شوند. با ترکیب مدل‌ها با دیدگاه‌های متفاوت، دقت کلی مدل افزایش می‌یابد. ترکیب مدل‌ها همچنین می‌تواند از بیش‌برازش جلوگیری کند؛ زیرا مدل‌های مختلف گرایش‌های بیش‌برازش مختلفی دارند و ترکیب آن‌ها منجر به تعادل در نتایج می‌شود (Esmaielpour et al., 2026).

برای مقایسه hard voting و soft voting یک آزمون سادۀ نشانه (Sign Test) انجام دادیم: در یک 5-fold CV، در هر فولد معیارهای اصلی برای هر دو رویکرد محاسبه و سپس «آزمون نشانه» غیررسمی اجرا شد (شمارش تعداد فولدهایی که در آن، hard بهتر/ضعیف‌تر/برابر است). نتیجه نشان داد hard voting در اکثریت فولدها برتری یا برابری دارد و اختلاف‌ها در همۀ فولدها کوچک و زیر ۱درصد باقی می‌ماند؛ با توجه به اندازۀ نمونه و حساسیت soft به کالیبراسیون احتمال، رویکرد hard به‌دلیل سادگی و پایداری به‌عنوان مدل نهایی انتخاب شد.

جنگل تصادفی یک الگوریتم یادگیری گروهی است که از ترکیب چندین درخت تصمیم‌گیری برای بهبود دقت پیش‌بینی استفاده می‌کند. جنگل تصادفی با ترکیب چندین درخت تصمیم‌گیری و استفاده از نمونه‌های تصادفی داده‌ها، به کاهش واریانس و افزایش دقت کمک می‌کند. جنگل تصادفی همچنین می‌تواند با داده‌هایی که شامل ترکیبی از ویژگی‌های پیوسته و گسسته‌اند، به‌خوبی کار کند و اهمیت ویژگی‌های مختلف را نیز ارزیابی کند (Mirzahossein & Rezashoar, 2025).

Catboost یک الگوریتم یادگیری گروهی مبتنی‌بر تقویت گرادیان (Gradient Boosting) است که به‌طور ویژه برای کار با داده‌های دسته‌ای طراحی شده است. این مدل با بهینه‌سازی فرایند یادگیری و استفاده از تکنیک‌های پیشرفته، مانند پردازش داده‌های ناپیوسته، می‌تواند به دقت بیشتری در پیش‌بینی دست یابد. این الگوریتم می‌تواند مدل‌هایی با دقت زیاد تولید کند و نسبت به سایر مدل‌های تقویت گرادیان، زمان اجرای کمتری دارد (Zhang & Guo, 2024).

شبکه‌های عصبی چندلایه نوعی شبکۀ عصبی عمیق‌اند که با استفاده از لایه‌های گوناگون نورون‌ها، می‌توانند الگوهای پیچیدۀ موجود در داده‌ها را فراگیرند. این روش به‌دلیل ساختار انعطاف‌پذیر خود، برای پیش‌بینی داده‌های پیچیده و غیرخطی مناسب است (Zhang et al., 2024).

2-2. بهینه‌سازی ابرپارامترها

در این پژوهش، برای بهبود عملکرد مدل‌های یادگیری ماشین و بهینه‌سازی ابرپارامترها، از الگوریتم ژنتیک استفاده شده است. الگوریتم ژنتیک روشی مبتنی‌بر تکامل و انتخاب طبیعی است که به‌دنبال یافتن بهترین ترکیب از پارامترها برای بهینه‌سازی مدل است. الگوریتم ژنتیک از جستجوی تصادفی هدایت‌شده استفاده می‌کند، که این موضوع به آن اجازه می‌دهد تا فضای جستجو را به‌طور مؤثری کاوش کرده و راه‌حل‌های مناسبی برای تنظیم ابرپارامترها پیدا کند. درحالی‌که روش‌های کلاسیکی، مانند جستجوی شبکه‌ای (Grid Search) و جستجوی تصادفی (Random Search) به‌شکل کور جستجو می‌کنند، الگوریتم ژنتیک با استفاده از انتخاب طبیعی و شبیه‌سازی فرایند تکامل، جستجویی هدایت‌شده‌تر و کارآمدتر انجام می‌دهد. در مسائلی که تنظیم ابرپارامترها پیچیده و شامل ترکیبات مختلف از پارامترهاست (مدل‌های جنگل تصادفی، CatBoost و MLP)، الگوریتم ژنتیک می‌تواند به‌طور تدریجی و با ارزیابی هر نسل از جمعیت، به‌سمت بهترین ترکیب ممکن از پارامترها حرکت کند. این ویژگی به‌ویژه برای مدل‌هایی با تعداد زیاد پارامترهای تنظیمی حائز اهمیت است (Bakır & Ceviz, 2024).

