پیوندهای مفید
اخبار و اعلانات
آمار
| تعداد نشریات | 44 |
| تعداد شمارهها | 1,877 |
| تعداد مقالات | 15,278 |
| تعداد مشاهده مقاله | 43,731,475 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 17,563,691 |
مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان: با توجه به عملکرد کسب و کارهای کوچک | ||
| تحقیقات بازاریابی نوین | ||
| مقاله 3، دوره 4، شماره 1، تیر 1393، صفحه 58-43 اصل مقاله (399.82 K) | ||
| نویسندگان | ||
| محمد سعادتمند؛ شمس السادات زاهدی؛ حسن خلیلی* ؛ حسین طرزمی | ||
| چکیده | ||
| هدف اصلی تحقیق بررسی نقش مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان بر عملکرد کسب و کارهای کوچک و متوسط می-باشد. فرایندهای مدیریت مشتریان شامل فعالیتهای جذب و نگهداری مشتریان میباشد که مستندسازی این فرایندها به مدیران فروش در برنامهریزی بهتر کمک میکند. جامعه آماری تحقیق شرکتهای شهرک صنعتی استان آذربایجان شرقی و فارس میباشد. ابزار تحقیق پرسشنامه میباشد که به دو صورت ایمیلی و حضوری در اختیار مدیران فروش قرار گفت که از این بین تعداد 127 نفر به پرسشنامهها پاسخ دادند. برای کفایت نمونهگیری از شاخص KMO و کرویت بارتلت استفاده گردید که نتایج آن مبین این است که تعداد نمونهها جهت تحلیل عاملی مناسب است. برای روایی از روایی سازه و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ، ضریب اسپرمن-براون و ضریب دو نیمه کردن گاتمن استفاده گردید. بررسیها نشان داد که ابزار تحقیق از روایی و پایایی مناسبی برخوردار است. از تحلیل رگرسیون و تحلیل مسیر جهت آزمون فرضیهها استفاده گردید. مطابق با نتایج تحلیل رگرسیون خطی ساده، مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان در مقایسه با اقدامات مدیریت جهت تسهیل رابطه کارکنان و مشتریان جهت پیشبینی عملکرد دارای محتوای اطلاعاتی نسبی نیست و عملکرد را بهتر پیشبینی نمیکند، به علاوه تلاطم محیطی بر عملکرد تأثیر منفی دارد. اما نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیون سلسلهمراتبی نشان داد که مستندسازی با اضافه شدن به تلاطم محیطی و اقدمات مدیریت، جهت پیشبینی عملکرد دارای محتوای اطلاعاتی فزاینده است. نتایج این تحقیق راهنمایی برای مدیران فروش و مدیران ارشد فراهم ساخته و به دانشگاهیان در درک بهتر اهمیت مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان کمک خواهد نمود. | ||
| کلیدواژهها | ||
| مستندسازی؛ فرایندهای مدیریت مشتریان؛ تلاطم محیطی؛ عملکرد | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 978 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 765 |
||