پارامترهای الگوریتم ژنتیک به شرح زیرند:

(جمعیت=20، تعداد نسل‌ها=40، کراس‌اور=0.85، جهش=0.10، انتخاب Tournament=3، توقف زودهنگام=10 نسل بی‌بهبود)

2-3. معیارهای ارزیابی

همچنین، به‌منظور ارزیابی دقت و کارایی الگوریتم‌ها در پیش‌بینی، شاخص‌هایی ازقبیل دقت (Accuracy)، صحت (Precision)، بازخوانی (Recall)، امتیاز-F1، ضریب همبستگی مَتیوز (Matthews Correlation Coefficient: MCC) و ضریب کاپای کوهن (Cohen’s Kappa: CK) بررسی شده‌اند (Reddy et al., 2024)؛ ازاین‌رو، محاسبه هرکدام از شاخص‌ها به شرح زیر است:

 = الگوریتم، نمونه را در دستۀ مثبت طبقه‌بندی کرده و نمونه‌ هم مثبت است؛

 = الگوریتم، نمونه را در دستۀ منفی طبقه‌بندی کرده و نمونه هم منفی است؛

 = الگوریتم، نمونه را در دستۀ مثبت طبقه‌بندی کرده، اما نمونه منفی است؛

 = الگوریتم، نمونه را در دستۀ منفی طبقه‌بندی کرده، اما نمونه مثبت است؛

 = نسبت توافق مشاهده‌شده (دقت کلی)؛

 = احتمال توافق تصادفی.

2-4. منطق انتخاب روش‌ها و سنجه‌ها

برای دادۀ عملیاتی کوچک و ترکیبی، CatBoost به‌دلیل کارایی زیاد با ویژگی‌های عددی/رده‌ای و کنترل پیش‌فرض پیچیدگی، Random Forest به‌عنوان خط‌پایه نیرومند و پایدار غیرخطی، و MLP برای ثبت تعاملات پیچیده‌تر برگزیده شدند؛ سپس به‌منظور بهره‌گیری از ناهمگونی خطاها و کاستن از واریانس، بدون افزودن پارامترهای اضافی، این سه مدل در قالب یک Ensemble با استفاده از روش رأی‌گیری اکثریت (Majority Voting) از نوع رأی‌گیری سخت (Hard Voting) تجمیع شدند (از روش‌های پیچیده‌تری چون Stacking عمداً پرهیز شد تا ریسک بیش‌برازش در n=349 افزایش نیابد). ابرپارامترهای هر مدل نیز به‌صورت جداگانه با الگوریتم ژنتیک و تابع برازندگی مبتنی‌بر F1-وزنی در k-fold طبقه‌بندی‌شده t تنظیم شد تا تعادل دقت/پایداری حفظ شود. ازسوی سنجه‌ها، صِرف Accuracy کفایت ندارد؛ لذا Precision و Recall -به‌ویژه برای کلاس ۲=ناراضی- و F1-وزنی گزارش شدند.

2-5. مقایسۀ مدل‌ها به کمک روش TOPSIS[1]

روشTOPSIS  نوعی رتبه‌بندی چندمعیاره است که هر گزینه را هم‌زمان با «راه‌حل ایدئال» (بهترین مقادیر معیارها) و «راه‌حل ضدایدئال» (بدترین مقادیر) مقایسه می‌کند. مراحل به‌اختصار عبارت‌اند از: ۱) تشکیل ماتریس معیارها و نرمال‌سازی برداری ستون‌ها؛ ۲) وزن‌دهی به معیارها و ساخت ماتریس وزن‌دار؛ ۳) استخراج بردار ایدئال و ضدایدئال (برای همۀ معیارهای سود، مقدار بیشینه ایدئال است)؛ ۴) محاسبۀ فاصلۀ اقلیدسی هر گزینه از ایدئال و ضدایدئال؛ ۵) محاسبۀ ضریب نزدیکی  که هرچه بزرگ‌تر باشد، گزینه مطلوب‌تر است. در این پژوهش برای جلوگیری از سوگیری و تأکید یکسان بر Accuracy، Precision، Recall و F1، وزن‌ها برابر در نظر گرفته شد؛ لذا رتبۀ نهایی فقط براساس عملکرد هم‌زمان در چهار معیار و بدون ترجیح پیشینیِ هیچ معیاری، به دست آمده است (Taherdoost & Madanchian, 2024).

2-6. روش SHAP Values

با توجه به اینکه مدل‌های استفاده‌شدۀ شبکه‌های عصبی عمیق یا مدل‌های گروهی (جنگل تصادفی یا CatBoost) تفسیرناپذیر و پیچیده‌اند، از SHAP برای تفسیر بهتر رابطۀ هر ویژگی با پیش‌بینی‌های مدل استفاده شده است تا سهم هر ویژگی در نتیجۀ نهایی مشخص شود. این روش از نظریۀ بازی‌ها الهام گرفته شده و هدف آن، محاسبۀ سهم هر ویژگی در پیش‌بینی یک مدل است. SHAP به‌طور دقیق مشخص می‌کند که هر ویژگی چگونه و تا چه حد در نتیجۀ نهایی یک مدل نقش دارد.

اهمیت کاربرد SHAP در این است که شفافیت و تفسیرپذیری مدل‌های پیچیده را ممکن می‌سازد؛ زیرا، به ما این امکان را می‌دهد که سهم و تأثیر هر ویژگی بر پیش‌بینی مدل را بررسی کنیم و مدل را شفاف‌تر کنیم. همچنین، SHAP تعیین می‌کند که کدام ویژگی‌ها بیشترین تأثیر را بر نتایج دارند، که این موضوع برای تحلیل دقیق‌تر داده‌ها و بهبود عملکرد مدل‌ها بسیار ارزشمند است. در مسائل مهمی مانند پزشکی، بانکداری، و تجارت که تصمیمات براساس پیش‌بینی‌های مدل گرفته می‌شود، SHAP با ارائۀ توضیحات برای هر پیش‌بینی، به تصمیم‌گیران کمک می‌کند تا به درک بهتری از دلایل پیش‌بینی‌های مدل برسند (Choudhary et al., 2024).

3- یافته‌ها

در این بخش، یافته‌های حاصل از تحلیل داده‌ها و نتایج عملکرد مدل‌های یادگیری ماشین ارائه می‌شود. در بخش پیشین با ارائۀ توصیف آماری داده‌ها، شامل ویژگی‌های طبقه‌ای و عددی، توزیع ویژگی‌های مختلف بررسی شد. برای متغیرهای عددی، میانگین و انحراف معیار و برای متغیرهای طبقه‌ای، فراوانی درصدی گزارش ارائه شد؛ سپس با استفاده از روش‌های یادگیری گروهی رأی اکثریت شامل مدل‌های جنگل تصادفی، CatBoost و MLP، مسئلۀ پیش‌بینی میزان رضایت مشتریان در سه سطح ناراضی، بی‌سو و راضی مدل‌سازی شد. برای بهبود عملکرد مدل‌ها، از الگوریتم ژنتیک برای تنظیم ابرپارامترها استفاده شده است. همچنین، برای تفسیر بهتر تأثیر ویژگی‌ها بر نتایج مدل، روش SHAP به کار گرفته شد روشی که نقش هر ویژگی در پیش‌بینی‌های مدل را به‌صورت شفاف و تفسیرپذیر بیان می‌کند. در ادامه، نتایج حاصل از این مدل‌ها و تفسیرهای مربوط به آن‌ها ارائه می‌شود.

پس‌از اجرای الگوریتم ژنتیک و با هدف تعیین بهترین ابرپارامترها، جدول 2 مجموعه‌ای از پارامترهای بهینه‌شده برای سه مدل یادگیری ماشین (جنگل تصادفی، CatBoost و MLP) را نشان می‌دهد که برای موضوع طبقه‌بندی چندکلاسه استفاده شده‌اند. برای هر مدل، مجموعه‌ای از پارامترها تعیین و بهترین مقدار برای هریک با استفاده از الگوریتم ژنتیک به دست آمده است. این مقادیر بهینه در نهایت باعث بهبود عملکرد کلی مدل‌ها و دقت پیش‌بینی‌های آن‌ها شده است. پارامترهای کلیدی و دامنه‌های جستجو براساس تأثیر چشمگیر آن‌ها بر عملکرد و کارآیی محاسباتی مدل تعیین شدند، که ضمن امکان ایجاد فضای جستجوی هدفمند،  نتایج بهینه‌سازی مطلوب را نیز تضمین می‌کنند.

جدول 2. بهترین پارامترهای بهینه‌شده برای مدل‌های جنگل تصادفی، CatBoost و MLP

Table 2. The optimal hyperparameters for the Random Forest, CatBoost, and MLP models

(Nematzadeh et al., 2022)

با توجه به انتخاب بهترین پارامترهای این سه مدل، در شکل 2 می‌توان اجرا و مقایسۀ عملکرد مدل‌های جنگل تصادفی، CatBoost و MLP را در بحث طبقه‌بندی رضایت مشتری مشاهده کرد.

شکل 2. مقایسۀ عملکرد سه روش اصلی جنگل تصادفی، Catboost و MLP براساس شاخص‌های اصلی

Figure 2. Performance comparison of three main methods (Random Forest, CatBoost, and MLP) based on main metrics

همان‌طور که مشاهده می‌شود، CatBoost در تمامی معیارها عملکرد بهتری در مقایسه با جنگل تصادفی و MLP از خود نشان داده است. این مدل به‌ویژه در معیارهای بازیابی و دقت مثبت، که برای تصمیم‌گیری‌های درست در طبقه‌بندی چندکلاسه بسیار مهم‌اند، بهترین نتایج را ارائه کرده است. جنگل تصادفی نیز در برخی موارد عملکرد پذیرفتنی داشته، اما به‌طور کلی پایین‌تر از CatBoost قرار می‌گیرد. MLP، نسبت به دیگر مدل‌ها عملکرد پایین‌تری دارد، اما همچنان نتایج مناسبی ارائه داده است و در برخی موارد با جنگل تصادفی رقابت می‌کند.

پس‌از اجرای مدل گروهی رأی اکثریت براساس سه مدل یادشده، نتایج شاخص‌های مربوط به آن در جدول 3 آمده است.

جدول 3. نتایج عملکرد شاخص‌های مدل گروهی رأی اکثریت براساس مدل‌های جنگل تصادفی، Catboost و MLP

Table 3. Performance results of the majority-voting ensemble model based on Random Forest, CatBoost, and MLP base learners.

در شکل 3 نتایج حاصل از روش TOPSIS جهت مقایسۀ عملکرد چهار مدل ارائه شده است که محور افقی مدل‌ها (models) و محور عمودی امتیاز topsis score را نشان می‌دهد. امتیازها براساس نرمال‌سازی برداری و وزن‌دهی برابر چهار معیار محاسبه شده‌اند؛ یعنی امتیاز بیشتر، راه‌حل مطلوب‌تری در پی دارد. نتایج بیان‌کنندۀ برتری پایدار مدل گروهی مبتنی‌بر رأی‌گیری اکثریت نسبت به بهترین مدل منفرد (CatBoost) و نیز فاصلۀ معنادار عملکرد آن با مدل‌های RF و MLP هستند؛  بنابراین، برای دادۀ موجود، Ensemble گزینۀ نهایی مناسب‌تری است.

شکل 3. مقایسۀ امتیاز TOPSIS مدل‌ها (وزن‌های برابر برای همه شاخص‌های اصلی)

Figure 3. Comparison of models' TOPSIS scores (equal weights applied across all primary metrics).

شکل 4 ماتریس درهم‌ریختگی (Confusion Matrix) حاصل از هر چهار مدل استفاده‌شده را ارائه می‌دهد. با توجه به شکل، این ماتریس‌ها نتایج عملکرد مدل‌ها در پیش‌بینی سطوح رضایت مشتری (ناراضی، بی‌سو، راضی) را به تصویر می‌کشند. مدل Catboost در پیش‌بینی کلاس 1 (بی‌سو) و مدل گروهی بهترین عملکرد را در پیش‌بینی کلاس 2 (ناراضی) دارد.

شکل 4. ماتریس درهم‌ریختگی مربوط به هر چهار مدل اصلی

Figure 4. Confusion matrices for the four main models

به‌طور کلی، مدل CatBoost و مدل گروهی عملکرد بهتری در پیش‌بینی درست تمامی کلاس‌ها نشان داده‌اند، درحالی‌که MLP در تمایز بین نمونه‌های کلاس 1 و 2 ضعیف‌تر عمل کرده است.

شکل 5 نمودار SHAP  را نشان می‌دهد که بینش‌هایی دربارۀ تأثیر ویژگی‌های مختلف بر پیش‌بینی‌های انجام‌شده را توسط مدل ترکیبی رأی‌گیری متشکل از CatBoost، جنگل تصادفی و MLP ارائه می‌دهد. مقادیر SHAP نشان‌دهندۀ بزرگی و جهت تأثیر هر ویژگی بر خروجی مدل برای هر نمونه‌اند.

شکل 5. میانگین قدرمطلق مقادیرSHAP برای همۀ ویژگی‌ها

Figure 5. Global mean absolute SHAP values for all dataset features

نتایج نشان می‌دهد فاصلۀ زمانی از آخرین خرید قوی‌ترین محرک نارضایتی است؛ هرچه این فاصله بیشتر باشد، احتمال برچسب «ناراضی» افزایش می‌یابد. شاخص‌های مرتبط با ارزش/حجم سفارش (Total Spend و KG) اثر میانی دارند و می‌توانند در کنار سیاست‌های تحویل/خدمت برای پیشگیری هدف‌گذاری شوند. در مقابل، Commission و ویژگی‌های جمعیت‌شناختی (جنسیت، سن، شهر، نوع شرکت) تأثیر اندکی در توضیح نارضایتی دارند؛ بنابراین، اولویت مداخله باید بر فعال‌سازی مجدد مشتریان کم‌تکرار و بهبود تجربۀ عملیاتی خرید متمرکز شود، نه بر تغییرات صِرف قیمتی یا بخش‌بندی جمعیت‌شناختی.

4- بحث و نتیجه‌گیری

این پژوهش با هدف بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و ارائۀ مدلی ترکیبی برای پیش‌بینی دقیق‌تر میزان رضایت انجام شد. استفاده از مدل ترکیبی که شامل CatBoost، جنگل تصادفی، و MLP بود، نتایج چشمگیری را در مقایسه با مدل‌های منفرد ارائه داد. روش رأی‌گیری اکثریت برای ترکیب خروجی مدل‌ها نشان داد که این رویکرد می‌تواند قدرت تشخیصی هر مدل را ترکیب کند و نتایج بهتری ازنظر دقت، یادآوری و امتیاز-F1 و نهایی مدل TOPSIS به دست آورد.

1-4. تأثیر الگوریتم ژنتیک در بهینه‌سازی

یکی از ویژگی‌های مهم این پژوهش، استفاده از الگوریتم ژنتیک برای بهینه‌سازی ابرپارامترها بود. این روش توانست با بهره‌گیری از سازوکار جستجوی تصادفی هدفمند، محدودیت‌های روش‌های سنتی، مانند جستجوی شبکه‌ای و جستجوی تصادفی را برطرف کند. الگوریتم ژنتیک امکان جستجوی مؤثر در فضای بزرگ و پیچیدۀ پارامترها را فراهم کرد و به نتایج بهینه‌ای دست یافت که به بهبود عملکرد مدل‌ها انجامید.

2-4. تحلیل نتایج مدل‌های منفرد

در این پژوهش، سه مدل CatBoost، جنگل تصادفی، و MLP بررسی و تحلیل شدند. CatBoost در تمامی معیارهای عملکرد، ازجمله دقت، صحت، بازیابی، امتیاز-F1، MCC و CK عملکرد برتری نسبت به سایر مدل‌ها داشت. این مدل به‌ویژه در بازیابی مثبت و دقت، که اهمیت بسیاری در تصمیم‌گیری‌های درست در طبقه‌بندی چندکلاسه دارند، نتایج بسیار مطلوبی را ارائه داد؛ به‌عنوان مثال، این مدل به‌خوبی توانست نمونه‌های طبقۀ «راضی» را تشخیص دهد و میزان خطای کمی در پیش‌بینی کلاس‌ها داشت. جنگل تصادفی نیز باوجود عملکرد نسبتاً پذیرفتنی در مقایسه با CatBoost، در تمامی شاخص‌ها عملکرد ضعیف‌تری نشان داد؛ بااین‌حال، این مدل در شناسایی کلاس‌های «خنثی» و «ناراضی» رقابت نزدیکی با CatBoost داشت و توانست دقت مناسبی برای این گروه‌ها ارائه کند. در مقابل، MLP که مدلی پیچیده‌تر، اما حساس‌تر به تنظیمات است، عملکرد ضعیف‌تری نسبت به دو مدل دیگر داشت. باوجوداین، در برخی مواقع، مانند پیش‌بینی دستۀ «خنثی»، توانست با جنگل تصادفی رقابت کند. این موضوع نشان می‌دهد که استفاده از MLP در یک مدل ترکیبی می‌تواند تکمیل‌کنندۀ پیش‌بینی‌های دیگر مدل‌ها باشد.

3-4. تحلیل نتایج مدل گروهی

برای بهبود دقت و عملکرد کلی پیش‌بینی، از یک مدل گروهی رأی اکثریت استفاده شد که ترکیبی از پیش‌بینی‌های سه مدل CatBoost، جنگل تصادفی، و MLP است. این مدل با ترکیب خروجی‌های مختلف، توانست عملکرد کلی بهتری ارائه دهد.

طبق جدول 3، مدل گروهی رأی اکثریت در معیار دقت، صحت، بازیابی، و امتیاز-F1 از سایر مدل‌ها پیشی گرفت؛ برای نمونه، دقت مدل گروهی 9575/0 است که در مقایسه با دقت 9540/0 مدل CatBoost کمی بهتر است. این افزایش جزئی در دقت، نشان‌دهندۀ توانایی مدل گروهی در ترکیب مزایای مدل‌های منفرد است. ازسوی‌دیگر، بازیابی مدل گروهی برابر 9476/0 بود که در مقایسه با 9271/0 مدل CatBoost بهبود چشمگیری را نشان داد. این موضوع نشان‌دهندۀ قدرت مدل گروهی در شناسایی تمامی موارد درست در هر سه کلاس است. نکتۀ مهم دیگر، امتیاز-F1 مدل گروهی است که معادل 9379/0 بوده و در مقایسه با 9363/0 مدل CatBoost عملکرد بهتری داشته است. مقادیر 8966/0 برای ضریب همبستگی متیوز (MCC) و 8957/0 برای ضریب کاپای کوهن (CK) که مدل گروهی (Ensemble) در بازه توافق قوی (Strong Agreement) و بسیار نزدیک به حداکثر مقدار ممکن (۱.۰) قرار دارند، تأیید می‌کنند که مدل نهایی نه‌تنها در پیش‌بینی کلی (Accuracy) موفق است، بلکه در شرایط واقعی و احتمالاً نامتعادل داده‌ها نیز پایدار است؛ چراکه هر دو شاخص، همۀ انواع خطاهای طبقه‌بندی را به دقت محاسبه و اثر طبقه‌بندی تصادفی را حذف می‌کنند. این نتایج با ارزیابی چندمعیاره نیز تأیید شد. با به‌کارگیری روش TOPSIS و وزن‌دهی برابر به هر شش معیار، امتیاز نزدیکی مدل‌ها به راه‌حل ایدئال برای Ensemble، Catboost، Random Forest و MLP به‌ترتیب 9695/0، 9187/0، 3437/0 و 1037/0 به ‌دست آمد؛ بنابراین، مدل گروهی رأی اکثریت رتبۀ اول را کسب کرد و پس‌از آن CatBoost قرار گرفت. این شاخص نشان‌دهندۀ تعادل بهتر مدل گروهی میان دقت و بازیابی است که منجر به پیش‌بینی متعادل‌تری برای تمامی کلاس‌ها شده است. براساس ماتریس سردرگمی مدل گروهی، می‌توان مشاهده کرد که این مدل توانسته است تمامی نمونه‌های دستۀ «ناراضی» را به‌درستی پیش‌بینی کند (25 = True Positive) و هیچ خطایی در این دسته رخ نداده است. در دستۀ «خنثی»، مدل گروهی عملکرد خوبی داشته و از 36 نمونه، فقط 2 نمونه به‌اشتباه در دستۀ «راضی» قرار گرفته‌اند. در نهایت، در دستۀ «راضی»، عملکرد مدل گروهی نسبت به دو دستۀ دیگر اندکی ضعیف‌تر است؛ زیرا 1 نمونه از این دسته به‌اشتباه در دستۀ «خنثی» طبقه‌بندی و میزان خطای بیشتری برای این دسته مشاهده شده است.

4-4. تحلیل ویژگی‌ها با SHAP

در شکل ۴ رتبه‌بندی جهانی اهمیت ویژگی‌ها بر مبنای میانگین قدرمطلق SHAP در کل کلاس‌ها ارائه می‌شود؛ بنابراین، این شکل فقط شدت اثر هر ویژگی را نشان می‌دهد و جهت اثر (مثبت/منفی) را باید در نمودارهای کلاس‌به‌کلاس دید. مطابق این شکل 4، «روزهای گذشته از آخرین خرید» مهم‌ترین سیگنال پیش‌بینی است و پس‌از آن شاخص‌های ارزش/حجم سبد، مانند «وزن/حجم خرید ‘KG’» و «Total Spend» در رده‌های بعد قرار می‌گیرند؛ در مقابل، متغیرهای جمعیت‌شناختی (سن/جنسیت/شهر/نوع شرکت) و کمیسیون کم‌اثرترند. این الگو با مبانی نظری پژوهش نیز هم‌سوست که نشان می‌دهد ابعاد عملیاتی و شدت تعامل از عوامل قیمتی و جمعیت‌شناختی، در تبیین رضایت آنلاین اثرگذارترند.

5-4. مقایسۀ نتایج با مبانی نظری موضوع

در قیاس با مطالعۀ زغلول (Zaghloul, 2024) که رضایت آینده را از روی مرورها/امتیازها و نیز داده‌ای بسیار بزرگ (>۱۰۰هزار سفارش) پیش‌بینی کرده و با اتکا به ویژگی‌های عملیاتی کلیدی مثل زمان تحویل، ارزش سفارش و موقعیت، به دقت حدود ۹۲درصد (برتری RF نسبت به DL) رسیده است، پژوهش حاضر بر داده‌های عملیاتیِ سفارش در یک بافت B2B و با نمونۀ کوچک‌تر (۳۴۹ رکورد) انجام شد، اما با Ensemble رأی‌گیری (CatBoost+RF+MLP) به Accuracy=95.75% و توازن بهتر در معیارهای Recall/F1 دست یافت؛ ضمن آنکه TOPSIS با وزن برابر نیز برتری جمعی Ensemble را تأیید می‌کند.

نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که «وزن کل محصولات خریداری‌شده» را مهم‌ترین متغیر نشان می‌دهد، با جریان پژوهشی مبتنی‌بر  شاخص‌های رفتاری–تراکنشی هم‌سوست؛ مطالعات اخیر که از چارچوب RFM و مدل‌های پیش‌بینی استفاده می‌کنند، مؤلفۀ Monetary/ارزش سبد را از قوی‌ترین سیگنال‌های رفتار و پیامدهای پسینی مشتری (رضایت/نگهداشت) گزارش کرده‌اند (Tang, 2025). در همین راستا، شواهد بخشی (خرده‌فروشی و حمل‌ونقل) نیز نشان می‌دهد ابعاد عملیاتی سفارش و شدت تعامل مشتری (که وزن/ارزش خرید نماد آن است) با برآورد رضایت هم‌بستگی معناداری دارد (Hui et al., 2025). دربارۀ «روزهای گذشته از آخرین خرید»، الگوی غالب منفی در نتایج این پژوهش (و گاه اثر معکوس در تعامل با سایر ویژگی‌ها) با مبانی نظری Recency انطباق دارد: هرچه فاصلۀ زمانی میان خریدها بیشتر باشد، به‌عنوان نشانه‌ای از کاهش درگیری یا رضایت مشتری تلقی می‌شود؛ بااین‌حال، پژوهش‌ها تأکید می‌کنند این اثر می‌تواند وابسته به زمینه و برهم‌کنش با سایر متغیرها باشد -دقیقاً همان چیزی که در SHAP مشاهده کرده‌ایم (Zaghloul et al., 2025).

6-4. یافته‌های غیرمنتظره

یکی از یافته‌های جالب این پژوهش، تأثیر کمِ عواملی، مانند «کمیسیون» و «مجموع هزینه‌های انجام‌شده» بر رضایت مشتری بود. این نتایج نشان می‌دهد که عوامل مالی به‌طور مستقیم، تأثیر کمتری بر رضایت مشتری دارند و رضایت بیشتر به تجربیات ذهنی و تعاملاتی مشتری با شرکت وابسته است. این یافته اهمیت توسعۀ راهبردهایی را که بر تجربیات مثبت مشتریان تمرکز دارند، برجسته می‌کند.

7-4. اهمیت مدیریتی و راهبردی

این پژوهش می‌تواند نقش کلیدی در تدوین راهبرد‌های بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان ایفا کند. نتایج مدل ترکیبی به مدیران فروشگاه‌های آنلاین کمک می‌کند تا با تمرکز بر ویژگی‌های کلیدی، میزان رضایت مشتریان را بهبود بخشند. یافته‌های ما نشان می‌دهد Recency (‘روزهای گذشته از آخرین خرید) قوی‌ترین محرک رضایت/نارضایتی است و پس‌از آن، شاخص‌های ارزش/حجم سبد (Total Spend، KG) قرار می‌گیرند، درحالی‌که کمیسیون/هزینه تأثیرگذار است؛ اما به‌طور معناداری کم‌اهمیت‌تر از عوامل عملیاتی است.

این پژوهش نشان داد که مدل ترکیبی مبتنی‌بر رأی‌گیری اکثریت، شامل CatBoost، جنگل تصادفی و شبکه عصبی مصنوعی، که پارامترهای آن با استفاده از الگوریتم ژنتیک بهینه‌سازی شده‌اند، با توجه به نتایج مقایسۀ مدل‌ها با استفاده از TOPSIS، عملکرد موفقی در بهبود دقت و صحت پیش‌بینی در مسائل طبقه‌بندی چندکلاسه، مانند پیش‌بینی رضایت مشتری، دارد.

این مدل در شاخص‌های کلیدی، مانند دقت، یادآوری و امتیاز F1 نسبت به مدل‌های منفرد برتری داشت و توانست در دسته‌بندی سطوح مختلف رضایت مشتری نتایج مطلوبی ارائه دهد. تحلیل SHAP نیز نشان داد که «وزن کل محصولات خریداری‌شده» قوی‌ترین ویژگی تأثیرگذار بر رضایت مشتری است، در‌حالی‌که ویژگی‌هایی نظیر «کمیسیون» و «مجموع هزینه‌های انجام‌شده» اهمیت کمتری داشتند. این یافته‌ها می‌تواند راهنمایی برای طراحی راهبرد‌های بهینه در بازاریابی و افزایش تعاملات مشتری باشد. این پژوهش بر داده‌ای کوچک و تک‌سازمانی (عمده‌فروشی B2B در ایران) متکی است؛ برچسب «رضایت» به‌صورت چندکلاسۀ ترتیبی ساخته شده، اما از مدل‌های ترتیبی اختصاصی استفاده نشده است. جایگزینی مقادیر گمشده با روش‌های ساده انجام شد، درحالی‌که ویژگی‌های عملیاتی ریزدانه (شاخص‌های دقیق تحویل/ مرجوعی/ اعلان وضعیت) و متن بازخوردها در دسترس نبوده‌اند؛ بنابراین، خطر بیش‌برازش و محدودیت در تعمیم‌پذیری وجود دارد. بر همین مبنا، برای پژوهش‌های آینده پیشنهاد می‌شود گردآوری نمونه‌ای بزرگ‌تر و چندسازمانی همراه با ارزیابی بیرونی در بازه‌های زمانی متفاوت مدنظر قرار گیرد. همچنین، به‌کارگیری مدل‌های ترتیبی (Ordinal)، بهبود مدیریت داده‌های گمشده با استفاده از Multiple Imputation، غنی‌سازی داده‌ها با سیگنال‌های لجستیکی و عملیاتی، ادغام داده‌های عملیاتی با تحلیل متن دیدگاه‌ها، و اجرای پایلوت‌های میدانی هدفمند برای سنجش اثر مداخلات مبتنی‌بر Recency و ارزش/وزن سبد بر شاخص‌های رضایت و رفتار خرید پیشنهاد می‌شود.

این مسیرها مستقیماً محدودیت‌های فعلی را هدف می‌گیرند و کاربردپذیری مدیریتی نتایج را افزایش می‌دهند.